كيفية زيادة النية الحسنة للعميل وسعادته من خلال وعد أقل!

تم التحديث الأخير في 30 يوليو 2018

هناك عامل واحد يؤثر بشكل كبير على رضا العميل عن خدماتك. هذا العامل هو "توقعات جيدة".

دعنا نمر عبر سيناريو -

تخيل أنها ليلة الجمعة وأنت تخرج في موعد حار (بالنسبة لأولئك المتزوجين منكم ، نعم لا يزال بإمكانك الشعور بالحماسة بشأن موعد مع زوجتك!) جليسة الأطفال بعض تعليمات اللحظة الأخيرة ، وأنت خارج!

الآن ، توجه إلى مطعمك المفضل Outback. عندما تصل إلى هناك ، يمكنك أن ترى بوضوح أنه من المحتمل أن يكون هناك انتظار. أنت تمشي إلى

مكتب الاستقبال ، تسجيل الوصول ، يسلمونك الجرس ، وتذهب لتجلس. تتحدث مع زوجتك حول ذلك اليوم قليلاً ، ثم بعد حوالي 20 دقيقة تنظر حولك وتتساءل عن المدة التي سيستغرقها انتظارك.

تقوم بمسح بقية منطقة الانتظار وتقدر عقليًا أن الأمر سيستغرق 10 دقائق أخرى بناءً على ما تراه ، ومن تتذكر وجوده هنا قبلك ، ومن وصل بعد ذلك.

بعد الانتظار لمدة 15 دقيقة أخرى ، بدأت معدتك في الهدير ، ربما لم يكن عليك تخطي الغداء ، لكنه كان يومًا حافلًا. ثم تصعد إلى المضيفة وتسأل - ما هي مدة انتظارنا؟ تقول 5 دقائق أخرى.

ثم تشرع في الانتظار لمدة 10 دقائق أخرى ثم تحصل أخيرًا على الكشك الخاص بك بعد الانتظار لمدة 45 دقيقة. أنت تعلق على زوجتك أنك تتمنى لو علمت أن الأمر سيستغرق وقتًا طويلاً ، لذلك ربما كنت قد ذهبت إلى مطعم مختلف.

أفكار؟

هل كان من الأفضل في المناطق النائية أنهم لم يخبروك بما يمكن توقعه؟ ربما كان أداؤهم أفضل هذه المرة لأنك كنت ستذهب إلى مكان آخر إذا أخبرتهم أنه سيكون 45 دقيقة ، ولكن كيف تعتقد أن هذا النهج يعمل على المدى الطويل؟ ليس جيدا…

المشكلة رقم 1 - لا تدع العميل يضع توقعاته الخاصة.

في السيناريو ، لم تحدد المناطق النائية توقعاتك عندما وصلت إلى هناك. إذن ، ما الذي يفعله كل عميل بشكل طبيعي؟ وضعوا توقعاتهم الخاصة. يمكنك دائمًا ضمان أن العميل لا يضع توقعًا مناسبًا. نريد دائمًا شيئًا أسرع وأرخص وأفضل مما هو متوقع حقًا. إنه تحيز كمستهلكين نعتقد أن احتياجاتنا ستلبى بنسبة 100٪ بالطريقة التي نريدها بالضبط ، دون الحاجة إلى الانتظار لفترة أطول ، أو دفع المزيد ، أو تقليل جودة تجربتنا.

يتم دائمًا تحديد توقعات العميل ، حتى إذا كنت قد تخسر عملية بيع أو جزء من العمل ، فمن الأفضل بناء علامتك التجارية كعلامة تجارية محترمة يمكن الوثوق بها.

المشكلة رقم 2 - ضع دائمًا توقعات واقعية

حتى بعد عدم تحديد التوقعات في السيناريو أعلاه ، شرعت المضيفة في إنشاء توقع غير دقيق بـ 5 دقائق أخرى مقابل السيناريو الحقيقي بـ 10 دقائق أخرى. الآن قد لا تكون 5 دقائق مختلفة بشكل كبير ، ولكن هذه زيادة بنسبة 100٪ وفي حالات أخرى لا يمكن تحمل الزيادة بنسبة 100٪ بسهولة.

الحل - الوعد والإفراط في التسليم

ماذا يحدث عندما يعد شخص ما بشيء بحلول يوم الإثنين ثم يتم تسليمه متأخرًا؟ - أنت مستاء

ماذا يحدث عندما يعد شخص ما بشيء بحلول يوم الإثنين ويقوم بتسليمه بحلول يوم الإثنين؟ - لقد كان توقعًا. لا يوجد شعور إيجابي أو سلبي صافي.

ماذا يحدث عندما يعد شخص ما بشيء بحلول نهاية يوم الثلاثاء ويسلمه بحلول يوم الاثنين أو ربما في وقت مبكر من الثلاثاء؟ - يتم اكتساب شعور إيجابي صافٍ (حتى لو كان صافيًا إيجابيًا صغيرًا) ، فهذا أسرع مما كان متوقعًا.

إذن ، أين ستجني كمزود خدمة أكثر؟
لديك الكثير لتكسبه عندما تكون تحت الوعد وتزيد من الوفاء به.

وهو ما يتحدى المنطق القائل بأن الدقة هي أفضل شيء.

بينما نود جميعًا أن نكون دقيقين بنسبة 100٪ بنسبة 100٪ من الوقت ، إلا أننا ببساطة لسنا كذلك. تظهر دائمًا المتغيرات خارج نطاق اختصاصنا. في اعتقادنا أنه من الأفضل الوفاء بالوعد والإفراط في الوفاء ، بدلاً من الإفراط في الوعد وعدم الوفاء به. الآن ، لا يمكن المبالغة في ذلك لأن العملاء / العملاء لن يتحملوا الجداول الزمنية / الأسعار / الجودة الفاحشة ، ولكن يمكنك بناء حاجز يجعلك تقدم لعملائك جيدًا.

حتى لو كنت قد وعدت وقلت "يمكنني إعادة ذلك إليك في نهاية العمل يوم الثلاثاء" مع العلم أن هدفك هو تسليمه يوم الاثنين ، ويدفع العميل ، لكنني بحاجة إلى القيام بذلك بحلول يوم الاثنين! لقد ربحت الآن ربحًا إيجابيًا صافياً يتم اكتسابه مع العميل عندما تتنازل عن تقديمه في وقت أقرب (ولكن كن حذرًا! من الجيد دائمًا أن يكون لديك القليل من المخزن المؤقت ، والتنازل عن ذلك لإنجازه في وقت مبكر يوم الثلاثاء في أقرب وقت ، ثم الحصول عليه تم الانتهاء منه بحلول نهاية العمل يوم الاثنين لا يزال أفضل رهان لك!)

نأمل أن تساعدك هذه الفلسفة في زيادة حسن نية العميل بشكل عام الذي تولده لعلامتك التجارية. بصفتنا مزودًا للتسويق ذي العلامة البيضاء ، من المهم جدًا بالنسبة لنا تمثيل الأسماء التجارية لمئات من الوكالات الأخرى في جميع أنحاء العالم بطريقة مناسبة.

لقد جعلنا تدريب شركائنا على كيفية تحديد التوقعات الجيدة جزءًا من عمليتنا. فيما يلي بعض التوقعات التي حددناها شركاؤنا عند بيع خدمات إدارة العلامة البيضاء الخاصة بنا. آمل أن تتمكن من الحصول على بعض الأفكار حول كيفية تحديد التوقعات بشكل أفضل!

المجالات الرئيسية لوضع توقعات جيدة:

عند بيع إدارة الدفع لكل نقرة (PPC):

1. يستغرق إعداد الحسابات الجديدة تمامًا 3 أسابيع.
   نحن مجتهدون جدًا في عملية الإعداد الخاصة بنا. النفقات الأساسية للعميل هي الأموال التي ينفقها مع Google / Facebook / Bing ، وليس رسوم الإدارة الخاصة بنا ، لذلك نحن نولي عناية كبيرة في عملية الإعداد لدينا.

2. إنشاء حساب ليس بالمجان!
   يعتقد العديد من العملاء أن رسوم الشهر الأول لن تكون مستحقة حتى يتم تشغيل الحملات. هذا ليس هو الحال. يتم دفع تكاليف 3 أسابيع من الإعداد عن طريق رسوم الشهر الأول. نحن لا نفرض رسوم إعداد إضافية بالإضافة إلى رسوم الإدارة ، ولكن الوقت المستغرق في إنشاء حسابهم هو جزء من رسوم الشهر الأول.

3. نطلب التزامًا لمدة 3 أشهر.
   سيكون لدى العديد من الشركات عملاء يلتزمون بالتزامات طويلة الأجل لمدة 12 شهرًا / 6 أشهر. لدينا التزام قصير الأجل لمدة 3 أشهر يتم تجديده تلقائيًا من شهر لآخر.

4. يحصل العملاء على اجتماع ^أسبوعي للشهر الأول من الخدمة.
   سيشترك معظم العملاء في خطة لعقد اجتماع هاتفي شهري أو نصف شهري ، ولكن خلال الشهر الأول لدينا اجتماع أسبوعي لضمان عملية داخلية سلسة. كما أنه يساعد العميل على فهم كل ما يحدث خلال الأسابيع الثلاثة من الإعداد عندما نتحدث إليهم أسبوعيًا.

5. نطلب إشعارًا بالإلغاء لمدة 30 يومًا.
   من المهم التنبؤ بتدفقاتك النقدية وتدفقاتنا النقدية. نطلب من جميع العملاء تقديم إشعار بالإلغاء لمدة 30 يومًا. هذا يعني أنه إذا كان لديهم التزام لمدة 3 أشهر وإذا كانوا يريدون الإقلاع عن التدخين في الشهر 3 ، فعليهم تقديم إشعار مدته 30 يومًا في بداية الشهر 2.

6. لا يتم تضمين الصفحات المقصودة / إعلانات البانر في سعر إدارة PPC. تختلف موهبة التصميم / التطوير عن موهبة إدارة PPC. اختار معظم شركائنا بيع هذه الخدمة كإضافة يقدمونها داخليًا (لأنها خدمة ذات هامش ربح مرتفع). هذه الشركة لديها فريق تصميم / تطوير صغير يمكنه إنتاج صفحات مقصودة وإعلانات لافتة إذا لزم الأمر. بالنسبة إلى الصفحات المقصودة ، نخصص عرض أسعار بناءً على نظام إدارة المحتوى الذي يستخدمه العميل. تحدث مع شريك الاتصال الخاص بك للحصول على عرض أسعار / توقع جدول زمني قبل تقديم أي وعود للعميل بشأن هذه التسليمات.