إشراك العملاء في التجارة الإلكترونية: تحسينها الآن

وفقًا لـ Statista ، يعتبر 86٪ من أصحاب أعمال التجارة الإلكترونية أن مستوى المنافسة صعب أو صعب للغاية. نتيجة لذلك ، تتنافس الشركات على وضع علاماتها التجارية ومنتجاتها في مقدمة كل مكان لجذب الزوار وتحويلهم إلى مشترين. نظرًا لأن المشترين يؤثرون على نتائج التسويق والإيرادات ، فمن المنطقي جذب أكبر عدد ممكن من القنوات المختلفة.

ولكن ماذا يحدث بعد توجيه انتباه العملاء إلى منتجك؟ هذا هو المكان الذي تأتي فيه مشاركة العملاء: تحتاج إلى وضع استراتيجيات عمل قوية لإبقائهم مهتمين بعلامتك التجارية. وإلا ، فمن المحتمل أن يتوجهوا إلى منافسيك أو عمالقة مثل أمازون.

ستستكشف هذه المقالة أهمية مشاركة عملاء التجارة الإلكترونية وكيف يمكنك تحسينها.

10 تكتيكات لتحسين مشاركة العملاء في التجارة الإلكترونية

أولاً ، دعنا نتعمق في التكتيكات التي يجب أن تجربها. في نهاية المقالة ، سيكون هناك تجديد نظري حول مشاركة العملاء والمقاييس المهمة التي يجب تتبعها.

تجربة العملاء Omnichannel

أول شيء يجب ملاحظته عند صياغة استراتيجية إشراك العملاء هو التفاعل متعدد القنوات.

من خلال تجربة العملاء omnichannel (CX) ، يمكن للمشترين الحاليين والمحتملين الوصول إلى عروضك من قنوات متعددة. لذلك ، أنت بحاجة إلى تحسين تجربة العملاء في جميع المجالات.

على سبيل المثال ، يمكنك تحويل موقع الويب الخاص بك إلى كتالوج جيد التنظيم وواضح لعرض المنتجات والخصومات والأسئلة الشائعة والمعلومات الأخرى ذات الصلة على صفحاتك المقصودة ومدونتك. يمكنك أيضًا إضافة منتجك إلى العديد من الأسواق لتوسيع مدى وصوله المحتمل.

إلى جانب ذلك ، هناك مجموعة من المشترين يفضلون استخدام الأجهزة المحمولة عند التفاعل مع العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية.

المصدر: Think With Google

مع وضع ذلك في الاعتبار ، تحتاج إلى العمل على توفير تجربة مستخدم متنقلة عالية الجودة.

لا تنس أهمية التطبيقات. يمكنك التفكير في إنشاء تطبيق بوظائف كاملة لراحة الاستخدام. إنه خيار لتوفير تجربة عملاء أفضل للمستخدمين الذين يفضلون التسوق عبر الهاتف المحمول وكسب المزيد من العملاء المخلصين. عند استخدام الهواتف ، يرى العملاء دائمًا تطبيقك وشعارك ويتلقون العروض والإشعارات منك.

التواصل المباشر

في العالم الحالي للتواصل سريع الخطى وقصر فترات الاهتمام ، تحتاج أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك إلى تقديم مساعدة فورية للبقاء على صلة.

يجب عليك إضافة ميزة الدردشة الحية إلى موقع الويب الخاص بك. على الرغم من أن الدردشة المباشرة تشير إلى أنه من الضروري تعيين ممثل دعم أو حتى فريق كامل للتعامل مع الرسائل الفورية مع العملاء ، فإن برامج الدردشة الآلية هي خيار آخر. يمكنهم التعامل مع الطلبات المتكررة ويمكن أن تكون فعالة من حيث التكلفة.

كمرجع ، يستخدم LinkedIn ميزة "الرد الذكي" للاتصالات من نظير إلى نظير ومن شركة إلى أخرى.

المصدر: مدونة LinkedIn

يمكن أن تكون الأدوات الأخرى مثل Help Scout و Acquire مفيدة أيضًا للتواصل المباشر مع عملائك.

التعليقات والمراجعات

الطريقة الأكثر موثوقية للتفاعل مع عملائك هي من خلال مطالبتهم بتعليقات حول كل جانب من جوانب عملك. تمنحك ملاحظات العملاء فهمًا أفضل للمشاعر العامة المتعلقة بعلامتك التجارية أو خدمتك.

لكن الناس لن يتركوا ملاحظاتهم عن طيب خاطر إذا لم تقدم لهم منصة للقيام بذلك. يجب عليك تشجيع المستهلكين على مشاركة آرائهم.

عندما تنشر محتوى مكتوبًا ، اسمح للمستهلكين بترك تعليقاتهم. قم بتوفير أداة مراجعة لكل خدمة واستخدم شهادات الموقع لجمع المعلومات من المستهلكين.

لا بأس في إرسال رسائل بريد إلكتروني لاستطلاعات العملاء والسماح لهم بترك تعليقاتهم. ربما لن تتلقى الكثير من الردود ، ولكن تلك التي ستحصل عليها ستكون لا تقدر بثمن.

الاختبارات القصيرة أو الاستبيانات القصيرة هي أيضًا خيار للتجربة.

المصدر: Optimonk

المكافآت

هل فكرت يومًا في أن معدل التخلي عن عربة التسوق قد يكون مرتفعًا لأن تكلفة الشحن عالية جدًا؟

إذا كان هذا هو الحال ، يجب أن تفكر في توفير الشحن المجاني. ستحفز هذه الهدية الترويجية العملاء على إكمال عمليات الشراء ، وبالتالي زيادة تفاعلهم مع منتجك.

بالنسبة إلى المتاجر التي تكافح من أجل التعامل مع لوجستيات النفقات ، يمكنك تقديم نموذج شحن مجاني متدرج للعملاء الذين يشترون عددًا محددًا من السلع.

نظرًا لأننا ناقشنا بالفعل المراجعات ، يمكنك أيضًا تقديم أكواد خصم للعملاء الذين يتركون ملاحظات على Trustpilot و Yelp.

واصل! يمكنك إعداد برنامج إحالة وتقديم هدايا لعمليات شراء كبيرة وأنواع أخرى من المكافآت لإجراءات مشترين محددة.

برامج الولاء

تشجع برامج الولاء عملائك على أن يصبحوا مخلصين من خلال الحصول على مكافآت متنوعة. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم خصم بنسبة 5٪ بعد إتمام المستخدم لعملية الشراء. يمكنك أيضًا توفير وصول محدود إلى الميزات المتميزة لأعياد الميلاد أو الذكرى السنوية.

يشبه برنامج الولاء تمامًا مكافأة عملائك على أفعالهم ، وهو أكثر فائدة على المدى الطويل. هذا يعني أنك بحاجة إلى إعداد برنامج دائم ، وإبلاغ العملاء ، وانتظار انضمامهم - فهذا يتطلب الصبر وبعض الأعمال الترويجية. الفكرة الرئيسية وراء ذلك هي جعل عملائك يبقون معك لفترة من الوقت ، مما يخلق مشترين مخلصين لن يذهبوا إلى منافسيك.

عندما تلقى علامتك التجارية صدى لدى المستهلكين ، فسوف يبحثون عن طرق للتعبير عن ولائهم. استخدم هذه الفرصة لمكافأتهم على تفانيهم في عملك.

ينشئ معظم البائعين برامج ولاء مع خصومات لعملائهم. على سبيل المثال ، يستخدم The North Face - بائع تجزئة لمعدات التسلق وحقائب الظهر عالية الأداء - برنامج نقاط XPRL PASS لزيادة المشاركة.

المصدر: ذا نورث فيس

هذه البرامج عبارة عن تكتيكات ذات شقين لإظهار تقديرك والبقاء على صلة بأذهان العملاء.

من خلال التخطيط لبرامج الولاء الخاصة بك وتخصيصها لتناسب مجموعة المستهلكين لديك ، ستعزز المشاركة بين العملاء الحاليين وتحفزهم على الشراء.

قرارات العملاء غير السعيدة

ترى بعض الشركات أن التعليقات السلبية غير موجودة - إذا تجاهلت ذلك ، فلا مشكلة. لكن هذه ممارسة تجارية سيئة. تعد المراجعات والتعليقات السلبية جزءًا من تجربة العميل ومشاركته.

وفقًا لـ Salesforce ، يقول 80٪ من العملاء أن الخبرة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجها أو خدماتها.

فكيف تتعامل مع التعليقات السلبية؟

انتبه للعملاء غير الراضين. حاول تحديد جذور مظالمهم ومعالجتها في أسرع وقت ممكن. هنا ، نحتاج إلى الرجوع بضع خطوات إلى الوراء وتذكر طلب التعليقات وبدء حوار مع عميل غير سعيد.

يجب عليك أيضًا الاعتذار عن الإزعاج الذي تسببت فيه علامتك التجارية. هذا يدل على أنك شركة متعاطفة وليس آلة بيع من نوع ناقل.

فيما يلي مثال على كيفية الرد (وكيفية عدم الرد) على التعليقات السلبية:

المصدر: نيل باتيل

بشكل أساسي ، تحتاج إلى إعداد أحد منصات الاتصال لمعالجة الشكاوى الواردة من العملاء غير الراضين على الفور.

التسويق عبر البريد الإلكتروني

يعتبر التسويق عبر البريد الإلكتروني غير مكلف نسبيًا وسهل الإعداد وفعال. ويمثل هذا الطريق فرصة لتعزيز مشاركة العملاء.

أولاً ، يمكن لعلامتك التجارية تخصيص محتوى البريد الإلكتروني ليناسب شريحة مشترية معينة. تحتاج فقط إلى تحديد التركيبة السكانية لشركتك وصياغة الرسائل ذات الصلة.

بعد ذلك ، يمكنك أيضًا زيادة معدلات المشاركة عن طريق نشر بعض العروض الترويجية. بعد كل شيء ، لا أحد يخجل من صفقة جيدة.

لا تنس إرسال بريد إلكتروني ترحيبي أو تذكيرات بالبريد الإلكتروني لعربة التسوق المهجورة إلى عملائك.

ينزل بعض الأشخاص في حفرة أرنب أثناء التسوق عبر الإنترنت وينسون الأشياء المتبقية في عربتهم. لذلك ، فإن البريد الإلكتروني الخاص بالتخلي عن سلة التسوق في الوقت المحدد تمامًا سوف يدفعهم إلى إنهاء عملية الشراء.

أخيرًا ، جرب رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإعادة المشاركة. المصدر: تصميم البريد الإلكتروني من قبل BEEFree

يمكنك جدولة حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك مع خدمات مثل MailChimp أو ConvertKit أو البدائل.

ملاحظة مهمة : شجع دائمًا الردود في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك عن طريق إخبار عملائك بالتواصل معك إذا كانت لديهم أي أسئلة أو شكاوى.

تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية

على مدى السنوات القليلة الماضية ، قطع التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي خطوات واسعة لمواكبة التسويق عبر البريد الإلكتروني.

تتحول منصات مثل Facebook و Instagram و YouTube الآن إلى أسواق متعددة الأوجه ، خاصة بين الشباب.

المصدر: مركز بيو للأبحاث

لكن ميزة استخدام Facebook و YouTube للأعمال هي أنه يقدم علامتك التجارية ككيان مادي. يمكن لعملائك الآن الارتباط بعلامتك التجارية على المستوى الشخصي.

بالإضافة إلى ذلك ، تسهل ميزة المراسلة على المستهلكين الوصول إلى ممثلي خدمة العملاء وإسقاط أي اقتراحات.

وفوق كل شيء ، يعرض التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي علامتك التجارية لجمهور أوسع من المستهلكين المحتملين.

مقاطع الفيديو والمرئيات

كبشر ، نحن مخلوقات بصرية ، وهو ما يفسر سبب تفضيلنا للمحتوى المرئي على المواد المكتوبة. يزدهر التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي بفضل هذه الصفة الفطرية.

يمكنك نقل المزيد من المعلومات من خلال صورة أو رسم بياني أو رسوم متحركة أو فيديو أكثر من النص المكتوب. إذا كنت تفضل نهج DIY أو لم يكن لديك ميزانية لتوظيف مصممين ذوي خبرة ، فهناك الكثير من الأدوات عبر الإنترنت لمساعدة غير المصممين في إنشاء صورهم المرئية.

تقوم العديد من مواقع التجارة الإلكترونية بتجربة مراجعات منتجات الفيديو. إحصائيًا ، يحتوي المحتوى الذي يتم تمكينه بواسطة مقاطع الفيديو على مشاهدات أكثر بنسبة 94٪ من النص العادي. يجب أن تستفيد من محتوى الفيديو للتواصل مع عملائك. استخدم مقاطع فيديو تعليمية ورسوم متحركة قصيرة ومقاطع فيديو لإيقاف الحركة ومراجعات ومحتويات أخرى لإيصال رسالة علامتك التجارية وشخصيتك.

سوف تساعدك الصور المرئية على تحسين:

• مشاركة العملاء قصيرة المدى
• التعرف البصري على علامتك التجارية
• جذب المشترين المحتملين
• التفاعلات مع العملاء الحاليين

التعليمات والمدونة

إن بدء مدونة لجذب العملاء أمر يستحق المحاولة بالتأكيد. ستتمكن من مشاركة المعلومات القيمة والمحتوى الموجه للمستهلكين. مجرد التفكير في مدونتك باعتبارها الناطقة بلسان علامتك التجارية. تحقق من بعض الأمثلة لأفكار المحتوى التفاعلية والجذابة لتجربتها في هذه المقالة.

إلى جانب ذلك ، يمكن أيضًا أن تكون التعليقات على مدونة شركتك بمثابة مصادر لإلقاء نظرة ثاقبة على سلوك المستهلك واهتماماته.

يمكنك أيضًا تحسين محتوى المدونة لتحسين محرك البحث (SEO) وتسريع تصنيفات البحث. استخدم المدونات التي تم إنشاؤها بواسطة WordPress أو الأنظمة الأساسية الخارجية مثل Medium و Quora لمشاركة المحتوى المكتوب الخاص بك.

إن امتلاك مدونة وإنتاج محتوى هناك يتوافق جيدًا مع تكتيكاتنا. على سبيل المثال ، يمكنك الجمع بين جهود تسويق المحتوى مع وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني والمزيد.

يمكن أيضًا تسليم المحتوى إلى المستهلكين من خلال صفحة الأسئلة الشائعة. في النهاية ، يجب عليك توفير صفحة الأسئلة المتداولة لمعالجة مشاكل العملاء الشائعة بإجابات قصيرة ومباشرة.

المصدر: Shopify

ما هو Customer Engagement؟

كما يوحي العنوان ، يشير ارتباط العميل إلى عملية إنشاء اتصال (شخصي) بين الشركة وعميلها ، أو في حالتنا ، بين المتجر والمشتري.

يصفه تعريف آخر لمشاركة العملاء بأنه مجموع التفاعلات بين العلامة التجارية والعميل ، بدءًا من نقطة الاتصال الأولى.

عادةً ما تنتج نقطة الاتصال الأولى من تسويق العلامة التجارية إلى جمهورها المحتمل - تسويق إشراك العملاء . ومن هذه النقطة فصاعدًا ، تحتاج إلى تغذية العلاقة في كل خطوة من مسار قمع المبيعات.

الأهم من ذلك ، أن تفاعل العملاء يساعد في مساعدة المستهلك على شراء سلعك والبقاء مع علامتك التجارية. هذا القبول المتعمد يجعل التفاعلات أكثر طبيعية وأقل توغلاً.

لماذا يعتبر إشراك العملاء أمرًا بالغ الأهمية في التجارة الإلكترونية؟

تعد مشاركة العملاء أمرًا أساسيًا لبقاء كل شركة ، بغض النظر عن حجمها ومجال عملها. بمجرد تحديد جمهورك ، تحتاج إلى تلبية احتياجاتهم.

دعنا نتحقق من بعض الأمثلة من العلامات التجارية العالمية المعروفة.

نتذكر جميعًا حملة Coca-Cola "Share a Coke". يمكن للمستهلكين شراء المشروبات المعبأة مع أسمائهم عليها. إنها خطوة بسيطة ، لكنها عملت بشكل خيالي - كانت هناك الملايين من المنشورات حول المنتج عبر مختلف منصات وسائل التواصل الاجتماعي. انخرط المشترون ، وزادت الإيرادات.

المصدر: شركة كوكاكولا المتحدة

سمحت Nike لعشاق الأحذية والمتسوقين المنتظمين عبر الإنترنت بتخصيص أحذيتهم المثالية في مسابقة تصميم مفتوحة. يا لها من ضجة خلقها هذا الحدث للشركة!

المصدر: نايكي

هذه مجرد أمثلة قليلة على كيفية تجربة الشركات لمشاركة العملاء. يمكن أن يعمل نفس النهج مع الشركات الأصغر. يكمن الاختلاف بشكل رئيسي في الأحجام. لا يمكنك العمل بنفس الموارد مثل الشركات الكبيرة وتغطية العديد من الأسواق ، ولكن لك مطلق الحرية في نشر حملة مخصصة مماثلة مثل Coca-Cola ، أو منح المشترين فرصة للمشاركة في مسابقة صغيرة ، والتخصيص منتج مثل Nike. عندما تركز على مكانتك وجمهورك المستهدف ، يكون من الأسهل عليك الاستفادة من مناهج التسويق الرقمي المخصصة التي وصفناها أكثر من الشركات العملاقة.

فلماذا تحتاج إلى التفكير في مشاركة العملاء في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك؟

إشراك العملاء:

• يعزز عملية جذب العملاء المحتملين وتنميتهم (توليد العملاء المحتملين)
• يحسن تجربة العملاء والعلامة التجارية بشكل عام
• يعزز ولاء العملاء لعلامتك التجارية
• يعزز قمع المبيعات الخاص بك
• يوفر ملاحظات المستخدم الحيوية
• يبرز المقاييس الأساسية لعملك

يمنح التخطيط الدقيق والتنفيذ لاستراتيجية إشراك العملاء الخاصة بك العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية ميزة تنافسية. لفهم كيفية قيامك بمشاركة العملاء بشكل أفضل ، تحتاج إلى تتبع وتحليل مقاييس التجارة الإلكترونية المهمة. فيما يلي 5 مقاييس يجب اتباعها:

NPS

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يقيس ولاء العملاء للعلامة التجارية. حساب NPS ممكن بعدة طرق مختلفة. في كثير من الأحيان ، تقيس متاجر التجارة الإلكترونية درجات NPS باستخدام استطلاع ، وتتراوح الرتب من -100 إلى +100. يحتوي الإصدار المبسط من NPS على مقياس من 0 إلى 10 ، حيث يكون كل شخص أقل من 7 أقل من المنتقدين.

تركز NPS على نتيجة تجربة العملاء الصافية وفقًا لمروجي الشركة والمنتقدين لها. لذا ، فأنت تريد أن تجعله قريبًا من أعلى المقياس قدر الإمكان.

CSAT

رضا العملاء (CSAT) هو مقياس حيوي يقيم مدى رضا العملاء عن منتجك أو خدمتك.

غالبًا ما يتم قياس CSAT باستخدام مقياس الرضا المكون من 5 نقاط. يعبر المشاركون عن رضاهم بناء على ما يلي:

1. غير راض جدا
2. غير راضي
3. محايد
4. راضي
5. راض جدا

CLV

قيمة حياة العميل (CLV) هي مقياس للقيمة الإجمالية للعميل بالنسبة لعملك. يركز هذا المقياس الأساسي على قيمة العميل طوال علاقته بالعلامة التجارية.

يجب أن تعطي المتاجر التي تشغل برامج قائمة على الاشتراك الأولوية لـ CLV لكل مستهلك.

معدل البقاء

معدل الاستبقاء هو النسبة المئوية للأشخاص الذين يواصلون الشراء من متجرك إلى إجمالي عدد العملاء الأوليين. يعد معدل الاحتفاظ بأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك محددًا ممتازًا للنمو. لذلك ، تحتاج إلى رعاية العملاء المحتملين لزيادة معدل الاحتفاظ بهم.

معدل التخلي عن سلة التسوق

يشير معدل التخلي عن سلة التسوق إلى عدد العملاء الذين أكملوا عملية شراء من سلة التسوق ، مقارنةً بهؤلاء الذين يضيفون عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم فقط. إذا أضاف 100 عميل عناصر إلى عرباتهم وأكمل 50 منهم عملية شراء ، فسيكون لديك معدل التخلي عن سلة التسوق بنسبة 50٪.

كما ذكرت أعلاه ، من الضروري قياس كل هذه المقاييس. يعد الحصول على هذه البيانات وسيلة لفهم ما يحدث مع تفاعل العملاء ، وكيفية تعديله ، وأساليب التحسين التي يجب الاستفادة منها.

يتم إحتوائه

تعد مشاركة العملاء أمرًا ضروريًا للتجارة الإلكترونية ، فضلاً عن المجالات الأخرى. عليك أن تحدد احتياجات واهتمامات جمهورك من خلال التسويق لمشاركة العملاء وتحويلها إلى قيمة.

يمكن أن تساعدك التكتيكات الموضحة أعلاه في البدء في تحسين تفاعل العملاء. يعمل الكثير منهم بشكل جيد مع بعضهم البعض ويمكّنون بعضهم البعض لجعل عملائك سعداء ومشاركين ومخلصين.

سيكون من الرائع معرفة التكتيكات التي تستخدمها وأي منها يعمل وأي منها لا يعمل. شارك بتعليقاتك أدناه!