4 علامات تأمين تتفوق في خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

العلامات التجارية في الصناعات الشهيرة مثل الترفيه والسفر ليست هي الوحيدة التي يمكنها الاستفادة من تقديم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للعلامات التجارية للتأمين أن تحصل على متعة وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا.

في الواقع ، يجب عليهم ذلك.

وفقًا لتقرير صادر عن شركة McKinsey ، فإن العلامات التجارية الأمريكية للتأمين على السيارات التي تزود العملاء بتجارب هي الأفضل دائمًا في فئتها تحقق نموًا أكبر مرتين إلى أربع مرات وربحية أعلى بنسبة 30٪ من الشركات ذات التركيز غير المتسق على العملاء.

أفضل صورة لتجربة العملاء في فئتها

يقول التقرير: "قد لا يزال بعض المديرين التنفيذيين يرون وسائل التواصل الاجتماعي للتأمين على أنها فئة منخفضة المشاركة وغير وسيطة". "لكن شركات النقل الرائدة تقدم تجارب للعملاء تلهم الولاء وتجذب عملاء جددًا محبطين من تجاربهم مع شركات النقل الحالية."

إذن ، كيف تبدو خدمة عملاء التأمين الأفضل في فئتها؟ إنها شخصية ومتعددة المنصات ويمكن الوصول إليها على الفور من القنوات الاجتماعية المفضلة للعملاء. كما وجدت Accenture ، يطلب 88٪ من عملاء التأمين مزيدًا من التخصيص من مقدمي الخدمة و 52٪ يريدون أن يكونوا قادرين على تقديم شكوى عبر الإنترنت.

فيما يلي أربع علامات تجارية للتأمين تقدم بالفعل خدمة عملاء فائقة على وسائل التواصل الاجتماعي.

1. أكسا

تتفهم شركة التأمين AXA التي تتخذ من باريس مقراً لها فوائد تقديم الرعاية الاجتماعية. كما قال الرئيس التنفيذي توماس بوبرل ، "المفتاح هو أن تكون حيث يتواجد العملاء".

بعد أن أطلقت AXA France عملية خدمة العملاء على Facebook Messenger ، لاحظت أن 81٪ من الأسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي تأتي من خلال تلك القناة ، وقللت التعليقات السلبية على صفحة AXA France Facebook بنسبة 53٪.

تستخدم AXA Facebook ليس فقط لمشاركة السياسات الجديدة والروابط لمحتوى المدونة الإعلامي ، ولكن أيضًا للإجابة على أسئلة العملاء - حتى في أقسام التعليقات في المنشورات ، كما هو الحال مع هذا التبادل:

لقطة شاشة تفاعل العملاء من أكسا

تواصل AXA أيضًا الشفافية بشأن خدمة العملاء على Facebook ، وتنشر بفخر تحديثات مثل هذه من يوليو 2018:

واه ، كان شهر يوليو شهرًا آخر حافلًا بالنشاط بالنسبة لنا في الفريق الاجتماعي! كيف كان شهر يوليو الخاص بك؟

نشرته شركة أكسا للتأمين يوم الجمعة 3 أغسطس 2018

الرد على الاستفسارات في غضون ساعة ليس بالأمر الهين. وفقًا لدراسة أجرتها شركة Convince & Convert ، يتوقع 42٪ من العملاء ردًا في غضون ساعة ويتوقع 32٪ ردًا في غضون 30 دقيقة. العلامات التجارية التي لا تقدم خدماتها ستترك وراءها - مثل أكسا - التي تفعل ذلك.

2. Allstate

في عام 1950 ، صاغ مدير المبيعات العام في Allstate شعار "أنت في أيد أمينة" بعد أن أخبرته زوجته أن ابنتهما المريضة "في أيد أمينة" مع طبيبها. بعد مرور 70 عامًا تقريبًا ، لا يزال الشعار قويًا - يعكس اليوم المستوى العالي من الرعاية التي توفرها Allstate على وسائل التواصل الاجتماعي.

والجدير بالذكر أن Allstate لديه حساب Twitter منفصل ، مخصص فقط لتقديم خدمة العملاء على النظام الأساسي. يستجيب ممثلو الرعاية بسرعة ويتضمنون الأحرف الأولى من اسمهم في كل مشاركة حتى يعرف العملاء أن هناك شخصًا حقيقيًا وراء كل تفاعل. كما أنهم يستخدمون ميزة DM الفوري الخاصة بتويتر ، ودعوة العملاء للتبديل إلى محادثة خاصة بنقرة واحدة فقط.

تثبت Allstate أنك لست بحاجة إلى أن تكون شركة ناشئة أو شركة تقنية لبذل جهد على وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال إطلاق قنوات الرعاية الاجتماعية ، يمكن لشركات التأمين الوصول إلى العملاء حيث يكونون نشطين بالفعل وتقديم رعاية في الوقت الفعلي.

3. التقدمي

التميمة التقدمية ومندوب المبيعات الخيالي فلو ليس مجرد نجم الإعلانات التجارية لعلامة التأمين. لديها أيضًا حساب Twitter الخاص بها وصفحة Facebook حيث ترد على العملاء.

على سبيل المثال ، يرد Flo على Facebook Messenger إذا كان لدى العملاء أسئلة أو مخاوف بشأن سياساتهم:

التدفق من Progressive على Facebook

عبر Twitter ، تستجيب لتعليقات العملاء الإيجابية ، مما يساعد على بناء تقارب العلامة التجارية وإنشاء تجربة متعددة المنصات لشخصية Progressive المحبوبة.

ما زلت أحاول إخراج كل تلك الرمال من حذائي

- فلو من بروغريسيف (ItsFlo) 2 أغسطس 2018

يستجيب حساب Progressive Twitter الرئيسي أيضًا لتعليقات العملاء ومخاوفهم:

شكرا على الصراخ! نود أن نسمع تفاصيل إضافية عن تجربتك حتى نتمكن من التعرف على مستشارينا. إذا كنت ترغب في المشاركة ، فالرجاء استخدام رابط DM لأرقام السياسة الخاصة بك وأي تفاصيل إضافية ترغب في مشاركتها. ^ JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

- التقدمي (التقدمي) ١٥ مايو ٢٠١٨

للمضي قدمًا ، غالبًا ما يتأكدون من أن المحادثة لا تنتهي على Twitter من خلال توفير قنوات اتصال للمتابعة وروابط للمحتوى من موقع #ProgressiveAnswers ، والذي يتضمن مقالات مفيدة مثل "هل يجب أن أضيف السائق المراهق إلى سياستي؟" و "هل تؤثر الحوادث على أسعار التأمين؟"

4. الدولة المالية

تعرف Country Financial عملائها. من خلال "الجذور المزروعة بقوة في الزراعة" ، طورت الشركة بشكل مطرد نطاق التأمين الخاص بها لتلبية احتياجات أمريكا الريفية - من الحماية من الحرائق والصواعق ، والتأمين على المحاصيل ومعدات المزارع ، إلى التأمين على الحياة.

تأسست في عام 1925 ، قطعت Country Financial شوطًا طويلاً منذ تلك الأيام الأولى من كتب الأسعار الورقية المليئة بالقلم الرصاص. تتمتع الشركة بحضور حيوي وتفاعلي على وسائل التواصل الاجتماعي. يستجيب مقبض العلامة التجارية على Twitter للعملاء على أساس 1: 1 ، بل ويشارك في Tweet Chats.

A2) لا تعرف إلى أين تتجه؟ هذا مرهق. كلمة الجواب: الميزانية. إذا كانت فكرة الميزانية ساحقة ، فجرب قاعدة 50-30-20: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

- COUNTRY Financial (hellocountry) 7 فبراير 2019

A3) # RealTalk ... قد تتفاجأ كيف يمكن أن يكون التأمين على الحياة ميسور التكلفة. نصائح https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

- COUNTRY Financial (hellocountry) 7 فبراير 2019

من خلال الإجابة على الأسئلة والمساهمة في مناقشات التخطيط المالي ، تشارك الدولة المالية معلومات مفيدة مع الحفاظ على علامتها التجارية في قمة اهتمامات العملاء المحتملين.

تكلفة الرعاية الرابحة

لا تزال مراكز الاتصال ورسائل البريد الإلكتروني الداعمة مهمة ، ولكن إذا أرادت شركات التأمين الاحتفاظ بعملائها وجذب عملاء جدد ، فعليهم توفير الرعاية على وسائل التواصل الاجتماعي

في الواقع ، وجدت McKinsey أن مبلغ التسوية يحتل المرتبة 12 من بين العوامل التي تدفع رضا العملاء عن مطالبات شركة التأمين على السيارات. كانت أهم العوامل هي مجاملة الموظف وسهولة الاتصال. بمعنى أن العملاء يهتمون بجودة خدماتهم أكثر من اهتمامهم بتكلفة الدفع.

لهذا السبب تتصدر شركات مثل Allstate و Progressive و AXA اللعبة - مما يجعل التواصل الاجتماعي جزءًا لا يتجزأ من عمليات الرعاية الخاصة بهم وخلق تجارب تفاعلية تحافظ على استثمار العملاء.