الحلقة 151

هل غفلنا عن سبب تركيزنا على تجربة العميل في المقام الأول؟ في حلقة اليوم ، تمشيت أنا وروب هارليس في أحذية عملائنا لاكتشاف كيفية جعل تجربة العميل إنسانية مرة أخرى.

Rob Harles هو الرائد العالمي للقنوات الحديثة والناشئة في Accenture Interactive. يمكنك العثور عليه على LinkedIn أو Twitter.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنا. شكرًا لك ، جيمي ، ومرحبًا بك في تجربة Unified CXM. كان هذا البودكاست متعة حقيقية. لقد كنت أفعل هذا منذ ما يقرب من عام الآن ، اقرأ 150 حلقة. أنا مضيفك كالمعتاد ، CXO في Sprinklr ، كبير مسؤولي الخبرة ، Grad Conn ، واليوم لدي ضيف خاص. انضم إليّ روب هارلز. إنه الرائد العالمي للقنوات الحديثة والناشئة في Accenture Interactive. لقد أتيحت لي الفرصة أنا وروب للتفاعل في بودكاست آخر لمجموعة أخرى منذ وقت ليس ببعيد. وقد قضينا وقتًا ممتعًا ، فكرنا ، "مرحبًا ، لماذا لا نواصل المناقشة ونقدمها هنا إلى تجربة CXM الموحدة ونرى ما سيحدث. مرحبا بكم في العرض ، روب.

روب هارلز
حسنًا ، شكرًا لاستضافتي.

جراد
أقدر هذا ، بعد ظهر يوم الجمعة ، صيف حار آخر. أعلم أنه صعب. لكنني أقدر حقًا الوقت والالتزام للقيام بذلك. إذن هناك شيئان نريد تغطيتهما اليوم. الأشياء التي كنا نتحدث عنها قليلاً ، كيف يمكنك فعلاً أن تجعل يديك متسخين بشأن تجربة العملاء؟ كيف حقًا تدخل هناك وتفهمه؟ أجد الناس تقريبًا نظريًا حول هذا الموضوع لدرجة أنهم يفقدون الاتصال بالمشكلة الفعلية المطروحة. ومن ثم ربما ، هل نبالغ في جعل هذا الشيء أكثر استخدامًا في الميكنة ورقمنة وجعله غير إنساني لدرجة أن الناس لا يثقون به بعد الآن؟ ولديك قصة مضحكة حقًا عن التبديل بين البشر والروبوتات. نريد التحدث عن ذلك. أريد أن أبدأها قليلاً بقصة أخبرتها من قبل في حلقتين أخريين ، لكنني أعتقد أنها تؤطر هذه المناقشة بشكل جيد حقًا ، لأنها مزيج مثير للاهتمام من الرقمية والبشرية. وهو أمر يبعث على السخرية لدرجة أنني أشعر أن الناس لن يفكروا حتى في القيام بذلك. لكنها كانت قوية للغاية.

ولدي هذه الشركة التي اشتريت منها منتجًا يسمى مؤخرًا Pedestal Source والشيء الوحيد الذي يفعله Pedestal Source هو أنهم يصنعون قواعد. هذا هو. هل يمكنك صنع صندوق؟ لا. مجرد قاعدة. كما تعلم ، هل يمكنك فعلها ... كلا ، مجرد قاعدة ، لكنهم يصنعون الركائز. إنهم يصنعون قواعد يمكن للناس استخدامها في المعارض التجارية ، في المعارض الفنية ، في المنازل ، وغالبًا ما يضع الناس عروض على أعلى الركائز وبعض الركائز لديها نوع من الزجاج العلوي بحيث يمكنك الحصول على الضوء من الأسفل. بعض الركائز بسيطة ، ويمكن أن تكون قصيرة وقرفصاء أو طويلة ، لذا فهي ذات أحجام مختلفة من الركائز ولكنها تصنع فقط قواعد ، ولذلك حصلت مؤخرًا على قطعة فنية ، إنها قطعة زجاجية رائعة جدًا تشبه حقيبة بها سمكة ذهبية فيه. أعني أنها تبدو ككيس من الأسماك الذهبية ، لكنها مصنوعة من الزجاج بالرغم من ذلك. لكنني وجدت أن لدي مشكلة في أن كل من جاء إلى منزلي ، عندما رأوا هذا التمثال الباهظ الثمن إلى حد ما ، كانوا يائسين لمسه لأنه بدا ودودًا حقًا وهو هش إلى حد معقول ، لذلك اعتقدت أنني بحاجة إلى ارتداء هذا قاعدة حتى يقل احتمالية لمسها من قبل الناس ، لذا فهي تبدو أشبه بالفن. وهكذا وجدت Pedestal Source ، اشتريت إضاءة سفلية ، لأنها تبدو جميلة من الزجاج ، وقاعدة مضاءة أسفلها وقمت بوضع الطلب. لقد كانت عملية لطيفة للغاية. سار كل شيء على ما يرام ، وكانوا ودودين للغاية في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم ذهابًا وإيابًا وكان ذلك ممتازًا. دفعت نقودي ثم جلست.

ثم بدأت في تلقي رسائل بريد إلكتروني منهم وهذه مجرد حملة بريد إلكتروني. لا يوجد شيء مبالغة في التفاؤل فيما يتعلق بالقنوات الحديثة ، لكنني بدأت في تلقي رسائل بريد إلكتروني تفيد بأننا نعمل على ذلك وسيأتي قريبًا ، وهذا هو الوقت الذي يجب أن تتوقعه ، وكنت مثل ، "حسنًا ، هذا نوع من اللطيف. أشعر بالتواصل حقًا. يبدو أنهم في جميع أنحاء طلبي. أنا لست قلقًا من أنهم نسوني "وكان مبلغًا معقولًا من المال ، لذلك كان من الجيد الحصول على هذا النوع من التعزيزات للاتصال بالبيع ثم تلقيت هذا البريد الإلكتروني المثير للاهتمام حقًا والذي كان ،" قاعدتك جاهزة ، شاهدها هنا ". لذا فتحت البريد الإلكتروني وكان هناك رابط لمقطع فيديو على YouTube. لذلك قمت بالضغط على الرابط ، وفتحت مقطع فيديو على YouTube ، وفيديو YouTube هو ميليسا وميليسا تقف على أرضية متجر في Pedestal Source ، في ملابس العمل الخاصة بها ، كما تعلمون وزرة وأشياء من هذا القبيل مع نظارات الأمان وكل شيء. وقد انتهيت للتو من صنع قاعدة التمثال الخاصة بي وهي عبارة عن مقطع فيديو على iPhone وهي تقول ، "مرحبًا ، لقد انتهيت للتو من صنع قاعدة التمثال الخاصة بك وأردت فقط أن أعرضها لك. أنا متحمس جدًا حيال ذلك. أشعر بالرضا حيال ذلك. لقد قمت بعمل رائع حقًا. إنها تبدو رائعة. والآن أريد أن أريكم أنها 11 ونصف بوصة و 11 ونصف بوصة في 42 بوصة ولديها شريط قياس حقيقي ، وكانت تظهر في الوقت الفعلي. ويمكنك أن ترى ذلك فيما يتعلق بها وهكذا رأيت قاعدتك التي صنعتها للتو وستشحنها إليك. وقالت ، "سيتم الشحن في اليومين المقبلين. وأردت فقط أن أشكرك على الطلب من Pedestal Source ، ولقد كان من دواعي سروري حقًا صنع هذا من أجلك ". كنت مثل ، "واو ، هذه أعظم تجربة مررت بها على الإطلاق مع أحد المنتجات" ولكنها أيضًا ذكية جدًا ، لأن هذه الأشياء غالية الثمن في الشحن وربما محاولة إعادة شحنها غير تافهة. وكانت في الأساس تعزز الحجم. لذلك تمكنت من رؤية قاعدة التمثال الخاصة بي والعثور على أية مشكلات ، فهذه هي فرصتي ، ولم تقل ، "هذه فرصتك الأخيرة" أو أي شيء ولكن من الواضح ، إذا كانت لدي مشكلة ، فسأكون قادرًا على الرد على الفور ، ولكن كان بإمكاني رؤية كل شيء. كان بإمكاني رؤية اللون وطريقة بنائه. كان بإمكاني رؤية الشخص الذي قام ببنائه لي ، لقد كان رائعًا جدًا جدًا.

وصلت القاعدة بعد بضعة أيام. I إعداده. انها مثالية. إنه أمر مدهش ورائع والقاعدة هي أكثر من مجرد حقيقة أن القاعدة هي شيء يعمل. إنه يقف في الزاوية وفيه ضوء وهو بسيط نسبيًا. إنها قطعة من الخشب. إنه نوع بسيط نسبيًا من الهندسة المعمارية ، لكن حقيقة أنهم فعلوا كل هذه الأشياء الأخرى بينهما جعلت هذا الركيزة أكثر إثارة للاهتمام ، وكما أفكر في تجربة العملاء وكل هذه الأشياء التي يتحدث عنها الناس وكل التنفيذ وهذا وهذا وهذا النظام وهذا النظام وهذا النظام ، هنا نريد أن نفعل هذا وذاك وهذا ، وأعتقد أنه من الصعب أن تحب ، "مرحبًا ، لقد قمت للتو بتعبئة صندوقك. ها هي كل الأشياء الموجودة فيه. إنها في طريقها. اسمحوا لي أن أعرف إذا كان لديك أي مشاكل. اسمي غراد ". هناك شيء قوي. على أي حال ، أردت فقط أن أبدأ بهذه القصة. وأعتقد أنه يرتبط قليلاً بفكرتك حول كونك أكثر إنسانية وهل نحن نفرط في رقمنة الأشياء ومن الواضح أنهم يستخدمون الإرسال الرقمي بالبريد الإلكتروني ولكن هناك شيء غير رقمي حول الطريقة التي فعلوا بها ذلك ، لذا اسمحوا لي أن أرمي لك لمدة ثانية والحصول على رد فعلك.

روب هارلز
لا ، لكني أعتقد أن هذه قصة رائعة لأنها رقمية. لقد استخدموا جميع أنواع الطرق للتواصل معك ولكن الجزء الأكثر أهمية في هذا بالنسبة إلى وجهة نظرك هو أنهم أقاموا ذلك الاتصال البشري. لقد أظهروا لك في الواقع مكانهم مع ما تعاقدت معهم على القيام به. لقد أظهروا لك من كان يعمل عليها حتى تشعر بمدى الفخر بالعمل والحرفية الجيدة التي وضعوها فيه ، ثم حصلت أيضًا على الكثير من الثقة أنه لا بأس به ، لقد تم بالفعل وسيأتي إلي ويبدو الأمر رائعًا ، لا أطيق الانتظار ، بالإضافة إلى أن لديك الآن قصة تتماشى معها ، لذا فهناك قيمة لن تحصل عليها في أي مكان آخر.

جراد
وهذا مثل ... مصدر الركيزة. الشيء الذي ربما يكون الشيء الذي يغربني أكثر هو ، أعني أنني لا أحاول الجري في شركتهم. من الواضح أنها شركة رائعة. من الواضح أنهم ناجحون للغاية ولكن إذا كانت الشركة التي تصنع الركائز الخشبية يمكنها معرفة ذلك ولا أعرف من الذي توصل إلى هذا ، مثل شخص ما فائق الذكاء هناك فعل ذلك ، فلماذا لا يمكنني الحصول على هذا بسيارتي؟

روب هارلز
أجل ، بالضبط.

جراد
أنا أدفع الكثير والكثير من المال مقابل سيارتي ولا أحصل حتى على عُشر ذلك. عندما أنهي مكالمة الخدمة ، لماذا ، بدلاً من إعطائي رسالة نصية تفيد بأن سيارتك جاهزة ، لماذا لا أحصل على مقطع فيديو سريع من الميكانيكي يقول "مرحبًا ، لقد انتهيت للتو من تجاوز السيارة بأكملها. تبدو جيدة. أردت أن أريكم هذا الشيء الصغير هنا ، لكن هذا جيد جدا ". كل هذا ممكن تمامًا ، أليس كذلك؟

روب هارلز
أنه. أعتقد أن لدي قصة مماثلة ، قصة جيدة حول التصميم ، أعتقد أنني ربما تحدثت إليكم عن ذلك ، لكننا كنا نفكر في تجديد مكاننا وأنا أحب هذه الأشياء ، رقم واحد ، لذا فهذا قليل يمنحك ... أنا أحب التصميم ، لذا فأنا عميل ذو لمسة عالية قليلاً ، لذا فقد يكون ذلك جيدًا وسيئًا ، أليس كذلك؟

جراد
نعم ، أعتقد أن هذا سيء في الغالب بالمناسبة. سيء في الغالب

روب هارلز
قيل لي إنك تعلم أنني أدفع لهم لأخبرني بأنني لست سيئًا للغاية ولكني أقدر ذلك ، وأنا أقدر ما وضعته فيه الفكرة وأحب التصميم وفي الماضي ، كما تعلم ، إذا كنت تريد القيام بذلك ، فأنا لست بارعًا في أشياء مثل اللون الذي يتماشى مع أي نسيج وبأي طريقة وكل هذا النوع من الأشياء حتى أقدر ذلك فورًا أرى شيئًا جيدًا ، لكن لا يمكنني دائمًا إخبارك بما يجب الذهاب مع شيء ما وبالتالي قد ينتهي بك الأمر بشيء ما هو مجرد بلاه. لذلك كانت هذه نقطة البداية. وعادةً في الماضي أعتقد أنه ربما استأجرت مصممًا أو ربما إذا كان الأمر صعبًا حقًا ، مهندس معماري. لكن في التجارب السابقة لهؤلاء ، لم أجد حقًا أنهم كانوا أكثر دقة أو أفضل إذا دفعت لهم 500 دولار أو دفعت لهم 5000 دولار. لا يزال هناك القليل من الضرب أو الخطأ ، أليس كذلك؟ نعم. من الصعب أن تجد شخصًا يفهم ما أنت عليه حقًا ولا تحاول دفع كل ما لديه إليك ، ولكن في نفس الوقت يحقق التوازن الصحيح. لذلك دخلت على الإنترنت منذ بضع سنوات ، وكنت أنظر حولي ووجدت هذا الشيء. كنت أحاول التفكير في هذا أيضًا ، لأنني كنت أعمل مع عميل كان يتطلع إلى القيام ببعض هذا العمل ، وإذا قمنا فقط بتصميم الأشياء عبر الإنترنت ، فهل هو تعاوني وما إلى ذلك. ووجدت شركة ناشئة في ذلك الوقت ، كانت تسمى Modsy. وأنا لا أفعل ذلك إذا أخبرتك عن ذلك ، لكنه كان حقًا وما الذي يستندون إليه….

جراد
لا ، كيف يتم هجاء ذلك؟ كيف هي هجاء ميسي؟ M odsy، M odsy، gotcha، okay.

روب هارلز
... ثم تدخل والمقدمة هي ، مهلا ، سنجعل هذا الأمر أكثر بساطة. حسنًا ، أنا أستمع. وكان الفكر هو أنه من الصعب معرفة غرفتك ، وما الذي يتماشى مع ماذا وقد ترغب في أشياء معينة والأشياء الأخرى لا تتوافق معها ، قد يكون لديك أشياء تريد الاحتفاظ بها ، ولا نعرف ما إذا كنت قد وضعت جديدًا الاشياء معها. أو سنجعل ذلك أسهل كثيرًا. ولن نفرض عليك الكثير من المال مقابل ذلك ، سنقوم بإنشاء غرفتك ، أنت فقط تعطينا الصور. وسنخبرك بالضبط أين تلتقط تلك الصور ، وكم عددها. وبعد ذلك سنطلب منك بعض الأشياء. سنقوم باختبار رسومي ، وهو ، ما هي الأشياء التي تحبها ، وما هي الأشياء التي لا تحبها ، هل تتكئ على ... دعني أعرض الصور؟ أو يمكنك تحميل صورك الخاصة من Pinterest أو Instagram أو أي شيء آخر. والآن يجمعون هذه. وبعد ذلك ، "ما الألوان التي تحبها؟" وهي ليست فقط "أوه ، أنا أحب اللون الأزرق". إنه "هل تحب الألوان الدافئة؟ هل تحب الألوان الأكثر برودة؟ هل تحب الألوان الجريئة؟ "، وقد حصلوا على كل ذلك وأنت تدفع لهم ، أعتقد في ذلك الوقت أنه كان مثل 199 دولارًا لغرفتين. وما يعدون به هو إعادة إنشاء غرفتك كما هي. ثم ابتكر خيارين مختلفين من خلال العمل مع مصمم ، بناءً على الأشياء التي أخبرتهم للتو أنك تحبها حقًا.

وهو أمر رائع لأنهم يفعلون نفس الشيء الذي تفعله شركات الركائز الخاصة بك. في اللحظة التي ترسل فيها كل شيء ، فإنهم يتواصلون معك بطريقة ما. "نشكرك على الصور ، سنعود إليك اليوم إذا احتجنا إلى أي شيء آخر ، سنقوم بإلقاء نظرة على أحدهم". وإذا كنت بحاجة إلى شيء ما ، فإنهم يعودون إليك عبر البريد الإلكتروني أو يرسلون لك رسالة نصية ، "مرحبًا ، يمكنني استخدام صورة إضافية هنا". وبعد ذلك تفعل ذلك ، ويقولون ، "حسنًا ، في غضون 48 ساعة أو ثلاثة أيام قادمة ، سيتم الانتهاء من تصميمك" ، سيخرجون بتصميمك الأولي ويمكنك العمل معهم ، يمكنك الدردشة معهم ، أو إجراء مكالمة معهم ، أو يمكنك القيام بذلك عن بُعد وبشكل افتراضي. ولأنهم وضعوا هذا الشيء بدقة عالية في مساحتهم. ولأنه قابل للتخصيص تمامًا ، يمكنك التفاعل مع أي شيء موجود في تلك الغرفة. لذا سيقومون بوضع الأشياء فيه. لكن إذا قلت إنني لا أحب ذلك الكرسي حقًا ، فأنا أحب هذا النوع ، يمكنك سحب وإلقاء شيء آخر فيه. وبعد ذلك سيخبرونك بفرق التكلفة. ويضعه في الاستوديو الشخصي الخاص به لرؤية كل الأشياء الموجودة في تلك الغرفة التي يضعونها بناءً على الأشياء التي تهتم بها ، إذا قلت إنك تحب CB2 ، أو Crate and Barrel أو Design within Reach أو أي شيء آخر ، هذا هو المكان الذي يسحبون منه هذه الأشياء. كل هذه الأشياء تذهب إلى غرفتك وفي الاستوديو الخاص بك. إنه مثل الكتالوج المصغر الخاص بك. إنه موقع الويب الخاص بك ، بشكل أساسي ، حيث يمكنك إلقاء نظرة على الأشياء ، وتغيير الأشياء ، والنظر إلى السعر ، وأي شيء آخر.

لكنهم لا يتوقفون عند هذا الحد ، فهم يريدون إقناعك بشراء تلك الأشياء. لأنني أعتقد أن النموذج هو أنهم يحصلون على نسبة معينة من المبيعات التي تنشأ عن ذلك. لكنك لا تدفع المزيد مقابل ذلك. أنت تدفع فقط تلك الرسوم الثابتة. وأنت تدفع فقط أفضل سعر. لذا ، فإن أحد وعودهم لك هو التخلص من كل هذا الألم وهو شراء شيء من Crate & Barrel على سبيل المثال ، فقط لتنخفض سعره بعد ثلاثة أسابيع ، وبعد ذلك ستقول ، "يا رجل ، يجب أن لقد انتظر". ضمانهم لك هو إذا حدث أي شيء خلال تلك الأشهر القليلة الأولى ، حيث انخفض السعر ، فسنخطرك بأن السعر قد انخفض وسنسترد أموالك. لذلك فعلنا ذلك. وبصراحة ، لم أكن أتوقع الكثير للخروج منه. لقد توصلوا إلى تصميمات رائعة. كان الشخص الذي عملنا معه مرنًا حقًا. لم يهتموا بعدد التكرارات ، كم كنت مزعجًا. أجل ، هذا يبدو جيدًا. أوه ، سنقوم بتغيير لون الخلفية هنا. بالتأكيد. وأنا متأكد من أنها لم تكن كلها رقمية. أنا متأكد من أن الكثير من هذا كان مثل مثالك ، جرعة كبيرة من العمل اليدوي. لكنهم جعلوا الرياضيات تعمل. وأكثر من ذلك ، انتهى بنا الأمر بشراء ما يقرب من ثلاث أو أربع غرف من الأثاث الجديد والبسط والأشياء بناءً على ذلك ، لأنني لم أضطر للتعامل مع أي شيء يحدث بشكل خاطئ.

جراد
هذا رائع. سأحاول ذلك تمامًا لأنني في منتصف مجموعة من التصميم الداخلي بنفسي. إنه يذكرني قليلاً بـ Framebridge. يوجد Framebridge نوعًا ما بمقياس أصغر ، لكنهم يؤطرون الأشياء ، لكن التأطير ... هناك كل أنواع الطرق المختلفة للقيام بالأشياء. وهم جيدون جدًا في التنقل ذهابًا وإيابًا ، ومن ثم ذهابًا وإيابًا حتى تفهم الأمر تمامًا. كان لدي نوع من العمل الخادع الذي كان علي أن أقوم به مؤخرًا ، وقد قاموا بعمل رائع فيه. وهي نفس الفكرة ، تشعر بأنها مخصصة للغاية ، وأعتقد أن ما نتحدث عنه هنا في كلتا الحالتين هو أن المنتج نفسه يقدم تجربة العميل.

روب هارلز
بالتأكيد ، لأنه يغير تلك التجربة من كونها نوعًا من الكدح مثلما اعتدت أن أتجول ، وأبحث عبر الإنترنت ، وأذهب إلى المتجر والتحدث إلى مجموعة من الأشخاص ثم انظروا إلى العينات ، لكنهم ليسوا حقًا كل شيء لأن هذا الكرسي كان باللون الأزرق ، والحامل باللون الأحمر. وكان عملاً روتينيًا. لم أستطع رؤية كامل قوس تجربة التسوق الخاصة بي. ولكن ما فعلوه هو أنهم نظروا إلى قوس تجربة التسوق لشخص ما لإعادة تصميم الغرفة وقالوا ، "حسنًا ، دعنا ننظر إلى الأمر من النهاية إلى النهاية. ودعونا نخرج كل الاحتكاك من ذلك ". كان هذا أعتقد أن ما فعلوه هو التخلص من كل الاحتكاك الناتج عن ذلك ، فلنحاول أن نكون مفيدين تمامًا بقدر ما يمكننا تحمله وأن نكون أكثر تواصلاً في هذه العملية. والنتيجة هي أنني أعتقد أن الكثير من الناس سيشترون. حسنًا ، ثم بعد ذلك تحدثنا عن نقيض ذلك ، وهو ، كما تعلم ، أعتقد أنني كنت أمزح معه. أعتقد أنه ربما في سن الشيخوخة أصبح غريب الأطوار ، لأنني الآن أشاهد تجاربي الخاصة بعين النسر. بدأت في توثيق قول ، مثل ، ما مدى سوء ذلك.

جراد
حسنًا ، كما تعلم ، لديك وقت أقل ، أليس كذلك؟ لذلك عليك أن تكون أكثر قلقًا بشأن سير الأمور. يجب أن تسير الأمور بشكل أكثر سلاسة لأنه ليس لديك الكثير من الوقت لتضيعه. نعم ، يا رجل ، الوقت يمر. لقد انتهيت أكثر من نصف ، هيا لنذهب.

روب هارلز
لكني أعتقد أن السبب أيضًا ، كما تعلمون ، أنا أتعامل مع هؤلاء العملاء مثل الشركات التي أرعاها في كثير من الأحيان هم عملائي. لذلك يجب أن أكون حريصًا بعض الشيء بشأن الرفض والانتقاد ، لكنني أحاول حقًا أن أكون مفيدًا ولكن الشيء الوحيد الذي أعتقد أنني قررت أنه ليس مهمًا حقًا ، والذي أعتقد أنه مفقود كبير هذه الأيام ، هل تستطيع أن تضع نفسك مكان الزبون ، أليس كذلك؟ الحب يسير هذا الميل. هذا ما تعلمني إياه تلك التجارب الشخصية. لذا كلما حاولت ذلك ، في الواقع قبل تنفيذ إستراتيجية أو تسليم شيء ما ، حاولت فعلاً أن أبدأ ، حسنًا ، دعنا نجري اختبارًا للعقل هنا ، سأكون العميل ، سأشتري بالفعل شيئًا منك ، لن يكون مكلفًا ، شيء ربما أحتاجه. وجيدًا ، سيئًا أو غير ذلك ، سأقوم بتوثيق كل ما يحدث. إنه لأمر مدهش كيف أن هذا يفتح العين لأنه يمنعني في بعض الأحيان من التأكيد على الشيء الخطأ ، مثل قد يأتي العملاء إلينا ويقولون إنني أريد حقًا أتمتة هذا أو أريد حقًا تكوين تجربة أفضل حول هذا الأمر. ولكن في كثير من الأحيان عندما ننظر إليها ، يكون ذلك مع هذا النوع من إطار العمل حول جعل التجربة أفضل للشركة والعلامة التجارية في النهاية ، مقابل كيف يمكنني فعلاً جعل التجربة أفضل بكثير للعميل؟ سأجعله أفضل لهم. نعم ، أعتقد أن هذا هو المحصلة النهائية.

جراد
المثير للاهتمام بشأن ما كنت تقوله هو أنني أحب الطريقة التي تتحدث بها عن هذا لأننا تقريبًا نعيد اكتشاف شيء كنا نعرفه وهو أمر مضحك بعض الشيء حول التسويق ، وربما حتى في مجال الأعمال أيضًا ، لكن بالتأكيد في التسويق هو أنه لا أحد يتذكر الماضي ولا أحد يدرس الماضي حقًا. أخي كيميائي عضوي ، وهو يعمل على هامش أحدث التقنيات في مجال التكنولوجيا الحيوية اليوم. إنه يشبه تمامًا ، إنه صغير جدًا ... إنه أمر لا يصدق تمامًا ما يفعله من حيث علم الوراثة وكل هذه الأشياء التي يعملون عليها. لكنه يعرف أيضًا الجدول الدوري للعناصر. مثل ، حق ، كما تعلم ، ليس مثل ، "من يحتاج إلى معرفة تلك الأشياء القديمة". أعني ، ما زالت مهمة. بينما أشعر في التسويق والإعلان ، ننسى الجدول الدوري ، ولا نتعلمه أبدًا. يوجد كتاب رائع يسمى فن الكتابة في الإعلان. لا أعرف ما إذا كنت قد قرأته من قبل. إنها إعلان كلاسيكي من McGraw Hill. إنها مقابلة مع رجل يدعى دينيس هاجنز. في المقابلات ديفيد أوجيلفي ، بيل بيرنباخ ، ليو بورنيت ، روسر ريفز (الذي ابتكر الفكرة الكاملة لـ USP) وجورج جريبين ، الذي عمل معه والدي عندما كان في Y&R. وهناك يتحدث ليو بورنيت كثيرًا عما تقوله. يتحدث ليو بورنيت كثيرًا عن المشي لمسافة ميل في حذاء عميلك. عندما تحاول فهم الطريقة التي يستخدم بها العميل المنتج ، استخدم منتجات العميل. سأل شخص ما ليو بورنيت ذات مرة ، كان يرتدي دائمًا بدلات من Sears لأن Sears كان مقرها في شيكاغو وكان Sears عميلًا كبيرًا حقًا. كان ليو بورنيت رجلًا ثريًا للغاية بالقرب من نهاية حياته ، وكان بإمكانه شراء بدلة في أي مكان ، لكنه كان يرتدي دائمًا بدلات من Sears ، وكان دائمًا يدخن سجائر وينستون. وكان ونستون سيجارة جيدة ولكنه لم يكن أفضل سيجارة. كان بإمكانه شراء سيجارة أفضل ، لكنه دخن سجائر ونستون وأكل بازلاء خضراء مجمدة. كأنه استخدم كل الأشياء التي باعها ، فقال أحدهم ، "لماذا أنت؟ لماذا لا تقوم فقط بتدخين سيجارة أفضل وتشتري بدلة أفضل وتأكل خضروات طازجة؟ " وهو يقول ، "لقد وجدت أن مذاق الربح أفضل". لذلك أنا أحب ذلك ولكن هذا شيء نسيه الناس. ولا أعرف لماذا.

روب هارلز
حسنًا ، أعتقد أنني كوني مؤرخًا دائمًا ما أنجذب نحو التاريخ ، ودائمًا ما أفكر في ما كان عليه قبل القرن العشرين ، قبل الإعلان الجماهيري والشركات الكبيرة ، وفي النهاية قمنا بتلخيصها ، كنا أمة أو دولًا لأصحاب المتاجر. كان من الصعب جدا أن تذهب وتوسع هذه. لذلك ربما تعرف معظم عملائك وسيعرفونك جيدًا أو أفضل أو غير ذلك. ومن المحتمل أن يجعل الأفضل منهم معرفة عملائهم من أعمالهم ، أو قد يحتفظون بشيء جاء للتو يعلمون فيه أن عملائهم يحبونه ، أو أنهم سيحلون محل شيء ما دون سؤال. كان الآخرون أقل مذاقًا ، بلا شك ، وحاولوا التخلي عن اللحوم الفاسدة للطازجة ، ولكن في الحقيقة كنت مقيدًا بعدد الأشخاص الذين يمكن أن يكون لديك في جمهورك التجاري. وبعد ذلك ، يمكنك المضي قدمًا ، مع اقترابنا من القرن العشرين ، وتجتمع الأشياء مع التكتلات واندلاع الإعلانات الجماهيرية. يصبح كل شيء عن وفورات الحجم. مثل كيف أدير شركة ضخمة على مستوى العالم. لا أستطيع أن أعرف عميلي ، فأنا بعيد جدًا عنه ، مثل 15 درجة من الانفصال والتي كانت مفيدة بمعنى زيادة الإنتاجية وزيادة الحجم ومن الواضح أن الوصول إلى أسواق جديدة بطرق لم يكن من الممكن أن يفعلها أحد من قبل و كان هناك زخم كافٍ ، لأن الأشياء كانت جديدة ، وكان هناك طلب كبير ، لذلك عندما أسير في الممر ، أريد أن أعرف ما هو هذا الشيء. ولكن مع تقدم ذلك ، وكلما تقدم أكثر فأكثر ، أصبحنا أكثر فأكثر بعيدًا عن عملائنا ، ومن ثم كان علينا استخدام وكلاء لذلك. كان علينا أن نجري أبحاث السوق لحل تطور ذلك يا سيدتي ، أليس كذلك. يجب أن نجري بعض الأبحاث الإحصائية حول عملائنا. وبعد ذلك سنقوم بتقسيمها ثم نقوم ببعض التحليل المشترك ثم نتوصل إلى قسمين أو ثلاثة أجزاء نعتقد أنه يمكننا بناء عمل حولها. لكن كما تعلم ، لا تزال لقطة في الوقت المناسب على الملخص.

ولذا فإن المثير للاهتمام الآن هو أنني أشعر نوعًا ما بأن الأمر قد انتهى تاريخيًا. لقد أصبحت دائرة كاملة ، لأنه لأول مرة حقًا ، لدينا تقنيات ثنائية الاتجاه. لدينا عملاؤنا ، يثرثرون حول من هم ، مثل ثغاء الضأن. أنا هكذا ، أريد ذلك ، هذا ما أنا عليه ، هذا ما أحترمه وأقدره. لكن كما كنت أمزح دائمًا ، على الرغم من أن لدينا كل ذلك ، فأنا أقول لك دائمًا إذا كنت كبيرًا بما يكفي لمشاهدة ، على الأقل في إعادة العرض ، كما تعلم ، أحب لوسي ورأيت واحدة مع إثيل ولوسي في مصنع الشوكولاتة العمل بدوام جزئي على حزام ناقل وبدأت الشوكولاتة بشكل جيد. وبعد ذلك بدأوا في القدوم بشكل أسرع وأسرع. وبدأوا في السقوط على الأرض ووضعوها في الجيوب ووضعوها في أفواههم. لا يمكننا مواكبة جميع البيانات التي لدينا. وجزء من ذلك هو أننا نفتقد البيانات فقط ولا نفكر حقًا. حسنًا ، لنعد كل هذا إلى ما يهم حقًا ، وهو السير لمسافة ميل في حذاء العميل ، وفهم من هو عميلك حقًا ، وما الذي يحفزه ، وما الذي يزعجه ، واكتشاف طرق للتمسك به أولاً وقبل كل شيء قبل أن تحصل على مجموعة كاملة أكثر. وهذا هو المكان الذي أعتقد أننا فيه الآن وهو لدينا هذا الوعد ؛ لدينا بالفعل القدرة على القيام ببعض هذه الأشياء. لكننا لا نفعلها لأننا ما زلنا نمتلك هذا النوع من عقلية التكتل الكبيرة للتسويق الجماعي في القرن العشرين والتي تبقينا منفصلين ومنفصلين للغاية. أنا أمزح معك ، بصراحة ، لا أرى أن التسويق يختفي ، أرى فقط أن التسويق هو عمل الجميع ؛ كونك مندوب مبيعات هو عمل الجميع. إذا لمست عميلًا ، إذا تحدثت إليه ، تمامًا مثل ذلك الشخص الذي صنع قاعدة التمثال كما تعلم ، فربما لن تتحدث معه أبدًا. لكنك الآن تعرفهم ...

جراد
ميليسا في التسويق أيضًا. لقد صنعت الركائز وكانت فخورة بذلك. وهذا ما جعلني متحمسًا للحصول عليه لأنني شعرت بأن الشخص الذي جعله يضع بعض الرعاية والحب فيه. لذلك جعلني أفكر في قاعدة التمثال هذه بطريقة مختلفة تمامًا. مقابل أنني ربما كنت سأفترض أنه جاء من نوع ما من خط إنتاج مجهول ، لم أكن لأكون مرتبطًا بإنسان وربما كنت سأكون أكثر انتقادًا. لا أعلم. أعني ، لا يوجد شيء ينتقده حقًا ، ولكنه في الحقيقة يغير طريقة تفكيرك عندما يقدم لك شخص ما شيئًا ما لأن هذا هو الشيء الخاص بي. هل أحببت ذلك؟

روب هارلز
حسنًا ، وما قلناه مرارًا وتكرارًا ، لقد قلت هذا ، عندما تحدد ماهية إضفاء الطابع الإنساني ، إنه ليس شيئًا جديدًا مذهلاً توصلنا إليه لأن علماء الاجتماع توصلوا إليه. إنه الشيء الأساسي الأساسي الذي لدينا ، وهو أننا مخلوقات عاطفية عميقة للغاية. نحن مخلوقات اجتماعية. نريد أن نكون قادرين على الوثوق بالناس ، ونريد ذلك ، وعندما نفعل ذلك ، ربما نثق بهم تقريبًا مدى الحياة. نفس الشيء مع العلامات التجارية ، نفس الشيء مع أي شيء ، ولكن إذا حطمت هذه الثقة ، إذا لم تكن شفافًا ، إذا دفعت الناس بعيدًا ، إذا عاملتهم كما لو أنهم غير مهمين حقًا ، فهم فقط ، إنها مجرد علف لبيع المزيد من الأشياء. هذا هو المكان الذي أعتقد أننا نخرج فيه بسرعة من القضبان. وأعتقد أن الشركات والعلامات التجارية وحتى الحكومات يجب أن تدرك كيف تجعلها أكثر حميمية ، وأنا لا أقول حتى كيف أكون واحدًا لواحد ، لكنني أتحدث عن علاقات حميمة مع الناس تجعلهم يشعرون بأنهم مهمون. سيكون هذا هو ما يفصل القمح عن القشر.

جراد
سنأخذ استراحة الآن ، ونجري محادثة رائعة مع Rob Carl's. إنه الرائد العالمي للقنوات الحديثة والناشئة في Accenture Interactive ، وسنقوم باختيار ذلك في الجزء الثاني في الحلقة التالية ، لذلك بالنسبة لتجربة CXM الموحدة ، أنا غراد كون ، مدير العمليات في Sprinklr وأنا سأتحدث معك وروب ... في المرة القادمة