كيفية توفير التكاليف في خدمة العملاء مع تحسين تجربة العملاء - وفقًا لمحللي صناعة خدمة العملاء

في اقتصاد تتعرض فيه كل شركة لضغط هائل ، من المهم توفير التكاليف حيثما أمكن ذلك. تعتبر خدمة العملاء ورعايتهم نفقات كبيرة ، لكنها أيضًا مهمة بشكل لا يصدق للاحتفاظ بالعملاء ونموهم. وفقًا لشركة Forrester ، توقف 62٪ من العملاء الأمريكيين عن التعامل مع علامة تجارية بسبب سوء خدمة العملاء.

لقد بحثنا في الرؤى من العديد من شركات المحللين واستخلصنا بعض النقاط الإستراتيجية الرئيسية للشركات التي تسعى إلى خفض التكاليف مع تحسين تجربة العملاء.

يؤدي تحديد أولويات تجربة العميل إلى توفير التكاليف

تقول شركة الاستشارات ماكينزي إن إجراءات المشاركة الرقمية المتواضعة والمتدرجة ليست كافية لقلب التوازن. يجب أن تستثمر مراكز الاتصال بجرأة وأن ترسم اتجاهًا واضحًا ، وربط ما تفعله فرق تجربة العملاء لتوضيح الأهداف الاقتصادية مثل توفير التكاليف. إن مجرد تحويل تجربة العميل إلى صيغة رقمية هو استثمار يعود بالنفع بطرق مفيدة. وجدت McKinsey أن استخدام التكنولوجيا لتجديد خدمة العملاء يمكن أن يقلل من تكلفة الخدمة بنسبة تصل إلى 40٪. وأشارت إلى أن إحدى شركات التأمين الصحي خفضت أعمال المكاتب الأمامية بنسبة 70٪ وعمل المكاتب الخلفية بنسبة 80٪ باستخدام مزيج من الأتمتة واتصالات العملاء متعددة القنوات.

تتوقع Forrester أن واحدًا من كل أربعة متخصصين في تجربة العملاء سيفقدون وظائفهم لأنهم لا يحددون قيمة إنجازات تجربة العملاء لديهم. يمكن أن تكون وفورات التكلفة طريقة رائعة لقياس هذا التأثير.

وفر المال عن طريق أتمتة (بعض) تفاعل العملاء

يمكن للشركات استخدام الأتمتة لتحقيق وفورات كبيرة في التكاليف ، وفقًا للمحللين. في الواقع ، إنها ضرورة متزايدة. في عام 2017 ، توقعت 46٪ من الشركات زيادة عدد مقاعد الوكلاء بنسبة 5-10٪ ، وتوقع 14٪ أن تنمو مشاريع خدمة العملاء الخاصة بهم بأكثر من 10٪ (Forrester). كان ذلك بالطبع حتى قبل انتشار الوباء. يقول المحللون إن هذا غير مستدام ، الذين يشيرون إلى أتمتة الخدمة الذاتية كأداة قيمة في المعركة لتوفير المال.

تعمل التقنيات الناشئة مثل الوكلاء الافتراضيين المدعومين من التعلم الآلي على تغذية حقبة جديدة ومثيرة من تطبيقات الخدمة الذاتية. تتسابق الشركات إلى الأمام نحو هذا المستقبل الآلي ، حيث تم تعيين 70٪ من تفاعلات العملاء على تقنيات مثل التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي للمحادثة والروبوتات على مستوى ما بحلول عام 2022 (Gartner).

سيلعب إنترنت الأشياء (IoT) دورًا مهمًا في خفض تكاليف خدمة العملاء أيضًا في المستقبل ، لأنه يمكّن الشركات من مراقبة المعدات والخدمات عن بُعد في هذا المجال ، مما يمنح الوكلاء معلومات قيمة عن حالة الخدمة عند التعامل مع مكالمات العملاء أو حتى منع المشكلات التقنية قبل أن تتحول إلى مشاكل على الإطلاق. هذا هو السبب في أن خدمة العملاء ودعمهم هي محرك استثماري لـ 38٪ من الشركات التي تستخدم إنترنت الأشياء ، وتأتي في المرتبة الثانية بعد انخفاض تكاليف التشغيل (Accenture).

لا تفقد العنصر البشري

لا تفكر في الأتمتة كطريقة لاستبدال المشغلين البشريين. بدلاً من ذلك ، استخدمها لإلغاء تأمين قيمتها الحقيقية (McKinsey). ستجمع الشركات الذكية بين مواهبها وأحدث التقنيات لإنتاج مزيج قوي من خدمة العملاء. قد يتفوق الذكاء الاصطناعي في معالجة اللغة الطبيعية وأشجار القرار ، ولكن مطابقة المنتجات والخدمات الإضافية لاحتياجات العملاء لأغراض البيع العابر والبيع الإضافي يمكن أن تستمر في الاستفادة من اللمسة الإنسانية. (ناهيك عن معالجة الاستثناءات للحالات غير العادية.)

يمكن لنهج الخدمة إلى المبيعات هذا أن يدفع ما يصل إلى 30٪ من تكاليف مركز اتصال الشركة (BCG). يمكن للشركة التي تدمج الذكاء الاصطناعي في نظامها الأساسي لمشاركة العملاء أن تعزز الكفاءة التشغيلية بنسبة 25٪ في غضون خمس سنوات (Gartner).

اجعل الأتمتة تتمحور حول العميل

يمكن أن تولد الأتمتة فوائد خارجية ملموسة للحفاظ على عودة العملاء للحصول على المزيد ، ولكن في كثير من الأحيان - لا تستخدمها مراكز الاتصال اليوم للتركيز على قيمة العميل. تنفق شركات اليوم حصة الأسد (21٪) من ميزانيتها التقنية للمشاريع الجديدة على التحسينات الداخلية ، تاركة 14٪ فقط لأنشطة المبيعات والخدمات الأكثر فعالية التي تواجه العملاء (Forrester).

أحد أقوى الاستثمارات التقنية التي يمكن لمركز الاتصال القيام بها هو التخصيص. يمكن للشركات خفض تكاليف الموظفين بما يصل إلى 5 ملايين دولار باستخدام التحليلات المتقدمة لفهم ما يريده العملاء ، وذلك بفضل التوفير في وقت الوكيل والجهد أثناء تفاعلات العملاء (McKinsey).

توفير المال مع التحليلات

ستكون التحليلات أداة أساسية للتحسين طويل المدى ، سواء من حيث تحسينات خدمة العملاء أو توفير التكاليف. لقد استخدمته الشركات بالفعل لتقليل متوسط ​​وقت المناولة بنسبة تصل إلى 40٪ (ماكينزي). يمكنهم أيضًا استخدام تحليلات خدمة العملاء لتحديد أولويات اهتمامات العملاء الأكثر إلحاحًا وإصلاحها في المصدر. قامت Sprint بهذا بالضبط - ووفرت 1.7 مليار دولار من تكاليف خدمة العملاء السنوية (Forrester).

أجيليتي هي استراتيجية توفير التكاليف الرئيسية

من الواضح أنه لا يوجد نقص في فرص الابتكار لمراكز الاتصال الحريصة على تحسين خدمة العملاء. للقيام بذلك بشكل جيد ، يجب أن يكونوا رشيقين. إنهم بحاجة إلى فرق منظمة تتفوق في التواصل والعمل الجماعي. وهذا يعني استبدال الفرق المنفصلة بإصدارات ذاتية الإدارة تمتلك وتتعامل مع مشكلات العملاء من البداية إلى النهاية. استخدم أحد مقدمي الخدمات المالية هذه التقنية لتقليل الأعمال المكررة غير الضرورية بنسبة 60٪ وخفض تكاليف مركز الاتصال بنسبة 30٪ (ماكينزي).

يمكن أن تقلل خدمات مركز الاتصال السحابي التكلفة

لا تقلق من مهمة إدارة هذه التحسينات مع الاستمرار في تشغيل مركز اتصال وظيفي. يمكن للشركات اكتساب خفة الحركة من خلال نقل البنية التحتية الحيوية لخدمة العملاء مثل الاتصالات الهاتفية الواردة وتوجيه المكالمات الآلي وإعداد التقارير إلى السحابة. إنها تمكنهم من التكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة مع تقليل ما يصل إلى 35٪ من قاعدة التكلفة (أكسنتشر). هذا هو معيار الصناعة ، اسألنا عن مقاييس عائد الاستثمار في Sprinklr - نحن نقيسها لكل عميل.

لا تعني تكاليف القطع خفض جودة الخدمة. يمنح ابتكار مركز الاتصال المستند إلى السحابة الشركات رعاية عملاء أفضل مقابل أموال أقل من خلال زيادة الكفاءة في مشاركة العملاء. يتفق المحللون في جميع المجالات على أن الوقت قد حان لجعل ميزانية مركز الاتصال الخاصة بك تعمل بشكل أكثر ذكاءً من خلال القيام بالأشياء بشكل مختلف ، بدلاً من إنفاق المزيد من الدولارات للقيام بالأشياء بالطريقة القديمة نفسها.

المحتوى المقترح:

• شاهد ندوة عبر الويب حول إدارة الأزمات للقنوات الحديثة

• تعرف على المزيد حول Modern Care

• تحقق من ندواتنا عبر الإنترنت عند الطلب

• تحقق من قصص عملائنا