15 نصيحة لمساعدة العملاء على تحسين خدمتك بشكل عام

تعد لقاءات العملاء الفريدة من نوعها عنصرًا أساسيًا لإلهام الأفراد للثقة في صورتك والشراء منك.

أيضًا ، بحلول عام 2020 ، سيكون لتجربة العملاء تأثير أكبر بشكل ملحوظ على إرضاء العملاء ، نظرًا لأنها ستفوق التكلفة والعنصر كمميز أساسي للعلامة التجارية ، مما يعني أنه من الأفضل البدء في التركيز على تقديم لقاءات مذهلة لعملائك.

لذلك يجب أن نبدأ:

خاطب عملائك بالاسم

من بين الأساليب الأخرى المتميزة لتقديم لقاء تدريجي مع العملاء القريبين من المنزل ، استخدام اسم العميل عند التحدث معهم - وجهاً لوجه أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو عند إعداد تقييمات العملاء. منهجية أكثر ودية لا تشعر بأنها مقيدة تعمل على تحسين العلاقة بين العميل والعمل.

تذكر أنه وفقًا للنظرة ، كان الأفراد يسعدون بانتظام عندما يسمعون اسمهم ينادي. اتبع المعيار - "الأسماء هي الصوت الأفضل والأكثر أهمية في أي لهجة."

إرسال الرسائل / الردود المخصصة باستمرار

في الوقت الذي يوافق فيه العميل على قبول العرض الأولي المجاني الخاص بك أو شراء العنصر الخاص بك ، هل تتصل ببريد إلكتروني مخصص أو ترسل مجموعة غير حصرية على متن الطائرة؟

تعد التعاقب الآلي على متن الطائرة أمرًا لا يصدق لمساعدة العملاء على الشعور بالراحة مع العنصر ، لا سيما في حالة وجود توقعات عالية لاستيعاب المعلومات. مهما كان الأمر ، فهم بعيدون جدًا عن الفرد ، ولا يرحبون بالعملاء كما يمكن للرسالة الفردية.

في الوقت الذي يشتري فيه العميل عنصرك ، يوافق على قبول أولتك الأولية المجانية أو يرسل طلبًا ، قم بالاتصال به وبواسطة السؤال كيف يمكنك تشجيعه. بغض النظر عما إذا كان معظم العملاء لا يقبلون عرض المساعدة الخاص بك ، فإنهم سيقدرون الحركة ويؤطرون انطباعًا إيجابيًا تدريجيًا عن عملك.

وبالمثل ، يقول حوالي 96٪ من المعلنين أن هذا النوع من التخصيص يعزز اتصالات العملاء.

بشكل عام ، كيف يمكنك تخصيص الرسائل التي ترسلها إلى العملاء؟

من الواضح ، قبل كل شيء ، استخدام اسم المستفيد أثناء رعايته. يمكنك أيضًا إرسال الرسالة باللهجة المحلية للعميل إذا أدركت أنهم موجودون في دولة بديلة.

ومع ذلك ، يجب عليك فعل ذلك فقط في حال كنت تنقل رسالة لا يُطلب من العميل الرد عليها ، أو إذا كان لديك مترجم فوري في مؤسستك.

امنح العملاء اتصالًا فرديًا قديمًا

في وقت الأتمتة ، يمكن أن يكون لعملك مزايا هائلة لكونك قديمًا إلى حد ما. يجب أن تضع في اعتبارك شدة قول الشكر لعملائك على العمل معك - ونحن لا نتطلع إلى إعداد علم على صفحتك المقصودة يقول ذلك.

تذكر - تفقد حوالي 60٪ من المؤسسات عميلاً منذ أن شعرت أن العلامة التجارية كانت "منعزلة" بشكل مفرط تجاههم.

تتيح لك بطاقات الشكر أن تشير للعملاء إلى المبلغ الذي تقدرهم به وأن صورتك تراهم كأفراد ، وليس فقط منبع المنفعة.

هذا هو السبب الذي يجعلك تنقل البطاقات لتقول شكراً للعملاء في أي وقت تستطيع. إذا كانت خطتك المالية تسمح بذلك ، ففكر في شحن أغراضك بالقرب من بطاقات فردية للتعبير عن الشكر. إذا كان عملك لديه نموذج قائم على العضوية ، يمكنك ببساطة إرسال الملاحظات إلى عملائك بالبريد.

علاوة على ذلك ، تأكد من إعادة تصميم الملاحظات وتمييزها يدويًا - لا تنقل الرسائل ببساطة أو تطبع ملاحظة تقليدية تم تكوينها في Microsoft Word. تأكد من تخصيص البطاقات - قم بتكوين اسم العميل يدويًا والتأثير على العلامة لمتابعة سبب منطقي مماثل ، وقم بتغيير نغمة البطاقة وشكلها وأسلوب تكوينها لتعكس صورتك.

حول أخطاء العملاء إلى تجارب لا تُنسى

في بعض الأحيان ، لا تكون المنظمة هي التي ترتكب خطأ ، بل العميل. يحدث ذلك ، وعلى الرغم من حقيقة أن ذلك يقع على عاتق العميل ، فإن هذا لا يعني أنه لا يجب عليك محاولة التفكير في إجابة.

إنه يشير للأفراد إلى مدى تفكير صورتك في المشترين ، وهو يأخذ حقًا العميل الذي ارتكب الخطأ على حين غرة بطريقة ساحرة.

بهذه الطريقة ، دع ممثليك يدركون أنه في حال لاحظوا أبدًا فرصة لتسوية إشراف العميل بطريقة من شأنها أن تربح صورة المؤسسة حقًا ، يجب عليهم ببساطة المضي قدمًا والقيام بذلك - بغض النظر عما إذا كان ذلك ليس وسط العمل ساعات. ببساطة تأكد من وضع خطة مالية لأشياء من هذا القبيل.

مكافأة العملاء المخلصين

مشتري اليوم بحاجة إلى التخصيص. إنه ما يدفع المزيد من الصفقات والاعتماد على العملاء. على العموم ، فإن الطريقة الأكثر مثالية لتقديم تجربة مخصصة لهم هي تشغيل برنامج تفاني لأنه يجعل جمع المعلومات ذات الصلة أقل تطلبًا منك.

علاوة على ذلك ، إذا قمنا بتشريح المعلومات من برامج تفاني العملاء ، فسوف نكتشف أن حوالي 79٪ من المشترين سعداء بشكل تدريجي بالمشاريع التي تقدم مستوى عالٍ من التخصيص.

على هذا المنوال ، فإن الفكرة هي إبهار العملاء المخلصين بقضية لن يغفلوا عنها في أي وقت في المستقبل القريب ، وهو أمر ينطبق بشكل كبير على تفضيلاتهم.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك تدير أعمال تعبئة. يمكنك أن تكافئ عملاء المسافات الطويلة الذين يقدمون صورتك عبر الإنترنت باستخدام الجعة المجانية المرسلة بشكل مثالي إلى عتبة بيوتهم ، ولكن ، لماذا لا تذهلهم برحلة عبر أعمال التعبئة الخاصة بك؟

من ناحية أخرى ، يمكنك تقديم مشروب مجاني لهم ، ومع ذلك يمكنك جعل التجربة بأكملها مهمة بشكل تدريجي من خلال إعادة العلامات مع صور كل عميل أو أسمائه أو بيانات مهمة أخرى.

قدم دعمًا سريعًا ومريحًا للعملاء

في الوقت الذي يواجه فيه المشترون مشكلة مع العناصر / المزايا الخاصة بك أو لديهم استفسار بخصوص صورتك هذه الأيام ، فإنهم يتوقعون أنك ستقدم رد فعل سريع ومحترم.

ضع في اعتبارك - لا يحصل الأفراد اليوم عادة على فرصة لتقدير الكثير من أوقات الفراغ. بهذه الطريقة ، يمكن أن يؤدي قضاء ثلاثين دقيقة في إدارة دعم العملاء إلى الإضرار حقًا بمستويات تلبية العملاء.

وبغض النظر عن النظريات ، فإن الفحص يدعم هذه الحالة. كما أوضحت شركة Forrester ، يضمن 73٪ من البالغين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة أن أفضل ما يمكن أن تفعله العلامة التجارية لتزويدهم بدعم غير عادي للعملاء هو "تقدير وقتهم".

بهذه الطريقة ، إليك بعض المؤشرات لذلك:

تقديم دعم Omnichannel

ما مدى سهولة اتصال عملائك بك؟ من بين أكثر الشكاوى المعترف بها على نطاق واسع لعملاء SaaS أن الاتصال بالمساعدة - خاصةً شخص حقيقي يعيش - يمكن أن يستغرق أيامًا ، وبعد ذلك بحثوا للتو واكتشفوا حلًا لاستفساراتهم أو إما أسقطوا الإدارة.

إذا لم تكن على دراية بإمكانية دعم omnichannel ، فهذا يعني بشكل أساسي وجود نظام قريب ونظام لقاء العملاء تم إعداده على أي قناة يكون فيها عملاؤك ديناميكيين.

يستخدم المشترون هذه الأيام العديد من القنوات والأدوات للبحث من حولهم. إنها ببساطة مفيدة وبسيطة بشكل متزايد بالنسبة لهم ويحتاج نظام المساعدة الخاص بك إلى تغطية غالبية ذلك.

على سبيل المثال ، إذا تمكنت بطريقة ما من إدارة سلسلة من مواقع البيع بالتجزئة ، فيجب أن تغطي تقنيتك ما يلي:

• اتصالات شخصية مع الموظفين
• دعم الحياة المستند إلى الويب (المرحلة / المراحل الصحيحة التي يستخدمها عملاؤك)
• دعم البريد الإلكتروني
• مسند الهاتف
• دعم الزيارة الحية

الغالبية العظمى من ذلك لضمان أن العميل لديه علاقة ثابتة بغض النظر عن القناة التي يستخدمها.

يتوقع حوالي 64 ٪ من المشترين أنك ستوفر لهم الوصول إلى المساعدة المستمرة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها. يوضح فحص آخر أنه ، وسط المناسبات ، يحتاج 90٪ من المتسوقين إلى محنة موثوقة عبر جميع القنوات والأدوات.

فيما يتعلق بالإنتاجية ، يمكن لنهج omnichannel القوي أن يبني دخلك على أساس سنوي بحوالي 9.5٪.

اجعل الأمر بسيطًا بقدر ما يمكن لعملائك أن يتواصلوا معك وسترى تحسينًا في نظرتهم إليك. أكمل مورد برمجة البريد الإلكتروني ONTRAPORT نشاطًا استثنائيًا من خلال نشر رقم المساعدة 800 الخاص بهم بشكل مريح أفضل من صفحة المساعدة الخاصة بهم.

سيتحمل معظم العملاء رد فعل أبطأ من المعتاد ويدركون أنه يتطلب استثمارًا لرعاية المشكلات ، ولكن فقط في حالة إخبارهم بذلك. اجعل إجراء المساعدة الخاص بك مباشرًا وبسيطًا بقدر ما سيكون حكيماً وسيكون لديك المزيد من العملاء المبتهجين الذين يشعرون بالرضا كما لو كانوا قد فكروا بصدق.

تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي

عندما يتصل العملاء بصورتك عبر وسائط الشبكات المستندة إلى الويب - إما لطلب الدعم أو ترك اعتراض أو إجراء استفسار - فإنهم لا يفعلون ذلك لمجرد أنه بسيط ومفيد. إنهم يفعلون ذلك أيضًا لأنهم يتوقعون رد فعل سريعًا.

وفقًا للمعلومات المختلفة ، يتوقع حوالي 42٪ من المتسوقين رد فعل من صورتك في غضون ساعة بمجرد أن ينشروا اعتراضًا. يتوقع 32٪ منهم رد فعل خلال 30 دقيقة.

في حالة عدم رد فعلك في الوقت المحدد ، سوف يتذمر الأفراد بلا شك من ذلك لرفاقهم والمحبين على الإنترنت . علاوة على ذلك ، فإن مراحل مثل Facebook تجعل من السهل على العملاء إدراك وقت رد فعلهم الطبيعي.

بشكل عام ، من الأفضل لك أن يكون لديك ممثل يركز فقط على متابعة ملاحظات الحياة عبر الإنترنت والرد عليها أو قسم كامل إذا كان ذلك ممكنًا. من الواضح أنها ستدعم إرضاء العملاء ، ويمكن أن توسع بشكل واضح دعم العملاء بنسبة تصل إلى 25٪.

استخدم الردود التلقائية غير العامة

تعتبر الإجابات التلقائية فكرة ذكية لأنها تمنح العملاء تأكيدًا معقولاً بأن رسالتهم قد وصلت. قد يرى عدد قليل من الناس أن مطلبهم أو سؤالهم قد ذهب بشكل سيء في حالة عدم حصولهم على مثل هذا التأكيد.

على أي حال ، لا تقع في فخ استخدام الإجابات التلقائية البسيطة. اجعلهم جميعًا أكثر إثارة للاهتمام والتواصل عن طريق إضافة بعض الهوية إلى المزيج. بدلاً من أن يكون العنوان "لقد حصلنا على مساعدتك طلبًا" ، اجعلها أكثر ودية ، على غرار "التحيات - ملتزمة جدًا بالتواصل. نحن على ذلك.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا سمح المنتج بذلك ، اجعل الإجابة تستخدم الاسم الأول لعميلك. كريمة ، وتأكد من شكر العملاء على الرسائل - سواء في العنوان أو نص البريد الإلكتروني.

بعد وقت قصير ، تأكد من أن أحد العاملين لديك يلحق بالعميل. على نحو مفضل ، يجب عليه / عليها اللحاق بالركب قبل تاريخ الاستحقاق الذي يضمنه الرد التلقائي. على طول هذه السطور ، على سبيل المثال ، إذا كانت الإجابة تنص على أنك ستعود إلى عملائك في غضون 24 ساعة ، فافعل ذلك في 3-5 ساعات.

في الأساس ، الفكرة هي استخدام البرمجة لتخفيض الضمان ، وبعد ذلك يقوم ممثل بشري بالإفراط في التعبير. هذا بلا شك نهج لا شك فيه لتعزيز رضا العملاء والثقة في صورتك.

علاوة على ذلك ، عندما يكون ذلك ممكنًا ، استخدم الإجابات التلقائية عبر وسائط الشبكات القائمة على الويب أيضًا ، واتبع أسلوبًا مشابهًا. يقدم Facebook مثل هذا المكون ، على سبيل المثال.

ابتسم عندما تتحدث مع عميلك أو ترحب به

يمكن أن تتحول الابتسامة إلى أعظم وسيلة لكسر الجمود عندما تحتاج إلى إنشاء ارتباط مع أحد العملاء. الوجه المبتسم يبعث على السرور والدفء والترحيب باستمرار. في حالة ابتسامة عريضة لمجموعة المساعدة الخاصة بك ، سيشعر عملاؤك بالدعوة.

الابتسامة نحو بداية المناقشة تجعل التعاون بأكمله أكثر قبولًا وترحابًا.

يتغير الغلاف الجوي تمامًا ويتحول عامة السكان المرتبطين بالتجارة إلى أن يكونوا مقبولين بشكل تدريجي ، تمامًا مثل قاعدة Walmart 10 Feet. هنا ، يُطلب من مسؤولي الصفقات الاقتراب من أي عميل على بعد 10 أقدام منهم بابتسامة وتقديم المساعدة. حازت المنهجية على الكثير من جوائز الصناعة

اعتذر عن أي إزعاج

يأتي المستشار المصاحب مباشرة من كتاب قواعد دعم العملاء. مهما كانت المشكلة ومهما كانت الوظيفة التي لعبتها مؤسستك في هذه المشكلة ، عليك أن تعتذر للعميل. في حالة عدم عمل بطاقة الائتمان الخاصة بالعميل ، أخبرهم أنك حزين على العبء الذي يتحمله أو أنه حدث.

في حالة تعطل غسالة الأطباق التي صنعتها مؤسستك ، فاعتذر.

في حالة تأجيل الناقل الخارجي لشحنة ، عليك مرة أخرى الاعتذار.

أيضًا ، إذا كان العميل حزينًا أو غاضبًا ، أو في حالة حرمان الشخص من شيء ما ، مرة أخرى - يجب أن تعتذر. هذا ما تعتقده أمريكان إكسبريس بشأن نشر بيان جاد للأسف

استمع إلى عملائك

غير عادي مقارنة بالنهج الأخرى لخدمة عميلك من خلال ضبطها منذ البداية. يتصل معظم العملاء بمجموعة المساعدة الخاصة بك أو يتصلون بها عندما يحتاجون إلى تمرير رسالة أو مشكلة.

بهذه الطريقة ، فإن أول وأهم شيء يمكنك فعله هو الاستماع إليهم تمامًا. حاول ألا تعرقل أو تتدخل عندما يقوم عميلك بتوضيح الظروف.

أظهر بعض التعاطف

من الواضح أن إدراك مخاوف العميل أمر لا غنى عنه لتسوية مشكلة وهو ذو أهمية أكبر بكثير.

ومع ذلك ، فإن الإشارة إلى التعاطف أثناء التعامل مع ظرف ما هو الشيء الذي يجعل مجموعة المساعدة رائعة. مع استمرار التعاون في فرضية مستمرة ، قد يكون إظهار نوع من المشاعر أمرًا ضروريًا.

يمكن أن يؤدي تضمين بعض التعبيرات في كل مكان دون الكثير من الجهد إلى رفع الحالة الذهنية للعميل ، حتى ولو لفترة وجيزة. عبارات مثل هذه العمل تأمل :

• "أعرف مدى أهمية هذا العنصر بالنسبة لك."
• "نتفهم موقفك وندرك مدى إرباكه"
• "نحن ندرك كم يجب أن يكون هذا مزعجًا."

في حالة قيام مجموعتك بالتجول في الميل الإضافي وإظهار القليل من التعاطف ، يمكنها بلا شك تكوين تقارب مع العميل. هذه النتيجة في ثقة ويمكن أن تريح العميل.

مواكبة أحدث

يحب الأفراد البقاء فوقها. عندما يكون لديهم تحقيق معلق ، يتضح أنهم قلقون بشكل كبير.

يقع على عاتق مجموعة المساعدة الخاصة بك مسؤولية إبقائهم محدثين باستمرار فيما يتعلق بالتقدم ، لا سيما إذا كان هناك تأجيل طويل الأمد. يقال الحقيقة ، بغض النظر عما إذا كان هناك تأجيل طفيف.

من الواضح ، إذا كان هناك اختلاف في الخطط ، فيجب الكشف عنه للعميل الأكثر احتياجًا. من الأهمية بمكان لتطوير عملك أن تقدم تحديثات ثابتة للمشترين أيضًا. ستساعد الأشياء المصاحبة شبكة الدعم العاطفي الخاصة بك أكثر بكثير

فيما يلي رسم بياني مفيد للغاية يمنحك فكرة أكثر عن خدمة العملاء ورضاها. اقرأها أدناه

مصادر إضافية