كيفية تقليل زخم العميل من خلال توفير دعم متعدد القنوات

عادة ، يتضارب العملاء عندما يكونون غير راضين عن منتجات الشركة أو أسعارها أو دعمها ، أو عندما يحصلون على صفقة أفضل في مكان آخر. عندما يغادرون ، يأخذون أعمالهم معهم - وهذا هو السبب في أنه من الضروري إعطاء الأولوية للسيطرة على زبد العملاء على الفور.

الشركات المختلفة تكافح زبد العملاء بشكل مختلف. يقوم البعض بتسريع عملية اكتساب العملاء لتعويض الخسارة الناتجة عن العملاء المضطربين. ومع ذلك ، فقد نسوا حقيقة مهمة واحدة: إن اكتساب عميل جديد يكلف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم.

ماذا يعني ذلك؟

من المفيد الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء ، وإحدى طرق القيام بذلك هي تقديم تجربة دعم متعددة القنوات لعملائك.

يكشف البحث أن الشركات التي تقدم تجربة القنوات المتعددة تحتفظ بعملائها بنسبة 89٪ أفضل من الشركات التي لا تفعل ذلك. هذا بسبب:

• يستخدم 73٪ من العملاء قنوات متعددة أثناء رحلة المشتري الخاصة بهم.

• 90٪ منهم يتوقعون تجربة سلسة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها ، حتى خلال مواسم الأعياد الغزيرة.

• يشعر 78٪ من جيل الطفرة السكانية بالإحباط عندما يضطرون إلى إعادة بدء المحادثات مع إحدى العلامات التجارية.

لذلك هناك ، لدينا.

يتوقع المستهلك العصري أن تعرف علامتك التجارية تلك العلامات من الداخل إلى الخارج ، على أي قناة يقررون التفاعل معك. قد يبدو الأمر وكأنه طلب طويل ، ولكن يمكن تحقيقه إذا قمت بتنفيذ استراتيجية دعم متعددة القنوات حقًا.

ولكن قبل الخوض في هذا الأمر ، دعنا نناقش ماهية تضخم العميل وكيفية تحديده.

ما هو زبد العميل وكيف تحسبه؟

زبد العميل هو النسبة المئوية للعملاء الذين أنهوا ارتباطهم بعملك خلال فترة محددة. لا يشمل الحساب العملاء الجدد المكتسبة خلال الفترة المذكورة.

يتم حساب زبد العميل في الغالب شهريًا أو ربع سنويًا بإحدى الطرق الثلاث الموضحة أدناه:

1. بسيطة: تأخذ هذه الطريقة في الاعتبار العدد الفعلي للعملاء الذين تحركوا في فترة ما ولكن يمكن أن تكون طريقة غير موثوقة إذا كانت شركتك سريعة النمو.
   

   

2. معدل: تقسم هذه الطريقة إجمالي عدد العملاء المتخبطين في فترة ما بنقطة منتصف العملاء في الفترة المذكورة. على الرغم من أنه يعطي صورة أكثر واقعية عن زبد العميل عن الطريقة السابقة ، إلا أنه لا يتم تعديله عندما يتم تمديد الفترة أو تقليصها.

3. تنبؤي: تستخدم هذه الطريقة متوسط ​​المتوسط ​​المرجح لجميع معدلات تذبذب العملاء خلال فترة ما لإعطائك فكرة جيدة عن عدد العملاء الذين سينتقلون في أي يوم معين. عادةً ما يتضمن تركيب نماذج إحصائية على بياناتك السابقة باستخدام أدوات يقودها الذكاء الاصطناعي.

الآن بعد أن عرفت كيفية حساب زخم العميل ، دعنا نتحدث عن الأسباب الرئيسية المسؤولة عن ذلك.

لماذا يحدث اضطراب العملاء؟

كما تمت مناقشته أعلاه ، تساهم خدمة العملاء متعددة القنوات الضعيفة أو غير الموجودة بشكل كبير في اضطراب العملاء. توقعات العملاء غير المحققة من الشركات متعددة القنوات تدفعهم في النهاية إلى ترك العمل. دعنا نتحدث عنها.

لا يمكن الوصول إلى قنوات المراسلة الحديثة

لا يرغب العملاء (خاصة Gen-Z) في الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني للشركات مقابل كل نكسة يواجهونها. إنهم يريدون حل استفساراتهم بسرعة من خلال التحدث إلى العلامة التجارية عبر الرسائل النصية ويتوقعون ردودًا فورية في كل مرة. إذا لم يكن عملك ذكيًا بما يكفي لتقديم الدعم على منصات المراسلة الحديثة مثل WhatsApp أو Live Chat ، فإنك تخاطر بفقدان هؤلاء العملاء الذين يسعدهم النقر.

تمكين ضعيف للخدمة الذاتية

تشير الأبحاث إلى أن أكثر من 81٪ من العملاء سيحاولون حل المشكلات بأنفسهم قبل التواصل مع وكيل الدعم. بالإضافة إلى تحسين تجربة عملائك ، يعمل دعم الخدمة الذاتية القوي أيضًا على تقليل حجم الحالة الواردة لفرق الدعم.

إذا لم تستثمر في حلول الخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة أو روبوت الدردشة ، فلا يمكنك إخراج الوكيل من المعادلة أو تمكين العملاء من البحث عن حلول ذاتيًا.

عدم وجود محادثات شخصية

لا يريد العملاء المعاصرون أن يعاملوا كرقم تذكرة. إنهم يتوقعون أن تفهم العلامات التجارية احتياجاتهم الفريدة وتفاعلاتهم السابقة وأن تسعدهم بتجربة شخصية لا تُنسى. إذا لم تكن على دراية بقضاياهم السابقة ومشاعرهم تجاه علامتك التجارية ، فلا يمكنك أن تأمل في إرضاء المستهلك الحديث.

دقة بطيئة وغير فعالة

عندما يصل العملاء إلى علامتك التجارية ، فمن المحتمل أنهم حاولوا الإجابة على استفساراتهم بأنفسهم باستخدام بوابات الخدمة الذاتية أو وثائق الدعم. لذلك عندما يتواصلون معك بعد تجربة غير مرضية مع الخدمة الذاتية ، فمن الضروري أن تكون سريعًا وموثوقًا بمساعدتك.

تساعدك مقاييس مثل Net Promoter Score (NPS) و Customer Satisfaction Score (CSAT) على فهم تأثير خدمة العملاء الخاصة بك على المستخدمين لديك وتشير إلى مدى سعادتهم بالتجربة. من خلال مراقبة هذه المقاييس عن كثب ، يمكنك معرفة ما إذا كانت جهود تحسين خدمة العملاء يتم ملاحظتها ومتى يتم ذلك.

كيف تقلل من التموج من خلال خدمة العملاء متعددة القنوات

مع وضع جميع النقاط المذكورة أعلاه في الاعتبار ، إليك بعض النصائح المفيدة للتنفيذ في تجربة omnichannel لتحسين جودة الدعم عبر جميع قنواتك وتقليل الاضطراب.

1. مساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم

عندما يتوقع أكثر من 85 ٪ من العملاء في جميع أنحاء العالم أن يكون لدى الشركات بوابة خدمة ذاتية عبر الإنترنت ، فأنت بحاجة إلى الانتباه إلى هذا الاتجاه. يوفر توفير نظام خدمة ذاتية ممتاز وصيانته بأحدث المعلومات التفصيلية للعملاء الثقة لحل مشكلات المنتج بشكل مستقل ويقلل من تدفق حالتك.

يمكن معالجة حوالي 20٪ - 40٪ من الحجم المباشر بسهولة عن طريق تحسين حل الخدمة الذاتية ، كما يقول قادة خدمة العملاء.

مصدر

يمكنك أيضًا الحفاظ على مجتمع نشط عبر الإنترنت لعملائك حتى يتمكنوا من مشاركة معارفهم ومساعدة بعضهم البعض في تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك.

2. تحسين دعمك للأجهزة المحمولة

ليس سراً أن المستهلكين المعاصرين ، وخاصة جيل الألفية وجيل Z ، يحبون أجهزتهم المحمولة. إذا لم يكن دعمك مناسبًا للجوّال ، فأنت تخاطر بفقدان 52٪ من حركة مرور الإنترنت التي تأتي من الأجهزة المحمولة.

أنت أيضًا تدعو إلى غضب عشاق الهاتف المحمول الذين لن يخجلوا من التنفيس عن منصات التواصل الاجتماعي - مما يؤدي إلى إبعاد العملاء والمستثمرين والموظفين المحتملين عن علامتك التجارية.

ومع ذلك ، فأنت بحاجة إلى تجاوز الأساسيات عندما يتعلق الأمر بتحسين دعمك للجوّال لمنع زغللة العملاء. إن إنشاء موقع ويب وتطبيق جوّال متوافقين مع الجوّال ليس سوى غيض من فيض. للتنافس مع المنافسين المتمرسين في استخدام الأجهزة المحمولة ، تحتاج إلى تضمين قنوات مستقبلية مثل الصوت وقنوات المراسلة وحتى وسائل التواصل الاجتماعي في استراتيجية الدعم الخاصة بك.

يسهّل الحفاظ على وجود نشط على منصات المراسلة هذه على عملائك الوصول إليك وحل استفساراتهم.

هذا ليس كل شئ. هناك فوائد أخرى غير متوقعة لاستخدام الهاتف المحمول في دعمك. يبلغ متوسط ​​تكلفة مكالمة دعم العملاء 16.50 دولارًا تقريبًا بينما تكلف سلسلة الرسائل النصية أقل من 5 دولارات لكل تفاعل. علاوة على ذلك ، فإن 58٪ من الناس على استعداد لدفع المزيد مقابل نفس المنتجات / الخدمات إذا حصلوا على خدمة عملاء أفضل في المقابل. باختصار ، يمكنك تحقيق وفورات في التكاليف وعائدات من خلال الاستثمار في دعم عملاء الجوال أولاً.

3. حافظ على رسالتك متسقة

يعد الحفاظ على صوت علامة تجارية متسق عبر جميع القنوات أمرًا ضروريًا لجعل العملاء يشعرون بالثقة والراحة عند التبديل بين الأنظمة الأساسية. لتبدأ ، قم بتثقيف وكلائك الجدد حول إرشادات الاتصال بالعلامة التجارية كجزء من تدريبهم الرسمي.

يمكنك بعد ذلك اختيار نشر مهام سير العمل التي تتطلب من الوكلاء الموافقة على رسائلهم قبل إرسالها إلى العملاء. يمكنك التأكد من أن هذه الرسائل تعكس صوت علامتك التجارية حتى يكون وكلاؤك مجهزين بالكامل للقيام بذلك بأنفسهم.

4. استخدم الاستماع الاجتماعي لتقديم دعم استباقي في كل مكان

الدعم الاستباقي هو حاجة الساعة. من خلال الدعم الاستباقي ، فإننا نعني التنصت على علامات الإنذار المبكر بتضخم العملاء من خلال تحليل اتصالات العملاء الخاصة بك. في كثير من الأحيان ، يشارك العملاء تجربة علامتهم التجارية السيئة مع عائلاتهم وأصدقائهم - على وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات العامة الأخرى قبل أن يغيروا الأمر.

ما هي النتيجة؟

إنهم يقودون العملاء المحتملين ويبتعدون عن علامتك التجارية - غالبًا إلى منافسيك - مما يدفعك عدة خطوات إلى الخلف في سباق الفئران.

97٪ من العملاء يستشيرون مراجعات المنتجات قبل اتخاذ قرارات الشراء.

مصدر

يمكن أن تساعد أداة الاستماع والمراقبة الاجتماعية القوية في التخفيف من هذه المخاطر. يقوم بتنبيه فرق الدعم الخاصة بك عندما يتحول العميل إلى سلبي أو عدائي. يمكنهم بعد ذلك الانقضاض على العروض والإجابات في الوقت المناسب قبل اندلاع الموقف.

لكن هناك مشكلة. عندما تستمع إلى جميع قنواتك ، من السهل أن تغرق في الضوضاء وتفقد رؤية العملاء والحالات التي تحتاج إلى الاهتمام. وهنا يأتي دور قوة الذكاء الاصطناعي.

يمكن أن يميز حل دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي الرسائل القابلة للتفاعل من البريد العشوائي وتسجيلها بذكاء على أساس مستويات المشاعر والخطورة. يمكن لوكلائك بعد ذلك إعطاء الأولوية للحالات التي تستحق دعمًا استباقيًا ومنع العملاء من الاضطراب.

5. دعم التسويق عبر البريد الإلكتروني برؤى عبر القنوات

يمكن للعملاء أن يتخبطوا بعد تجربة واحدة سيئة للعميل أو يبتعدوا ببطء عن منتجاتك / خدماتك. في حين أنه يكاد يكون من المستحيل التنبؤ بمن قد يتخبط ، يمكنك تحديد العملاء الذين قد يصبحون قريبًا غير نشطين من خلال دراسة سلوكهم عبر القنوات. بعد ذلك ، يمكنك الاستفادة من هذه الأفكار لتغذية العملاء برسائل بريد إلكتروني مستهدفة ، حتى يكتسبوا قيمة أفضل من منتجاتك.

عندما يتعلق الأمر برعاية العملاء ، فإن رسائل البريد الإلكتروني تتمتع بسجل جيد لأن 50٪ من المستهلكين يفضلون أن تتصل بهم العلامات التجارية عبر البريد الإلكتروني. يمكنك الاستفادة من رسائل البريد الإلكتروني من أجل:

• توعية العملاء بأحدث منتجاتك وعروضك

• البحث عن ردود الفعل من خلال استطلاعات الرأي والاستطلاعات

• قم بالبيع والبيع العابر من خلال الصفقات والخصومات الشخصية

باختصار ، عند استخدامها بشكل استراتيجي ، يمكن أن تساعد رسائل البريد الإلكتروني في تحريك العملاء على طول مسار المبيعات والحفاظ على ولائهم لعلامتك التجارية لفترة أطول.

للحصول على جميع المزايا المذكورة أعلاه ، قم بتخصيص بريدك الإلكتروني وفقًا لنقاط الألم لدى العميل ومرحلة رحلة المشتري والتفاعلات السابقة مع علامتك التجارية. إذا كنت تتابع عملائك عندما يتصفحون الويب أو يتنفسون على وسائل التواصل الاجتماعي ، فسوف تتعلم الكثير من الأفكار المخفية عنهم ، والتي يمكن استخدامها لإنشاء محتوى بريد إلكتروني مخصص.

6. لا تهمل الدردشة الحية

يمكن للحل متعدد القنوات حقًا مزامنة جميع محادثات الدردشة المباشرة عبر جميع القنوات. من تطبيقات المراسلة إلى منصات الوسائط الاجتماعية ، سيكون لدى وكلائك رؤية لما يريده عملاؤك ويتوقعونه من علامتك التجارية. مسلحين بهذه المعلومات ، يمكن لوكلائك تقديم حلول أسرع وأكثر دقة لعملائك.

يمكن أن تساعد الدردشة الحية أيضًا في إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية وبناء علاقة فردية مع العملاء ، مما يمنحك ميزة قتالية على المنافسين. يساعد وكلاء الدردشة الحية الذين يتمتعون بتعاطف شامل مع العملاء ومخاوفهم في إنشاء تجربة شاملة رائعة لهم ، مما يقلل من اضطراب العملاء على المدى الطويل.

7. مسمار الاتصال الأول للاحتفاظ بالعملاء الجدد

من المرجح أن يتخبط العملاء الجدد لأنهم لم يوطدوا الثقة في عملك. إذا تمكن فريق الدعم الخاص بك من حل مخاوفهم في أول اتصال بنفسه ، فستكسب ولائهم ورضاهم. هم أكثر عرضة للعودة إلى عملك لتكرار الأعمال أو إحالتك إلى أصدقائهم وعائلاتهم.

قم بتدريب فرق الدعم والمحللين لديك للتركيز على حل الاتصال الأول أو مقياس FCR ، والذي يقيس النسبة المئوية للحالات التي تم حلها في الاتصال الأول.

بادئ ذي بدء ، حدد جميع المشكلات الشائعة الحدوث (وتسمى أيضًا "محركات الاتصال الرئيسية") وتحليل مستوى تعقيدها. يمكن حل المشكلات البسيطة والمتكررة دون تدخل الوكيل عن طريق تحويل العملاء إلى قنوات الخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة أو المجتمع.

بالنسبة إلى المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تحتاج إلى تدخل الوكيل ، قم ببناء إجراءات تشغيل قياسية يمكن للوكلاء تنفيذها بسرعة. تأكد من تزويد وكلائك بالتدريب المناسب والأدوات والمهارات الشخصية لتقديم قرارات أسرع وتقليل ضغوط العملاء.

ابدأ تجربتك المجانية من Modern Care Lite

اكتشف كيف تساعد Sprinklr الشركات على تقديم تجربة متميزة على أكثر من 13 قناة ، باستخدام الذكاء الاصطناعي الأساسي حتى تتمكن من الاستماع ، والتوجيه ، والحل ، والقياس - عبر تجربة العميل.

ابدأ الإصدار التجريبي المجاني