كيفية استخدام تحليلات العملاء بالطريقة الصحيحة (ولماذا هو مهم)

يجب أن يكون الأشخاص الأكثر أهمية بالنسبة لأي علامة تجارية هم الأشخاص الذين يحاولون الوصول إليهم: العملاء. يخبرك تحليل العميل من هم عملاؤك وما الذي يؤثر على قراراتهم. يمكن أن تمنحك المقاييس الرئيسية المتعلقة بعملائك نظرة ثاقبة حول سبب وجود أرقام مبيعاتك في وضعها الحالي. إذا كنت ترغب في تحسين أرباحك النهائية ، فأنت بحاجة إلى فهم عملاء اليوم حقًا ، حتى تتمكن من جذبهم والاحتفاظ بهم وتطويرهم.

أصبح المستهلكون أكثر استنارة ورأيًا أكثر من أي وقت مضى ، ومع توفر معلومات لا حصر لها في متناول أيديهم في ثوانٍ ، يمكن أن يتأثروا ببعضهم البعض بسهولة. إذا كنت ترغب في الازدهار في عالم تنافسي مع مثل هؤلاء العملاء المطلعين ، فأنت بحاجة إلى فهم عميق لسلوك العملاء. تساعدك تحليلات العملاء على اتخاذ قرارات تجارية مستنيرة تتأثر بالخيارات التي يتخذها عملاؤك. الجميع ينتهي بهم الأمر سعداء!

يمكن أن تساعد البيانات من كل خطوة في تجربة العميل الشركات على وضع إستراتيجيات لجهود التسويق والمبيعات واستراتيجيات توليد العملاء المحتملين. يمكن للاستفادة من الأنماط في سلوك العملاء من خلال التحليلات إنشاء خريطة عمل من رحلة عميل مصممة خصيصًا لعملاء محددين.

فوائد تحليلات العملاء

من خلال التحليل التنبئي المستمد من بيانات التفاعل وسلوكيات المعاملات ، يمكن أن تساعد تحليلات العملاء في تقليل اضطراب العملاء وزيادة الولاء. قد يبدو هذا بمثابة حفنة من الحديث التقني ولكن كل ما يعنيه هو أن دراسة ما فعله عملاؤك في الماضي ستساعدك على خدمتهم بشكل أفضل في المستقبل!

هناك بعض الأسباب الأخرى التي تجعل تحليلات العملاء مهمة ، دعنا نلقي نظرة.

المحافظة على العملاء

تكلفة اكتساب العملاء هي عبء مالي كبير. من الأرخص الاحتفاظ بالعملاء من الحصول على عملاء جدد. إذا كنت غير قادر على الاحتفاظ بعملائك ، فيمكن أن يساعدك تحليل العملاء على فهم سبب مغادرتهم. بمجرد أن تدرك القواسم المشتركة بين العملاء المفقودين ، يمكنك اتخاذ إجراءات تصحيحية. يمكنك أيضًا التفاعل بشكل استباقي مع العملاء الحاليين لمنع المزيد من الاضطرابات.

ما هو العميل المتكرر ولماذا هو مربح؟

لنفترض أنك لاحظت أن نشاطك التجاري لم يكن يكتسب العديد من العملاء الجدد كما كنت تتوقع ، وتريد تغيير ذلك. حسنًا ، صدق أو لا تصدق ، واحدة من أكثر الطرق استدامة لتحسين تكلفة اكتساب العملاء هي من خلال الاحتفاظ بالعملاء. الحقيقة هي أن العملاء الذين لديك بالفعل ...

مدونة Smile.io Alex McEachern

زيادة المبيعات والربحية

تعد تحليلات خدمة العملاء وموقع العميل ودخله وربحية العميل كلها علامات مهمة في مجموعة البيانات الخاصة بك والتي يمكنك استخدامها لزيادة التحويلات. يعد فهم قرارات الشراء هو العامل الأكبر في زيادة المبيعات. على سبيل المثال ، إذا كان هناك عملاء من موقع معين أكثر ربحية من موقع آخر ، فمن المفيد تركيز تسويقك هناك.

يمكنك تحويل تركيزك إلى العملاء ذوي القيمة العالية والتفاعل والتواصل مع العملاء المربحين ، ولكن فقط إذا كنت تعرف من هم هؤلاء الأشخاص المتميزون من خلال تحليلات العملاء.

إشراك العملاء

آخر شيء تريده هو أن يترك عملاؤك أو العملاء المحتملون موقعك الإلكتروني محبطين وغير راضين! يمكن أن تؤهلك نظرة ثاقبة لنقاط ألم العملاء والتحديات التي يواجهونها للتفاعل مع عملائك بطريقة أكثر صلة. سيقدر العملاء تجربة مخصصة مصممة وفقًا لاحتياجاتهم الدقيقة. لتوفير تجربة عميل مخصصة ، تحتاج إلى دراسة سلوك العميل بالتفصيل في كل خطوة من خطوات رحلة العميل. يعد التركيز على استفسارات الدعم ومقاييس مركز الاتصال ومخاوف ما بعد البيع ذات قيمة كبيرة هنا.

التحقق من المصروفات

عندما تقوم باستثمارات لعملك بناءً على البيانات ، فلا أحد يستطيع أن يتحداك. إذا أظهرت تحليلات العملاء الخاصة بك أن العملاء يعيدون الطلبات بسبب عمليات التسليم غير الصحيحة ، يمكنك الاستثمار في برنامج إدارة المخزون. من الضروري أن يستمر عملك في العمل ولديك البيانات التي تثبت ذلك.

تنفيذ استراتيجية تحليلات العملاء

الآن بعد أن عرفت ما عليك معرفته عن عملائك ، حان الوقت لتنفيذه! تتكون إستراتيجية تحليلات العملاء القوية من العناصر التالية:

المشي في حذاء العميل

إذا كنت ترغب في العثور على مجالات التحسين ، فأنت بحاجة إلى استعراض تجربة العميل بالكامل كما لو كنت في الواقع عميلاً بنفسك. تفاعل مع مواقع الويب الخاصة بك ومراكز الاتصال وصفحات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. تحدث إلى الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء ، وحكم على كيفية تفاعلهم مع العملاء واطلب منهم رؤيتهم حول "صوت العميل". تحقق مما إذا كان فريق دعم مركز الاتصال لديك مجهزين بشكل مناسب للتعامل مع الشكاوى. هل يعرفون كيفية تحويل المكالمة؟ هل يمكنهم تهدئة عميل غاضب؟ هل تحتاج إلى تحسين خدمة العملاء؟

يساعد السير مرتديًا حذاء العميل في تحديد نقاط الاتصال لجمع البيانات منها. يحتوي كل تفاعل مع العملاء على مجموعة غنية من البيانات ، من خيارات المنتج إلى تفضيلات القناة إلى متى ولماذا يريدون الشراء منك ، مقابل المنافسة. تشمل المصادر القيّمة للبيانات (على سبيل المثال لا الحصر) نقرات البريد والزيارات في المتجر وعمليات الشراء أو التصفح عبر الإنترنت وتدفق المحتوى.

اطرح الأسئلة الصحيحة

بمجرد أن تعرف مكان جمع البيانات ، تأكد من أن البيانات تجيب على الأسئلة الصحيحة. المعلومات التي تحتاجها لمساعدتك على اكتساب ميزة تنافسية وتحسين أرباحك. إذا كانت لديك التكنولوجيا ، فيمكن أن يساعدك ذلك في تكبير مستوى البيانات الأكثر دقة للعثور على الإجابات الصحيحة وتطوير أعمق فهم ممكن فيما يتعلق بعملائك.

تحقق من صحة البيانات

تحتاج بياناتك إلى التحقق الصحيح من الصحة قبل قبولها للتحليل. ضمان دقة البيانات هو في غاية الأهمية.

1. يحتاج فريق عمليات البيانات لديك إلى مورد مخصص للتحقق من صحة البيانات.

2. البيانات يجب أن تكون كاملة.

3. باستخدام النظام الأساسي لتحليلات بيانات العملاء ، يمكنك جمع بيانات العميل وتنظيمها وتوحيدها للحصول على عرض 360 درجة للعميل.

تحليل البيانات

يمكن أن يساعدك تحليل البيانات في مطابقة اختيارات العملاء مع شخصيات العملاء. خاصة الخيارات التي لها علاقة مباشرة بأرباحك. يمكن أن تكون الطريقة التي اكتشفوا بها عملك ، أكثر ما يعجبهم في منتجك ، ما الذي يعيدهم ، أو سبب مغادرتهم. بخلاف البيانات المتعلقة بالاختيارات الشخصية ، لديك أيضًا التركيبة السكانية للعملاء والمعلومات الشخصية بما في ذلك ملف التعريف الوظيفي والعمر والجنس والموقع والدخل.

يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لاستخراج معلومات مفيدة وتحديد الأنماط الأساسية من جميع البيانات التي لديك. باستخدام هذه ، يمكنك بعد ذلك إنشاء نموذج تنبؤي للتنبؤ بنتائج عملك. بمجرد وضع إطار عمل تحليلات العميل ، يمكنك الاستمرار في تكرار البيانات واستخدامها لتحسين تجربة العميل.

أفضل ممارسات تحليلات العملاء

كان هذا كثيرًا لتستوعبه ، لذا دعنا نلخص ما تعلمته! فيما يلي بعض المؤشرات للتأكد من أنك تتخذ أفضل القرارات المدعومة بالبيانات:

• تنظيم البيانات الخاصة بك لتكون واضحة. بناء ملفات تعريف موحدة كاملة للعملاء أو الشرائح.
• استفد من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للتنبؤ بالنتائج المستقبلية بشكل أكثر كفاءة
• يمكن الحصول على البيانات من الأجهزة الذكية التي تدعم الصوت. يكشف الاستماع إلى العملاء الكثير عن أنماط حياة العملاء وخياراتهم
• إعطاء الأولوية لتحديد العملاء المعرضين للخطر واتخاذ تدابير لزيادة الاحتفاظ بالعملاء.
• تحليل جميع تفاعلات العملاء متعددة القنوات
• استخدام تقسيم العملاء لتوفير تجربة شخصية للعملاء.

يمكن أن تساعدك تحليلات العملاء بشكل كبير في رعاية علاقات العملاء الخاصة بك. كلما فهمت عملائك أكثر ، كلما تمكنت من التنبؤ باحتياجاتهم بشكل أفضل وهذا يعني بطبيعة الحال المزيد من المبيعات لك. عملاء سعداء = علامة تجارية سعيدة.

هذه مشاركة ضيف من Grace Lau ، مديرة محتوى النمو في Dialpad.