بشر من الابتسامة: سارة في تجربة العملاء والبهجة

في اليوم الآخر ذهبت إلى ستاربكس ، وبينما كان العاملون في صناعة القهوة يعملون بجد لإعداد طلب ضخم لمدرسة قريبة ، كانوا يعتذرون عن الوقت الذي يستغرقه صنع اللاتيه أطول من المعتاد. قال الباريستا: "نحن آسفون لجعلك تنتظر ، سارة". كان هذا هو الأول من بين العديد من خلال وقتي هناك حيث تمت الإشارة إلي باسمي الأول.

الآن ، لا أريد التظاهر بأن هذا شيء أكثر مما هو عليه. من الواضح أنه كان تفاعلًا يعتمد على التكنولوجيا وطبع اسمي على ملصق الطلب الملصق على الكوب لأنني استخدمت بطاقة ستاربكس مسجلة لي. حقيقة أن ستاربكس تدرب باريستاها للاستفادة من هذه المعلومات لخلق تجربة عملاء أفضل ليست مفاجأة بشكل خاص ، خاصة وأن ستاربكس ركزت دائمًا على تجربة متسقة ومألوفة عبر متاجرها. لكن ما وجدته رائعًا هو كيف تسببت هذه الإيماءة الصغيرة المبرمجة في حدوث تفاعل كيميائي في عقلي جعلني أشعر بالرضا . كانت الساعة 6:30 صباحًا في صباح خريف بارد بشكل خاص ولم أتناول قهوتي بعد.

عبر GIPHY

لطالما كانت ستاربكس واحدة من تلك العلامات التجارية التي تفتخر بخدمة العملاء الرائعة. لكن هذه المرة ، لم أستطع إلا أن أعتقد أنهم فازوا. لقد ربحوا من خلال الاستفادة من شيء صغير جدًا في وقت لم تكن فيه متعة العملاء كما كانت من قبل. تتمتع التجربة الشخصية الآن بطبقات من الحماية البلاستيكية مقترنة بجرعات كبيرة من التعقيم. وهناك بعض الجدل حول ما إذا كانت تجربة العملاء الرقمية قادرة حقًا على تحقيق نفس عامل النجاح الذي تم تجربته شخصيًا.

هل لا يزال بإمكاننا تقديم تجربة عملاء رقمية رائعة؟

ربما تغير العالم. ربما حاولنا جاهدين ولكننا لم ننجح. من تعرف. الشيء الوحيد الذي أعرفه هو أنني لست مستعدًا للإعلان عن موت فرحة العملاء حتى الآن. أعتقد أن هناك فرصة كبيرة لنا نحن المتخصصين في تجربة العملاء. حان الوقت الآن لأن الكثير من الأشخاص قد أرهقتهم تجارب العملاء الشائعة بشكل مفرط - كما يتضح من عدد كبير جدًا من الأصدقاء الذين عبروا عن مظالمهم على القنوات الاجتماعية. تم تخفيض الحد في كثير من الحالات لأن العديد من العلامات التجارية فشلت ببساطة في تلبية التوقعات البسيطة.

الاخبار الجيدة؟ الآن ، الوعود الصغيرة بجودة الخدمة ، والتي تبدو واضحة على ما يبدو ، هي المكان الذي تتاح فيه الفرصة للبهجة للتألق. ولا ، أنا لا أغير تعريف البهجة. أنا في الواقع أتعامل معها بكل معنى الكلمة - "درجة عالية من الإشباع أو المتعة" كما حددتها ميريام ويبستر - لأنني أعتقد حقًا أن تجربة العملاء الرائعة حيث نركز على تقديم مستوى ثابت من الجودة يمكن أن تجلب درجة عالية من المتعة . خاصة في الوقت الذي يميل فيه متوسط ​​تفاعل خدمة العملاء إلى الانحراف نحو الإحباط.

اتجاهات تجربة العملاء التي يجب الانتباه إليها في التجارة الإلكترونية

أحدثت التجارة الإلكترونية ثورة في الطريقة التي نتسوق بها إلى الأبد. اليوم ، يمكنك شراء كل شيء تقريبًا عبر الإنترنت - من الأساسيات إلى السيارات الفاخرة ، حيث تتبنى العلامات التجارية البيع بالتجزئة الرقمي على أمل النجاح في عالم ما بعد الوباء. تشير البيانات إلى أن التجارة الإلكترونية تمثل أكثر من 14٪ من مبيعات التجزئة في جميع أنحاء العالم [https://www.statista.com/statistics/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/…

مدونة Smile.io Savan من Acquire

عندما انضممت إلى Smile ، كان هيكل وتفويض فريق التعامل مع العملاء مختلفًا تمامًا. لكن عملنا كان كذلك ، وبصراحة كان العالم كذلك. من خلال رؤية لمساعدة أكبر عدد ممكن من رواد الأعمال ، كنت أعلم أننا بحاجة إلى إجراء الكثير من التغييرات الصغيرة التي من شأنها أن تضيف إلى تحول كبير. لتحقيق ذلك ، كنا بحاجة إلى رؤية قيمنا وتحقيق أقصى استفادة من كل تفاعل مع العملاء حتى يشعروا أننا نهتم بشدة بنجاحهم.

كيف تُسعد Smile آلاف العملاء العالميين على مدار الساعة

في حجم كبير ، 1: العديد من بيئة SaaS حيث ندعم عشرات الآلاف من العملاء في جميع أنحاء العالم ، إليك ما فعلناه لبدء تجربة عملاء أفضل لتجارنا:

إزالة الصوامع

من أول الأشياء التي قمنا بها إنشاء صندوق بريد مركزي للفريق الذي يواجه العملاء بالكامل. كان هذا مهمًا لأن لدينا الكثير من التكنولوجيا المنتشرة عبر الفرق الفرعية وكان العديد من الأشخاص في الفريق يغرقون في عمل لم نتمكن من رؤيته في بريدهم الوارد الشخصي. من خلال إنشاء مكان مركزي لجميع اتصالات العملاء ، يكون من الأسهل توزيع العمل عبر الفريق ومعرفة مكان الاختناقات أو عدم الكفاءة.

حدد هدفًا يتمثل في تغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

على الرغم من دعم قاعدة عملاء عالمية ، إلا أن Smile.io كانت في الأساس عملية MF ، 9-5 ET. من الناحية التشغيلية ، كان هذا يعني أننا كنا بإصرار في التوقف والبدء في دورة دعم عملائنا والتي ، ببساطة ، تبطئنا. في آب (أغسطس) من عام 2020 ، قمنا بتعيين أول عضو في فريقنا والذي سيبدأ يومه قبل ساعات من باقي أعضاء الفريق وأيضًا دفع تغطيتنا إلى عطلة نهاية الأسبوع. بعد ذلك ، وسع كل موظف جديد في الخطوط الأمامية تغطيتنا حتى وصلنا إلى هدفنا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بعد 10 أشهر.

كن فريقًا عالميًا

بالتوافق مع هدف 24/7 ، أردنا التأكد من أننا نوظف أفضل المواهب أينما كانوا. لم نكن نريد أيضًا أن نكون مقيدين جغرافيًا ونرى أن هذا يؤثر سلبًا على قدرتنا على التوظيف لأن الجدول الزمني كان غير مرغوب فيه. يتطلب البناء بعقلية عالمية أن نستثمر حقًا في أدواتنا للعمل غير المتزامن. جلب فريق منتشر عالميًا أيضًا التنوع وتوازنًا أفضل بين العمل والحياة حيث يمكن للأشخاص إغلاق أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم في الليل ومعرفة أن شخصًا آخر كان متصلاً بالإنترنت لمساعدة العملاء إذا احتاجوا إليه.

لماذا أصبحنا شركة بعيدة أولاً

منذ البداية ، وظفت Smile دائمًا على مستوى العالم. لم يكن هذا تفويضًا ، ولم يكن جزءًا محددًا من نموذج أعمالنا ، ولم يكن شيئًا تم استبعاده كجزء من عملية التوظيف لدينا. ومع ذلك ، في حين أن مقرنا الرئيسي باسم سويتوث ثم سمايل كانا موجودين في كيتشنر ، أونتاريو ، ...

مدونة Smile.io تيم بيكوفر

ركز على الاحتياجات

لضمان تخفيف نقاط الاحتكاك ، أنشأنا بعض الوظائف المخصصة للفريق:

• لقد أنشأنا وظيفة دعم فني مخصصة من قدرات الدعم الأكثر عمومية لدينا للعمل على حل سريع لأي عوائق فنية يعاني منها عملاؤنا.
• لقد شكلنا فريق دردشة مباشر مخصصًا يعمل 12 ساعة يوميًا لاستكمال وظائف الخط الأمامي الأخرى. لاحظنا أن ثلثي محادثاتنا الواردة كانت تأتي من خلال برنامج المراسلة داخل التطبيق الخاص بنا وأردنا تقديم أوقات استجابة أسرع للعملاء الذين تواصلوا معنا بهذه الطريقة (حيث من المعروف أن وظائف الدردشة تأتي مع توقعات الردود السريعة) .
• لقد عملنا على مناهج آلية يمكنها تقديم المعلومات بسرعة في الأوقات التي يكون فيها التجار لديهم أسئلة بالإضافة إلى تقديم المساعدة بشكل استباقي ، مما قلل العبء على الفريق.

إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية على أساس القيمة

داخليًا ، علمنا أننا بحاجة إلى شيء ما لمساعدتنا في قياس القيمة التي قدمناها لعملائنا لأن هذا لا يظهر في مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) للأعمال المعتادة التي تركز على نمو الإيرادات أو الاضطراب.

أنشأنا مقياسًا لنجم الشمال كان أقرب وكيل للقيمة الفعلية التي يمكننا قياسها. لقد جعلنا ذلك نركز على زيادة القيمة التي يجلبها حلنا لعملائنا مع المساهمة أيضًا في ثقافتنا المتمحورة حول العميل لأنه حافظ على الهدف النهائي المتمثل في مساعدة العديد من رواد الأعمال في المقدمة.

بالإضافة إلى ذلك ، بدأنا في التركيز أكثر على المراجعات العامة لتطبيقنا. لقد وضعنا هدفًا داخليًا طموحًا ، استغرق منا ما يقرب من عام لتحقيقه أخيرًا ، لكنه ساعدنا في إنشاء ثقافة رعاية المدافعين عن العملاء والاحتفاء بإنجازاتنا وإنشاء دليل اجتماعي إضافي لحلنا الذي يساعد في زيادة تثبيت تطبيقنا.

إذا ما هو التالي؟

في حين أن فريقنا الذي يتعامل مع العملاء موجود الآن في 10 دول ، وأنا فخور للغاية بفريقنا لإنجاز هذا التحول ، فأنا أعلم أن عملنا لم ينته بعد. بصراحة ، ربما لن يتم ذلك بشكل كامل أبدًا ، ولكن هذا جزء مما أستمتع به كثيرًا في العمل مع الناس - فالهدف يتحرك دائمًا.

في نهاية اليوم ، أعلم أن الأشخاص الذين نتفاعل معهم سوف ينسون أسمائنا وربما حتى تفاصيل تفاعلنا ، لكنني أعلم أن الانطباع الدائم الذي سيبقى في ذاكرتهم هو كيف جعلناهم يشعرون. إن وضع الجودة على الكمية حتى نتمكن باستمرار من الوفاء بالوعود المملة للخدمة الجيدة يساعدنا في الحفاظ على قيمنا في مقدمة أولوياتنا في كل ما نقوم به. السبب في قيامنا بأي شيء هو مساعدة إنسان آخر على النجاح وبسبب هذا ، فإننا نتعامل مع عملنا بقلوب مفتوحة وأصالة كاملة ، ونتذكر دائمًا كيف تؤثر أفعالنا على الإنسان على الجانب الآخر من الشاشة.

سارة هي نائب رئيس Smile.io لخبرة التاجر.