كيف تفقد أحد عملاء Fintech في 10 أيام و 3 نصائح للاحتفاظ بهم

تسبب "الشتاء التكنولوجي" في تباطؤ الاستثمار والنمو الذي وصل إلى كل ركن من أركان الصناعة. على الرغم من هذه التحديات ، لا يزال مشهد التكنولوجيا المالية في أوروبا مزدهرًا. يُظهر التحليل الذي أجرته شركة KPMG أن الاستثمار في التكنولوجيا المالية في المملكة المتحدة بلغ 37.3 مليار دولار في عام 2021 - بزيادة سبعة أضعاف عن عام 2020. وهناك أيضًا نمو هائل في السويد وسويسرا ، بالإضافة إلى مبادرات مثيرة مثل تجربة إطار تنظيمي داعم في ليتوانيا. في هذا السوق الحالي ، قد نرى المنتجات التي تقدم خدمات أساسية تعمل بشكل أفضل ، مثل التأمين. الأسعار المنخفضة هي بالفعل السبب الأكثر شيوعًا لتحول العملاء الأوروبيين إلى التكنولوجيا المالية. مع التركيز الحالي على توفير تكلفة الأسرة ، قد يجعل الانكماش مثل هذه العروض أكثر جاذبية.

لا تزال فرصة التكنولوجيا المالية متاحة. ستكون الشركات التي يمكنها تسخير النمو هي التي ستنجو من الجمود. نظرًا لأن الحصول على عميل جديد يمكن أن يكون أكثر تكلفة بما يصل إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي ، فإن الانتباه إلى الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل يعد مكانًا ممتازًا للبدء. مع حدوث اضطراب في التكنولوجيا المالية يصل إلى 73٪ خلال الأسبوع الأول ، فإن الخطوة الأولى هي جعل عملائك يتجاوزون علامة العشرة أيام. بعد ذلك ، تحتاج إلى معرفة كيفية إجبار العملاء على الاستمرار في العودة لاستخدام منتجك أو خدمتك بمرور الوقت.

كيف تفقد العميل

• حتى إذا كنت تعتقد أن عملية الإعداد الخاصة بك بسيطة ، فقد يواجه عملاؤك احتكاكًا في أماكن مفاجئة. من الضروري فهم سلوك العملاء بدلاً من الاعتماد على حدسك. لإبعادهم بنجاح ، اجعل عملية الإعداد مربكة ومرهقة. حقق ذلك عن طريق إضافة أكبر عدد ممكن من التقلبات والانعطافات وترك عملائك يتنقلون بمفردهم دون دعم.
• إهمال عملائك ، خاصةً إذا بدأوا في إظهار علامات تهدئة. لا تنتبه إلى الاستخدام المنخفض أو عدم المشاركة ، ولا تحاول إعادة إشعال الشرارة. وفر واجهة عميل تترك عملائك في حيرة من أمرهم. لا تبحث عن رحلات العملاء الناجحة لكي يجربها العملاء الآخرون.
• توقف عن النمو والتطور.

خطة من 3 خطوات للاحتفاظ بهم

ليس من السهل إنشاء عملية إعداد سلسة ، والاهتمام بالعملاء ، وتوفير مسارات واضحة ، والحفاظ على منتجك محدثًا لتلبية الأولويات المتغيرة. ومع ذلك ، إذا تم حلها ، فإن كل مجال يوفر فرصة ممتازة للتميز عن منافسيك وإنشاء منتج يريده عملاؤك ويحتاجون إليه حقًا.

الخطوة 1: البدء بإستراتيجية منع حدوث اضطراب سيؤهلك للنجاح.سيسمح لك ذلك بتحديد الأماكن التي يشعر فيها العملاء بالإحباط والاحباط. من خلال التحليل الجماعي ، يمكنك دراسة المجموعات المختلفة ومقارنتها ، والمعروفة باسم المجموعات ، لفهم كيفية تصرفهم في منتجك وتحديد من الذي يواجه مشكلة وأين. كجزء من هذا التمرين ، سترغب في إلقاء نظرة على ثلاث مجموعات متميزة:

• مجموعات الاستحواذ: عندما اكتشفوا منتجك
• المجموعات السلوكية: كيف تتفاعل مع منتجك
• الأفواج التنبؤية: ما من المتوقع أن يفعلوه في المستقبل

من هذه المجموعات النموذجية ، يمكنك تشغيل تحليل الاحتفاظ. يمكن أن يُظهر هذا التحليل التفاصيل النموذجية أو غير النمطية أو الإيجابية أو السلبية لاستخدام المنتج بعد الاشتراك أو الاشتراك. يمكنك استخدام هذه الأفكار لقياس احتمالية حدوث اضطراب ، وبالتالي الرسائل أو التحسينات الأنسب لمجموعات مختلفة. يعد الاحتفاظ أمرًا بالغ الأهمية لكل منتج ، سواء كنت في شركة Fortune 500 أو شركة ناشئة مكونة من 5 أشخاص. تعرف على الأساليب التي أثبتت جدواها لبناء إستراتيجية الاحتفاظ بالبيانات.

الخطوة 2: استخدم هذه الأفكار لإنشاء فرضية حيث يمكنك تحسين رحلة العميل داخل منتجك.

استفاد Dave ، وهو تطبيق تمويل شخصي ، من الرؤى المستمدة من بيانات سلوك العملاء التي جمعوها لإيجاد ملاءمة لسوق المنتج وعوامل الاستبقاء الرئيسية الخاصة بهم. أدرك ديف أن المستخدمين الذين أضافوا نفقات متكررة أثناء عملية الإعداد أظهروا منحنى احتفاظ أعلى من أولئك الذين لم يفعلوا ذلك. استخدموا هذه البصيرة لتجديد عملية الإعداد والتركيز على إضافة النفقات المتكررة. بعد ثلاثة أشهر ، كان لديهم معدلات احتفاظ أعلى بـ 5.7 مرة.

الخطوة 3: لقد فهمت المجموعات التي تتمتع باحتفاظ أعلى ، واستخدمت رؤيتك للتنبؤ بالتباطؤ ، وقمت بإجراء التحديثات المناسبة لتطبيقك.لقد نجحت في الاحتفاظ بعملائك في الوقت الحالي ، لكن هذا لا يعني أن العملية قد انتهت. أنت بحاجة إلى تجربة عملاء دائمة التحسن. يحتاج منتجك إلى الاستمرار في النمو مع احتياجات ومتطلبات عملائك المتغيرة. للقيام بذلك ، التجريب أمر بالغ الأهمية.

لقد عملنا مؤخرًا مع تصنيف ائتماني في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا وسوق للمنتجات المالية. من خلال الوصول إلى البيانات في Amplitude ، يمكن لفرق المنتج والهندسة الخاصة بهم إطلاق التجارب بسرعة والتعلم يوميًا وإعادة معايرة النماذج. ساعدهم التجريب في معرفة البيانات الصحيحة للعمل بها ، ثم حولوا انتباههم إلى تقصير وقت الرؤية إلى العمل عبر ما يقرب من 1000 إصدار لكل شهر . باستخدام القوالب ، قاموا بتوحيد منهجية الاختبار الخاصة بهم حتى تتمكن فرقهم من إعداد تجاربهم الخاصة وتشغيلها بسهولة وتقييم مجموعة واسعة من المقاييس الأولية والثانوية. بفضل القوالب ، تمكنت المنظمة من إجراء أكثر من 100 تجربة في عام 2020 ، ارتفاعًا من 20 تجربة في عام 2019 - مما يمثل زيادة بنسبة 400٪.

افكار اخيرة

في أوروبا ، لا تزال التكنولوجيا المالية مزدهرة ، لكن حذر السوق ، والضغط على تمويل العملاء ، ومعدلات التضخم غير الجذابة تضرب فرص الاستثمار وتتسبب في أن يصبح العملاء أكثر تمييزًا بشأن الأماكن التي يرغبون في الإنفاق عليها. إن التعمق في عوامل النمو الخاصة بك وتقديم قيمة للعملاء والمستثمرين أمر ضروري - فالمنتج الذي هو ببساطة جديد وبراق لن يقطعه بعد الآن.

من الحكمة النظر في كيفية الاحتفاظ بعملائك وكيفية الحفاظ على هذا الولاء على المدى الطويل. سيضمن استخدام منصة تحليلات البيانات مثل Amplitude أن نقاط الاحتكاك التي تجدها وتحلها ستساعدك على تطوير منتجك بطريقة تتماشى مع ما يريده عملاؤك. أن تكون قادرًا على الاستمرار في التجريب سوف يجعلك على صلة بالموضوع. ستجذب هذه الخطوات الثلاث عميلك خلال الأيام العشرة الأولى —- وستحافظ على ولائه جيدًا بعد ذلك.