كيف تكشف WeShare عن رؤى العملاء لإطلاق العنان للنمو مع Braze

تأسست WeShare في عام 2018 ومقرها في برلين ، وهي خدمة مشاركة سيارات كهربائية بنسبة 100٪ متوفرة في برلين وهامبورغ مملوكة لشركة Urban Mobility International (UMI) ، وهي شركة تابعة لشركة Volkswagen. لقد تحدثت مع أحد الفريق المتنامي للعلامة التجارية المكون من 95 موظفًا - كاتي غوايتشا ، مدير CRM في WeShare - للتعرف على كيفية تمكين Braze للشركة من إنشاء قطاعات أكثر ذكاءً ، والحصول على رؤى العملاء في الوقت الفعلي ، وتسريع النمو والمشاركة KPIs عبر المستخدمين ، معدل مشاركة السيارة ومدة مشاركة السيارة. *

أخبرني عن رحلتك في العمل في CRM. كيف تطور فهمك لإدارة علاقات العملاء؟

كانت تجربتي الأولى مع CRM أساسية للغاية - ركزنا فقط على مشاركة العملاء عبر البريد الإلكتروني. لم أتفاعل بشكل مباشر مع الأداة التي استخدمناها لإرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بنا ، واستخدمنا ملفات Excel لإدارة قائمة مشتركي العملاء. نظرًا لأنني أحب مفهوم CRM ، فكرت ، "حسنًا ، يجب أن أنتقل إلى شركة أخرى أو صناعة أخرى لمعرفة المزيد ،" وذلك عندما وجدت فرصة في شركة ناشئة سريعة النمو ، حيث نمت معرفتي بـ CRM و احتضنت مشاركة العملاء عبر القنوات. قبل بدء هذه الوظيفة ، لم يكن لدي أي فكرة عن الإمكانات الكاملة لإدارة علاقات العملاء. في هذا الدور ، تعرفت أولاً على Braze ، ونمت لفهم الجوانب الأكثر تقنية في CRM وأيضًا كيفية التفاعل مع الفرق الأخرى عبر المنتج وتجربة العملاء حتى أتمكن من إشراك العملاء بشكل أفضل. بعد هذه التجربة ، قررت الاستمرار في متابعة إدارة علاقات العملاء ، ولكن بالنسبة لشركة متجذرة أكثر في الاستدامة. هكذا وجدت WeShare ، لأننا شركة مشاركة السيارات الوحيدة التي تضم جميع السيارات الكهربائية.

كجزء من شركة صغيرة ذات موارد محدودة ، كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة من Braze لجهود إدارة علاقات العملاء الخاصة بك؟

نظرًا لعدم وجود فريق تقني يدعمني وجهود إدارة علاقات العملاء لشركتنا ، فلا يجب أن يكون لدي مجرد تركيز استراتيجي ، ولكن أيضًا تركيز تقني ، ويجب أن أكون قادرًا على تنفيذ الأشياء بنفسي.

على سبيل المثال ، أنا أعمل على تنفيذ المحتوى المتصل [ميزة تخصيص المحتوى الديناميكي لمنصة Braze] للاستفادة من تكامل الطقس في حملاتنا في الوقت الفعلي بمفردي. لست خائفًا من الدخول في الجانب التقني للأشياء لأنني أعرف أن فريق دعم عملاء Braze يساندني.

في أصحاب العمل السابقين ، عملت مع مصممي البريد الإلكتروني ، لكن في وظيفتي الحالية أنا وحدي. لحسن الحظ ، تمنحني أداة البريد الإلكتروني بالسحب والإفلات Braze حرية إنشاء تصميم قوي ونهج العلامة التجارية بنفسي ، وهو أمر رائع للغاية.

تعد مجموعة Bonfire Slack [مجتمع العملاء الرقمي Braze] أيضًا مصدرًا رائعًا لتبادل الأفكار وحل المشكلات للأشخاص مثلي الذين لا يتمتعون بدعم فريق أكبر.

كيف ساعدت Braze شركتك في الحفاظ على أهميتها والنمو ، حتى في ظل بيئة صعبة أثناء الوباء؟

لقد كان Braze أداة مفيدة للغاية لفهم سلوك المستخدم. كمثال سريع ، عندما انضممت إلى WeShare ، رأينا أن بعض المستخدمين لم يعودوا إلى التطبيق كثيرًا كما كانوا يستخدموننا قبل الوباء. أعطاني هذا فكرة - أنه يمكننا استخدام Braze لسؤال المستخدمين مباشرة عما كان يحدث ولماذا لم يعودوا يستخدمون تطبيقنا. باستخدام قوالب الاستطلاع الجديدة داخل التطبيق لمنصة Braze ، تمكنت من إنشاء استطلاع سريع في غضون يوم واحد ، والحصول على رؤى على الفور. كان من أكبر ما تعلمناه أن هؤلاء المستخدمين السابقين لم يعودوا بحاجة إلى خدماتنا لأنهم ذهبوا للحصول على سياراتهم الخاصة. الآن بعد أن أصبح لدينا هذه المعرفة ، يمكننا أن نركز استراتيجيتنا من أجل التكيف.

من المفيد أن تقدم Braze هذه الأنواع من الأدوات التي يمكنك استخدامها مباشرة خارج الصندوق — والتي لا تحتاج إلى طلب المساعدة لاستخدامها. من السهل جدًا تطويرها وتقديم رؤى أساسية ذات صلة باحتياجات أعمالنا. نظرًا لنجاح هذا الاستطلاع الأول ، فقد واصلنا إنشاء المزيد من الاستطلاعات مع حالات الاستخدام الأخرى لفهم سلوك المستخدم بشكل أفضل. لقد شاركنا هذه الدروس مع فرق أخرى عبر المؤسسة لإفادة الشركة بأكملها.

كيف يتم اكتساب فهم أفضل لمفتاح سلوك المستخدم لمساعدة WeShare على النمو؟

لقد رأينا أنه لا يمكننا فقط النمو عضوياً من خلال التوسع إلى مدن أخرى ، ولكن يمكننا تحقيق مكاسب في تكرار الاستخدام بين العملاء الحاليين. لهذا السبب نعمل بجد لتحديد أفضل حالات الاستخدام حيث تكون مشاركة السيارة ذات صلة. على سبيل المثال ، عندما يهبط عملاؤنا في مطار داخل منطقة تغطية خدمتنا ، نريد أن نكون قادرين على إرسال رسائل مخصصة في أي وقت ومكان.

من المجالات الأخرى التي يمكننا التوسع فيها زيادة مدة رحلات المستخدم. يتضمن ذلك تثقيف العملاء حول فرص الاستفادة من تجارب مشاركة السيارات الطويلة ، مثل حجز سيارة لعيد الفصح أو رحلات عطلة عيد الميلاد.

ما التالي في خارطة طريق CRM الخاصة بك في WeShare؟

بعد ذلك ، نخطط لتطبيق بطاقات المحتوى لعرض محتوى مفيد للمستخدمين داخل تطبيقنا مباشرةً. نظرًا لأن جميع سياراتنا تعمل بالكهرباء ، فنحن نعلم أن هناك حاجة لتزويد مستخدمينا بمزيد من التعليم حول كيفية استخدام هذه السيارات. أود أن أكون قادرًا على إعداده بحيث عند فتح التطبيق ، يمكننا استخدام بطاقات المحتوى للحصول على بعض المعلومات ذات الصلة هناك ، مثل كيفية تشغيل نظام التنقل ، وما إلى ذلك.

نظرًا لأننا نركز على الاستحواذ لتنمية قاعدة مستخدمينا ، سيكون هناك الكثير الذي يمكننا القيام به باستخدام Braze ، خاصةً فيما يتعلق بتحسين بياناتنا والسمات والأحداث المخصصة التي نجمعها لاستخدامها في حملاتنا. أنا متحمس بشكل خاص لأن أكون قادرًا على استخدام كل تلك البيانات الإضافية لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بنا ، مثل منع الاضطراب. أريد أن أكون قادرًا على استخدام البيانات لجعل إدارة علاقات العملاء أكثر تخصيصًا وذكاءً.

بالنسبة للشركات الناشئة التي تستكشف الاستثمار في منصة تفاعل العملاء مثل Braze ، ما هي الاقتراحات التي لديك لعملية التقييم؟ ما الذي يجب عليهم البحث عنه أو تحديد أولوياتهم؟

نصيحتي الأولى هي التفكير في مدى سهولة استخدام حل تقني معين. لقد عملت مع أدوات أخرى ليست سهلة الاستخدام على الإطلاق. بالنسبة لي ، أفضل شيء في Braze هو مدى بساطته وقوته الفائقة. هذا هو جمال الأداة - يمكنك بناء تجارب معقدة حقًا ورسائل تفاعل العملاء المعقدة ، ولكن يمكنك أيضًا إبقاء الأمور بسيطة إذا كنت تريد ذلك.

خذ إنشاء شرائح ، على سبيل المثال. لقد رأيت منصات قديمة وأدوات أخرى حيث تكون هذه الوظيفة الأساسية بمثابة كابوس كامل. باستخدام Braze ، من السهل جدًا إنشاء مقاطع محددة جدًا.

أثناء قيامك بتقييم الحلول ، من المهم أن ترى كيف سيكون الأمر بالنسبة لك للعمل في النظام الأساسي ، دون أي مساعدة فنية. إذا لم تكن قادرًا على استخدامه بمفردك وتحتاج إلى دعم من فرق أخرى ، فمن المحتمل ألا تكون الأداة المناسبة لك.

افكار اخيرة

المئات من الشركات الصغيرة والمتنامية المبتكرة مثل WeShare و Quil و Elevate Labs و Doktor24 و YNAB و IDAGIO و Branch و Grover تستخدم Braze لتعطيل فئاتها وتحقيق النجاح في صناعاتها. تعرف بنفسك على سبب كون Braze هو السلاح السري الذي تلجأ إليه الشركات الناشئة لاكتساب ميزة تنافسية ، والمشاركة بعمق مع مستخدميها ، وتحقيق نتائج الأعمال في نهاية المطاف مثل نمو المستخدم ، والتحويلات ، والإيرادات ، والاحتفاظ ، والمزيد.

* تم تحرير هذه المحادثة من أجل الطول والوضوح .