الحلقة 157

على نحو متزايد ، يُلزمنا العملاء بمعايير أعلى. هذا هو السبب في أن التوحيد أفضل من التكامل. Unified-CXM يكسر الحواجز ويوفر رؤية واحدة لعملائك ، مما يتيح لك تحديد مشاكل العملاء ، واتخاذ الإجراء المناسب.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنا. إنها تجربة CXM الموحدة. وكالعادة ، أنا جراد كون ، مضيفك ، وكذلك كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، CXO. هذا الميكروفون الجديد هو ميكروفون Shure. إنه حقًا ميكروفون رائع حقًا. أحبها تمامًا. يمكنني القيام بكل أنواع الأشياء الممتعة به مثل حديث قريب جدًا ، مثل هذا ، كما لو كنت تهمس. يمكنني إصدار أصوات مضحكة كأنني يمكن أن أكون ضبابًا. أوه ، يا رجل ، يمكنني فعل هذا طوال اليوم. مرحبًا ، الأمر كله يتعلق بالتجربة. أعتقد أنني أحب الضباب. تكرارا. العصا مع ذلك. ما رأيك يا راندي؟ هل تحب الضباب؟

راندي
جيد Foghorn. أنا أحب الضباب.

جراد
سنقوم فقط بعمل أصوات الضباب خلال العشرين دقيقة القادمة.

راندي
هذا ممتاز.

جراد
رائع ، عندما تجد أخدودًا ، اذهب معه. هذا ما اقوله دائما. حسنًا ، أريد أن أتحدث اليوم عن تجربة CXM الموحدة. ويطلق على هذا العرض في الواقع تجربة Unified CXM حتى لا يكون الحديث عن CXO الموحد قليلاً بعيدًا عن المسار الصحيح.

أحيانًا أتلقى السؤال ، وأتحدث إلى العملاء كل يوم ، أتحدث إلى جميع المديرين التنفيذيين الرائعين في الحسابات وأعضاء فريق النجاح وأعضاء آخرين في المؤسسة ، وخاصة الأشخاص الأحدث في الشركة. وسيقولون ، "لقد فهمت أننا جميعًا متحدون. وأدرك أيضًا أننا هنا لمكافحة فوضى حل النقاط. يبدو عظيما. لكن كيف أعبر عن مزايا الموحدة؟ " هناك طريقتان للنظر إليه ، وهناك مجموعة من فوائد تكنولوجيا المعلومات. وسنتحدث عن هؤلاء ... ربما في بودكاست الغد. وهناك أيضًا مجموعة من الفوائد التجارية. وسنتحدث عن هؤلاء اليوم.

وكمعاينة سريعة ، فإن مزايا تكنولوجيا المعلومات للوحدة واضحة جدًا في الواقع. لديك نظام ترقية أكثر أناقة ، لأنه في مكدس متكامل ، عادةً ، عندما تقوم بتغيير أو ترقية تطبيق واحد هناك ، فإن ذلك يقطع اتصالات API إلى كل شيء آخر. لهذا السبب نسميها فوضى الحل النقطي. إنه أيضًا سطح كبير قابل للهجوم للتصيد وأنواع أخرى من السلوك الخاطئ ، ونحن نميل إلى قفله أكثر. وأحد الأشياء البسيطة التي قيل لي من قبل الكثير من العاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات هو مجرد توفير. عندما تعمل في نظام ما ، فإن متوسط ​​قسم التسويق لديه واحد وتسعون نقطة حلاً. لذلك عندما تعمل في نظام كهذا ، يجب توفير موظف جديد لواحد وتسعين نظامًا. وبعد ذلك عندما يغادرون أو يُطلب منهم المغادرة أو إشعال النيران في مكاتبهم وإلقاء المصعد ، فأنت تعلم أنه يجب التخلص من إحدى وتسعين نقطة من الحلول. وكما تعلم ، غالبًا لا يحدث ذلك. لذلك يتم إنشاء نقاط الضعف في المنظمة. عندما يكون لديك نظام أساسي واحد ، يكون من الأسهل بكثير تسجيل دخول الأشخاص إليه وتسجيل خروج الأشخاص منه. أكثر أمانًا وأسهل بكثير. وكما قلت ، سنتحدث عن هذا أكثر قليلاً في عرض الغد ، ونتعمق أكثر قليلاً.

لكن إحدى مزايا العمل - حتى تحصل على فوائد تكنولوجيا المعلومات - مدراء تقنية المعلومات ، وكبار المسؤولين التنفيذيين ، إلى حد ما ، نائب رئيس مسؤول النظام ، هذا النوع من الأشياء تحب Sprinklr ، أحب ما نقوم به. لكن لماذا يحب رجال الأعمال ما نفعله كثيرًا؟ وهناك تشبيه رائع أن زميلي اسمه بول هيرمان ، وهو زميل رائع ، زميل مسافر مواطني ، كان أنا وأنا من عملاء Sprinklr الأوائل ، لقد كان في Nike ، وكنت في Microsoft. كان لديه تعليق رائع يتحدث عن دوران الكرسي. والكرسي يدور ، إنه مجازي. لكن الفكرة أنه أثناء تنقلك بين التطبيقات المختلفة ، فأنت تتنقل بشكل أساسي من تطبيق إلى آخر. إذا نظرت إلى شاشة أي شخص ، فإن فتح كومة من النوافذ كلها في نفس الوقت ، يجعلها مربكة ومشتتة للانتباه. وهناك الكثير من الأبحاث التي تُظهر أن التبديل بين التطبيقات في كل مرة تقوم فيها بإجراء تبديل معرفي ، فإنه يتسبب في حدوث تذبذب في الإنتاجية أو مكاسب. في الواقع ، عفواً ، إنه يتسبب في إنتاجية ، وليس تذبذب أو مكاسب ، وانخفاض الإنتاجية ، لأنه يجب عليك إعادة تعلم واجهة جديدة وأنت تعلم ، قد تكون الواجهات جيدة ، وقد تكون بسيطة ، فهي مختلفة. وهكذا في كل مرة أقوم فيها بتبديل الواجهات ، أقوم بإعادة تصنيف عقلي وإعادة فهم المكان الذي ينتمي إليه كل شيء.

وهذه مشكلة من إنتاجية الموظف ، لكنها تتعمق أكثر من ذلك بكثير. أعتقد أن إحدى القضايا التي أرى أن التوحيد مهم حقًا هو توحيد الفرق التي تحصل على رؤى حول العملاء والفرق التي تتخذ إجراءات فعلية تجاه العملاء. ومن المدهش من بعض النواحي أن تكون هذه وظائف منفصلة في المنظمة. وكلاسيكية ، يقوم الأشخاص الذين يحصلون على الرؤى ، قسم أبحاث السوق ، بأخذ العينات وإجراء الدراسات والقيام بجميع أنواع الطرق المختلفة لاكتساب نظرة ثاقبة حول كيفية أداء الشركة في مهامها الأساسية حول عملائها. يمكن أن يكون B2B أو B2C ، لكنهم يحاولون فهم - هل يحب الناس ما نفعله ، هل يفهم الناس ما نفعله ، هل يتذكره الناس ، هل يراه الناس ، وما إلى ذلك. ، "مرحبًا ، الأمور تسير على ما يرام ، أو أن الأمور لا تسير على ما يرام ، أو أن الناس أكثر سعادة ، والناس حزينون" ، لكنها دائمًا وظيفة يتم الإبلاغ عنها. وفي عالم أصبحت فيه الكتلة الفردية هي الحركة الشائعة للتسويق ، فقط مع العلم أنني حزين ، لا أعتقد أن هذا كافٍ بعد الآن. تعلمون أن معرفة أنني حزين أمر مثير للاهتمام ولكن الأهم من ذلك التصرف حيال ذلك ، لمعرفة أنني حزين ، ثم اتخاذ إجراء لحلها ، لإصلاح حزني. هذا جدا مهم. وهناك شيء لا يفهمه الجميع تمامًا لأنه إلى حد ما ، لدينا عقلية البحث التسويقي هذه. هذه مجموعة من التقارير التي تظهر ، ثم لدينا عقلية التسويق هذه ، والتي هي مجرد مجموعة من الأشياء الصادرة نقوم بها ، وهي نوع من المشكلات المنفصلة. لكن في نظام موحد حقيقي ، أنت توحد مخرجات قسم التسويق ، لمزاج الشخص الذي تتحدث معه. لذا ، إذا كنت شخصًا مسرورًا بالعلامة التجارية ، وكنت متحمسًا وأحب كل شيء ، فسأقوم بالتضخيم ، وسأقوم بالتفاعل مع هذا الشخص بطريقة مختلفة ، عما لو كنت أقفز مجنونًا. بما أنني الآن ، مع إحدى شركات النقل غير المسماة في هذا البلد ، ما زلت لم أسميها ، وما زلت غاضبة للغاية بشأن ما فعلوه بأمي ، أليس كذلك؟ وهكذا ، ولكن في الوقت الحالي ، الاتصالات التسويقية من تلك الشركة لا تلقى صدى جيدًا حقًا بالنسبة لي.

إنهم ليسوا كذلك حقًا. إذا تم دمجهم حقًا ، فهم ليسوا من عملاء Sprinklr ، وإذا كانوا مدمجين حقًا وإذا كانوا يرون بالفعل ما كنت أقوله ، ويرون مدى حزني ، فلا توجد طريقة للتحدث معي مثل ، "مهلا ، حان وقت الذهاب إلى المملكة المتحدة "، لن يكون هذا مجرد محادثة ، فسيكون غريبًا. سيكون الأمر أشبه بقتال مع أفضل صديق لك والتوجه في اليوم التالي والقول ، "هل تريد الذهاب إلى فيلم؟" "ماذا؟ ماذا عن آسف؟ ماذا لو نبدأ بالأسف ، ثم سنتحدث عن الأفلام لاحقًا ".

لذا فإن فكرة توحيد البصيرة والعمل ، ندعوها إلى توحيد الفعل ، مهمة حقًا. وهذا ينطبق على الكثير من الأشياء المختلفة. لا يقتصر الأمر على خدمة العملاء فحسب ، بل يمكن أن يكون أيضًا مزاجي الخاص. لقد توفيت للتو في العائلة. ربما لا أرغب في رؤية إعلان عن فستان جديد الآن. أو تخرجت للتو. حسنًا ، لماذا لا تريني شيئًا عن التخرج؟ ما أجده مذهلاً. أعني ، ربما حتى الذهن في الواقع في الوقت الحالي ، هو أنه مؤخرًا ، وليس مؤخرًا ، يتعلق الأمر ، واو ، إنه منذ عام تقريبًا ، لقد انخرطت منذ عام تقريبًا. كيف يحدث ذلك؟ وهكذا كنت مخطوبة منذ ما يقرب من عام. وفي العام التالي ، لم أتلق أي إعلان على الإطلاق ، قائلًا ، "مرحبًا ، أنت مخطوب ، هل ترغب في شراء فارغة ، فارغة ، فارغة" ، مثل أن هناك الكثير من الأشياء التي يتم شراؤها نتيجة لذلك من المشاركات والكثير من الأشياء التي تبدأ في الحدوث. لم تقل أي وجهة لقضاء الإجازة أن اليونان هي المكان المثالي لقضاء شهر العسل. لا شيء من قاعات الزفاف ، أو صانعي البدلة الرسمية - مثل لا شيء. لم أعلن ذلك على نطاق واسع في وسائل التواصل الاجتماعي فحسب ، إنها صورة ملفي الشخصي وصورة ملفي الشخصي هي نفسي وخطيبي مع عملاق ، "نحن منخرطون". تماما مثل ، ما هو الخطأ مع المسوقين؟

على أي حال ، هذا مثال جيد على أنه من الواضح أنه لا يوجد توحيد ، فقد يكون شخص ما قد لاحظ ذلك ، لكن لم يقرر أحد التصرف بناءً عليه. ولذا ، هناك طريق طويل لنقطعه في هذا النوع من القضايا المتعلقة بالبصيرة ، وإصدار التعريف والعمل المناسب للمرحلة أو مرحلة الحياة التي يكون فيها الشخص. الأمر الثاني الذي أجده مثيرًا للاهتمام أيضًا هو تكامل الإعلانات. لذلك إذا كنت تفكر في الإعلان وخدمة العملاء ، فهناك الكثير مما يمكن قوله عن عدم الإعلان عن الأشخاص الذين هم في خضم أزمة خدمة العملاء ، وذلك لعدة أسباب. أحدها هو أننا نميل إلى الإفراط في الإعلان للأشخاص الذين لديهم مشكلة في خدمة العملاء ، لأنهم عادةً ما يذهبون إلى موقع الويب ، ويبحثون عن العنصر الذي لم يحصلوا عليه أو الذي تم كسره. وبعد ذلك سيجدون رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني أو عنوان WhatsApp ، بغض النظر عن جهة الاتصال الخاصة بخدمة العملاء ، وبعد ذلك سيتواصلون مع الشركة. من خلال القيام بذلك ، يتم عمل ملفات تعريف الارتباط لهم على الموقع الإلكتروني. ثم يبدأون في عرض الإعلانات عليهم بسبب العنصر الذي يشكون منه حرفيًا. من الواضح أنه إهدار كبير للمال للشركة ، لأنهم ، كما تعلمون ، لن يشتروا هذا المنتج ، لأنهم يشتكون منه الآن. وثانيًا ، إنه مزعج للغاية للعميل ، لأنهم يشتكون من منتج يتم الإعلان عنه الآن بلا هوادة لهم برمجيًا عبر مواقع متعددة. وهذا يميل فقط إلى دق المسمار في نعش ، "لن أشتري من هؤلاء الأشخاص مرة أخرى". لذا أطفئه ، صحيح.

وهذا شيء جميل مع Sprinklr. كما تعلم ، يبدأ شخص ما في الشكوى ، يمكنك إيقاف تشغيل الإعلانات لذلك الشخص ، وعدم إعادة تشغيلها مرة أخرى ، حتى يتم حل المشكلة. وقد سجل الشخص ، أنه راضٍ أو سعيد أو مستعد للعودة ، مرة أخرى ، ربما حتى يمنحه استراحة بعد ذلك. وهذه هي الأشياء التي يستحيل فعلها فعلاً عندما يكون لديك مجموعة من الأنظمة المختلفة أو المنفصلة. بعض هذه الأشياء يكاد يكون واضحًا جدًا لدرجة أنها علامة استفهام حقيقية حول سبب عدم قيامنا بها أو لماذا لا نقوم بها كصناعة؟ والجواب بسيط جدا. الإجابة هي أننا لا نملك القدرة على معرفة ما تفعله اليد اليمنى واليسرى. وهذا عدم القدرة على الربط بين أيدي منظماتنا ، كما تعلمون ، يجعل الأمر صعبًا. وأود أن أقول إن العملاء يدفعوننا بشكل متزايد إلى مستوى أعلى. إنهم يعلمون أن لدينا هذه المعلومات عنهم. إنهم يعرفون أننا نعرف. إنهم مثل ، "مرحبًا ، يا صاح ، كما تعلم ، توقف. حسنًا ، أنت أفضل من هذا. يجب أن تعرف هذا ". وهناك عدد كافٍ من الشركات التي بدأت تتصرف بهذه الطريقة الآن ، لأن لديها بياناتها في ملف بيانات مركزي لبيانات العملاء أو CDP. ولأنهم مستخدمون كبار ، Sprinklr ، لأنهم قادرون على إنشاء تجربة موحدة للعملاء. بمجرد أن تبدأ الشركة في القيام بذلك ، تلتزم جميع الشركات بهذا المعيار بغض النظر عن الفئة التي تنتمي إليها.

لذا سأتحدث عن هذا أكثر قليلاً غدًا. سنتحدث عن CXM الموحد من وجهة نظر CTO / CIO وكيف يغير الأشياء من وجهة النظر هذه. سوف أتطرق إلى بعض هذه المشكلات التجارية أيضًا. لا تتردد في إبداء بعض التعليقات ، وأخبرني بما تعتقد أنه سيكون أيضًا ميزة ، وأشياء أخرى تعتقد أنها قد تنجح ، والأشياء التي تريد منا تجربتها ، وما إلى ذلك ، وسنواصل السير في هذا المسار للزوجين المقبلين أسابيع. على أي حال ، بالنسبة لتجربة Unified CXM ، أنا غراد كون ، مدير العمليات في Sprinklr ، وسأراك ... في المرة القادمة.