كيفية تحسين صافي نقاط الترويج لعلامتك التجارية
نشرت: 2022-07-04ملاحظات العملاء هي حجر الزاوية لبناء مجتمع قوي من المتابعين.
يمكن أن تساعد ملاحظات الجودة في تحسين تجربة العملاء والمنتجات / الخدمات إذا تم أخذها على محمل الجد ومن خلال التصرف بناءً على شكاوى أو اقتراحات عملائك في أقرب وقت ممكن.
يُعد نشر الاستطلاعات طريقة رائعة لجمع ملاحظات قابلة للتنفيذ. تأخذ الاستطلاعات العديد من الأشكال والأشكال ، ولكن هناك استطلاع واحد مضمون لإعلامك بما إذا كان العميل سيستمر في التعامل معك أم لا.
NPS (Net Promoter Score) عبارة عن استبيان من سؤال واحد يساعد في تحديد ولاء العملاء - احتمالية أن يوصي عملاؤك بمنتجاتك وخدماتك لأصدقائهم وعائلاتهم.
يشير انخفاض NPS إلى أن العلامة التجارية لديها منتقدون أكثر من المروجين ، مما يعني بدوره عددًا أكبر من العملاء غير الراضين وربما تضاؤل المبيعات.
دعنا نلقي نظرة على بعض أفضل ممارسات الصناعة التي يمكن أن تساعد في تحسين NPS لديك وتعزيز رضا العملاء (CSAT) والاحتفاظ والولاء - المقاييس التي لها تأثير على مدى حب علامتك التجارية وموثوق بها من قبل عملائك.
9 أفضل الممارسات لتحسين NPS الخاص بك
تعمل درجة NPS العالية على تحسين ولاء العملاء ، إلى جانب زيادة CRR (معدل الاحتفاظ بالعملاء) ، ودرجات CSAT ، ومقاييس خدمة العملاء الأخرى. لكن تحقيق درجة عالية من NPS يعد إنجازًا يتطلب تخطيطًا دقيقًا للعمليات ، ومواءمة أفضل بين الفرق ، وتنفيذًا مدروسًا للتقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي. المدرجة أدناه هي تسعة من أفضل الممارسات التي يمكنك اعتمادها لتحسين نتيجة المروج الصافي.
تحسين إنتاجيتك
بصفتك مديرًا للمجتمع ، فأنت مسؤول عن بناء مجتمع علامتك التجارية عبر الإنترنت وإشراكه وتحسين رضا العملاء وولائهم.
لذلك ، فإن القرارات السريعة عبر الأنظمة الأساسية ، والحفاظ على صوت ثابت للعلامة التجارية عند التعامل مع الجماهير ، وزيادة المشاركة ، وزيادة اعتماد المنتج ، وتحليل الملاحظات أمرًا ضروريًا لضمان الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.
كيف تدير كل ما سبق بكفاءة؟
يمكن أن يساعدك إنشاء مستودع مركزي لجميع تعليقات العملاء التي تتلقاها علامتك التجارية عبر القنوات الاجتماعية والمنتديات في القيام بذلك.
يتيح لك مستودع ملاحظات العملاء القيام بما يلي:
قسّم قاعدة عملائك حسب الإيرادات والمنتجات / الخدمات لضمان الاستجابات في الوقت المناسب للرسائل ذات الأولوية العالية. علاوة على ذلك ، يتيح لك تقسيم العملاء تلبية احتياجاتهم في أسرع وقت ممكن.
قم بتمكين التنسيق الداخلي السلس داخل الفريق ، وقم بتعيين أعضاء الفريق المناسبين لرسائل عملائك ، مما يؤدي إلى معدل مشاركة أعلى وتحسين الولاء للعلامة التجارية.
شجع توصيات العملاء
غالبًا ما تنسى العلامات التجارية مروجيها وتعطي المنتقدين اهتمامهم الكامل - يحدث هذا عمومًا عندما تسير الأمور على ما يرام بالنسبة لهم.
لكن من المحتمل أن يفسد ذلك علاقة العلامة التجارية ببعض عملائها المخلصين ، مما يضر بمبيعاتها وإيراداتها على المدى الطويل.
بدلاً من تركهم خارج المزيج ، طوّر طرقًا لتغذية المروجين لديك. إحدى الطرق المجربة والمختبرة هي مكافأة ولائهم بترقيات أو خصومات مجانية. يشجع القيام بذلك المزيد من العملاء على مشاركة تجاربهم الإيجابية مع علامتك التجارية عبر القنوات الرقمية ، مما يؤدي إلى تكرار المبيعات من خلال الحديث الشفهي.
إنشاء وتعزيز ثقافة التغذية الراجعة (للعملاء)
ليس كل العملاء متحمسون لمشاركة ملاحظاتهم مع العلامات التجارية - فهم لا يبحثون باستمرار عن منصات للتعبير عن أفكارهم ومشاعرهم حول علامتك التجارية.
ولكن ، إذا زودتهم بطريقة مباشرة وسهلة للقيام بذلك ، فسيقوم المزيد من العملاء بمشاركة تجاربهم الإيجابية (والسلبية) مع علامتك التجارية.
يوفر لهم منتدى عبر الإنترنت منفذًا للقيام بذلك. يسمح للعملاء بمشاركة ملاحظاتهم والتفاعل مع زملائهم العملاء وتبادل المعرفة مع عملاء جدد - مما يشجع على المشاركة من نظير إلى نظير في مكان آمن ومريح.
مصدر
يمكن لمثل هذه المجتمعات أيضًا مواءمة خارطة طريق منتجك مع توصيات العملاء التي تخطط للعمل وفقًا لها ، مما يجعل عملائك يشعرون بأنهم مسموعون ، وبالتالي تحفيزهم على مشاركة المزيد من التعليقات والاقتراحات عالية الجودة في المستقبل.
مصدر
علاوة على ذلك ، فإن معالجة تعليقات العملاء مباشرة في المنتدى يضمن الشفافية مع جمهورك ، مما يساعد على تحسين مصداقية العلامة التجارية ومعدل تبني المنتج على المدى الطويل.
تحسين وقت الاستجابة الأولى
أثناء تحليل ملاحظات العملاء ، ستواجه العديد من الاستفسارات أو الاقتراحات المتشابهة. العشرات من هذه يمكن أن تبطئ أنت وفريقك ، وفي هذه العملية ، قد تفوتك ردود الفعل الأكثر أهمية.
ليس ذلك فحسب ، يتوقع 75٪ من العملاء أن تستجيب العلامات التجارية في غضون خمس دقائق من الاتصال عبر الإنترنت. يمكن لأي نوع من التأخير أن يعرض عملك المستقبلي مع هذا العميل للخطر.
إن تزويد فريقك بقوالب استجابة جاهزة للاستخدام لاستفسارات العملاء المتكررة يجعل العملية أكثر كفاءة في الوقت. وبالتالي ، يساعدك على معالجة المزيد من استفسارات العملاء في وقت أقل .
بصرف النظر عن هذا ، يمكن أن يساعدك تصنيف الرسائل الواردة وتجميعها حسب المشكلات التي يواجهها عملاؤك في تحديد نقاط الألم لديهم وتحسين معدل الحل لديك .
المتابعة على الفور لإسعاد العملاء
أشياء يجب فعلها عند المتابعة مع المنتقدين:
الاستمرار في المتابعة مع المنتقدين حتى بعد حل المشكلة يمكن أن يساعد في تحويلهم إلى مروجين.
وأيضًا ، لا تتجاهل العناصر السلبية الخاصة بك.
قد لا تلعب العناصر السلبية دورًا مهمًا عند حساب نقاط المروج الصافي ، ولكن يمكنك تحويلها إلى مروجين من خلال المتابعة بعد الشراء.
إليك كيف يمكنك القيام بذلك:
اطرح عليهم أسئلة مباشرة حول المنتجات / الخدمات التي يحبونها أكثر وأيضًا عن تلك التي تتطلب التحسين.
قدم لهم حوافز مثل الخصومات الحصرية والوصول المبكر إلى المنتجات / الخدمات الجديدة.
شارك دراسات مقارنة بين علامتك التجارية ومنافسيها على أساس الجودة والتكلفة والدعم وغير ذلك. يمكنك أيضًا جعلهم مطلعين على قصص العملاء في الوقت المناسب.
مثل المروجين والمنتقدين ، يجب عليك المتابعة مع العناصر السلبية فور شرائها.
توفير خيارات المساعدة الذاتية للعملاء
يطلب 60٪ من العملاء مستندات المساعدة الذاتية وقاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة قبل الوصول للحصول على المساعدة.
مصدر
يمكن أن يؤدي توفير خيارات المساعدة الذاتية إلى تحسين تجربة العملاء مع تقليل العبء عليك وعلى وكلاء الدعم. بالإضافة إلى ذلك ، تمنح هذه الخيارات للعملاء حرية التعرف على منتجاتك وخدماتك بالسرعة التي تناسبهم.
قد تتضمن الأشكال الأخرى لخيارات المساعدة الذاتية أدلة المستخدم والكتب الإلكترونية ومقاطع الفيديو التعليمية.
قياس وتحسين معدل استجابة علامتك التجارية
يمكن أن تساعد مراقبة مراجعات العملاء والتعليقات عبر القنوات في تحسين NPS الخاص بك. حتى إذا كانت النتيجة مشجعة ، يجب عليك مراقبة رسائل العملاء لمنع أي انخفاض غير متوقع.
أثناء مراقبة الرسائل الواردة:
تحليل المشاعر (إيجابية ، سلبية ، وحتى محايدة)
حدد القصد (من هو المقصود بالرسالة: المبيعات أم الدعم أم التسويق؟)
تحديد مصدر حركة المرور ، ودراسة التركيبة السكانية ، وما إلى ذلك.
ثم خصص أعضاء فريقك وفقًا لذلك لتقديم أفضل حل في أقل وقت ممكن.
علاوة على ذلك ، يمنحك تحليل ردود أعضاء الفريق الفردي على ملاحظات العملاء أو المراجعات بيانات كافية لجعل تدريبهم أكثر كفاءة وتقديم تجربة علامة تجارية متسقة عبر القنوات.
عادةً ما يؤدي وقت الاستجابة الأسرع بعد الرسالة الأولى إلى تحسين معدل مشاركتك. كما أنه يفتح المزيد من فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي لفريقك ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات التحويل.
تحديد فرص المشاركة والتفاعل معها
ليس كل رد فعل مهم.
بعضها بريد عشوائي والبعض الآخر غير ذي صلة.
يجب عليك تحديد فرص جذابة من خلال مجموعة من آلاف الرسائل يوميًا - وهو أمر مستحيل عمليًا بدون الذكاء الاصطناعي.
بتجهيز مستودعك المركزي لملاحظات العملاء المستلمة من قنوات متعددة بالذكاء الاصطناعي ، يمكنك تقسيم البيانات ذات الصلة من البيانات غير المفيدة لأن الذكاء الاصطناعي يحلل بشكل بديهي سياق معظم رسائل العملاء بدقة.
ولكن ، كيف تتأكد من أن استجابتك متوافقة مع صوت علامتك التجارية؟ يمكن لمنظمة العفو الدولية إدارة ذلك أيضًا.
بصفتك مديرًا للمجتمع ، يمكنك إعداد إرشادات لفريقك وإطعامها بالذكاء الاصطناعي. يمكن لكل عضو في الفريق بعد ذلك الرجوع إلى تلك الإرشادات ، والتدريب الذاتي ، وتزويد العملاء بتجربة متسقة عبر القنوات.
وبالمثل ، يمكنك إعداد قواعد الاشتباك للفريق وتعيين الذكاء الاصطناعي للبحث عن فرص المشاركة والتفاعل معها وتجنب البريد العشوائي.
تحسين الإنتاجية باستخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي
يعمل الذكاء الاصطناعي على تغيير كيفية استجابة العلامات التجارية لاستفسارات العملاء وردود الفعل بسرعة من خلال أتمتة الردود ، والتأكد من أنها سريعة وذات صلة ودقيقة.
يمكن للذكاء الاصطناعي الاستجابة للعملاء بناءً على سياق رسالتهم وسجل الدردشة. ليس ذلك فحسب ، يمكن للذكاء الاصطناعي جمع البيانات المتعلقة بقضايا العملاء ، والسلوك ، والتفضيلات ، وما إلى ذلك ، والتطور من خلال معالجة تلك البيانات والتعلم منها.
يمكن أن يساعد تمكين فريقك الأكبر باستخدام الذكاء الاصطناعي في أتمتة الاستجابات ، وتقديم دعم العملاء في الوقت الفعلي ، ومنع إرهاق الوكلاء ، مما يجعل الذكاء الاصطناعي وسيلة اقتصادية للعلامات التجارية لتحسين الإنتاجية وتجربة العملاء.
استنتاج
يتعلق تحسين NPS بالاستماع إلى عملائك وفهم مشكلاتهم وحلها مع علامتك التجارية ومنتجاتك.
يمكن أن تساعدك أفضل الممارسات هذه على تحسين رضا العملاء وولائهم ، ولكن يجب عليك اتباعها وتنفيذها باستمرار بالإضافة إلى الاستمرار في التجريب لضمان تجارب أفضل للعملاء. مع Sprinklr's Social Engagement & Sales ، يمكنك تقديم تجربة إيجابية تتوافق مع علامتك التجارية - بغض النظر عن مكان عملائك - من منصة واحدة وموحدة.
