تقديم التقارير! وكيف حسّن Gist دعم عملائنا [بنسبة 750٪] - Gist

منذ فترة ، كان دعم جيست لديه الكثير من الفرص للتحسين.

• الأسئلة التي لم يرد عليها
• أوقات الانتظار الطويلة
• وساعات دعم محدودة

تقدم سريعًا ، والآن يقدم Gist دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع أوقات تذاكر مخفضة بشكل كبير - وحتى تذاكر أقل لحركة المرور التي نتمتع بها.

اذا كيف قمنا بذلك؟

أولاً ، يجب أن أوضح لكم كيف يمكننا أن نقول إننا تحسننا.

نستخدم محادثات مكتب مساعدة Gist للتعامل مع جميع استفسارات دعم العملاء الواردة.

ومن خلال وظيفة إعداد التقارير التي تم إصدارها مؤخرًا ، يمكننا أن نرى كيف يتعامل فريقنا (وجيست ككل) مع عبء الدعم.

ألق نظرة على لقطة الشاشة هذه من يناير 2019:

ليس عظيما. ترى ذلك المربع الأيمن السفلي - 15 ساعة لإغلاق التذكرة في المتوسط؟

إذن ، ماذا عن آخر 28 يومًا؟

تم تحسينه من جميع النواحي!

من الواضح أن من 15 ساعة إلى ساعتين في "متوسط ​​الوقت للإغلاق" أمر رائع! (هذا هو المكان الذي حصلت فيه على "750٪" في العنوان.)

لكن الأكثر إثارة (بالنسبة لي) هو عدد المحادثات الجديدة والمحادثات المغلقة.

لم ترتفع بشكل ملحوظ - على الرغم من تحسن النمو وزيادة حركة المرور بمقدار 10 أضعاف!

لماذا ا؟

لقد تمكنا ، ليس فقط من تسريع معالجة مشكلات العملاء ، ولكن أيضًا تقليل عدد طلبات الدعم الواردة.

لذا ، كيف سنفعل ذلك؟

الآن بعد أن رأيت التحسن ، يمكنني مشاركة 5 أشياء قمنا بها للوصول إلى ما وصلنا إليه اليوم.

1. استثمر في الدعم - كما لو كان التسويق والمبيعات

إذا احتاج فريق المبيعات إلى شيء ما ، فسيحصلون عليه.

في أغلب الأحيان ، إذا طلب فريق التسويق شيئًا ما (إعلان ، تصميم ، برنامج) - فهو ملكهم.

لكن الدعم؟ ليس عادة.

في Gist ، تكمن قوتنا في مدى حسن استماعنا لعملائنا ودعمهم.

نحن نؤمن بشدة بالتسويق القائم على المنتج ، مما يعني أن المستخدمين السعداء أمر حيوي لنجاح إستراتيجيتنا التسويقية.

فيما يلي بعض المجالات الكبيرة التي استثمرناها:

• الفريق: لقد قمنا بزيادة فريق الدعم لدينا ليحصل الآن على دعم عملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع
• الأدوات: لقد استخدمنا أدوات الاستطلاع وأدوات التواصل و (بالطبع) أدوات دعم Gist (مثل مكتب المساعدة وروبوتات الدردشة ومنشئ قاعدة المعرفة لدينا)
• الوقت: لقد بدأنا في إجراء محادثات متعمقة مع مستخدمينا من خلال مجتمع FB الخاص بنا ، وقمنا بإنشاء ساعات من محتوى الفيديو الجديد ووضعنا مئات المقالات في KB الخاص بنا. كل ذلك يستغرق وقتا.

نظرة سريعة على فريق الدعم الرائع لدينا

استثمر في دعمك وقد ترى أنه يتحول إلى استراتيجية للنمو.

2. تحديد مشكلات الخدمة الأكثر شيوعًا

إذا كنت تستخدم أحد حلول مكتب المساعدة ، فقد يكون من المفيد للغاية متابعة وتحديد المشكلات الأكثر شيوعًا التي تواجهها.

قد تكون هذه المشكلات متعلقة بمنتجاتك / خدماتك أو الأسئلة المتداولة حول منتجاتك / خدماتك.

إذا لم تكن تستخدم محادثة مباشرة أو تتبع تلك الاستفسارات جيدًا - فأنا أشجعك على بدء الاستماع للعثور على هذه المواضيع المشتركة.

ويمكنك استخدام هذه البيانات بطريقتين.

• أصلح تلك المشكلات الشائعة لتقليل عبء الدعم. (يمكن أن يساعدك في رؤية شيء لم تلاحظه)
• إنشاء قسم الأسئلة الشائعة لموقع الويب الخاص بك. السماح للزوار والمستخدمين بالخدمة الذاتية مما قد يقلل من عدد التذاكر الواردة.

قام Gist بهذا لشرح الأسئلة الشائعة حول نظامنا الأساسي.

مع 9 أدوات مميزة ، نقوم بالكثير. تسمح الأسئلة الشائعة الموجودة على صفحتنا الرئيسية للزوار بالإجابة على أسئلتهم دون الحاجة إلى الدردشة معنا.

3. امنح فريق الدعم موارد

ماذا يحدث عندما لا يعرف فريقك إجابة سؤال العميل؟ عليهم أن يسألوا شخصًا آخر سؤالاً.

ربما انت.

يؤدي هذا حتمًا إلى فترات انتظار أطول لعميلك وعبء على الفريق (المندوب الذي يتعامل مع المشكلة لديه مهمة أصعب ويتعين على المندوبين الآخرين التعامل مع المزيد من المشكلات أثناء تعامل هذا الممثل مع المشكلة).

إليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها:

قاعدة المعرفة

لقد كان وجود قاعدة معرفية جيدة وقابلة للبحث أمرًا حيويًا في نجاح دعمنا.

ترتبط لوحة معلومات Gist للمحادثات مباشرةً بمنشئ قاعدة المعارف لدينا ، مما يسمح لفريقنا بالبحث عن مقالات قاعدة المعارف وإدراجها مباشرةً في المحادثات مع العملاء.

بدلاً من الاضطرار إلى شرح مشكلة معقدة ، يمكن لممثلينا تقديم مقال تفصيلي وبرنامج تعليمي يشرحون بالضبط كيفية إنجاز المهمة.

يمكن لقاعدة المعرفة الجيدة أيضًا تقليل عدد طلبات الخدمة الواردة من خلال السماح لعملائك "بالخدمة الذاتية" ومعرفة ما يحتاجون إليه دون الاتصال بفريق الدعم الخاص بك.

التمكين

تعد القدرة على رد الأموال وإلغاء قفل الميزات و "تصحيح الأمور" أمرًا مهمًا لمنع المشكلات من التصعيد دون داع.

بالطبع ، يجب أن تكون هناك حدود.

لكن في كثير من الأحيان ، لا توجد قواعد ، مما يؤدي إلى ظهور العديد من مشكلات الدعم في السلسلة.

اكتشف الحدود في كل من وظائف المنتج / الخدمة ومالًا لتمكين ممثليك بشكل صحيح.

انتباه

في الآونة الأخيرة ، كان Gist يتلقى تحديثات متعددة لأدواتنا كل أسبوع.

هذا أمر مثير ، لكنه يمكن أن يخلق أيضًا عنق زجاجة حيث لا يعرف الممثلون ما يحدث.

لقد وجدنا أن أحد أفضل الموارد التي يمكن أن نقدمها لممثلينا هو التنبيه بأن المزيد من التذاكر تأتي من أشخاص يرغبون في معرفة الميزات / التحديثات الجديدة.

هذا إلى جانب إنشاء المحتوى (مقاطع الفيديو ، ومقالات قاعدة المعارف ، وما إلى ذلك) والسماح للممثلين بمعرفة أن هذه متوفرة يمكن أن يخفف بعض هذا الضغط.

4. استخدم روبوتات المحادثة

لا يمكن للجميع الحصول على دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لم يكن من السهل علينا الوصول إلى هنا.

تعد الروبوتات طريقة رائعة للتفاعل مع العملاء عندما لا تكون أنت وفريقك متاحين. يمكنهم أيضًا تقليل عبء الدعم من خلال التعامل مع الصفحات الأكثر زيارة.

يمكن لروبوتات الدردشة:

• أجب عن أسئلة الدعم الأساسية
• بمثابة أسئلة وأجوبة تفاعلية
• حتى جمع بيانات الاتصال وحجز المواعيد

استخدمنا مُنشئ روبوت الدردشة الخاص بنا لوضع روبوت على صفحتنا الرئيسية للزوار لأول مرة وشرح المزيد حول ما يقدمه Gist.

5. تتبع أداء الدعم الخاص بك

يعد الحفاظ على علامات التبويب على دعمك طريقة رائعة من أجل:

• تحسين الأداء بمرور الوقت
• التعرف على القضايا بشكل عام وزملائه الفرديين
• وانظر إلى العلاقة بين نجاح العميل والأرباح (مثل انخفاض معدل التغيير)

لهذا السبب أنا متحمس للغاية للإعلان عن أحدث ميزة لـ Gist - إعداد تقارير المحادثات.

لقد بدأنا في طرح كل هذه التقارير الجديدة. باستخدامه ، ستتمكن من تتبع أشياء مثل:

• عدد المحادثات الجديدة
• متوسط ​​وقت الاستجابة (سواء بشكل عام أو حسب زميل الفريق)
• متوسط ​​الوقت لإغلاق التذاكر

هذه الميزة متاحة في كل من خطة "الدعم" و "الجهاز متعدد الإمكانات". يمكنك أيضًا الحصول على فرصة لاختبارها من خلال الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية مدتها 21 يومًا.

إذا كنت مهتمًا ، فإليك مقطع فيديو سريعًا يقدم نظرة عامة على ميزة التقارير: