كيفية استعادة ثقة العملاء بعد الشكاوى
نشرت: 2019-09-10علاقات العملاء الدائمة مبنية على الثقة. إنها الثقة التي تمنع الأشخاص من التفكير في البدائل في الصناعة ومواصلة رحلتهم مع العلامات التجارية المفضلة لديهم.
ومع ذلك، بغض النظر عن مدى حرصك على الحفاظ على هذه الثقة سليمة، فإن النكسات على الطريق لا مفر منها. قد لا يكون عملاؤك راضين دائمًا عما تقدمه ويشكون من تجربتهم.
حقق عملاؤك توقعاتك عندما وافقوا على دفع المبلغ الذي طلبته مقابل منتجاتك أو خدماتك. وفي المقابل، يريدون منك أن تفعل الشيء نفسه. إنهم يريدون أن تلبي حلولك توقعاتهم.
إن الفشل في القيام بذلك يضع الثقة التي عملت بجد لتعزيزها على المحك. لذا، فمن الأفضل أن تتوصل إلى طرق فعالة لكسب قلوب عملائك بعد تجاربهم غير السارة.
إن اكتساب عملاء جدد سيكلفك 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بقاعدة عملائك الحالية. لذلك، من الأفضل أن تستعيد ثقة عملائك بعد أن اشتكوا من عروضك.
وإليك كيف يمكنك القيام بذلك:
لماذا يشتكي العملاء؟
قبل أن نتعمق في التفاصيل ونستكشف كيف يمكنك استعادة ثقة عملائك، من الأفضل أن تعرف سبب شكوى العملاء وما الذي يجعلهم يفقدون ثقتهم فيك.
هناك ثلاثة عوامل أساسية قد تدفع عملائك للتواصل معك والشكوى من عروضك.
1. التوقعات غير الملباة
قد يتواصل معك العملاء لتقديم شكاوى إذا فشلت في تلبية توقعاتهم. لذا، من الأفضل أن تضع توقعات واضحة منذ البداية.
من المهم جدًا أن تكون أنت وعملائك على نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بالتداول. يجب أن يعرفوا بالضبط ما سيحصلون عليه مقابل المبلغ الذي يدفعونه لك.
يُذكر أن 66% من العملاء يتوقعون أن تفهم الشركات احتياجاتهم وتقدم الخبرات وفقًا لذلك.
إن تحديد توقعات واضحة بشأن منتجاتك أو خدماتك يقلل من احتمالية عدم رضا عملائك وفقدان ثقتهم بك.
2. الوعود المبالغ فيها
من المرجح أن يشتكي العملاء من تجربتهم عندما تقوم بتضليلهم عمدًا من خلال الوعد بشيء لا يمكنك تقديمه.
لذلك، من الضروري أن تتحلى بالشفافية عند الترويج لمنتجاتك أو خدماتك وإظهار إمكاناتها.
يقول حوالي 88% من العملاء أن الأصالة هي التي تجعلهم يفضلون علامة تجارية واحدة على البدائل الأخرى.
الإعلانات الكاذبة تضر أكثر مما تنفع. لا يؤثر ذلك على الاحتفاظ بالمنتجين فحسب، بل يضر أيضًا بشدة بسمعة علامتك التجارية من خلال الكلام السلبي الشفهي.
يُذكر أن أكثر من أربع مراجعات سلبية حول علامتك التجارية قد تتسبب في انخفاض مبيعاتك بنسبة 70% . لذلك، من الأفضل التأكد من تقديم التجربة التي وعدت بها عملائك.
3. خدمة العملاء سيئة
ستكون أنت الشخص الذي يتواصل معه عملاؤك عندما يواجهون مشكلات مع منتجاتك أو خدماتك.
لا أحد يفهم قدرات وقيود الحلول التي تقدمها أفضل منك. لذلك سيطلب منك عملاؤك مساعدتهم في الاستفادة من الحلول التي تقدمها على أكمل وجه.
هذا هو المكان الذي تلعب فيه خدمة العملاء دورها وتضمن حصول عملائك على تجربة سلسة.
يقول حوالي 80% من العملاء أنهم سيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر بعد تجربة خدمة عملاء سيئة. لذا، من المهم أن تلبي استفسارات عملائك وأن تساعدهم بإخلاص في كل مرحلة من رحلتهم.
كيفية استعادة ثقة عملائك
- استمع إلى عملائك
- إظهار التعاطف
- اعترف بأخطائك
- ملاحظات العملاء القيمة
- التواصل بشفافية
- مشاركة المعلومات
- تعلم من أخطائك
والآن لنرى كيف يمكنك استعادة ثقة عملائك بعد أن اشتكوا من الحلول التي تقدمها.
1. استمع إلى عملائك
إذا كنت ترغب في استعادة ثقة عملائك، فابدأ بالاستماع إلى ما سيقولونه.
من الأخطاء الشائعة التي يرتكبها العديد من ممثلي خدمة العملاء هو مقاطعة العملاء في منتصف المحادثة.
ومع ذلك، ليس لأن لديهم نوايا سيئة. إنهم يحاولون فقط حل المشكلة وتصحيح الأمور مع العملاء في أسرع وقت ممكن. غالبًا ما يأتي هذا بنتائج عكسية ومن المحتمل أن يثير غضب عملائك أكثر.
لذا، فإن أفضل طريقة هنا هي السماح لعملائك بإنهاء ما يريدون قوله. يقطع الصبر شوطًا طويلاً هنا ويجعل من الممكن لك التعامل مع الموقف بطريقة أفضل بشكل عام.
مصدر
2. أظهر التعاطف
يعد إظهار التعاطف مع عملائك لفتة لطيفة يمكن أن تساعدك على كسب قلوبهم بعد تقديم شكوى.
عندما يطلب عملاؤك مساعدتك، فإنهم لن يفعلوا ذلك دائمًا بشكل جيد. في أغلب الأحيان، سيكونون غاضبين عندما يتصلون بك. وعندما يحدث ذلك، حاول أن تفهم من أين أتوا.
حاول أن تنظر إلى الأمور من وجهة نظرهم وتعاطف معهم.
إن الحفاظ على هدوئك وسط الجدال المحتدم مع عملائك سيساعدك على تلبية شكاواهم بطريقة أفضل وضمان ولاء العملاء .
يساعدك التعاطف مع عملائك على تغيير الأمور والحصول على فرصة ثانية لتصحيح الأمور.
مصدر
3. اعترف بأخطائك
عندما تفشل في تزويد عملائك بتجربة تلبي توقعاتهم، فمن الأفضل أن تعترف بأخطائك.
إن تحمل المسؤولية وتحمل الموقف سيضعك على الطريق الصحيح ويساعدك على التوصل إلى الحلول المثلى.
حاول ألا تدع آلية دفاعك تتفوق عليك. إن رفض تحمل اللوم لن يؤدي إلا إلى تفاقم الأمور بالنسبة لك.
لذا، اعتذر عن الإزعاج الذي سببته، وأكد لعملائك أنك ستصلح المشكلة في أقرب وقت ممكن.
وهذا يسهل على عملائك قبول اعتذارك ويتيح لك استعادة ثقة العميل غير الراضي.
مصدر
4. تقييم آراء العملاء
عندما يتواصل معك عملاؤك لتقديم شكاواهم، اشكرهم على تحديد المشكلات المتعلقة بخدمتك.
بطريقة ما، يساعدك عملاؤك على تحسين الحلول التي تقدمها وتصبح أفضل مما كنت عليه من قبل. لذا، أظهر بعض الامتنان للنتائج التي شاركوها معك.
كان بإمكانهم ببساطة إيقاف خدمتك والتحول إلى بديل أفضل دون إخبارك بأي شيء. وبدلاً من ذلك، اختاروا الاتصال بك ومطالبتك بإصلاح المشكلة.
يوضح هذا أنهم لم يفقدوا الثقة بك تمامًا وأنهم على استعداد لمواصلة رحلتهم مع علامتك التجارية. لذلك لا ترمي تعليقاتهم تحت السجادة أبدًا. وبدلاً من ذلك، استخدمها لتحسين منتجاتك أو خدماتك.
لقد حصل عملاؤك على تجربة مباشرة مع الحلول التي تقدمها. لذا، فهي مصدر حقيقي وغير متحيز للرؤى ذات المغزى بالنسبة لك.
بالإضافة إلى ذلك، فإن تقييم تعليقات العملاء يظهر لهم اهتمامك بهم ويجعل من السهل عليهم أن يثقوا بك مرة أخرى.
مصدر
5. التواصل بشفافية
لا تحاول أبدًا إخفاء أي شيء عن عملائك عندما يتواصلون معك لتقديم شكاواهم.
كن شفافًا عند التواصل مع عملائك وتجنب تزويدهم بتفاصيل زائفة حول الموقف.
الشفافية تعزز الثقة. لذا، فإن التعامل مع عملائك بشكل واضح يمهد لك الطريق للاعتراف بمعدلات الاحتفاظ العالية .
مصدر
6. مشاركة المعلومات
لا تخبر عملائك فقط أنك ستحل المشكلات. أظهر لهم كيف سيتم ذلك. تتيح لك مشاركة المعلومات حول عملياتك والتحسينات المخطط لها فرصة استعادة عملائك.
إن أخذ عملائك وراء الكواليس أو تقديم رؤى قيمة يظهر أنك تعتبرهم جزءًا من العائلة وليس مجرد مكونات لمسار المبيعات .
وهذا يلعب دورًا حيويًا في الحفاظ على عملائك ، حتى بعد أن مروا بتجارب غير سارة معك.
مصدر
7. تعلم من أخطائك
عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء وكسب ثقتهم، ليس هناك مجال لتكرار نفس الأخطاء.
لقد أخطأت بالفعل مرة واحدة. قد يؤدي القيام بذلك للمرة الثانية إلى خسارة عملائك إلى الأبد. لذا، من الأفضل تحديد مصدر المشكلات والتوصل إلى استراتيجيات قابلة للتطبيق لإصلاحها للأبد.
قد لا يتحول عملاؤك إلى منافسيك مباشرة بعد أول مواجهة صعبة. ومع ذلك، من خلال تكرار نفس الأخطاء مرارًا وتكرارًا وعدم تحسين التجربة التي تقدمها، فإنك تمنحهم سببًا مقنعًا للقيام بذلك.
مصدر
الكلمات الأخيرة
لست متأكدًا من كيفية تغيير الأمور واستعادة ثقة عملائك بعد أن فقدتها؟
الآن أنت تعرف. قد تساعدك التوصيات الواردة في هذه المقالة في تصحيح الأمور مع عملائك وتحسين معدل الاحتفاظ بهم بشكل ملحوظ.
لذا، إذا كنت تواجه صعوبة في التعامل مع شكاوى عملائك، فجرّب توصياتنا واعرف ما إذا كانت تناسبك.