رؤى 2021: مستقبل مرتكز على تجربة العملاء مدعوم من قبل العملاء ، البيانات الدقيقة + العاطفة

إذا أوضح الوباء شيئًا واحدًا ، فهو أن الثابت الوحيد هو التحول. التحولات السلوكية للمستهلكين دائمة وستكون العلامات التجارية التي تطور المخطط الصحيح لتتوافق مع هذه التغييرات في الوقت الفعلي هي المنتصرة. لهذا السبب ، يجب التركيز بشدة على بعض النقاط الرئيسية في الأفق مع اقتراب عام 2021:

• سيستمر التحول الرقمي في التسارع في خضم ساحة اللعب الجديدة.

• ستكون العلاقة التجارية الحميمة 1: 1 التي تركز على التعاطف والعاطفة منتشرة ، وسيظل عوالم B2C و B2B يتعذر تمييزهما.

• وبالتالي ستظل تجربة العملاء ساحة المعركة النهائية.

مع أخذ ذلك في الاعتبار ، فيما يلي أهم 5 رؤى أعتقد أن العلامات التجارية وقيادتها بحاجة إلى مواكبة العام الجديد.

1 - سيحتاج مديرو التسويق والمديرون التنفيذيون إلى العمل عن كثب أكثر من أي وقت مضى لأن مناصرة العملاء تصبح مرادفًا للنمو المفرط.

من أجل الاقتراب من العملاء ، لم يكن جمع المعلومات الاستخبارية المتعلقة بكيفية تصرفهم وشعورهم وتصرفهم أكثر أهمية من أي وقت مضى. نتيجة لذلك ، يجب أن تنتقل الرؤى بسرعة من أداة التسويق ، إلى واحدة من أكثر العملات أهمية التي تغذي مستقبل تحول الأعمال والعلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، مع دخولنا العصر الجديد لإذن المستهلك ، ستعمل اللعبة النهائية على إنشاء نوع تجارب العلامات التجارية التي تجعل الأشخاص يرغبون في الاشتراك ومشاركة بياناتهم. وهذا سبب آخر لضرورة محاذاة الرئيس التنفيذي ومسؤول التسويق ، كما هو الحال مع فريق القيادة الذي يعمل بخطى ثابتة لتفعيل البيانات بشكل فعال. عند حدوث ذلك ، سيظهر التسويق كخدمة علامة تجارية متميزة عند الطلب ، بدلاً من مقاطعة المستهلك غير المرغوب فيها.

"يقوم المستهلكون أكثر من أي وقت مضى بتصفية كيف ومتى يريدون التفاعل مع العلامات التجارية. يتطلب تبادل القيمة القائم على الإذن نظامًا بيئيًا تغذيه الخوارزميات والتعاطف الذي يحول الرؤى إلى تجارب مخصصة. يتطلب هذا التحول مواءمة قوية في C Suite من أجل ابتكار تحول على مستوى المؤسسة يقود النمو المستقبلي "- كارلوس زيبيدا ، نائب الرئيس للتسويق والتحول ، مويت هينيسي الولايات المتحدة الأمريكية

2 - وصلت قضايا DEI إلى نقطة انعطاف مع BLM ، وستستمر في الارتفاع في الأهمية فقط في عام 2021.

سيكون إتقان قضايا التنوع والشمول أمرًا أساسيًا ليس فقط لتشكيل الثقافات الفائزة ، ولكن أيضًا لبناء تجارب الموظفين الاستثنائية في المستقبل. بالإضافة إلى ذلك ، فإن التغييرات التي تسعى جاهدة لإنشاء مجتمع أكثر عدلاً وإنصافًا ستحتاج إلى تجاوز الخطاب والتحقق بطرق تنحرف عن جناحها من قاعة اجتماعات مجلس الإدارة إلى سلسلة التوريد. كنتيجة لكل هذه التغييرات الضرورية ، سيُطلب من C-suite العمل جنبًا إلى جنب لتعطيل المنظمات بطرق تضمن أن التحولات تعتمد على البيانات ولديها القدرة على توسيع نطاق المؤسسة. إن امتياز DEI باعتباره كفاءة تتمحور حول "الموارد البشرية" سرعان ما أصبح شيئًا من الماضي وسيظهر الإبداع الشامل بحق كضرورة إستراتيجية.

"شهدنا هذا العام إصدار منظمات لبيانات تضامن من أجل حياة السود مهمة. سارع الكثيرون إلى إنشاء أو تحسين برامج DEI والعدالة العرقية. الآن بعد أن تم رفع مستوى الوعي مرة أخرى ، مع صور قوية مطبوعة في ذكرياتنا الفوتوغرافية ، وهذه القضايا الخطيرة للغاية في وعينا ، هذه اللحظة وهذه الحركة سوف تتطلب تغييرًا جريئًا ورؤيويًا وتحويليًا. يتطلب الأمر قيادة جناح القيادة للقيام بالأشياء بشكل مختلف عما كان عليه من قبل. لن تكون البيانات كافية هذه المرة. لتحقيق التحرير والعدالة ، يجب أولاً أن نتداول معًا ، وأن نستمع فعليًا إلى أصوات الأشخاص الذين تأثروا بشدة ، وأن نبني استراتيجيات وقدرات مستدامة ". - جينين كارتر ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Inclusive Innovations ، وقائدة مشاركة التنوع السابقة على Facebook

3 - لقد سمعنا جميعًا عن قوة البيانات الضخمة على مدار العقد الماضي ، ولكن من نواح كثيرة ، فإن وجود مليارات من نقاط البيانات حول المستهلكين قد أبعدنا أكثر فأكثر عن فهم العملاء الحقيقي.

في عالم اليوم ، يتم إعادة تصور الولاء للعلامة التجارية بسرعة من خلال القدرة على تحقيق تزاوج استراتيجي بين فائدة العلامة التجارية والحدة العاطفية. سيتم تحمل هذا النوع من القوة الفائقة للعلامة التجارية من القدرة على اكتشاف البيانات "الدقيقة" التي تؤدي إلى فهم جراحي للعملاء يمكن أن يحفز العلاقة التجارية الحميمة بنسبة 1: 1. للقيام بذلك ، سيحتاج قادة العلامات التجارية إلى الاستمرار في العثور على أساليب جديدة لتجزئة العملاء لا تكتشف فقط نقاط التمايز ، بل مجالات القواسم المشتركة. في سيناريو نهائي ، ستندمج هذه الأشياء معًا لإنشاء نوع من التسليم التعاطفي الذي لا يتوقعه عميل اليوم فحسب ، بل يطالب أيضًا.

"يجب على الشركات تعزيز العلاقة الشخصية والعاطفية مع العملاء مع مواكبة طلب السوق أيضًا. يقوم العملاء بتحديد حجم أكثر من منتجات الشركة. الآن ، يقومون بزيادة حجم قيمها أيضًا. عندما تقوم شركة ما بمواءمة المهمة والغرض وتتصرف بشكل أصلي وفقًا لها ، فإنها تثير مشاعر الجمهور. لن تعوض أي استراتيجية محتوى عن عدم قدرة العلامة التجارية على إظهار إنسانيتها ". - ماريجا زيفانوفيتش سميث ، نائب أول للرئيس للتسويق ، الاتصالات + رئيس العلاقات الخارجية ، NCR

4 - تكافح جميع العلامات التجارية لتحديد سلوكيات المستهلك التي تغيرت بشكل دائم وسط الوباء مقابل تلك التي يمكن أن تتراجع.

من بين التغييرات التي من غير المحتمل أن تعود بالكامل إلى المستويات السابقة ، كمية التفاعلات الشخصية ذات الصلة التي سنراها عبر كل شيء من مكان العمل إلى الأحداث إلى التجارة. ونتيجة لذلك ، من الأمور الحاسمة لنجاح العلامة التجارية القدرة على "التحدث بلغة الافتراضية الجديدة". سيشمل هذا كل شيء من:

• تحديد نماذج المشاركة الهجينة المبتكرة التي تدمج بسهولة بين المادي والرقمي.

• ابتكار أنواع من التجارب الرقمية تدفع حدود كل من الواقع الافتراضي والواقع المعزز.

• التركيز بشكل أكبر على الأدوات التي تزيد من الفهم العاطفي بطرق تسد بعض فجوات العلاقة الحميمة الناتجة عن فقدان التفاعل البشري بنسبة 1: 1.

"من نواح كثيرة ، أدى جائحة COVID-19 إلى تسريع الاتجاهات السلوكية التي بدأت كنتيجة للثورة التكنولوجية الأخيرة. على سبيل المثال ، ألغى GrubHub و Postmates المكالمة الهاتفية من شخص إلى مطعم ، والأهم من ذلك ، قاموا بتوسيع أنواع ومستويات المطاعم التي تقدم خدمات التوصيل ، مما يمنح الناس سببًا أقل للخروج. هذه الفكرة في hyperdrive نتيجة للوباء. الآن لا تحتاج حتى إلى مطعم حقيقي (ظهور مطابخ الأشباح) أو شخص توصيل (روبوتات Postmates وطائرات أمازون بدون طيار) إذا كنت تريد البقاء في فقاعتك. وهو ما إذا كان نجاح كل هذه الابتكارات هو أي مؤشر ، فإن معظم الناس يفضلونه. بالنسبة للأنواع التي تطورت من خلال تكوين روابط اجتماعية ، فمن اللافت للنظر مدى السرعة التي اعتمدنا بها التكنولوجيا التي تقلل من التفاعل البشري. في حين أن كل فئة وعلامة تجارية مختلفة ، فإن التكيف مع عالم أكثر ارتباطًا وأقل اتصالًا سيكون الطريقة الوحيدة للبقاء والازدهار ". - دارين موران ، نائب الرئيس الأول ، Creative ، Keurig Dr. Pepper Inc.

5 - العلامات التجارية ، الكبيرة والصغيرة ، ستحتاج جميعها إلى أن تصبح DTC بطريقة أو شكل أو شكل ما.

يشبه إلى حد كبير كونك علامة تجارية رقمية مقابل علامة تجارية غير رقمية أصبح سريعًا شيئًا من الماضي ، كذلك سيكون خيار أن تكون متمحورًا حول DTC أو لا. كما أوضحت لنا قوة blockchain و crypto ، فإن العالم بدون وسطاء هو شيء نريده جميعًا ، على الرغم من أننا ربما لم ندركه بالكامل بعد. مع استمرار العلامات التجارية المحلية الرقمية في اكتساب القوة ، ولم تعد مثقلة بنقص اللياقة البدنية أو الحجم ، ستستمر العلامات التجارية التقليدية فقط في تحويل تركيزها إلى تنسيقات المستهلك بشكل مباشر. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن الولاء والثقة للعلامة التجارية المعاد تصورهما أصبحا الكأس المقدسة الجديدة ، فستسعى الشركات إلى كل فرصة لتكون 1: 1 مع العميل قدر الإمكان وسيصبح كل شيء في جوهره B2C ، بما في ذلك B2B. نتيجة لذلك ، ستبدو نماذج الأعمال والأنظمة البيئية للتسويق في المستقبل مختلفة تمامًا ، حيث يكون الخيط المشترك هو الوصول غير المقيد إلى المستهلك (بغض النظر عمن يكون: المستهلك أو العميل أو الموظف) ، في مركز كل ذلك. تتمثل أكبر فرصة هنا في تحديد التطبيقات المتخصصة ضمن فئة تجربة العملاء الواسعة التي تبدأ في استكشاف طرق تكوين أكثر التجارب حميمية. سيكون العثور على الصيغة الصحيحة لضخ المشاعر بشكل استراتيجي في تجربة العملاء من بين أكثر التحديات صعوبة التي تواجه العلامات التجارية في العام المقبل.

" العلامة التجارية لا تزال علامة تجارية. لا يزال الأمر مهمًا. دائما يملك ودائما ليملك. يتمثل الاختلاف الآن في أن العلامات التجارية لديها قناة توزيع جديدة قابلة للتطبيق يجب مراعاتها - مباشرة إلى المستهلك. DTC ليست إعادة تسمية للعلامة التجارية أو حتى طريقة جديدة للقيام بالأشياء - لا يزال الأمر يتعلق بالحصول على منتج مقنع وعرض هذه القيمة للمستهلك.

مع تأثير COVID والحجر الصحي الجماعي ، أظن أننا سنرى تسارعًا في أهمية تجربة العملاء التي توفر للمستهلكين التعليم (إذا كان ذلك مناسبًا) والتخصيص وسببًا حقيقيًا للولاء للعلامة التجارية ؛ ستكون هذه الركائز الأساسية لتجربة DTC الناجحة. هذا هو السبب في أن العلامات التجارية الكبرى في وضع رائع للاستفادة من هذا التحول. يتعلق الأمر أيضًا بوجود تجربة عملاء حقيقية متعددة القنوات توفر قيمة للمستهلك وتمنحهم خيارات لكيفية الشراء. التجزئة لم يمت. ماركات البيع بالتجزئة لم تمت. لديهم فقط قناة أخرى للتواصل مع المستهلك ؛ وعلى المستوى الأساسي ، هذا كل ما هو DTC ... ولكن الآن ، يأتي مع زر الخروج في النهاية. وهوامش جيدة ". - جاكسون جيانياغام ، نائب الرئيس والمدير العام لشركة كلوروكس

تمت كتابة هذه المقالة بواسطة Billee Howard من Forbes وتم ترخيصها قانونًا من خلال شبكة الناشرين Industry Dive. يرجى توجيه جميع أسئلة الترخيص إلى [email protected].