5 طرق لزيادة القيمة الدائمة للعميل

تنظر العديد من الشركات إلى مقاييس المبيعات والإيرادات ورضا العملاء لتحديد مدى نجاح أعمالهم في الوقت الحالي. ومع ذلك ، فإن هذه المقاييس الثلاثة تنظر فقط إلى النجاح على المدى القصير.

إذا كنت ترغب في رؤية الصورة الكاملة لنجاح شركتك الآن وفي المستقبل ، فأنت بحاجة إلى قياس قيمة عمر العميل (CLV) . غالبًا ما يتم تجاهل هذا المقياس من قبل العديد من الشركات ، ولكنه قد يكون حاسمًا في التنبؤ بقيمة عملائك بالنسبة لعملك.

دعنا نلقي نظرة على ماهية القيمة الدائمة للعميل (LTV) ، وكيف يمكنك قياسها ، والأهم من ذلك - الطرق الشيقة التي يمكنك من خلالها تحسينها.

ما هي قيمة عمر العميل ولماذا هي مهمة؟

القيمة الدائمة للعميل ("CLV" أو "LTV للعميل") هي القيمة النقدية للعميل بالنسبة لعملك طوال مدة ارتباطه بشركتك . إنه رقم مهم للشركات ، لأنه يساعدك على تحسين تكاليف اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

يمكن حساب قيمة عمر العميل بعدة طرق. تتضمن بعض الصيغ الأكثر شيوعًا ما يلي:

بالإضافة إلى مساعدتك في تحسين تكاليف اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ، يمكن أن تساعد CLV في التأثير على أساليب التسويق الخاصة بك وتحسين كفاءة الأعمال بشكل عام من خلال تحسين كيفية تخصيص موارد التسويق ومساعدتك على التنبؤ بإيراداتك.

يمكن أن تساعدك قيمة عمر العميل أيضًا على قياس فعالية برامج الاحتفاظ بالعملاء ، وتحسين جهود تقسيم التسويق ، والتعرف على قرارات التسويق الضعيفة.

قم بقياس ARPU في السعة باستخدام مخطط الإيرادات LTV

توضح العناصر المرئية التالية كيف يمكنك استخدام Amplitude لتتبع قيمة عمر العميل. يساعدك هذا في الانتقال من مجرد إنشاء الأزرار والميزات إلى ربط الميزات بنتائج الأعمال.

لنفترض أن لديك منتجًا للتجارة الإلكترونية. قمت بتشغيل ميزة تسمح للمستخدمين بإضافة مراجعات. السؤال هو: كيف تربط هذا بإيرادات الشركة؟ هل يؤدي استخدام هذه الميزة إلى زيادة CLV؟

يتيح Amplitude التقسيم السريع والمقارنات الجماعية التي يمكنك استخدامها لتحديد المستخدمين الذين تفاعلوا مع ميزة مقابل غير مشتركين. في هذا المثال ، يمكنك تقسيم المستخدمين حسب ما إذا كانوا قد نفذوا الإجراء "إضافة مراجعة" مرة واحدة على الأقل أم لا على الإطلاق. يمكن تصفية هذه المجموعات إلى المستخدمين الذين قاموا بذلك على نظام أساسي معين ، مثل أجهزة iOS.

بعد ذلك ، باستخدام مخطط الإيرادات LTV في Amplitude ، سترى إجمالي الإيرادات المشار إليها لمجموعات العملاء هذه بمرور الوقت. في هذا الرسم البياني ، ترى أن إجمالي الإيرادات للمجموعة التي لم تترك مراجعة أعلى من المجموعة التي لم تترك مراجعة. قد يبدو أن هذا يشير إلى أن العملاء الذين يتركون التعليقات أقل قيمة. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن هذين السطرين يمثلان مجموعات كبيرة من المستخدمين. يمكن أن تكون مجموعة غير المراجعين أكبر بكثير من مجموعة المراجعين ، وبالتالي تساهم بمزيد من الإيرادات بشكل عام.

هذا هو سبب أهمية التعمق أكثر. يمكنك تغيير طريقة قياس الإيرادات من "إجمالي الإيرادات" إلى "متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم (ARPU)". يوضح مخطط ARPU أن المستخدمين الذين يتبنون هذه الميزة ويتركون المراجعات يميلون إلى الحصول على ARPU أعلى بكثير من المستخدمين الذين لا يفعلون ذلك. من خلال هذه الرؤية ، يمكن لفريقك ربط هذه الميزة الجديدة بالإيرادات الإجمالية وإثبات الاستثمار فيها بشكل أكبر.

5 استراتيجيات لزيادة قيمة عمر العميل

هناك العديد من الطرق المختلفة لتحسين القيمة الدائمة لعميلك. بعضها بسيط مثل تسهيل الاختيار بين دورات الفوترة المختلفة على العملاء ، بينما البعض الآخر - مثل تحسين خدمة العملاء - أكثر تعقيدًا. إليك بضعة أفكار لمساعدتك على البدأ:

1. مساعدة العملاء على فهم منتجك بشكل أفضل

يتطلب كل منتج مهارات ومعرفة محددة لاستخدامه بشكل صحيح. إذا كان عملاؤك لا يعرفون كيفية استخدام منتجك ولماذا يكون مفيدًا لهم ، فلن يتمكنوا من التعرف على قيمته الكاملة ، مما سيؤدي على الأرجح إلى استخدامهم له بشكل أقل ، وفي النهاية تقلب.

لمنع حدوث ذلك ، تحتاج إلى تثقيف العملاء ومساعدتهم على فهم منتجك. ابدأ بالتحدث إلى موظفيك الذين يواجهون العملاء وتعرّف على الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها عليهم العملاء. بعد ذلك ، استخدم ذلك لإنشاء موارد تدريبية جذابة وسهلة المتابعة. يمكن أن تكون موارد التدريب بتنسيقات عديدة ، بما في ذلك الندوات عبر الإنترنت ومقاطع الفيديو ومستندات المساعدة.

2. تحسين دعم العملاء الخاص بك

إذا كان مستوى خدمة العملاء في شركتك أقل من المتوسط ​​في مجال عملك ، فمن المرجح أن ينتقل العملاء إلى منافسيك حتى لو كان منتجك أفضل من منتجهم. إن الحصول على خدمة عملاء أفضل يحسن تجربة العملاء بشكل عام. كلما كانت تجربة العميل أفضل ، زاد احتمال بقاء العملاء لفترة أطول في رحلة العميل.

يعد تقديم خيارات دعم العملاء المرنة بداية رائعة. يعد التأكد من أن العملاء يمكنهم الوصول إلى فريق الدعم الخاص بك عبر قنوات متعددة طريقة أخرى لتحسين التجربة. أيضًا ، سيؤدي بناء قاعدة معرفية والحفاظ عليها إلى تخفيف بعض الضغط عن فريق دعم العملاء ، مع ضمان الإجابة على أسئلة العملاء بسرعة.

3. جمع آراء العملاء

إذا كنت ترغب في تنمية منتجك ، فأنت بحاجة إلى معرفة رأي عملائك فيك. سيساعدك هذا في تحديد أولويات الجوانب المربحة لعملك ، ومعرفة المجالات التي يجب أن تكون جزءًا من جهود التحسين الرقمي ، وإخبار عملائك حقًا عنك وعن عروضك.

ابدأ بجمع كل التعليقات التي تتلقاها في مكان مركزي واحد. تأكد من أن جميع أقسامك لديها إمكانية الوصول إليها وأن شخصًا ما من شركتك يراقب الشعور عبر الإنترنت بشأن عملك.

4. ابدأ برنامج ولاء

يعد إنشاء برنامج ولاء العملاء أحد أفضل الطرق لبناء قاعدة من العملاء المخلصين على المدى الطويل. تشير الدراسات إلى أن 93.1٪ من الشركات التي لديها برنامج ولاء لديها عائد استثمار إيجابي.

يمكن أن يكون لبرنامج الولاء العديد من الأشكال والأشكال. تتضمن بعض برامج الولاء الأكثر شيوعًا برامج استرداد النقاط ، والمهمة الموجهة ، والمؤثرين ، والإحالة ، والبرامج المجتمعية.

في برنامج استرداد النقاط ، يربح العملاء المخلصون نقاطًا يمكن استبدالها بقسائم وخصومات وعروض خاصة أخرى. تجعل البرامج التي تعتمد على المهام العملاء المخلصين يشعرون بأن مدفوعاتهم لها تأثير إيجابي على العالم. تكافئ برامج Influencer العملاء الذين يحيلون متابعيهم بهدايا فريدة. يعد هذا تطورًا في برنامج الإحالة الكلاسيكي ، والذي يكافئ العملاء الذين يحيلون أشخاصًا آخرين إلى المنتج أو الخدمة بخصومات. تساعد برامج المجتمع على ربط العملاء المتشابهين في التفكير بدلاً من تقديم العروض المجانية والخصومات.

5. إنشاء تجربة شخصية لعملائك

في هذه الأيام ، يريد العملاء منتجات وخدمات مصممة خصيصًا لاحتياجاتهم الخاصة. التخصيص هو المفتاح إذا كنت تريد لعملائك بناء علاقات أطول مع عملك. يمكن أن يساعدك على توصيل الرسائل الصحيحة في الوقت المناسب من خلال القناة الصحيحة ، مما يساعد على تحسين فرص هذا العميل في أن يصبح مشترًا متكررًا.

يمكن أن يساعدك التخصيص في توفير تجربة أفضل للعملاء في منتجك. يمكن أن تزيد أيضًا من احتمالات تحويل العملاء إلى اشتراك بأجر أعلى بمساعدة الرسائل المخصصة داخل المنتج والاستهداف السلوكي. يتطلب التخصيص المناسب أدوات متخصصة ، مثل Amplitude.

الأخطاء الشائعة التي يمكن أن تؤثر سلبًا على القيمة الدائمة للعميل

هناك الكثير من الأخطاء التي يمكن أن ترتكبها الشركات عند تقييم أرقام القيمة العمرية للعملاء الحاليين أو تنفيذ إحدى استراتيجيات زيادتها.

استخدام المقاييس الخاطئة لحساب قيمة عمر العميل

قد يؤدي عدم القيام بعمل جيد في حساب إيرادات العميل أو معدل التغيير أو العمر الافتراضي للعميل أو أي مقياس آخر مستخدم لحساب القيمة الدائمة للعميل إلى أرقام القيمة الدائمة غير المتوقعة. للتأكد من عدم حدوث ذلك ، يجب التركيز على صافي القيمة الحالية (NPV) للعميل.

للقيام بذلك ، ضع في اعتبارك سلوك الشراء المستقبلي لعملائك وقم بإجراء تحليل RFM (الحداثة ، التكرار ، النقدي) لمعرفة الإيرادات المتوقعة. بعد ذلك ، احسب التكلفة المتولدة لكل عميل في كل فترة ، ومساهمته في الأرباح ، وفرص أن تكون المساهمة المستقبلية سلبية. أخيرًا ، استخدم قيمة NPV المحسوبة حديثًا لحساب LTV المناسب.

وضع أطر زمنية غير واقعية عند حساب القيمة الدائمة للعميل

أحد أهم العوامل عند حساب القيمة الدائمة للعميل هو عمر العميل - مدة علاقة العميل بعملك. يتم حساب العديد من حسابات LTV لبضع سنوات فقط - سنتين أو ثلاث كحد أقصى. ومع ذلك ، فإن بعض الشركات تبذل قصارى جهدها وتطرح في أربعين عامًا.

بينما لا حرج في الرغبة في ولاء طويل الأمد ، من الصعب التنبؤ بما سيحدث في المستقبل. لهذا السبب ، من الأفضل استنادًا إلى حسابات LTV على أطر زمنية أكثر واقعية.

حساب LTV للعميل على فترات غير منتظمة

تتغير احتياجات العملاء في كل وقت. لا يمكنك التأكد من أن LTV الخاص بك سيكون هو نفسه في الأسبوع أو الشهر أو السنة القادمة. لهذا السبب ، يجب عليك حساب LTV الخاص بك بشكل متكرر ، في كل مرة تقوم فيها بتنفيذ تغييرات كبيرة على منتجك ، وفي كل مرة تبدأ في تنفيذ إستراتيجية مختلفة لزيادة القيمة الدائمة الخاصة بك.

سيساعدك تحسين نموذج القيمة العمرية للعميل في الأوقات المناسبة على اتخاذ قرارات عمل أفضل ويسمح لك بالبقاء في المنافسة لفترة أطول.

معايير LTV للعملاء

للتأكد من أنك على المسار الصحيح بالنسبة لبقية مجالك ، فأنت بحاجة إلى مواكبة معايير الصناعة الرئيسية للقيمة الدائمة. يعتبر معيار القيمة الدائمة للعميل أكثر قيمة بكثير عند مقارنته بتكلفة اكتساب العميل (CAC). بشكل أساسي ، CAC هو المبلغ الذي تنفقه الشركة للحصول على عميل. يتم حسابه على النحو التالي: CAC = إجمالي تكاليف الاستحواذ عدد عمليات الاستحواذ.

تحتاج إلى تقييم نسبة LTV إلى CAC لتقدير المبلغ الذي يجب أن تنفقه للحصول على عميل واحد. المقياس الجيد هو عندما تكون القيمة الدائمة أعلى بنسبة 50٪ من قيمة CAC.

راجع الجدول أدناه لفهم نسبة LTV إلى CAC بالتفصيل.

زيادة القيمة الدائمة للقيمة (LTV) من خلال عقلية تتمحور حول العميل

هناك العديد من الطرق لزيادة القيمة الدائمة للعميل. ومع ذلك ، ما يجب عليك فعله أولاً هو التأكد من أن عملك يعمل بعقلية تتمحور حول العميل.

إن تثقيف العملاء حول كيفية استخدام منتجك ، وتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى ، وجمع تعليقات المستخدمين ، وبدء برنامج ولاء ، وتخصيص تجربة المنتج هي بعض الاستراتيجيات التي يمكن أن تساعد في وضع العميل في طليعة عملك.

تضمن هذه الاستراتيجيات أن كل قرار تتخذه يأخذ في الاعتبار مصلحة العملاء الفضلى ، مما يشجعهم على البقاء لفترة أطول مع شركتك - وتحسين القيمة الدائمة لعملائك في هذه العملية.

مراجع

• عرض توضيحي لإدارة دورة حياة المشترك ، Salesforce
• كيفية حساب (وتحسين) القيمة مدى الحياة ، YEC لـ Forbes
• كيفية زيادة قيمة العميل مدى الحياة ، جو موريارتي لـ Raven360
• LTV: نسبة CAC ، Geckoboard
• LTV: نسبة كاك ، فينمارك