عندما يكمل العميل عملية الإعداد على Instamojo ، يصبحون رسميًا أصحاب المتاجر عبر الإنترنت. هم الآن مسؤولون عن رحلة العمل الخاصة بهم. لكن هل هذا يعني أنهم تركوا ليعولوا بأنفسهم؟

بالطبع لا.

قد يواجه البعض مشكلات فريدة ، وقد يستغرق البعض بعض الوقت للتعود على الميزات. نحن نفخر بأنفسنا على ضمان راحة كل عميل باستخدام منصتنا.

أنا سيد بريد ، عضو في فريق دعم العملاء في Instamojo وهذا هو سبب اعتقادي أن فريق دعم Instamojo مسؤول عن تحويل رقم المبيعات إلى تجربة.

دور فريق دعم Instamojo لخطط التنفيذ الذاتي

تشير خطط DIY في Instamojo إلى اشتراكات خطة النمو. إنه اشتراك متجر سنوي ، حيث يمكن للتجار الوصول إلى جميع ميزات ووظائف متجرنا عبر الإنترنت ، مع نطاق مجاني بقيمة 1000 دولار.

لكن من أين نأتي إلى ذلك؟

لماذا نحن بحاجة إلى تجربة التخصيص النهائية؟

نحن نلبي احتياجات قاعدة مستخدمين متنوعة حيث يعمل معظمهم كتجار في المشاريع الصغيرة والمتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر. عادة ، كان لديهم تعرض أقل للمنصات والأدوات الرقمية.

معظم التجار الذين نتفاعل معهم هم جدد على منصة المتجر عبر الإنترنت ويحتاجون إلى مزيد من الإرشادات حول كيفية بدء رحلتهم.

بعد أن ينتهي التاجر من شراء متجر Instamojo الخاص به على الإنترنت ، يتم تعيين مستشار منتج بمهمة الاتصال بالتاجر وتقديم جولة كاملة من المتجر عبر الإنترنت ، بمعنى آخر ، نسمي هذا النشاط باسم Deployment Call .

تتم المكالمة في الغالب عبر لقاء إلكتروني (Zoom / G-meet / Anydesk) ، مهما كان التاجر مرتاحًا معها وتستمر كل مكالمة حوالي ساعة واحدة .

في هذه الساعة ، سيقدم مستشار المنتج جولة كاملة في المتجر عبر الإنترنت ويعالج استفسارات التاجر إن وجدت.

نساعدهم في بدء متجرهم عبر الإنترنت من خلال إعطائهم نظرة عامة على لوحة معلومات البائع في Instamojo.

يساعد الدعم الذي نقدمه في التنقل عبر لوحة القيادة وفهم عناصر التحكم المختلفة التي يمكنها إعداد متاجرهم عبر الإنترنت بسهولة.

هذا يهمنا على الصعيدين المهني والشخصي. لقد دفع التجار لدينا مقابل الخدمات / المنتج وهم متحمسون وفضوليون لبدء مشروعهم التجاري عبر الإنترنت ولكنهم غالبًا ما يكونون غير مدركين لمكان وكيفية البدء.

نحن نتفهم حاجتهم العاطفية وحالتهم كرواد أعمال ، وهو ما نبذل قصارى جهدنا لضمان مساعدتهم على التغلب بسلاسة على أي احتكاكات أثناء عملية الإعداد.

التوجيه الذي نقدمه يغرس الثقة في التجار لإنشاء المتجر بأنفسهم ويمنحهم أيضًا الأمل في أنهم ليسوا وحدهم في رحلة عملهم.

تم تصميم النشاط العام لتوفير تجربة مبهجة للتاجر تشجع صاحب العمل.

نحن الركائز الكامنة وراء تحويل البيع من رقم إلى تجربة. شعارنا هو " العميل أولاً " ونعمل عن كثب مع قاعدتنا التجارية المتنوعة بعد البيع لتلبية احتياجاتهم.

التحديات التي نتغلب عليها

يتمتع كل مستشار في Instamojo بالمهارات الكافية للتعامل مع المشكلات والمخاوف أثناء إظهار التعاطف والملكية خلال كل نقطة اتصال مع مستخدمينا. نحن نظلل المستخدمين أثناء عملية الإعداد الخاصة بهم ونقوم بتدريبهم باستمرار حتى يسهل عليهم التكيف مع أداء المتجر عبر الإنترنت.

هذه عملية مكثفة ، وغالبًا ما نواجه مشكلات نحاول حلها في أقرب وقت ممكن. بعض التحديات التي يتعين علينا التغلب عليها بشكل يومي هي:

• تضارب المواعيد المقررة

في بعض الأحيان ، تتم جدولة مكالمات متعددة في وقت واحد. في هذه الحالة ، يتعين علينا الاتصال وإقناع التجار بإعادة جدولة المكالمات.

• مكالمات مطولة وممتدة

التحدي الآخر هو إغلاق المكالمة في غضون ساعة نظرًا لوجود مكالمات أخرى تمت جدولتها. أحيانًا يتابع التجار إذا لم يفهموا جميع الميزات بوضوح. قد يؤدي هذا إلى زيادة مدة المكالمة مما يؤثر على بقية المكالمات التي تمت جدولتها لليوم.

• عدم وجود التاجر

في بعض الأحيان ، لا يتوفر التجار وفقًا للوقت المحدد ، وهذا يؤدي إلى متابعة متعددة بين التاجر واستشاري المنتج.

• مشاكل فنية في نهاية المستخدم

عادةً ما تؤدي المشكلات التقنية أو الشبكة في نهاية التاجر إلى إطالة أمد المكالمة التي يتعين علينا بسببها إجراء عرض توضيحي جزئي ثم إعادة الجدولة لليوم التالي.

• حالات إستثنائية

بعض الحالات استثنائية وتتطلب خدماتنا حتى بعد ساعات العمل. نحن نبذل قصارى جهدنا لمطابقة توقعاتهم حتى يتمكنوا من التوافق مع العمليات المحددة بأقل قدر من الإزعاج.

الدور الحاسم لفريق دعم Instamojo عند نشر خطط DIFM

تأتي خطة DIFM (Do It For Me) مع كل شيء في خطة النمو ومع مستشار منتج مخصص سيكون مع التاجر خلال مرحلة الإعداد الكامل والمتجر عبر الإنترنت.

يتم تعيين مستشار منتج للتاجر الذي يختار خطط DIFM. يقوم هذا الاستشاري بتظليل التاجر خلال عملية تطوير المتجر بالكامل. يبدأ المستشار بجمع متطلبات التجار ثم يبدأ أنشطة تطوير المتجر.

غالبًا ما يعمل مستشارو المنتجات بلا كلل حتى يصبح المتجر عبر الإنترنت جاهزًا لتحصيل المدفوعات ويتم تسليمها وفقًا لإعجابات التاجر وما يكرهه. بعد ذلك ، يتلقى التاجر أيضًا جولة تفصيلية حول لوحة معلومات البائع للاستحواذ السلس.

الفريق على اتصال دائم بالتجار طوال عملية التطوير من خلال قنوات اتصال متعددة - البريد الإلكتروني أو الاتصال أو WhatsApp. يسعى المستشار باستمرار للإجابة على جميع الاستفسارات بسرعة.

دور فريق دعم Instamojo في سد الفجوة الرقمية

ليس كل عملائنا على دراية جيدة بالتكنولوجيا والأدوات أو يحرمون من الوقت بسبب جداولهم المزدحمة للمشاركة في مهام الإعداد في المتجر. يصبح من الصعب عليهم إنشاء متجر على الإنترنت من نهايتهم.

تهدف خطة DIFM هذه إلى تلبية احتياجات هذه المجموعة من المستخدمين الذين يرغبون في التحول الرقمي بأقل جهد ممكن من نهايتهم.

لماذا يهم؟

في الأساس ، يحتاج التاجر إلى بذل الحد الأدنى من الجهد. كل ما يحتاجون إليه هو إعطاء فريق Instamojo البيانات ذات الصلة. بمجرد أن يقوم التاجر بتسليم البيانات إلينا ، يمكنه الجلوس والاسترخاء أثناء إعداد المتجر لهم.

يوفر هذا الجهد والوقت اللذين يحتاجهما التاجر لفهم وإعداد الأشياء بمفرده.

التحديات الرئيسية التي نواجهها عند نشر خطط DIFM

عادةً ما تكون خطط DIFM عملية أطول وأكثر تعقيدًا من خطط DIY. من ناحية أخرى ، يتطلب نشر خطط DIY دعم العملاء من أجل الإعداد الأولي ، فهم على اتصال لمدة ساعة ، أو عند ظهور مشكلة معينة.

ولكن في حالة خطط DIFM ، يقوم المستشارون بدعم التاجر طوال عملية النشر. ليس ذلك فحسب ، فعلى مدار العام بأكمله ، يتم إبلاغ التجار شخصيًا بالميزات الأحدث التي يمكن أن تساعد أعمالهم.

فيما يلي بعض التحديات التي يتعين على فريق الدعم غالبًا معالجتها عند نشر خطط DIFM:

الوقت غير كاف

التاجر غير قادر على إعداد وتقديم بيانات المتجر في الوقت المناسب ، بسبب هذا النشاط معلق.

المواعيد النهائية للاجتماع

البيانات جاهزة ويريد التاجر البث المباشر على الفور ، وهنا يجب أن نكون على أهبة الاستعداد لتسليم المتجر على الفور. نحرق زيت منتصف الليل في بعض الأحيان لكي نعيش المتجر.

عدم كفاية مصادر البيانات

لا يزودنا التاجر بالبيانات ويطلب منا مصدر البيانات في نهايتنا. هذا تحدٍ حيث يتعين علينا حينها إقناع التاجر. نحن نساعدهم أيضًا حتى يتمكنوا من إعداد البيانات ذات الصلة لنا لاستخدامها في عملية إنشاء المتجر.

المتابعات المتكررة

غالبًا ما يتعين علينا إجراء عمليات متابعة متكررة عندما لا يحضر التاجر أبدًا بعد الاستفادة من اشتراك DIFM.

توقعات الاجتماع

تعد توقعات التجار للمتاجر عبر الإنترنت أعلى بكثير مما يمكن أن تتطابق معه ميزات المتجر الحالية. في الواقع ، تكون التوقعات لواجهة المستخدم وتجارب المستخدم أحيانًا وفقًا لمواقع الويب المستقلة باهظة الثمن.

إزالة المفاهيم الخاطئة والأساطير حول فريق دعم Instamojo

فرق الدعم غير مجهزة جيدًا:

نحن الكتاب المقدس عندما يتعلق الأمر بمعرفة ومعالجة مشاكل العملاء واستفساراتهم سواء كانت مشكلات جديدة أو قديمة. لذلك ، نحن نبذل قصارى جهدنا لتضخيم مخاوف العملاء والتأكد من سماع أصواتهم من قبل أصحاب المصلحة الداخليين المعنيين.

نحن نتحمل مسؤولية المشاكل حتى نحلها. عندما نتعامل مع التجار ، فإننا نساعد على الفور في إزالة أي مفاهيم موجودة عن كوننا غير مجهزين.

يوضح عملنا أي آراء غير مبررة عندما يتعلق الأمر بمعالجة المخاوف أو الاستفسارات. نتعامل مع جميع المخاوف بتعاطف ونساعدهم على فهم الحقائق الأرضية الحالية لإدارة التوقعات.

نحن مجهزون تجهيزًا جيدًا بجميع التقنيات والأدوات والمهارات اللينة المطلوبة لمعالجة الاستفسارات بأفضل ما لدينا من قدرات.

أيضًا ، نقوم بفحص حالة كل عميل غير راضٍ بعناية للتعلم من أخطائنا ثم تحسين جميع الثغرات في المستقبل.

لقد وضعنا إجراءات تدقيق داخلي لتوفير الحرية للتجار للتعبير عن أي مخاوف لديهم. يتم التعامل مع كل ذلك بعد ذلك بالعناية الواجبة.

من الأفضل الاستثمار في التسويق والإعلان عن خدمة العملاء:

أفضل طريقة لتنمية الأعمال التجارية واستدامتها هي إبقاء عملائك الحاليين سعداء. في الواقع ، إن اكتساب عملاء جدد يكلف أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

بدلاً من إنفاق أموال كبيرة على حملة تسويقية جديدة ، من الحكمة الاستثمار في العملاء الذين لدينا بالفعل.

امنح موظفيك أدوات خدمة العملاء المطلوبة للمساعدة في تحسين تجربة العملاء والاستثمار في عملائك الحاليين ومبادرات خدمة العملاء الخاصة بك - ستشكرك النتيجة النهائية.

هل تريد أن تبدأ متجرك الخاص عبر الإنترنت بتوجيه من أفضل فريق؟ سجل مجانا على Instamojo.

ابدأ متجرك الإلكتروني

كتب هذا المقال سيد نقيب بريد ، مساعد مدير تقديم الخدمات في Instamojo. يمكنك الاتصال بـ Syed على LinkedIn الخاص به.