كيفية تعزيز تجربة العملاء B2B الخاصة بشركة SaaS

نظرًا لأن العالم أصبح رقميًا بشكل متزايد ، فإن المزيد من الصناعات تسعى للحصول على خدمات شركات SaaS لتجديد عملياتها التجارية.

وبالمثل ، كرد فعل على الطلب المتزايد على الحلول الرقمية ، تتوفر العديد من المنتجات والحلول لسد الفجوة.

من العدل أن نقول إن أي برنامج جيد مثل قدرته التقنية على حل حاجة ما - على سبيل المثال ، أدوات المراسلة أو المحاسبة أو برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

ها هي المشكلة.

لدى عملاء B2B الحاليين الكثير من الخيارات للاختيار من بينها وأفضل الأسعار أو تجميع المنتجات. على هذا النحو ، من الصعب كسب ولاء العملاء.

وهذا يترك تجربة عملاء B2B استثنائية باعتبارها العامل الوحيد الذي يميز.

لذا ، كيف يمكنك شحن تجربة عملاء B2B بشكل سريع؟

سنخبرك كيف.

تدريب موظفيك على تجربة عملاء B2B

يمكن أن يكون التعامل مع مشتري B2B أمرًا صعبًا دون التخطيط والتحضير المسبق. لكل عميل B2B احتياجات فريدة ، تمامًا كما أن لكل شركة مجال تخصص فريد.

فيما يلي بعض تأثيرات العمال غير المدربين عند التعامل مع عملاء B2B:

• حالات عالية من إلغاء الاشتراك وعمليات التجديد الفاشلة
• تقييمات منخفضة في مواقع مراجعة المستهلك التابعة لجهات خارجية
• عدد ضئيل من المشترين المتكررين
• تعدد الشكاوى وتجربة العملاء السيئة

يعد تدريب ممثلي خدمة العملاء وتعليمهم أمرًا بالغ الأهمية لسد الفجوات المعرفية ، وتوزيع المعلومات الجديدة ، وتوضيح الجوانب الفنية لأي منتج.

فيما يلي بعض الأفكار التي يمكن أن تشكل رحلتك التدريبية:

• الموارد عبر الإنترنت : مع توسع شركتك ، ستحتاج إلى تدريب المسوقين B2B ، وموظفي الدعم ، وفريق متزايد لعملياتك. يحتاج عدد كبير من الموظفين إلى تدريب متكرر ، وهو أمر مكلف لأي شركة. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكنك خفض التكاليف من خلال الاستفادة من الدورات التدريبية الذاتية ، والكتابات ، ومقاطع الفيديو ، وغيرها من المعلومات القيمة لموظفيك.
  
• التدريب : تتغير توقعات العملاء باستمرار - بدون تحديثات منتظمة ، من الصعب تلبية هذه التوقعات باستمرار. يمكن لقسم التسويق الخاص بك الاستفادة من جلسات فردية أو تدريب جماعي أو مدربين خارجيين.
  
• تقوية المهارات الناعمة: قضايا العملاء متنوعة وديناميكية ، مما يجعل من الصعب توقعها أو التخطيط لها. على هذا النحو ، من الحكمة تمكين موظفيك من التعامل مع أي حالات طوارئ بشكل مستقل من خلال التدريب المخصص. احتفظ بجلسات أو مواد لمهارات الاتصال وأخلاقيات العمل والذكاء العاطفي وحل المشكلات واللغة الإيجابية. يمكن أن تكون هذه المهارات هي الفرق بين اشتعال الغضب ، وفقدان احتمال ، وزيادة إيراداتك.

احتضان تكنولوجيا تجربة العملاء

حقيقة: تستحوذ الشركات على مشتر B2B الحديث من خلال القنوات عبر الإنترنت.

وبالمثل ، يتألف معظم عملاء B2B من رواد الأعمال الشباب الذين يتمتعون بالدهاء التكنولوجي والمطلعين. بالنسبة لهم ، تجربة العملاء مهمة ، ولديهم تفضيل للعلامات التجارية التي تستخدم الحلول الرقمية في عملية الشراء.

فيما يلي بعض الأدوات التي يمكنك دمجها.

وسائل التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي إحدى التقنيات الأساسية التي يجب على كل شركة SaaS استخدامها. تعد مواقع الوسائط الاجتماعية الشهيرة مثل LinkedIn و Twitter كبيرة للتنقيب عن تجربة العملاء وتعزيزها ، على التوالي.

في حالة Twitter ، يمكنك إنشاء ملف تعريف والانضمام إلى المناقشات ذات الصلة بعملك. يمكنك أيضًا استخدامه لحل شكاوى العملاء بسرعة - فهذا يسعد العملاء ويساعد في تسويق عملك.

نقطة يجب ملاحظتها : تجذب منصات التواصل الاجتماعي كميات هائلة من حركة المرور وتتطلب مراقبة مستمرة. هذا من شأنه أن يضر بفرصك في الحصول على تجربة عملاء متفوقة. لذلك ، من الحكمة الاستثمار في برامج الوسائط الاجتماعية لجدولة المنشورات والإدارة الشاملة.

الذكاء الاصطناعي

للانتقال إلى المستوى التالي من تجربة العملاء ، ستحتاج إلى جرعة كبيرة من التخصيص. هذا هو ما يجلبه الذكاء الاصطناعي إلى استراتيجيتك.

يمكن لهذه التقنية جمع وتحليل كميات هائلة من البيانات في إطار زمني قصير. على سبيل المثال ، يمكن للنظام جمع البيانات من الأقسام التي تمت زيارتها في موقع الويب وسجل التصفح واستهلاك الإعلانات.

من ذلك ، سيقترح المحتوى والموارد وعروض المنتجات التي تخدم مشتر B2B بشكل أفضل. باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يمكنك بثقة إنشاء اتصال حقيقي ، وبالتالي ، علاقة مثمرة مع المشتري الخاص بك.

استفد من رحلة عملاء B2B

رحلة العميل هي نهج نظري وعملي يهدف إلى فهم سلوك العملاء ونواياهم - وهذا يساعد في التنبؤ والتحضير لعملية المبيعات.

فيما يلي جدول يوضح رحلة العميل وكيف يتفاعل معها مشتري B2B:

مرحلة الشراء

نقطة اتصال

وعي

راديو ، بريد إلكتروني ، إعلانات عبر الإنترنت ، PPC

الاعتبار

المراجعات ، المدونة ، البريد الإلكتروني المباشر

شراء

موقع التجارة الإلكترونية ، المتجر المادي ، الموقع الإلكتروني

حفظ

منتدى المجتمع ، موارد الأسئلة والأجوبة

المناصرة

وسائل التواصل الاجتماعي والمدونة والنشرة الإخبارية

لذا ، كيف يمكنك الاستفادة من رحلة الشراء لتعزيز تجربة العملاء؟

التخفيف من قطع الاتصال بين الفرق المختلفة

يكمن دور تطوير رحلة المشتري في أيدي فريق التسويق. ومع ذلك ، فإن الإدارات الأخرى تساعد في تنفيذ الخطة. بدون التماسك ، لن تكون العملية فعالة ، مما يؤدي إلى تجربة سيئة للعملاء.

ومع ذلك ، يمكن أن يؤدي التنسيق الدقيق إلى تجربة عملاء B2B استثنائية.

إليك بعض الأفكار لتحقيق ذلك:

• العمل الجماعي في خدمة العملاء: بالنسبة إلى عميل SaaS ، سيقوم مندوب المبيعات بعملية الإعداد. ومع ذلك ، فإن دور موظفي تكنولوجيا المعلومات هو تنفيذ الطلب وإضفاء الطابع الشخصي على المنتج. بدون التعاون ، من الصعب إرضاء العميل ، مما يؤدي إلى تجربة عملاء B2B سيئة.
• النظام المركزي : عندما ينضم عميل B2B إلى مسار المبيعات ، يصعب تتبعه إذا لم يتم تحديده بشكل جيد. لهذا السبب من الضروري الحصول على برنامج مبيعات لالتقاط بيانات العملاء وتتبع الحركة اللاحقة.

سيقوم النظام أيضًا بإنشاء ملف تعريف العميل والاحتفاظ بسجل للنزاعات والحلول الخاصة بالخدمة - مما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء.

استمر في مراقبة استراتيجيات تجربة العملاء وتغييرها

الحقيقة : توقعات العملاء تتغير باستمرار - وينطبق الشيء نفسه على طرق تحسين تجارب العملاء.

للحفاظ على عملائك ملتصقين بخدماتك ، ستحتاج إلى التحقق من الأساليب الحالية واستبدالها بأفكار جديدة إذا لزم الأمر.

إذن ، ما هي الأفكار الجديدة التي يمكنك تطبيقها لتجربة عملاء محسّنة؟

• قم بتبديل أنواع المحتوى بين مقاطع الفيديو والرسوم البيانية والنصائح والاختبارات والجلسات المباشرة.
• اعتماد نهج تطوير رشيق لاختبار الميزات والوظائف ورحلات المستخدم الجديدة بشكل سريع ومستمر.
• تجديد سمات التجارة الإلكترونية لإنشاء مظهر ومظهر جديد تمامًا لعملاء الأعمال.
• راقب قائمة بريدك الإلكتروني للتأكد من أنك ترسل المحتوى الأكثر صلة إلى المشتركين.
• قم بتحديث أو تغيير الصفحة الحالية أو إنشاء صفحة مقصودة جديدة عندما تلاحظ ارتفاع معدل الارتداد.

إنشاء وتوزيع محتوى مفيد

لا توجد طريقة أفضل للتفاعل مع عملائك من تسويق المحتوى. يشعر العملاء من رجال الأعمال بتقدير أكبر عندما يجدون محتوى جديدًا وقيِّمًا بانتظام.

أثناء مساعدتهم في البحث ، سيتجاوز المحتوى القيم توقعات العملاء.

استخدم المحتوى لتحسين المشاركة

من المرجح أن يستهلك العملاء المحتوى الخاص بك عندما يكونون أكثر مشاركة في إنشائه. تعمل هذه المشاركة أيضًا على تحسين تجربة عملاء B2B لأنها ذات صلة وتجيب بشكل كافٍ على استفساراتهم.

تتضمن بعض الأفكار لذلك ما يلي:

• اقتراحات المحتوى : بمجرد نشر عنصر (على سبيل المثال ، صورة) ، يمكنك أن تطلب من عملائك ترك تعليقات. يمكنك أيضًا ترك سؤال رئيسي حول المنشور لجمع رؤى قيمة.
  
• برنامج المكافآت: بدلاً من ذلك ، يمكنك تقديم مكافآت لعملاء الأعمال الذين يميزون الآخرين بالتعليق الأكثر شيوعًا أو عن طريق اختيار الفائزين بشكل عشوائي.

باستخدام الأفكار المذكورة أعلاه ، ستتلقى مشاركة أفضل واقتراحات مفيدة لتشكيل خطة المحتوى الخاصة بك. والنتيجة هي تجربة عملاء فائقة الشحن.

تطوير نصائح وقوائم سهلة الهضم

أحيانًا تقضي الشركات وقتًا في إنشاء أجزاء كبيرة وشاملة من المعلومات. على الرغم من أهميته ، فإن المزيج الصحي مع المحتوى الأقصر يقطع شوطًا طويلاً في إسعاد العملاء.

يجب أن تكون المعلومات سهلة الفهم - بتنسيق قصير لا يزيد عن 500 كلمة.

فيما يلي بعض الأمثلة على المجالات التي يمكنك استكشافها:

• برنامج تعليمي عن كيفية استخدام المنتج
• مشورة الخبراء حول كيفية العناية بالبرامج وتقليل العقبات
• اتجاهات الصناعة المفيدة والأخبار وتطوير المنتجات
• الأجوبة على الأسئلة المتداولة

إنشاء محتوى يمكن الارتباط به

سيزور عميل SaaS نموذجي موقع الويب الذي يوفر الإجابة الأكثر شمولاً وقيمة لمشاكلهم.

في ما يلي كيفية تحسين المحتوى المرتبط بتجربة العميل:

• يقلل من معدل الارتداد المرتبط بالمحتوى غير ذي الصلة
• يقضي العملاء التجاريون وقتًا أقل في البحث عن المنتجات ذات الصلة
• يجد مشترو B2B المزيد من المنتجات الشخصية

إذن ، كيف يمكنك إنشاء تجربة متسقة لتحقيق هذه الفوائد؟

• استطلاعات الرأي / الاستطلاعات: ستحتاج إلى أن تظل نشطًا من خلال بدء استطلاعات الرأي والأسئلة المفتوحة والاستطلاعات وبيانات التنقيب. تعد منصة الوسائط الاجتماعية مثل Twitter واحدة من أفضل المنصات للاستماع إلى عملائك. ستساعدك الإجابات على تطوير خطط واستراتيجيات المحتوى.
  
• محركات البحث : يُنصح أيضًا بالرجوع إلى محركات البحث للإلهام. بمجرد إدخال موضوع يثير اهتمامك ، ستحصل على نتائج بحث من مواقع ويب تجارية مختلفة. يمكن أن تمنحك الموضوعات المختلفة تلميحات حول مناطق إنشاء محتوى يركز على العملاء. بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام أدوات الكلمات الرئيسية مثل مخطط الكلمات الرئيسية أو WordStream أو Wordtracker أو KWfinder لاكتشاف المصطلحات والمواضيع الشائعة.

استنتاج

إن تحقيق أفضل تجربة للعملاء هي عملية مستمرة تتطلب تنفيذ الأنظمة والتخطيط وتعزيز العلاقات مع العملاء واستخدام منصات التسويق. تنفيذ استراتيجية واحدة في كل مرة لتحقيق تقدم سلس وطبيعي ومتسق.