كيفية زيادة قيمة العميل مدى الحياة في التجارة الإلكترونية: 5 اختراقات ذكية من Mezchip

من الأرخص أن يكون لديك عملاء متكررين سعداء بدلاً من اكتساب عملاء جدد. ولكن ما الذي يجعل عملائك سعداء وراضين بالتسوق في متجرك عبر الإنترنت؟ الجواب لأصحاب الأعمال الصغيرة - هو جعل العميل يشعر وكأنه ملك (أو ملكة!).

Mezchip ، وهي منصة لدعم العملاء ، شاركت معنا 5 استراتيجيات مثبتة طويلة المدى حول كيفية زيادة قيمة عمر العميل في التجارة الإلكترونية.

ما هي قيمة عمر العميل في التجارة الإلكترونية؟

قبل أن نخبرك بكيفية زيادة قيمة عمر العميل ، من المهم أن نفهم ما هو.

تشير القيمة الدائمة للعميل أو CLV إلى إجمالي الأعمال التي قدمها عميل واحد إلى متجرك عبر الإنترنت خلال "حياته". تتراوح فترة "العمر" هذه عادة بين 12-24 شهرًا.

إذن ، بعبارة بسيطة - في آخر 24 شهرًا ، كم اشترى عميل واحد وكم أنفقوا؟

لماذا تعتبر قيمة عمر العميل مقياسًا مهمًا؟

بالنسبة إلى أعمال التجارة الإلكترونية ، يعد CLV أحد المقاييس الأكثر قيمة للتتبع. إذا كان CLV لعميل واحد مرتفعًا ، فهذا يعني عادةً أن العميل-

• حقا يحب منتجاتك
• راضون عن خدماتك
• يعطي مراجعات وشهادات بناءة حقًا
• يشير عملك عبر الإنترنت إلى أشخاص آخرين
• تجارب مع عمليات إطلاق جديدة

إذا كان متوسط ​​CLV للعملاء في متجرك عبر الإنترنت مرتفعًا ، فهذا يعني أن عملائك راضون بشكل عام ولديهم ولاء لعلامتك التجارية. أليس هذا هو هدف كل عمل تجاري إلكتروني؟

نجاح الأعمال التجارية يعتمد على رضا العملاء. كلما زاد الرضا ، كانت المبيعات أفضل. بسيط.

قراءة ذات صلة: كيفية الحصول على تكرار العملاء ؛ 5 طرق مثبتة للاحتفاظ بالعملاء

مخاوف رضا العملاء في التجارة الإلكترونية

الرضا أمر صعب بعض الشيء بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية. في حقبة ما قبل الجائحة ، يمكن للعملاء الذهاب إلى المتجر وتلبية جميع احتياجاتهم على الفور. ولكن الآن ، يحاول أصحاب المتاجر عبر الإنترنت تكرار ذلك عندما يأتي الزوار إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بهم.

أحد العوامل الرئيسية التي تؤثر على العلاقات مع العملاء هو جودة الاتصال وتواتره.

فيما يلي بعض الأشياء التي يأخذها العميل في الاعتبار قبل أن يصبح مشترًا متكررًا -

1. هل كانت جودة المنتج جيدة؟
2. هل أعطاني المتجر عبر الإنترنت ما وعدوا به؟
3. هل تم الرد على استفساراتي حول المنتج على الفور؟
4. هل كنت أعرف بوضوح متى سيصل لي منتجي؟
5. هل ساعدوني بكفاءة عندما كانت لدي شكوك؟
6. هل كان المتجر عبر الإنترنت قادرًا على إعطائي توصيات مخصصة؟
7. هل أحببت التسوق من تلك الماركة؟

و اكثر.

إذا لاحظت ، فإن هذه الأسئلة لا تركز فقط على استفسارات التسليم والجداول الزمنية للشحن. يجب ألا نقصر اتصالات العملاء على مجرد مساعدة العميل في سياسات الاسترداد أو الإرجاع.

5 حيل تخبرك بكيفية زيادة قيمة عمر العميل:

فيما يلي الاختراقات الخمسة التي يمكن أن تساعد أصحاب الأعمال على زيادة قيمة عمر العميل عند البيع عبر الإنترنت:

1. التعرف على نقاط التفاعل المحتملة خلال رحلة العميل
2. إضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات لتجربة أفضل للعملاء
3. Omnichannel الاتصالات باعتبارها حاجة الساعة
4. الأتمتة هي الجرعة السحرية
5. موظفون سعداء = عملاء سعداء

دعنا نستكشف كل منها بالتفصيل.

1. التعرف على نقاط التفاعل المحتملة طوال رحلة العميل

يجب ألا تقتصر خدمة العملاء على ما بعد البيع. زيادة الاتصالات من الاكتشاف إلى المساعدة بعد الشراء في الاحتفاظ بالعملاء وولائهم. فيما يلي نقاط الاتصال المختلفة حيث يمكنك تحسين اتصالاتك لتحقيق أقصى قدر من المبيعات:

اكتشاف

هذه هي المرحلة التي يكتشف فيها العميل المحتمل علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو على محرك بحث مثل Google. يمكن تسريع عملية الاكتشاف من خلال استراتيجيات التسويق الرقمي وتسويق الأداء التي تساعد في الكشف عن علامتك التجارية لأشخاص جدد.

قراءة ذات صلة: التسويق الرقمي لبدء التجارة الإلكترونية: قائمة مراجعة من Adyogi

الاعتبار

يفكر العميل المحتمل الآن في علامتك التجارية ومنافسيك. هذا هو الوقت الذي يجب أن يثبت فيه اتصالك لماذا يجب أن يختاروك. تستطيع:

1. 1. قم بتمييز كوبونات الخصم للمشترين لأول مرة
   2. هل لديك ملاحظات لطيفة وقسم الشهادات
   3. تحسين موقع الويب الخاص بك للسرعة
   4. اكتب أوصافًا مفصلة وغنية بالمعلومات للمنتج

شراء

اقتنع زائر متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك على الإنترنت. لديهم المنتج في سلة التسوق الخاصة بهم ولكنهم لم يكملوا الدفع بعد. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها ضمان التحويلات:

1. 1. تقديم خصومات حصرية
   2. لديك خيار الدردشة الحية للمساعدة في جميع الاستفسارات في الوقت الفعلي
   3. لديك نوافذ منبثقة مخصصة بها رسائل مثل "هل أنت متأكد أنك تريد المغادرة؟"

اشترك في النشرة الإخبارية الأسبوعية الخاصة بنا للحصول على رؤى تجارية مماثلة حول كيفية البيع عبر الإنترنت ، ونصائح الإدارة والتسويق والتمويل - كل ذلك في صندوق الوارد الخاص بك! إشترك الآن.

توصيل

يريد العميل رؤية كاملة لمكان وجود منتجهم بعد إتمام عملية الشراء. سيساعد التواصل المستمر بشأن حالة تسليم المنتج وسبب التأخير والوقت المتوقع للوصول وما إلى ذلك في إرضاء العميل.

الأستبدال والترجيع

إذا كان بإمكانك الحفاظ على رضا العميل أثناء عملية الإرجاع والاسترداد ، يقول Invesp إن هناك فرصة بنسبة 92٪ أن يشتري العميل منك مرة أخرى.

يمكن أن تساعد خدمة العملاء الفعالة والمهذبة خلال هذه المرحلة في بناء ثقة العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

2. تخصيص الاتصالات لتحسين تجربة العملاء

تلعب البيانات دورًا كبيرًا في تخصيص رحلة الشراء للعميل. يساعد في خلق الوعي حول أنماط تصفح العملاء وشرائهم. يمكن أن تساعدك البيانات التي تتبعها (بموافقة!) على:

1. إنشاء خصومات مخصصة
2. التواصل مع العملاء حول نقاط الضعف المحددة
3. التخلي عن عربة العنوان
4. إضفاء الطابع الشخصي على توصيات المنتج

كل عميل مختلف وفريد ​​من نوعه. إن جعل كل عميل يشعر بأنه يتم تلبية احتياجاته الفريدة هو علامة على بائع ناجح عبر الإنترنت.

3. اتصالات Omnichannel حسب الحاجة للساعة

لن يأتي عملاؤك أبدًا إلى المكان الذي تفضله ، وسيتعين عليك الذهاب إلى حيث يوجد عميلك. من المهم أن تكون نشطًا على جميع قنوات الاتصال حتى تتمكن من معالجة استفسارات العملاء على الفور.

فيما يلي بعض الأمثلة على قنوات الاتصال المختلفة:

1. الرسائل المباشرة من خلال حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك على Instagram و Facebook وما إلى ذلك.
2. الاتصال بك على هاتفك / رسائل Whatsapp
3. اتصالات البريد الإلكتروني
4. Chatbots أو Live chat على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك

مع Mezchip ، يمكنك إدارة جميع اتصالاتك من منصة واحدة.

4. الأتمتة هي الجرعة السحرية

غالبًا ما تكون الأسباب الرئيسية للقلق وخيبة الأمل هي تأخر الردود والمعلومات غير الصحيحة ونقص الوعي داخل الفريق نفسه والتلاعب بمتجرك واتصالاتك وما إلى ذلك.

تتمتع أتمتة عملية الاتصال بفوائد متعددة تجني ثمارًا مذهلة. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها الاستفادة من التشغيل الآلي لمتجرك عبر الإنترنت.

• لديك أسئلة وأجوبة مفصلة
• استثمر في روبوتات المحادثة ذات الردود الجاهزة المنسقة
• قم بإعداد رسائل البريد الإلكتروني و WhatsApp التلقائية التي يتم تشغيلها بعد إجراءات معينة
• قم بإنشاء أنظمة استجابة صوتية تفاعلية (IVR) لهاتفك

[ الردود الجاهزة: هذه مجموعة من الأسئلة والإجابات المحددة مسبقًا التي يطلبها العملاء كثيرًا ]

قراءة ذات صلة: 6 أدوات تسويق نمو منخفضة التكلفة للشركات الصغيرة

موظفون سعداء = عملاء سعداء

يمكن أن يكون لسوء التواصل وانعدام الشفافية داخل الفرق تأثير سلبي على كيفية معاملة عميلك.

يمكنك تقليل أوقات الانتظار وعدم الفعالية إذا كان كل عضو في فريقك مدركًا ومسئولًا.

لضمان ثقة العميل بك ، يجب أن يكون فريقك متماسكًا وقويًا. من المهم للغاية إنشاء اتصال واضح بين أعضاء الفريق حول أهدافك ورؤيتك وعملياتك واستراتيجياتك.

تحسين رحلة الشراء من خلال التواصل الفعال

تحدثت بريانكا براساد ، المؤسس المشارك لـ Mezchip إلينا في ندوة تفاعلية مباشرة عبر الإنترنت حول الاستراتيجيات المختلفة لاتصالات العملاء.

هل تريد معرفة كيفية جعل عملائك يشعرون أن متجرك عبر الإنترنت هو مكان التسوق المفضل لديهم؟ شاهد الفيديو كاملاً!

يمكنك أيضًا تنزيل دليلنا المجاني لاتصالات العملاء - "عالج الملك بشكل صحيح" من متجر الكتب الإلكترونية الخاص بنا.

قم بالرد على عملائك على الفور باستخدام ميزة الدردشة المباشرة في متاجر Instamojo! قم بزيارة متجر التطبيقات الخاص بنا لمعرفة المزيد.

ليس لديك متجرك المستقل عبر الإنترنت حتى الآن؟ قم بإنشاء حساب على Instamojo مجانًا! يمكنك أيضًا الترقية إلى خططنا المميزة مقابل 10 دولارات أمريكية فقط في اليوم!

سجل مجانا