تحفيز استطلاعات رضا العملاء لتحويل "لا" إلى "ياي"
نشرت: 2020-11-0888٪ من العملاء يضعون نفس القدر من الأهمية على المراجعات عبر الإنترنت كما يفعلون للتوصيات الشخصية
يؤدي أخذ المستهلك إلى الثقة في تحقيق فوائد كبيرة وموثقة جيدًا لعلامتك التجارية
صناعة استطلاع آراء العملاء اليوم مذنبة أيضًا بالاعتماد المفرط على البيانات
عندما سئل من قبل أحد الصحفيين عما إذا كان قلقًا بشأن خطة لعب منافسه الهائل إيفاندر هوليفيلد قبل قتالهم القادم ، أجاب بطل الملاكمة السابق للوزن الثقيل مايك تايسون: "كل شخص لديه خطة حتى يتعرض للكم في الفم".
في عالم تصميم المنتج واستراتيجية التسويق ومؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات ، فإن ملاحظات العملاء ومراجعة المستهلك هي تلك لكمة. بغض النظر عن مدى شمولية استراتيجيتك أو مظهر منتجك ، فإن الاختبار الحقيقي يصل عندما تدخل في هذه "الخطة" في مرحلة ما من حملتك. لا ، لا يمكنك تجنبه أو تجاهله. في الواقع ، لا يجب عليك ذلك. ما تفعله أفضل الفرق ، إذن ، هو التأكد من أن اللكمة لطيفة ولطيفة. بدلاً من السماح لها بإخراجها من البرد.
يستغرق الأمر شخصين إلى Tango
في عالم الأعمال ، من الأفضل أن يكون أحد هذين العميلين هو عميلك ، وإلا فإنك تخاطر بأن تكون بعيدًا عن أسواقك بشكل ميؤوس منه. الحصول على تعليقات من العملاء - أكثر من أي شيء آخر (وهذا يشمل الإستراتيجية والبيانات) - هو ما يجعل المنتج أو الخدمة قابلة للاستخدام في النهاية. سواء كنت تعمل في مجال التسويق أو تصميم المنتجات ، فهذه هي الصلصة السرية الخاصة بك لتجربة علامة تجارية مميزة حقًا.
التعليقات تضيف "السوق" إلى التسويق الخاص بك
يمكن أن يؤدي استعراض تقييم إيجابي للمستخدم عبر الإنترنت من قبل زملائه المشترين إلى خلق ثقة إيجابية في ذهن المستهلك المحتمل بشأن العلامة التجارية ، وكذلك تحديد جميع المربعات الصحيحة التي يراها البحث مهمة عندما يتعلق الأمر بالتجربة داخل المتجر. وفقًا لتقرير HubSpot's State of Marketing ، فإن رضا العملاء - الذي يعد أحد المحركات الرئيسية للطنانة الشفوية والإحالات - معترف به على نطاق واسع بين المسوقين باعتباره المصدر الأول الأكثر شيوعًا للعملاء المحتملين الجدد. وقد أدى ذلك إلى تصعيد الحاجة إلى زيادة معدل استجابة استطلاع رضا العملاء.
وجد ناشر Martech Search Engine Land في دراستهم أن 88 ٪ من العملاء يضعون نفس القدر من الأهمية على المراجعات عبر الإنترنت كما يفعلون على التوصيات الشخصية.
وفقًا لاستطلاع أجرته شركة BrightLocal ، اعترف ما يقرب من 90٪ من المستهلكين بقراءة المراجعات الخاصة بالشركات المحلية بنشاط.
تشارك شركة MOZ الرائدة في التسويق الرقمي والبحث أن المستخدم يقوم بمراجعة إشارات مثل التنوع والسرعة والكمية باعتبارها ثالث أهم عامل لـ Google عند تصنيف الأنشطة التجارية المحلية. أخيرًا ، في استطلاع آخر ،
أعرب 94 ٪ من المتسوقين عبر الإنترنت عن أن المراجعة السلبية من المرجح أن تجعلهم يفقدون المنتج أو المتجر بالكامل.
المراجعات تضيف "Pro" إلى منتجك
السيناريو في معمل المنتج لا يختلف كثيرًا. عندما تجعل عملية الشراء الخاصة بك جزءًا من فريق البحث والتطوير أو المجموعة المركزة ، إذا جاز التعبير ، فإنك تضاعف بشكل كبير فرص تحقيق نتيجة إيجابية. وفقًا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو ، فإن "المنتجات التي تركز على العملاء" تحقق أداءً أفضل بنسبة 20٪ من نظيراتها في المتوسط.
تمتلئ الأدبيات التجارية بدراسات الحالة وقصص النجاح في اختراقات المنتجات الملحمية التي حدثت فقط لأن قادة القرار أبقوا آذانهم على ما يهمس به السوق ولم يتجاهلوا أبدًا أهمية مراجعات العملاء.
فوائد المراجعة التي ينشئها المستخدم عالمية ورسمية
توصي مجلة Forbes الشركات `` باتخاذ خطوات استباقية لتحفيز إنشاء محتوى UGC (محتوى من إنشاء المستخدم) '' (Olenski 2017 ) ، بينما جادلت مجلة Adweek الإعلانية بأنه `` ليس فقط محتوى UGC أرخص بكثير في التنفيذ ، ولكنه أيضًا أكثر فعالية. ". (ميركل 2017 ).
يؤدي أخذ المستهلك إلى الثقة في تحقيق فوائد كبيرة وموثقة جيدًا لعلامتك التجارية. بالنسبة للمبتدئين ، يمكن أن يؤدي الحصول على تعليقات من العملاء والمستخدمين إلى إحداث فرق "واضح وحاضر" في المبيعات والإيرادات. سجلت دراسة YELP قفزة بنسبة 10٪ تقريبًا مع تعديل بسيط في إدراك السوق - مثل التحسين بنجمة واحدة. من ناحية أخرى ، وجد استطلاع مشابه حول التمرين في REEVO أن المعنويات الإيجابية عبر الإنترنت يمكن أن تزيد المبيعات بنسبة تصل إلى 18٪.
موصى به لك:
كيف يتم تعيين إطار عمل مجمع الحسابات في RBI لتحويل التكنولوجيا المالية في الهند
لا يمكن لرواد الأعمال إنشاء شركات ناشئة مستدامة وقابلة للتطوير من خلال 'Jugaad': المواطنون ...
كيف ستحول Metaverse صناعة السيارات الهندية
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
تتعدى فوائد استطلاعات آراء العملاء إلى حد بعيد سجلات النقد ، بالطبع. يمكن أن يعني الحصول على لقطة صحية جيدة لـ ORM (إدارة السمعة عبر الإنترنت) ، مما يساعد علامتك التجارية على أن تكون أكثر واقعية وتعاطفًا وواقعية. الصورة في الطرف الآخر من الطيف ليست جميلة:
يكشف البحث عن أكثر من ثلاث مقالات سلبية في نتائج البحث يمكن أن تؤدي إلى خسارة ما يقرب من 60٪ من العملاء المحتملين.
يمكن للتقييمات الإيجابية والتقييمات من المشترين أيضًا أن تجعلك تشعر بالدفء تجاه معجبيك ومجتمعاتك ، مما يضيف قوة إلى برامج الولاء. يمكن للمستخدمين السعداء أيضًا نقل برامج التسويق الرقمي وتحسين محركات البحث إلى المستوى التالي من خلال زيادة المعلمات المهمة مثل سلطة الصفحة وتصنيفات البحث. هذا ليس كل شئ. لقد أثبتت التعليقات الإيجابية من المبشرين بالعلامة التجارية أنها مناورات قوية لتوليد `` ثبات كبير للعلامة التجارية '' ، مما يعيد العملاء - بالنظر إلى أنها تكلف ما يقرب من 7 أضعاف للحصول على عميل جديد مقارنة بالاحتفاظ به - يجب اعتبارها `` صفقة جيدة '' إلى حد ما.
ليس أقلها أن تحديد الأولويات وفهم أهمية ملاحظات العملاء في منتجك أو دورة التسويق الخاصة بك يمكن أن يساعدك على فهم نفسية العميل المعقدة بشكل أفضل قليلاً ، من خلال تحويلك إلى كل ما هو محدد تحت غطاء محرك السيارة. وهو ما يمكن أن يؤدي إلى قرارات أكثر ذكاءً بشكل ملحوظ في غرفة الاجتماعات ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالمسألة الصعبة المتمثلة في التنبؤ بسلوك المستهلك للربع التالي ، ورسم الطرق التي لم تكن موجودة بعد.
اجعل ملاحظات العملاء هي بطل السيناريو الخاص بك
هناك طريقتان للحصول على التعليقات: الاستعانة بمصادر خارجية لأخصائيي المسح أو أبحاث السوق ، أو القيام بذلك في المنزل.
تعدين عقل العميل عن طريق شريك أبحاث السوق
بالنسبة للعديد من الشركات والفرق ، تعتبر شركات أبحاث السوق هي الحل الأمثل عندما يتعلق الأمر بالتعرف على معنويات السوق. وهذه استراتيجية شرعية تمامًا. ومع ذلك ، على الرغم من مركزية دورها في الأعمال التجارية الحديثة ، قد لا تكون جميع مؤسسات أبحاث السوق جاهزة لك. إليك ما يجب أن تضعه في اعتبارك قبل الاستقرار على الشريك المناسب.
هل وقعوا في الماضي؟
كان مجال أبحاث السوق بطيئًا في التطور مع مرور الوقت ، ولا يزال جزء كبير من الصناعة محاصرًا بأساليب ضامرة وممارسات عفا عليها الزمن. هذا ، إلى جانب انخفاض الابتكار وتبني التكنولوجيا ، يعني أنه بحلول الوقت الذي يحقق فيه المشروع نتائج ، يكون العالم قد انتقل بالفعل إلى الاتجاه التالي.
من التقنيات الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة إلى التوحيد القياسي إلى نماذج الأعمال المعاد تشغيلها ، يجب أن يحدث الإصلاح المتأخر من الداخل إلى الخارج ومن الأرض إلى أعلى. الوقت المستغرق لتسليم النتائج وحداثة النتائج ليسا الضحايا الوحيدين هنا - فهل المعايير الحاسمة مثل عرض مدى وصول العينات (هل نترك أي شخص خارج نطاق الاستهداف؟) ، وجودة الاستهداف (هل نلمس التركيبة السكانية الصحيحة؟) ، و عمق البصيرة (هل نضغط على الأزرار الصحيحة ونطرح الأسئلة الصحيحة؟)
نحتاج إلى بيانات أقل ومزيد من المعلومات
صناعة استطلاع آراء العملاء اليوم مذنبة أيضًا بالاعتماد المفرط على البيانات. أدى انفجار تدفقات البيانات وأكداس التكنولوجيا المدعومة من البائع إلى "نزع الطابع الإنساني" عن الانضباط ، وتمجيد الكمية على حساب الأهمية وتقويض الحاجة إلى الخبرة في التنظيم والتحليل. هذا - إلى جانب الخبرة المنعزلة التي يمكن أن تؤدي إلى الافتقار إلى فهم شامل إما لغرض الأعمال التجارية الكبيرة (وكيفية تعيينها بمهام استقصائية محددة) أو الفروق الدقيقة في سلوك المستهلك أو كليهما - يعني أن نتائج الاستطلاع يمكن أن تكون في كثير من الأحيان ثقيلة على الأجراس والصفارات مثل الكمية والعرض ولكنها خفيفة على ما يهم حقًا ، مثل الإدراك والاختراق والبصيرة.
تأثير دانينغ كروجر
نشهد أيضًا ارتفاعًا لا لبس فيه في تأثير "Dunning Kruger". مصطلح من علم النفس يترجم تقريبًا إلى مبدأ "القليل من المعرفة شيء خطير" ، تشير الظاهرة إلى التحيز المعرفي حيث قد يشعر الأفراد ذوو المعرفة أو الخبرة المحدودة في مجال ما بأنهم مضطرون (من خلال البروتوكولات الاجتماعية أو التسلسل الهرمي) إلى المبالغة في تقديرهم بشكل كبير. القدرة والسيطرة على الفضاء.
في مستويات صنع القرار في مجال الأعمال ، يمكن أن يؤدي تأثير Dunning Kruger إلى التداخل الجانبي للحقائق الموضوعية وآراء الخبراء في الموضوع لصالح قادة الزمالة وأصحاب المصلحة. والنتيجة النهائية هي غلبة وجهات النظر الشخصية وتخفيف الصورة الحقيقية ، وليست أفضل وصفة إذا كنت تحاول معرفة ما يفكر فيه عملاؤك وأسواقك حقًا.
إجراء استبيان ملاحظات العملاء الخاص بك - دون اتصال بالإنترنت أو عبر الإنترنت
من المنطقي بناء قدرات داخلية في الاستطلاع نظرًا لأن التعليقات جزء شائع ومتكرر من معظم مهام سير العمل اليوم. وبينما قد يبدو الأمر بسيطًا في البداية ، ضع في اعتبارك أنه عمل متخصص. هناك ملايين الأشياء التي يجب النقر عليها ، للحصول عليها بشكل صحيح.
بدءًا من تصميم بنية ملاحظات بديهية تتكامل مع كل من رحلة المشتري وتجربة المستخدم (ولا تشعر بالضيق بالنسبة للمستخدم) ، لضمان وجود مقطع عرضي ديموغرافي عادل وشامل ، إلى ضمان وجود استطلاع آراء العملاء الخاص بك في جميع أنحاء العالم. القنوات والمنصات التي يستخدمها عملاؤك لضمان عدم وجود معرفي.
التحيز أو الميل الإقليمي ، لتخصيص منهجية البحث أو المسح لتلائم الملخص ، للعثور على قائد متمرس يفهم الغرض من التمرين بعمق ويمكنه تنظيم العرض بشكل لا تشوبه شائبة ، للتعامل مع اللحظات الصعبة (مثل الشخصيات الانطوائية) الحساسية واللباقة خاصة في حالة مجموعات التركيز غير المتصلة بالإنترنت ، لابتكار المجموعة الصحيحة من الأسئلة ، واختيار الأدوات والتقنيات المناسبة ، وتوسيع نطاق التمرين عبر المناطق والمناطق الجغرافية ... نعم ، هناك الكثير لفرزها. الدعوة إلى مستويات من الوقت والمزامنة والطاقة ، لا تستطيع كل منظمة تحملها أو تجنيبها. وحتى لو استطاعوا ، فهناك دائمًا مسألة معدل العرض. هاه؟ ما هذا؟
التعليقات تدور حول معدل العرض
معدل العرض (يُستخدم أحيانًا بشكل مترادف مع معدل الاستجابة ، على الرغم من أن الاثنين قد لا يكونان دائمًا نفس الشيء) هو النسبة المئوية لحضور المشاركين أو المستجيبين في استطلاع أو برنامج بحث أو مجموعة تركيز. في الواقع ، وفقًا لـ Survey Monkey ، يعد هذا أحد أكبر العوائق بالنسبة للمؤسسات عندما يتعلق الأمر بتنفيذ استراتيجيات الاستبيان والتعليقات. الاستعانة بمصادر خارجية أو داخلية ، هذا هو الجزء الذي يمكن أن يصنع "الخطة" أو يكسرها. بعد كل شيء ، أنت لا تريد الأشخاص الذين اخترتهم بعناية شديدة للوظيفة أن يتحولوا إلى D-Day (أو ، في هذا الصدد ، يهبطون في الحفلة بفتور) ، أليس كذلك؟
لضمان ارتفاع معدل العرض ، عليك أن تجعل المشاركين يرغبون حقًا في المشاركة. ليس فقط للظهور ، كما كان ، ولكن تقديم أفضل ما لديهم - تسجيل الحضور "نصًا وروحيًا".
كيف تحصل على آراء العملاء؟ كيف تحطم هذا اللغز؟ الجواب ، كما هو الحال في معظم حالات الحياة ، هو دافع لا يقاوم. على حد تعبير الأب الروحي دون كورليوني ، "عرض لا يمكنهم رفضه". في لغة الأعمال ، هذا حافز. وفقًا للنتائج التي توصلت إليها Standford ، فإن الحافز الصحيح - الذي لا يكون دائمًا نقديًا بالمناسبة ، ويمكن أن ينشأ بشكل متساوٍ من التأثير النهائي المتصور للمسح والرغبة في لعب دور في التغيير - لا يمكنه فقط رفع احتمالية المشاركة في استطلاعات الرأي والاستبيانات الخاصة بك.
يمكنهم التأكد من أن أعضاء اللجنة مشاركين حقًا في التجربة ، والبقاء في كل مكان حتى النهاية ، وتذكر التجربة باعتزاز بما يكفي للمشاركة بشكل عفوي في المرة القادمة التي تضغط فيها عليهم.