كيفية تحسين تجربة العملاء على موقع التجارة الإلكترونية؟

من المتوقع أن تظهر صناعة التجارة الإلكترونية العالمية معدل نمو سنوي مركب يبلغ 22.9٪ ، وبذلك تصل إلى تقييم سوقي قدره 39.51 تريليون دولار أمريكي بحلول عام 2026 .

على الرغم من هذه الإحصائيات القوية التي تدعم جدوى ونجاح صناعة التجارة الإلكترونية العالمية ، إلا أن غالبية هذه الشركات تفشل خلال السنة الأولى من تصورها.

وإذا كنت لا تعرف ما الذي يؤدي إلى معدل الفشل الهائل هذا ، فبإمكانك ، للأسف ، أن تصبح قريبًا عضوًا في هذا النادي!

مع وجود العديد من إعدادات التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم التي تبيع أنواعًا مماثلة من المنتجات ، ما الذي تعتقد أنه قد يكون السبب الذي يجعل المتسوقين يفضلون بعض مواقع الويب على أخرى؟

إذا كنت تفكر في الخصومات ، فلا ، هذا ليس الجواب!

إجابة النجاح في التجارة الإلكترونية هي تجربة العملاء!

في هذه المدونة ، سنناقش كيف يمكن لتجربة عملاء التجارة الإلكترونية أن تحول أعمالك وإيراداتك وعلامتك التجارية.

نشارك أيضًا بعض النصائح المؤكدة لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية التي ستساعدك على إحداث ثورة في مبيعاتك وتوجيه عملك نحو النمو المستدام.

دعونا نبدأ بفهم ما هي تجربة التجارة الإلكترونية.

ما هي تجربة عملاء التجارة الإلكترونية؟

تجربة عملاء التجارة الإلكترونية هي الوسيلة التي تلبي العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية احتياجات العملاء ومخاوفهم وشكوكهم وأسئلتهم قبل وأثناء وحتى بعد إجراء عملية البيع. دقة الاستعلام ، والمعاملات السهلة ، والدعم الذي لا تشوبه شائبة ، والعروض الخالية من العيوب - كلها أجزاء أساسية من تجربة العملاء الرقمية .

بمعنى آخر ، ما يشعر به العملاء ويدركونه بشأن علامتك التجارية عبر الإنترنت وعروضها هو ما يشكل تجربة عملاء التجارة الإلكترونية.

لذلك ، إذا كنت ترغب في تقديم تجارب عملاء مذهلة وممتعة ، فعليك أن تتفوق على لعبة خدمة العملاء!

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة جدًا للتجارة الإلكترونية؟

متجر التجارة الإلكترونية هو بيئة تسوق رقمية حيث ليس لديك طريقة ملموسة لخدمة أو تلبية احتياجات عملائك. بمجرد إنشاء موقع ويب للتجارة الإلكترونية ، يتعين على زوارك زيارة متجرك ، وتصفح عروضك ، واختيار العروض التي يجدونها ذات صلة وعليهم دفع ثمنها ، حتى عندما يكون هناك عدد كبير من الخيارات للاختيار من بينها. وبعضها قد يكون أكثر بأسعار معقولة.

تذكر دائمًا ، لا يركز جميع المتسوقين تمامًا على الجودة ولا يتمتعون جميعًا بميزانية تسوق متوسطة.

يرغب البعض منهم فقط في الاستمتاع بالتسوق عبر الإنترنت والاستفادة من رفاهية التسوق من منازلهم المريحة ، حتى بميزانية صغيرة.

يعد هذا أيضًا أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل إعداد التجارة الإلكترونية في قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة أكثر ربحية مقارنة بالمؤسسات الكبيرة .

أدناه ، لا نقدم لك سببًا واحدًا أو اثنين ولكن 5 أسباب قوية تجعل خدمة العملاء لإعدادات التجارة الإلكترونية أمرًا لا بد منه!

1. المزيد من الرضا المزيد من الإيرادات

تكشف الدراسات أن 56٪ من عملاء B2B و 40٪ من المستهلكين سيدفعون أكثر للحصول على خدمات أفضل والاستمتاع بتجربة تسوق أفضل. وهؤلاء هم أيضًا العملاء الذين لن يتعاملوا مطلقًا مع علامة تجارية للمرة الثانية ، في حال كانت تجربتهم الأولى سيئة.

عندما تكون قادرًا على عرض "تجربة العميل" على أنها USP الرئيسي ، فإنك تساعد نفسك على الفور في التميز وسط حشد من إعدادات التجارة الإلكترونية.

يمكنك الاستفادة من الحصول على اهتمام كامل من المتسوقين الذين يبحثون عن علامات تجارية تلبي توقعاتهم وتفضيلاتهم.

2. المشاركة هي الوضع الطبيعي الجديد

نحن نعيش في عالم يحب فيه الناس مشاركة لحظات حياتهم وإنجازاتهم وتجاربهم كثيرًا حتى يكسبوا عيشهم منها.

لذلك ، إذا شعروا بالفعل بـ " عامل الإبهار " أثناء التسوق معك ، فلا بد أن يشاركوا نفس الشيء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم وكذلك بين أصدقائهم وعائلاتهم. يكسبك هذا أصلًا تسويقيًا شفهيًا مجانيًا من المرجح جدًا أن يوصي بعلامتك التجارية وعروضها أيضًا.

لذا ، إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى استفادة من هذا الاتجاه ، فعليك أن تذهب إلى هذا الميل الإضافي لإسعاد عملائك.

3. بمجرد أن تصبح صديقهم ، سوف يعطونك بعض الفسحة

تشير الإحصائيات إلى أن 49٪ من المشترين قاموا بالتسوق الدافع بعد الحصول على تجارب شخصية للغاية من علامة تجارية.

لذلك ، إذا كنت على استعداد للعمل أكثر قليلاً على جعل عملائك سعداء حقًا وراضين عن علامتك التجارية ، فهم أيضًا على استعداد للسير في هذا الميل الإضافي وإجراء بعض عمليات الشراء على الفور.

4. العلامات التجارية الموجهة نحو العملاء تنمو أكثر

العلامات التجارية التي تقدم تجربة خدمات تركز على تجربة العملاء أكثر من 1.5 مرة نمو سنوي مقارنة بالشركات الأخرى. تسجل هذه العلامات التجارية أيضًا نموًا في معدلات الشراء المتكرر ، والاحتفاظ بالعملاء ، والقيمة الدائمة للعميل.

تعمل تجربة العملاء أيضًا على تعزيز ولاء العملاء الذي يقطع شوطًا طويلاً في سيناريو التسوق الرقمي هذا حيث يكون اهتمام العملاء متقلبًا للغاية وعرضة للإلهاء.

5. العملاء أكثر قدرة على التنقل ، ولديهم معلومات جيدة ، ومستعدون لإجراء بعض الأبحاث

لقد ولت الأوقات التي اعتاد فيها العملاء على التسوق من نفس الموقع مرات ومرات لأنهم يفتقرون إلى الخيارات. بفضل الإنترنت ، والأجهزة فائقة السرعة ، والرغبة في الاستفادة من أفضل المنتجات والخدمات ، فقد أصبحوا انتقائيين للغاية حتى لو كان عليهم البحث عنها.

93٪ من العملاء يقومون بفحص المراجعات ، و 96٪ منهم يقارنون الأسعار قبل الشراء.

لذا ، فإن تجربة العملاء مهمة أكثر من أي وقت مضى ، والآن حان الوقت لبدء العمل عليها.

قبل المضي قدمًا ، نود أن نعالج بسرعة الفرق بين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية (ECX) وتجربة المستخدم (UX) ، حيث تم استخدام كلا المصطلحين بالتبادل ، على الرغم من اختلافهما.

تجربة عملاء التجارة الإلكترونية (ECX) مقابل تجربة المستخدم (UX)

تشير تجربة عملاء ECX أو التجارة الإلكترونية إلى كل ما يحدث بين علامتك التجارية وعملائك. من ناحية أخرى ، يشير UX إلى الجوانب الوظيفية لهذا " كل شيء ".

بكلمات أبسط ، UX هي قدرة عملائك على أداء المهام التي ينوون القيام بها عند زيارة موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك بأكثر الطرق فعالية. نظرًا لأن العملاء " يستخدمون " موقع الويب الخاص بك للتسوق ، فإن سهولة استخدامه ، وتصفح الفئات المختلفة الموجودة به ، وفهم كل ما يتميز به - كل ذلك يخضع لتجربة المستخدم.

وأي عدم قدرة على تحقيق كل هذه الأهداف وغيرها من الأهداف التي يدور في أذهانهم أثناء زيارة موقع الويب الخاص بك سيؤدي إلى تجربة مستخدم سيئة ، وفي النهاية ، تجربة عميل سيئة.

سيسمح لك استخدام أدوات ذكية ومؤثرة مثل POWR Tabs بتبسيط موقع الويب والتنقل في المحتوى للزائرين. عندما يتمكن العملاء من العثور على كل ما يريدونه دون الكثير من اللغط ، فإنهم يستمتعون بتجربة مستخدم سلسة تترجم إلى تجربة عميل لا تُنسى.

الآن بعد أن حصلنا على نظرة عامة مفصلة عن تجربة العملاء وأهميتها ، دعنا ننتقل لمناقشة أفضل الطرق لتحسين تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية.

12 طريقة لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية

1. التحول الرقمي الذكي

وغني عن القول أن الرقمنة هي مفتاح المرونة التنظيمية وتساعدك على تلبية احتياجات العملاء الرقميين المعاصرين. ومع ذلك ، يجب أيضًا إجراء هذا التحول الرقمي بذكاء مع مراعاة الأهداف التنظيمية.

تشير BCG إلى التحديات الرئيسية الثلاثة في التحول الرقمي ، كما هو موضح في الصورة المرئية التالية:

مصدر

يجب التخطيط لجهودك في التحول إلى الرقمنة مع مراعاة النقاط التالية:

• إنشاء شرائح العملاء بسمات مناسبة
• نهج مخصص لعمليات التسويق
• أدوار ومسؤوليات تنظيمية واضحة المعالم

مسلحًا ببرامج ومنصات ذكية وذات صلة بالمنظمة ، ستتمكن من:

• جمع بيانات العملاء وبيانات الموقع
• معالجة البيانات بتحليلات متقدمة لاكتشاف الاتجاهات المخفية في تجربة العملاء
• قم بتلبية نقاط الألم لدى العملاء جيدًا قبل أن تتصاعد إلى فترات توقف وتؤدي إلى اضطراب العملاء

2. تجارب العملاء Omnichannel

لم تعد تجارب تسوق العملاء خطية أو عالمية. نظرًا للزيادة في الأجهزة الذكية القابلة للارتداء ، وأجهزة التلفاز ، والأجهزة التي تدعم التكنولوجيا ، والإشارات ، أصبحت رحلة العميل شبيهة بالرحلة المملحة!

تُظهر الصورة المرئية التالية نظرة عامة على رحلات العملاء غير الخطية المعقدة التي تشبه البريتزل:

مصدر

يمكن للعملاء بدء تجربة التسوق عبر الإنترنت ، عبر الهاتف المحمول أو سطح المكتب ، أو زيارة متجر فعلي. يمكنهم أيضًا زيارة موقع الويب الخاص بك للتسوق للحصول على منتج معين وفقدان الاهتمام لاحقًا والمغادرة دون إجراء عملية شراء ثم شراء نفس المنتج من بعض مواقع الويب الأخرى أيضًا.

نظرًا لأن رحلات العميل أصبحت أكثر مرونة ويصعب التنبؤ بها ، فقد زاد أيضًا عدد نقاط الاتصال التي يجب أن تستهدفها. هذا هو السبب في أنك بحاجة إلى الاستثمار في تجربة عملاء متعددة القنوات .

لذلك ، كعلامة تجارية للتجارة الإلكترونية ، يجب عليك تتبع عملائك على جميع المنصات واستهدافهم عبر قنوات مختلفة ، مثل النصوص والمكالمات والمحادثات ووسائل الإعلام الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك.

أيضًا ، تحتاج إلى قياس أي من هذه القنوات يقود معظم مبيعاتك بشكل فعال.

3. الخدمات التي تركز على الهاتف المحمول

نظرًا لأن العالم سجل مبيعات متنقلة بقيمة 21 مليارًا في عام 2021 ، فلا توجد طريقة يمكنك من خلالها التفوق في تجربة عملاء التجارة الإلكترونية دون التركيز على الخدمات التي تتمحور حول الأجهزة المحمولة. مباشرة من وجود مواقع ويب سريعة الاستجابة لتصميمات مواقع الويب التي تقدم للزائرين واجهة شبيهة بالتطبيقات ، فإن الحصول على التجارة الإلكترونية الصحيحة لا يقل عن التحدي.

ومع ذلك ، من خلال اختيار العروض الذكية ، مثل الحوافز للجوال فقط ، والإخطارات الفورية ، والماسحات الضوئية للرموز الشريطية ، والقسائم ، وخدمات الواقع الافتراضي ، يمكنك تحويل تجربة العملاء الخاصة بك.

بعض العلامات التجارية التي تقدم أمثلة لا تشوبها شائبة في هذا الصدد هي Ulta و CVS و IKEA. لقد جعلت استراتيجيات التجارة الإلكترونية التي تعتمد على الأجهزة المحمولة والموجهة نحو العملاء لهم المفضلة المطلقة بين عملائهم وقادت العلامات التجارية نحو النمو المستقبلي.

4. استثمر في برامج خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

سيسمح لك الاستثمار في برامج خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الذكية والبديهية للبيع بالتجزئة مثل ProProfs Help Desk ، بتقديم دعم لا تشوبه شائبة ، وزيادة مبيعاتك وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. يمكنك تقديم خدمة عملاء متعددة القنوات والتقاط مقاييس خدمة العملاء لتحليل متعمق لرضا العملاء.

يوفر البرنامج أيضًا مهام سير عمل آلية للحصول على حل أفضل وأسرع للاستعلام ، ويسمح لك بتقديم خدمة مخصصة ، ويعزز الخدمة الذاتية عبر بوابة الخدمة الذاتية.

يمكنك إنشاء المزيد من العملاء المحتملين من خلال الدردشة الحية وروبوتات الدردشة وتوجيه الاستعلامات المعقدة تلقائيًا إلى وكلاء خبراء للحفاظ على مستويات أعلى من رضا العملاء.

نظرًا لأن العملاء قادرون على الحصول على حلول سريعة وحقيقية في الوقت المناسب ، يتم تقليل وقت الاستجابة الإجمالي أيضًا.

أخيرًا ، يمكنك تحليل أداء الوكيل لفترات زمنية مختلفة ، مثل الأيام والأسابيع والأشهر وما إلى ذلك لضمان إنتاجية أعلى في مكان العمل.

5. موقع ويب سريع وسهل التنقل وجذاب

موقع الويب الخاص بك هو أول شيء يتفاعل معه عملاؤك ، ويجب أن يكون سريعًا وبديهيًا للغاية وسهل التصفح للغاية. بعد ذلك ، يجب أن يكون موقع الويب جذابًا وأن يقدم واجهة مستخدم أنيقة وبديهية. يجب تصميم الفئات وخيارات القائمة والفلاتر والأقسام المختلفة مع مراعاة المستخدم النهائي.

إذا كان لديك موقع ويب مزدحم بأزرار غير منظمة أو تصميمات جمالية ، فسوف تربك عملائك وسيغادرون في غضون الثواني القليلة الأولى.

تشير الإحصائيات إلى أن أعين المستخدمين تتجه نحو المنطقة الأكثر تأثيرًا في موقع الويب خلال أول 2.6 ثانية . وإذا فشل موقع الويب الخاص بك في تقديم هذا الاستئناف خلال تلك الثواني القليلة الأولى ، فسيخرج المستخدم من صفحة الويب دون نية للعودة في أي وقت قريبًا.

مصدر

تقترح أفضل الممارسات اختيار تصميم موقع ويب أنيق ونظيف وواضح للغاية ، ويفضل أن يكون التصميم على شكل حرف F الذي يسمح بالتمرير بشكل أفضل وتوسيع نطاق خيارات موقع الويب بشكل أفضل.

6. عمليات التدقيق والتحسين

لفهم ما يشعر به عملاؤك وزوارك تجاه موقعك على الويب وتطبيقك ، عليك أن تنظر إليهم من منظور عملائك. يمكن القيام بذلك عن طريق تدقيق خارجي كامل. سيساعدك ذلك على فهم ما يزعج تجربة المستخدم على موقع الويب الخاص بك وكيف يمكنك إزالة نقاط الألم المتعلقة بتجربة المستخدم وتصميم موقع الويب.

إذا كنت تقوم بإعداد تجارة إلكترونية ناشئة أو شركة صغيرة ومتوسطة الحجم ، فيمكنك اختيار إجراء تدقيق جزئي أيضًا.

تشمل الاعتبارات الرئيسية لكل عملية تدقيق ما يلي:

• التنقل في الموقع
• المهام
• المحتوى
• تجربة غامرة
• سهولة إيجاد الأشياء والخيارات

بمجرد الانتهاء من التدقيق ، يجب أن تذهب إلى تحسين موقع الويب والتطبيق. يتيح لك التحسين إعادة تعيين الغرض من عروض موقع الويب والعلامة التجارية الخاصة بك وتقديمها بطريقة أفضل تتمحور حول العميل. سيؤدي تحسين موقع الويب الخاص بك أيضًا إلى تسهيل استهداف العملاء وجمع العملاء المحتملين بشكل أفضل.

7. تجزئة العملاء

حتى قبل أن تبدأ في فك رموز تخصيص العملاء وجهود خدمة العملاء ، فأنت بحاجة إلى العمل على تقسيم العملاء. يجب عليك إنشاء شرائح أو مجموعات عملاء ذكية ومحددة جيدًا وذات صلة حيث تقوم بتجميع جميع العملاء بناءً على معايير مختلفة.

ومع ذلك ، يجب مراعاة الأمور التالية أثناء إنشاء شرائح العملاء ، مثل:

• يجب أن يستهدف التصنيف والخصائص عروض الأعمال وتفضيلات العملاء المتعلقة بها
• تحديد واستخدام الرافعات الرئيسية ، مثل المنتجات الجديدة ، والعروض الترويجية ، وفئات التشكيلة ، وما إلى ذلك ، لتشكيل شرائح عملاء فريدة ومنفصلة
• حسِّن عروضك وفقًا للقدرات الأساسية المطلوبة والآثار المترتبة على كل شريحة من قطاعات العملاء

تتعرف BCG على 8 قطاعات للعملاء في نموذج التجارة الإلكترونية النموذجي:

مصدر

بمجرد أن تصبح شرائح العملاء جاهزة ، يجب أن تعمل على التخصيص ، والذي سنتناوله في القسم التالي.

8. تجارب العملاء الشخصية

التخصيص هو جوهر تجارب العملاء الخالية من العيوب وينبع من التحليل الدقيق لتفضيلات العملاء وتجميع عروض الأعمال وفقًا لذلك.

بمجرد أن تعرف أي نوع من العملاء لديك وما هي تجارب التسوق وتوقعات العلامة التجارية الخاصة بهم ، عليك فقط العمل على إنشاء حزم العروض المناسبة لهم.

ومع ذلك ، يجب عليك ضمان التخصيص عبر جميع قطاعات الأعمال ، مثل:

• التواصل - رسائل البريد الإلكتروني الشخصية والنصوص والنشرات الإخبارية وما إلى ذلك.
• الحوافز - العروض الشخصية والخصومات وخيارات الدفع وما إلى ذلك.
• الكتالوجات - كتالوجات مواقع الويب الشخصية التي تعرض المنتجات والخدمات التي استخدمها العميل أو اشتراها مسبقًا

علاوة على ذلك ، إذا كنت ترغب في الحصول على تجربة عملاء التجارة الإلكترونية ، وتجربة التسوق عبر الإنترنت ، فأنت بحاجة إلى تقديم خدمات شخصية ومتنوعة ، حيث يبحث العملاء عنها:

مصدر

9. تخصيص بذكاء

بينما يعد التخصيص أداة قوية ، يجب استخدامه بذكاء. اعتمادًا على القوة الشرائية وقوة الإنفاق وقوة الإنفاق المتكررة ، هناك ثلاث قوى رئيسية وراء تدفقات الإيرادات لإعداد التجارة الإلكترونية.

تساهم هذه القوى الرئيسية في الإيرادات وقيمة العلامة التجارية بشكل مختلف وهي:

• القوى الناشئة - مشترو السلع الفاخرة الكلاسيكيون وقادة القطاعات مثل أيقونات الموضة والمشاهير وما إلى ذلك.
• صائدو الصفقات ومشترو الأسعار - المؤثرون الناشئون والأشخاص الذين يبحثون عن مكاسب شخصية للقيام بالترويج للعلامة التجارية والترويج لها
• قوى العمود الفقري - المشترون الأساسيون ، والمشترين المتكررين الذين يركزون على الجودة ، وأتباع الاتجاه

يجب أن تحافظ على جهود التخصيص الخاصة بك متوافقة مع مشاعر الشراء والاتصال بكل هذه الأنواع الثلاثة من مجموعات العملاء لديك. في حين أن مشتري السلع الفاخرة قد يشترون بضع مرات فقط في السنة ، فإن لديهم إمكانات هائلة للمبيعات ويعدون بعائدات كبيرة. أيضًا ، لا يتم إغراءهم بالصفقات أو الخصومات ، ولكن البضائع الموسمية الأخيرة والتخصيص الشديد.

وبالمثل ، يمكنك تخصيص وضع الأسعار في الاعتبار لصائدي الصفقات وإبقاء قوى العمود الفقري سعيدة من خلال تقديم تخصيص ثابت في الفئات التي يفضلونها.

10. استمع ، تصرف وسلم

عملاؤك هم أصولك القيمة ، وإذا طلبوا منك بعض المساعدة ، فأنت تضع استفساراتهم في الأولوية.

عندما يتواصل عملاؤك معك ، يجب أن ترد باتصالات حقيقية وذات صلة ومدروسة. تقوم بعض العلامات التجارية بعمل لا تشوبه شائبة في هذا الصدد ، مثل Amazon و eBay و Target وما إلى ذلك.

تتمتع هذه العلامات التجارية بمعدل استجابة سريع جدًا على جميع القنوات التي لديها ، وهي تعمل بالفعل على استفسارات العملاء ونقاط الألم لجعلها تشعر بالتقدير بغض النظر عن نوع القلق الذي يساورها.

أيضًا ، لا تفشل هذه العلامات التجارية أبدًا في تلبية توقعات العملاء وهي جاهزة مع دعم العملاء المعصوم على جميع قنوات الاتصال ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات والمحادثات وحتى إشارات العلامات التجارية على المقابض العامة.

عندما يشعر عملاؤك بالتقدير والاستماع ، فمن غير المرجح أن يبحثوا عن أكتاف أكثر موثوقية في أي مكان آخر.

11. اجمع ردود الفعل الاستباقية والتصرف بناءً عليها

لا أحد يستطيع أن يخبر عن أعراض المرض أفضل من المريض نفسه. وبالمثل ، لا يمكن لأحد أن يخبرك بكل ما هو رائع وكل ما هو سيئ من خلال تجربة تسوق العملاء الخاصة بك.

ومن ثم ، فإن جمع التعليقات الاستباقية عبر النماذج والاستطلاعات والاختبارات المنبثقة وما إلى ذلك ، يعد أحد أفضل الطرق لتحسين تجربة العملاء. ومع ذلك ، فإن مجرد جمع التعليقات هو نصف مهمة تم إنجازها.

يجب عليك معالجة التعليقات والعمل وفقًا لها لضمان أن يشعر عملاؤك بالفعل بقيمة المساهمة في التعليقات.

تم اقتباس قصة نجاح Glossier عدة مرات في العديد من ميزات ومقالات خدمة العملاء ، لا سيما بسبب براعة العلامة التجارية في العمل على ملاحظات العملاء . ارتفعت العلامة التجارية من بداياتها المتواضعة وظهرت كعلامة تجارية تتمحور حول العملاء وتتوافق مع مخاوف بشرتهم وقضايا مستحضرات التجميل وتخلق ما يطلبونه!

12. الاتساق هو أفضل سياسة

من الطبيعة البشرية أن تبذل الجهد مرة واحدة وتنساه تمامًا حتى تبرز الحاجة مرة أخرى!

ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في تصعيد تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى العمل باستمرار على عروض العلامة التجارية والخدمات وسياسات العملاء ودعم العملاء.

لا يمكنك أبدًا أن تكون صديقًا حميمًا مع عملائك حتى تكون معهم في كل خطوة من الرحلة التي يخوضونها مع علامتك التجارية.

يجب أن تكون متسقًا عندما يتعلق الأمر بما يلي:

• جمع الملاحظات والعمل على أساسها
• إشراك العملاء والاستجابة لهم أينما كانوا
• حل مشاكلهم واستفساراتهم
• تحسين خدماتك وموقعك على الويب أو تطبيقاتك

تذكر دائمًا أن نجاح العميل هو نتيجة الجهود التراكمية المستمرة والمتسقة والمتحسنة دون فشل.

حسنًا ، لقد تعلمنا بعض الطرق لتقديم تجارب عملاء مبهجة وذات مغزى في التجارة الإلكترونية. الآن ، كيف يمكن تحديد ما إذا كانت هذه الجهود تؤتي ثمارها بالفعل أو تحقق النتائج المرجوة أم لا؟

دعنا نكتشف في القسم التالي.

مقاييس لقياس تجربة العملاء

يمكنك قياس تجربة العملاء من خلال بعض المقاييس المعروفة والموثوقة. نناقش بعضها في هذا القسم.

1. استطلاعات رضا العملاء (CSAT)

مصدر

تقيس استطلاعات رضا العملاء أو CSAT مدى رضا عملائك عن منتجاتك وخدماتك وتجارب علامتك التجارية. ستساعدك استبيانات CSAT في العثور على درجة CSAT الخاصة بك وجمع رؤى قيمة لتجديد استراتيجيات عملك للاحتفاظ بالعملاء.

يمكن إجراء استبيانات CSAT بشكل متكرر لإجراء فحص دقيق وموثوق للنبض عبر قاعدة عملائك. يمكن إجراء الاستطلاعات بطرق مختلفة لاشتقاق درجات CSAT والحصول على البيانات لإنشاء شرائح عملاء محددة جيدًا.

2. صافي نقاط الترويج (NPS)

NPS هو مقياس آخر موثوق وشهير يستخدم لبرامج تجربة العملاء ويقيس ولاء العملاء لعلامة تجارية معينة.

يتم إنشاء درجات NPS من استطلاع سؤال واحد وتتراوح من -100 إلى +100. تشير الدرجة الأعلى إلى العملاء الراضين للغاية وهي هدف مرغوب فيه لكل علامة تجارية تجري NPS.

3. الاحتفاظ بالعملاء وولائهم

عندما تقدم تجربة عملاء ممتازة ، يظل عملاؤك معك ويصبحون من دعاة العلامة التجارية المخلصين. يعمل هذا على تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وإحصاءات ولاء العملاء التي يمكنك قياسها باستخدام أداة خدمة عملاء ذكية وغنية بالميزات.

كلا المقياسين هما مؤشران ذكيان وموثوقان لرضا عملائك.

4. نقاط جهد العميل أو CES

مصدر

تشير نقاط جهد العميل إلى مقدار الجهد الذي يحتاج عملاؤك لبذله لإكمال مهمة على منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. على سبيل المثال ، حل استعلام الدعم ، والعثور على منتج أو فئة يبحثون عنها ، وما إلى ذلك.

يتم حساب CES عن طريق إرسال استبيان ما بعد التفاعل إلى عملائك حيث تطرح أسئلة حول تجربتهم مع علامتك التجارية.

بعض المقاييس الأخرى التي يمكنك استخدامها:

• معدل زبد العملاء
• مستخدم نشط شهريًا
• معدل إحالة العملاء
• متوسط ​​وقت الحل

بعد ذلك ، نشارك أفضل ثلاث علامات تجارية تقتل تجربة عملاء التجارة الإلكترونية مثل المحترفين وهي مصدر إلهام للعلامات التجارية في جميع أنحاء العالم.

3 أمثلة على العلامات التجارية ذات الخبرة المذهلة في مجال التجارة الإلكترونية

1. أمازون

لطالما كانت أمازون تذبح كعلامة تجارية أولى للعملاء لسنوات حتى الآن ، وكانت تبهر عملائها بتجارب رائعة ، حتى في المجالات المرهقة ، مثل الوفاء.

فيما يلي بعض الإحصائيات التي توضح مدى روعة هذه العلامة التجارية:

• تم استضافة Prime Day 2021 في 20 دولة وأسفرت عن مبيعات بقيمة 3.8 مليار دولار أمريكي
• تم شراء أكثر من 250 مليون قطعة من قبل الأعضاء الرئيسيين
• سجلت منتجات الأعمال الصغيرة مبيعات بقيمة 1.9 مليار دولار أمريكي

عمليات تسليم وإرجاع واستبدال واسترداد ممتازة وخدمة عملاء مذهلة ودعم لا ينخفض ​​أبدًا - لقد حصلت أمازون على جميع أساسيات العملاء السعداء بشكل صحيح!

كما أن عروضها في منطقة المشتركين وأعضاء كبار الشخصيات متفاعلة أيضًا ، وتجعل العلامة التجارية العملاء معجبيها مع مرور كل عام.

2. سيفورا

من روبوتات الدردشة الممتازة التي تقدم محادثات تفاعلية مع العملاء إلى توصيات المنتج وتجارب التسوق الموجهة للعملاء ، تصنع سيفورا تجربة شخصية وشبيهة بالمتجر في التنسيق عبر الإنترنت. تتفوق العلامة التجارية في كل جانب - الاتصال والكتالوج واستعداد العملاء.

ما يجعله متميزًا في الحشد هو عروضه الفريدة ، مثل إظهار مظهر منتج مكياج على شخص ما عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي يذكرها لتجاوز دائرة المؤثر بأكملها.

3. ايكيا

ايكيا ليست مكانًا للتسوق ، إنها منطقة تجربة! إذا كنت تزور المتجر عبر الإنترنت ، فيمكنك تجربة استوديو IKEA القائم على AR والذي يقدم لك رؤية حول مدى ملاءمة منتجاتهم لمساحتك.

إذا قمت بزيارة المتاجر المادية ، فأنت تقع في حب المكان بأكمله والشعور العائلي والغني والجذاب الذي يقدمه. تقدم العلامة التجارية خدمات تركز على العملاء بدرجة عالية ، بدءًا من الكتالوجات التي يمكنك تمييزها عبر الإنترنت في التطبيق.

ما يجعل العلامة التجارية تلقى صدى لدى الأشخاص من جميع أنواع الميزانيات هو توافقها القوي مع قابلية الاستخدام والجوهر الطبيعي للمعيشة والكتالوجات المستوحاة من الطبيعة.

أطلق العنان لنجاح العملاء في التجارة الإلكترونية: امشِ هذا الميل الإضافي في أحذيتهم

نجاح العملاء في التجارة الإلكترونية هو نتيجة للجهود المتراكمة المتكررة مرارًا وتكرارًا بنفس الاستعداد والحافز لإرضاء عملائك. تنبع هذه الرغبة في تقديم خدمة ممتازة من الرغبة في توجيه أعمالك نحو النمو المستدام.

وتأتي الأفكار المتعلقة بالتحسين المستمر من الرغبة والإنصاف في فهم منظور عميلك.

تذكر أن التفوق في تجربة العملاء وجني نتائجها هو أمر تدريجي ولكنه مجزٍ.

لذا ، اتبع النصائح التي تمت مشاركتها هنا وابدأ في تغيير تجربة العملاء اليوم!