كيفية استخدام ملاحظات العملاء لتحسين الأداء

يعد طلب التعليقات مهمة أساسية لكل عمل. إنه يساعد على تحسين تجربة العملاء ، وتحسين معدلات التحويل واكتساب أفكار جديدة لاختبار A / B ، ولكن الأهم من ذلك ، استخدام الملاحظات لتحسين التخصيص ، والذي يساعد في حد ذاته على بناء خارطة طريق أفضل لمنتج أو خدمة. سيكون التركيز في هذه المقالة على التجارة الإلكترونية و CRO.

يعد فهم عملائك أمرًا ضروريًا لزيادة أداء موقع الويب الخاص بك. يمكن تحقيق ذلك من خلال تقنيات تحسين معدل التحويل التي تزيد من التخصيص ، والتي من منظور الشخص العادي تمنح المستخدم ما يريده - العروض والمحتوى المناسب والمنتجات أو الخدمات في الوقت والمكان المناسبين.

لذلك ، من المنطقي أنه من خلال طلب التعليقات ، يمكنك معرفة المزيد حول ما يريده عملاؤك ومن خلال تقديمه ، يمكنك تحسين التحويل بشكل كبير. تعد عملية الحصول على التعليقات من خلال أسئلة الاستطلاع فرصة رائعة لزيادة فهمك لقاعدة عملائك وتحديد الفرص الضائعة.

التحسين من خلال التعليقات هو مبدأ يمكن تطبيقه على كل مجال من مجالات العمل ولكنه يقتصر عادةً على نقاط اتصال العملاء ، تلك الأماكن التي يتعامل فيها العميل مع الأعمال التجارية.

هذه اللحظات الرئيسية هي نوافذ الفرص لتحسين ما تفعله وكيف تفعله ، والتوقيت هو كل شيء. عندما يحتاج المستخدمون إلى مساعدة ، يفضل 40٪ استخدام موارد المساعدة الذاتية ، مما يحد من فهمنا للمشكلات التي يواجهها العملاء.

تكمن فائدة استخدام نظام آلي مُفعَّل لاستنباط التعليقات في أنه لديك المزيد من الفرص للتحدث مع العميل في تلك اللحظات التي يشعر فيها بالإحباط ، في اللحظة التي يريد فيها التنفيس عن غضبه / إحباطه.

إنه يجعلهم يشعرون بتحسن تجاهك وكعمل تجاري ، يمكنك منع حدوث المشكلة مرة أخرى بفضل التعليقات.

يمكن استخدام التعليقات لاستنباط جميع أنواع البيانات. فمثلا:

1. رضا العملاء ، ما مدى سعادتهم بما تقدمه من منتجات أو خدمات.
2. تعليقات على قناة التسويق + تعليقات على الإعلانات
3. الخبرة العامة (NPS) تقيس المشاعر كنظام إنذار مبكر.
4. ملاحظات المنافس - تعرف على منافسيك من خلال عملائك / العملاء المحتملين.
5. خدمة العملاء ، مؤشر جهد العميل لمدى جودة تعامل عملك مع استفسارات العملاء ومعالجة المهام الإدارية مثل إجراء المدفوعات.
6. دعم المبيعات ، من خلال سؤال العملاء عن الأشياء الأخرى التي يرغبون في معرفتها والميزات التي يشعرون أن منتجك يفتقدها.
7. ملاحظات التسعير. فهم شعور المستخدمين حيال خطط وخيارات الدفع الخاصة بك.

نظرًا لأن قرار الشراء لأي منتج أو خدمة هو قرار عاطفي ، فمن المفيد دائمًا الاعتراف بمشاعر المستخدمين / المستخدمين المحتملين فيما يتعلق بما تقدمه.

لا يزال يتم جمع التعليقات اليوم خلال استطلاع سنوي للعملاء وعادة ما يتم إجراؤها دون الكشف عن هويتك.

ومع ذلك ، لا يجب أن يكون هذا هو الحال ... ..

عادةً ما يمنح المستخدمون في الموقع موافقتك على جمع بيانات أخرى بغرض تخصيص تجربتهم ، وبالتالي إذا لم تكن تجمع بيانات إضافية ، فهذه فرصة ضائعة.

يمكن الآن إدارة ما تقدمه وكيف تقدمه للعملاء في الوقت الفعلي.

اعتمادًا على كيفية استجابة المستخدمين لرسائل التعليقات ، يمكنك تغيير ما تقدمه للمستخدم على الفور. من أجل الحصول على مثل هذه البيانات الدقيقة ، يجب أن تكون قادرًا على استهداف المستخدم المناسب في اللحظة المناسبة. هذه هي قوة الرسائل الفورية.

دعنا نلقي نظرة على مثال.

يضيف زائر لمتجر التجارة الإلكترونية عنصرًا إلى سلة التسوق ولكنه يقرر بعد ذلك التخلي عن هذا المنتج والخروج من موقع الويب. في تلك اللحظة بالذات ، في اللحظة التي ينتقل فيها المستخدم للنقر فوق الرمز x في علامة تبويب متصفح الويب ، يمكن تشغيل رسالة تسأل لماذا اختاروا التخلي عن المنتج.

يمكن أن يكون هذا في شكل مربع نص ليتمكنوا من تحريره حتى يتمكنوا من شرح سبب تخليهم عن عربة التسوق والمنتج ، دون تقييد إجابتهم (سؤال مفتوح).

بدلاً من ذلك ، يمكن استخدام سؤال متعدد الخيارات. ستمكنك الإجابات المقدمة من تقديم مجموعة أكثر دقة من العروض المصممة لمجموعات مختلفة ، وتوسيع قاعدة عملائك ، والتقاط العملاء المفقودين سابقًا.

لا يتعلق الأمر دائمًا بالسعر ، بل يتعلق غالبًا بالعرض نفسه والقيمة والمرونة التي يوفرها. ربما يقدم أحد المنافسين شيئًا مختلفًا يروق له. ربما لا يثقون بعلامتك التجارية أو موقعك على الويب بعد. تمنحك الردود التي يقدمونها وسيلة لتقسيم المستخدمين إلى حملات مختلفة لإعادة الاستهداف بطريقة تلبي احتياجاتهم ، سواء في الموقع أو عبر البريد الإلكتروني أو من خلال إعادة الاستهداف على Facebook.

الحقول المخصصة والتجزئة وإعادة الاستهداف

يمكن استخدام الحقول المخصصة في أي رسالة بما في ذلك رسائل الملاحظات التي تطلب معلومات جديدة حول العميل. على سبيل المثال ، لتحديد الفئة العمرية للمستخدم لتقسيمها إلى شرائح جيلية أو ربما لتحديد نوع أو صناعة العمل الذي يشارك فيه زائر موقع الويب ، يسمح هذا مرة أخرى باستهداف أكثر دقة.

تمثل كل قطعة إضافية من البيانات التي يتم جمعها فرصة جديدة لإعادة استهداف المستخدم بعرض أكثر تخصيصًا ، وبالتالي زيادة فرصك في تحويلها. يمكن توفير الحقول المخصصة لـ OptiMonk كحقل منسدل ، مما يسهل على المستخدمين الاختيار. إذا كان العملاء سعداء بالرد على رسالة استطلاع رأي العملاء ، فعادةً ما لا يواجهون مشاكل في تقديم بيانات إضافية إذا كان ذلك يساعد في تحسين المنتج أو الخدمة.

والأهم من ذلك كله ، أن إكمال المستخدم لرسالة واحدة يمكن أن يؤدي إلى ظهور رسالة ثانوية يمكن أن تكون عرضًا أفضل يلبي احتياجات العميل. الخلطة السرية هي تلك القطعة الجديدة من البيانات التي تم جمعها في هذا الحقل المخصص في الرسالة السابقة. يمكن استخدام هذا لإعادة تقسيم المستخدمين وفقًا للبيانات الجديدة ثم إطلاق عرض جديد ، مكافأة ، ضمن رسالة "شكرًا لك على ملاحظاتك".

أمثلة على رسائل الملاحظات (حالات الاستخدام)

بالنسبة للأمثلة أدناه ، فقد حاولت اختيار الأسئلة التي لها تطبيق واسع ، حتى إذا لم تكن ذات صلة بعملك. ومع ذلك ، في كثير من الأحيان ، يمكن تكييفها مع استخدام عملك.

لنبدأ بالسؤال الأكثر استخدامًا على الإطلاق.

ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟

السؤال أعلاه هو ما يشار إليه بسؤال صافي نقاط الترويج (NPS). معيار قياس شعور المستخدم تجاه العلامة التجارية / النشاط التجاري. إذا كنت تبحث عن طريقة سهلة لتنفيذ ذلك ، فابحث عن OptiMonk لأن لديهم NPS nanobar يمكن إضافته إلى موقع الويب الخاص بك بسهولة ، يرجى قراءة المدونة المرتبطة لمعرفة المزيد.

أفضل أسئلة التعليقات التي يجب طرحها على التجارة الإلكترونية

1. لماذا تخليت عن عربة التسوق الخاصة بك؟

عادة ما يتخلى المستخدمون عن عربة التسوق الخاصة بهم. إنها حقيقة غير مريحة لأصحاب الأعمال التجارية الإلكترونية أن 60 ٪ سيتخلون عن عربة التسوق الخاصة بهم. يوفر فهم سبب تخليهم عن عربتهم وسيلة لمنعها في المرة القادمة.

2. كيف يمكننا تحسين عملية السداد؟

يجب أن يكون الدفع سريعًا وسهلاً ، ولا توجد مفاجآت خفية. كلما بذل المستخدم المزيد من الجهد للدفع ، زادت احتمالية تخليه عن عملية الدفع. يوفر الحصول على تعليقات حول سبب تخلي المستخدم معلومات لا تقدر بثمن يمكن أن تمنع حدوثها مرة أخرى للسبب نفسه.

3. لماذا لم تشتري أي شيء اليوم؟

فيما يلي الإجابات المحتملة التي يمكنني التفكير فيها خلال دقيقتين.

1. التسعير
2. الصور
3. تكاليف الشحن / السياسة
4. رموز القسيمة لا تعمل
5. مشاكل الدفع
6. الألوان
7. أسئلة وأجوبة غير كافية / مساعدة ذاتية
8. لا توجد طريقة للتواصل.
9. اللغات
10. مخاوف أمنية
11. سياسه الارجاع
12. مخاوف الخصوصية.
13. تمت مقاطعة المستخدم
14. انقطاع الإنترنت.
15. الموقع بطيء للغاية.

إن معرفة مخاوفهم هي الخطوة الأولى لإصلاحها وطمأنة زوارك بأنك تعتني بها.

4. كيف يمكننا طمأنتك إلى أن الشراء معنا هو خيار رائع؟

الثقة هي أمر مكتسب بشق الأنفس وهي ضرورية إذا كنت ترغب في تحسين المبيعات ، وذلك ببساطة لأن الناس لا يشترون إلا من المتاجر التي يثقون بها. كلمات مثل الثقة والمصداقية والراحة توحي بالثقة. إذن ، كيف يمكننا بناء هذا باستخدام الملاحظات؟

تحتاج الشركات الصغيرة إلى بناء المصداقية ، مع المصداقية تأتي الثقة والثقة. يعد الحصول على تعليقات من المستخدمين بشأن القضايا التي تهمهم طريقة رائعة لبناء المصداقية. كما أن التعامل مع الإجابات من السؤال 3 سيبني المصداقية.

أظهر أنك تهتم!

على سبيل المثال ، ما يعتقده العملاء بشأن المبالغ المستردة أو سياسات الشحن الخاصة بك أو حتى إذا كان بإمكانهم العثور عليها في المقام الأول. كيف يمكنك أن تفعل الأشياء بشكل أفضل؟

5. لماذا قررت الخروج من الموقع الآن؟

إن فهم سبب مغادرة عملائك لموقعك على الويب هو الخطوة الأولى في عملية التخصيص. يؤدي تقسيم المستخدمين وفقًا لاحتياجاتهم واهتماماتهم إلى تحسين التحويل وإرضاء العملاء. لا تفقد عملاء لمنافسيك ، وهذا يقودني إلى السؤال التالي.

6. بالمقارنة مع منافسينا ، أسعارنا أقل أو أعلى أو متشابهة؟

سيكون من الجيد معرفة كيف يقيم الزوار أسعارك ، أليس كذلك؟ قد يتضح أن المستخدمين يرونك بالفعل كحل أكثر فعالية من حيث التكلفة من المنافسين. ومن ثم ، فإن تقديم خصومات إضافية قد يكون مجرد إهدار للمال وأنواع أخرى من الترويج يمكن أن تكون أكثر كفاءة. وأفترض أنك لا تحب إضاعة المال.

7. هل أنت مهتم بقدر كبير؟

نحن نمتلئ بالعروض والصفقات ، يتوقع العملاء المحتملون قسيمة خصم أو على الأقل شحن مجاني. تعمل التخفيضات الموسمية لأن لا أحد يريد الشراء بالسعر العادي. كيف يمكنك أن تجعل عميلك يشعر بأنه مميز ، هذا هو السؤال المهم والإجابة تأتي من خلال التخصيص ، - تلبية احتياجات العميل.

ما هي الصفقة التي ستكون جيدة بما يكفي لإقناعهم بالشراء؟ لماذا لا تسألهم عما إذا كانوا سيغادرون على أي حال (تم الكشف عن نية الخروج).

ملخص

استطلاعات الرأي التي يتم إجراؤها لا تقدر بثمن ، وفعالة من حيث التكلفة ، وهي واحدة من أفضل الطرق لتخصيص تجربة المستخدم.

اجمع بيانات إضافية حول عملائك عبر رسائل الملاحظات باستخدام الحقول المخصصة. من خلال التخصيص ، ستعمل على تحسين معدل التحويل من خلال تحسين التقسيم والاستهداف.

لا يوجد جانب سلبي لتحسين التغذية الراجعة. زيادة المبيعات من خلال تحسين ما تقدمه وكيف تقدمه ، فقط من خلال تحسين فهمك لعملائك.