كيف يمكن للشفافية أن تساعد المستهلكين على فهم التوازن بين الخصوصية والتخصيص

يزداد تفكير المستهلكين اليوم عندما يتعلق الأمر بكيفية مشاركة البيانات الشخصية والتفاعل مع التطبيقات والمواقع الإلكترونية والرسائل التسويقية. نظرًا لتزايد تركيز المستهلكين على الخصوصية والطرق التي تستخدم بها العلامات التجارية بياناتهم ، أصبحت الشفافية حول هذه الموضوعات هي المعيار الذهبي. ومع ذلك ، نظرًا للتصورات العامة السلبية حول تتبع بيانات المستهلك ، لا تزال العلامات التجارية بحاجة إلى الانتباه إلى كيفية تعاملها مع هذا الموضوع.

ساهم عدم فهم سبب جمع أنواع معينة من البيانات وكيفية استخدام هذه البيانات في النهاية في إرباك المستهلك وعدم ثقته. ولكن في حين أن كل علامة تجارية ليست على دراية بالمعلومات التي تجمعها وتستخدمها - وبعض الأساليب ، مثل إعلانات إعادة الاستهداف الغازية ، يمكن أن ينظر إليها المستهلكون على أنها "زاحفة" - يسحب المسوقون عمومًا معلومات المستهلك بهدف توفير معلومات أكثر صلة ، تجربة علامة تجارية هادفة. باختصار ، كل هذا يرتبط مرة أخرى بالتخصيص: أي أن العلامات التجارية تستخدم ما يعرفونه عن تفضيلات العميل وسلوكه لتقديم تجربة مخصصة تلبي التوقعات أو تتجاوزها.

للكشف عن مشاعر المستهلك حول خصوصية البيانات والموافقة بالإضافة إلى تفضيلات المستهلك عندما يتعلق الأمر بقدرات "الاشتراك / إلغاء الاشتراك" المرتبطة بجمع البيانات ، أجرت Braze - بالشراكة مع Dynata - استبيانًا في يونيو 2022 على 1000 بالغ أمريكي ، بعمر 18+. كان هدفنا هو فهم كيفية توافق توقعات المستهلكين حول تخصيص التجربة مع مستوى استعدادهم لمشاركة معلوماتهم مع العلامات التجارية. وجد هذا الاستطلاع أن:

• قال 61٪ من المشاركين في الاستطلاع إنهم مهتمون جدًا بحماية معلوماتهم عبر الإنترنت.

• لاحظ 49٪ من المشاركين أن خصوصية البيانات - أو الشعور بأن بياناتهم محمية - لها قيمة أكبر بالنسبة لهم من التخصيص ، ومع ذلك قال 53٪ إنهم يتوقعون تجربة فريدة وشخصية في كل مرة يتعاملون فيها مع علامة تجارية بغض النظر عن الوسيلة ( شخصيًا ، عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وميزة الدردشة ، وما إلى ذلك).

• عند سؤالهم عن عدد المرات التي ينقرون فيها على "إلغاء الاشتراك" أو "طلب عدم التعقب" في أحد التطبيقات ، قال أكثر من الثلث (39٪) إنهم يفعلون ذلك دائمًا ، بينما قال أكثر من النصف (52٪) إنهم يفعلون ذلك أحيانًا. ومع ذلك ، يقول ما يقرب من النصف (47٪) إنهم على الأرجح "يقبلون جميع ملفات تعريف الارتباط" عند مطالبتهم بذلك قبل تصفح أي موقع ويب.

• أهم الأسباب التي ذكرها المستهلكون للسماح بالتتبع أو ملفات تعريف الارتباط ، تشمل:

  • الوصول إلى امتيازات أو برامج الولاء (52٪)

  • مهتم بالتجربة الشخصية والاتصالات (37٪)

  • وجدوا أنها تستغرق وقتًا طويلاً لمعرفة كيفية إلغاء الاشتراك (24٪)

• التجزئة (58٪) ، والخدمات المالية (49٪) ، وخدمات البث (44٪) هي التطبيقات التي يقول المجيبون إنهم على الأرجح سيسمحون لها بجمع البيانات الشخصية.

• عند سؤالهم عن مدى وعي المستهلكين بما يوافقون عليه عند الاشتراك في مشاركة البيانات ، أجاب أكثر من النصف بـ "أنا على دراية أحيانًا" (53٪) ، وأكثر من "أنا على علم دائمًا" (38٪) و " أنا لا أعلم أبدًا "(9٪).

ماذا يعني هذا بالنسبة للعلامات التجارية؟

يريد المستهلكون خصوصيتهم ، لكنهم يتوقعون التخصيص - وهو تقسيم تقريبًا بنسبة 50/50 بين هاتين الفكرتين. في حين أن ما يقرب من نصف المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع يقولون إن خصوصية / حماية البيانات لها قيمة أكبر بالنسبة لهم من التخصيص ، لا يزال أكثر من النصف بقليل يتوقعون تجربة شخصية مع علامة تجارية في كل مرة يشاركون فيها. هذا يعني أن العلامات التجارية بحاجة إلى إيجاد طرق لبناء الثقة مع المستهلكين على جانبي الميزان.

تحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى أن تكون أكثر إبداعًا في كيفية تفاعلها مع المستهلكين. ما تقدمه ، خاصةً مع أدوات مثل برامج الولاء ، يمكن أن يساعد في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. في الواقع ، سيسمح أكثر من نصف المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع بجمع بياناتهم وتعقبها لأنهم يريدون الوصول إلى مزايا أو برامج الولاء. من المهم أخذ هذا في الاعتبار حيث تستمر العلامات التجارية والمستهلكون على حد سواء في مواجهة معدلات تضخم عالية وتحديات اقتصادية أخرى. الحصول على هذا التوازن بشكل صحيح أمر بالغ الأهمية عبر الصناعات من الخدمات الغذائية إلى البث المباشر إلى البيع بالتجزئة والمزيد.

الاتجاه في المستقبل هو الشفافية

وجد الاستطلاع الذي أجريناه اختلافًا ملحوظًا بين التطبيقات والمواقع الإلكترونية عندما يتعلق الأمر بسلوك قبول / إلغاء الاشتراك في بيانات المستهلكين. عند سؤالهم عن عدد المرات التي يختارون فيها إلغاء الاشتراك أو النقر فوق "طلب عدم التعقب" عند مطالبتهم في أحد التطبيقات ، قال 39٪ من المشاركين في الاستطلاع إنهم يفعلون ذلك دائمًا. ولكن عندما سألنا المستجيبين عن الإجراء الذي من المرجح أن يتخذهوا عند إعطائهم مطالبات حول قبول ملفات تعريف الارتباط قبل تصفح موقع ويب ، قال 47٪ إنهم على الأرجح "يقبلون جميع ملفات تعريف الارتباط" عند مطالبتهم بذلك ، مقابل 21٪ فقط يختارون "عرض" المزيد من الخيارات ".

يوفر خيار "إلغاء الاشتراك" أو "طلب عدم التعقب" الذي توفره معظم تطبيقات الأجهزة المحمولة للمستخدمين طريقة مباشرة وبسيطة بنقرة واحدة لعدم مشاركة بياناتهم. مع مواقع الويب ، نرى شيئًا مختلفًا بعض الشيء. بعد ظهور اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) للاتحاد الأوروبي وقوانين الخصوصية في كاليفورنيا وكولورادو وفرجينيا ، يطلب المزيد والمزيد من مواقع الويب من زوار الويب "قبول جميع ملفات تعريف الارتباط" أو "عرض المزيد من الخيارات" قبل السماح لهم بالوصول إلى صفحة ويب . وجد الاستطلاع الذي أجريناه أن ما يقرب من ربع المستجيبين يجدون أنه يستغرق وقتًا طويلاً لمعرفة كيفية إلغاء الاشتراك في مشاركة ملفات تعريف الارتباط ، مما يشير إلى أن اختلاف تجربة المستخدم في مطالبات الخصوصية على تطبيقات الهاتف المحمول والويب قد يكون جزءًا من سبب التباين بين التطبيقات والمواقع عندما يتعلق الأمر بسلوك تمكين / إلغاء الاشتراك.

كيف يمكن أن تستجيب العلامات التجارية؟ تتمثل الخطوة الذكية في بدء تهيئة المستخدمين قبل طلب جمع أي بيانات. الحملات التمهيدية عبارة عن حملات مستهدفة - يتم إرسالها عادةً عبر الرسائل داخل التطبيق أو الرسائل في المتصفح على الهاتف المحمول والويب ، على التوالي - يتم عرضها بواسطة العلامات التجارية "لتوجيه" المستلمين بسياق ومعلومات حول سبب مطالبتهم ببياناتهم و كيف سيتم استخدامها لدعم تجربة العملاء الخاصة بهم. كيف يبدو ذلك؟ إذا كانت علامتك التجارية تنوي استخدام بيانات تصفح المستهلكين لتزويدهم بتوصيات أفضل وأكثر استهدافًا للمنتج ، فيجب أن تنقل بوضوح حالة الاستخدام هذه والقيمة التي ستوفرها لمنح المستلمين سببًا مؤكدًا للاشتراك.

افكار اخيرة

نظرًا لأن المستهلكين يتوقعون بشكل متزايد تجربة فريدة وشخصية في كل مرة يتفاعلون فيها مع علامة تجارية ، فسيكون من الضروري للعلامات التجارية خلق المزيد من الشفافية حول ما يتتبعونه وكيف يحسن ذلك تجربة كل مستخدم على حدة. سيساعد هذا المستهلكين أيضًا على فهم كيف ستؤثر اختياراتهم حول الاشتراك في / عدم الاشتراك أو قبول ملفات تعريف الارتباط في النهاية على الطريقة التي تكون بها العلامة التجارية قادرة على بناء تجارب العملاء وتخصيصها.

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن التخصيص وكيف يمكن أن يدعم تجارب العلامة التجارية الاستثنائية؟ تحقق من دليل تخصيص Braze.