للبقاء في صدارة المنافسة في سوق اليوم ، من المهم أكثر من أي وقت مضى لشركات SaaS ليس فقط جذب العملاء المستهدفين والاحتفاظ بهم ، ولكن أيضًا لتحقيق الدخل من هؤلاء العملاء بطريقة تزيد من عائد الاستثمار وتعزز طول العمر.

في حين أن HubSpot لديها ثروة من الأدوات التي يمكن أن تساعد شركات SaaS على تحقيق كل ما سبق ، فمن السهل أن تضيع في الأعشاب الضارة وتضيع عن غير قصد وقتًا وموارد ثمينًا في تتبع المقاييس الخاطئة.

في منشور المدونة هذا ، نحدد أفضل المقاييس لشركة SaaS الخاصة بك ، وكيفية اختيارهم وتتبعهم باستخدام HubSpot ، وكيفية جمع المعلومات التي تحتاجها لتنفيذ خطة عمل.

كيفية تحديد مقاييس SaaS الأساسية التي يجب عليك تتبعها

أولاً ، يجب أن تكون شركتك واضحة بشأن النتائج المستهدفة والمقاييس التي يجب تتبعها بناءً على تلك الأهداف . في حين أنه من المفيد مراقبة مقاييس مثل الزائرين الفريدين لموقعك على الويب ، والعملاء المحتملين المؤهلين للتسويق ، والعملاء المتوقعين المؤهلين للمبيعات ، فإن هذه القيم لا معنى لها ما لم تكن مرتبطة بشكل مباشر بنتيجة مستهدفة أو عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.

يمكن أن يكون النطاق الواسع لجمع البيانات في HubSpot مربكًا ، لذا تذكر أن تبدأ صغيرًا. اختر المقاييس التي تعتبرها الأكثر أهمية بناءً على النتائج المستهدفة الفريدة لشركتك SaaS والبناء من هناك. ستجمع الاستراتيجية الشاملة بين مقاييس التسويق والمبيعات ومقاييس الخدمة ، وتوفر HubSpot الكثير من الطرق للقيام بذلك.

الأهم من ذلك ، تأكد من قضاء الوقت في إنشاء خطوات قابلة للتنفيذ بناءً على البيانات التي تجمعها. اسأل نفسك: ما الخطوات التي يمكنني اتخاذها بمجرد أن أعرف هذه المعلومات؟ إذا لم يكن لديك الموارد أو الوقت لاتخاذ خطوات قابلة للتنفيذ استنادًا إلى بيانات المقاييس ، فلا تستثمر في العثور على إجابات لهذا المقياس حتى الآن.

آخر شيء تريد القيام به هو إجراء تعديلات جذرية أو استثمارات لجمع البيانات لمقياس تكتشف لاحقًا أنك لست بحاجة إلى تتبعه في المقام الأول.

[الرسم البياني] المقاييس الأساسية SaaS التي قد تركز عليها شركة B2B SaaS

مقاييس SaaS الرئيسية وكيفية تتبعها في HubSpot

1. الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)

كيفية حساب MRR: احسب إيراداتك الشهرية المتكررة بضرب متوسط ​​الإيرادات لكل حساب في إجمالي عدد الأعداد في شهر معين.

يمكن حساب MRR لمجموعات فرعية من قاعدة عملائك ، مثل العملاء الجدد أو العملاء المتخبطين ، من أجل ضبط الإستراتيجية أو التوقعات.

كيفية تتبع الإيرادات الشهرية المتكررة في HubSpot: يكون تتبع MRR أسهل عندما تستخدم HubSpot CRM والمبيعات. إليك دليل رائع حقًا من HubSpot يوضح كيفية تتبع MRR. تتيح لك أدوات HubSpot's Revenue Analytics تعيين البيانات الأساسية وتخصيصها حسب خط الأنابيب من أجل:

• نطاقك الزمني المتكرر (هل تحاسبك شهريًا أم ربع سنوي أم سنوي؟)
• الإيرادات المتكررة الجديدة
• الإيرادات المتكررة الحالية
• تمخض / خسارة الإيرادات الشهرية (المزيد عن ذلك أدناه)

2. استخدام المنتج

أنت تعلم بالفعل أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من اكتساب عملاء جدد ، لذلك من المهم معرفة متى يكون العميل معرضًا لخطر الاضطراب والتدخل في الوقت المناسب. إذا انخفض استخدام العميل بشكل كبير - على سبيل المثال ، 50٪ في شهر واحد - فقد يكون الأوان قد فات بالنسبة لك لاتخاذ إجراء لحفظها.

قد يبدو استخدام المنتج مختلفًا من شركة إلى أخرى اعتمادًا على نوع البرنامج والنتائج المستهدفة.

كيفية تتبع استخدام المنتج في HubSpot: تحتاج مقاييس تطبيقك إلى التحدث إلى HubSpot عبر واجهة برمجة التطبيقات أو استيراد البيانات اليدوي العادي. قد يتمكن شريك HubSpot المتمرس من مساعدتك في بناء ذلك.

بعد ذلك ، أنشئ خصائص مخصصة في HubSpot لتتماشى مع بيانات استخدام التطبيق التي تريد تتبعها. بمجرد أن تتحدث بياناتك إلى HubSpot ، من السهل إنشاء معايير تجزئة حتى تتمكن من:

• قم بإعداد تقارير المراقبة على لوحة معلومات الاستخدام المستهدف
• قم بإعداد التنبيهات أو الإخطارات الداخلية عندما ينخفض ​​استخدام العميل إلى ما دون حد معين حتى يتمكن فريق خدمة العملاء لديك من اتخاذ إجراء
• تتبع متوسطات الاستخدام ومقاييس الاستخدام الرئيسية الأخرى بمرور الوقت

3. نسبة الإصدار التجريبي المجاني إلى العميل المدفوع

يجب أن تفهم شركات SaaS التي تكتسب العملاء من خلال التجارب المجانية تمامًا مدى فائدة التجربة المجانية في تحويلهم إلى عملاء ، والمكان الذي قد يتراجع فيه العملاء المحتملون.

على سبيل المثال ، قد يكون لشركتك عدد كبير من الاشتراكات التجريبية المجانية ، ولكن ماذا لو لم يتحول أولئك الذين أكملوا الإصدار التجريبي المجاني إلى عملاء مدفوعين؟

انتبه للمقاييس التالية وتتبعها من خلال تمكين برنامجك من التواصل مع HubSpot:

1. تم الاشتراك في التجارب ، وهو عدد العملاء المحتملين الذين يطلبون التجربة ثم يبدؤونها ، مقابل التجارب التي تم التخلي عنها ، وهو عدد العملاء المحتملين الذين يطلبون التجربة ثم يتخلون عنها لاحقًا. اكتشف العوامل التي تمنع العملاء المحتملين من إكمال التجربة وتصرف وفقًا لذلك.
   
   
2. المحاكمة المدفوعة. أنت تقيس بالفعل معدل العميل المتوقع الخاص بك ، ولكن كيف يتغير هذا المعدل عند النظر بدقة في العملاء المتوقعين الذين شاركوا في نسخة تجريبية مجانية؟ يمكن أن يوفر تحليل الفترة الزمنية من وقت بدء العملاء الإصدار التجريبي المجاني إلى الوقت الذي يصبحون فيه عملاء يدفعون الكثير من الأفكار حول ما يمكن القيام به خلال الفترة الزمنية المثلى لضمان التحويلات.

كيفية تتبع نسبة العملاء التجريبية المجانية إلى المدفوعة في HubSpot: هناك عدة طرق يمكنك من خلالها إدارة مقاييس المشاركة التجريبية باستخدام HubSpot. هذا مكان رائع للبدء:

• احصل على نموذج تجريبي مجاني مخصص: سيسمح لك هذا بتتبع الإصدارات التجريبية. في معظم الحالات ، من الآمن افتراض أن أي شخص يملأ نموذج طلب تجربة مجانية قد شارك في تجربة.
• قم بمزامنة مقاييس استخدام الإصدار التجريبي الخاص بك مع HubSpot: قم بذلك عبر واجهة برمجة التطبيقات ، أو الإدخال اليدوي للبيانات بواسطة مندوب مبيعات ، أو عمليات الاستيراد المنتظمة. أنشئ خصائص مخصصة للمستخدمين الذين تخلوا عن تجاربهم. تعتبر جهات الاتصال هذه أساسية لمزيد من الرعاية من المبيعات أو التسويق. حاول تحديد سبب تخليهم عن تجربتهم ومعالجة ذلك وجهاً لوجه في التسويق الخاص بك. هل يحتاجون إلى مزيد من الإمساك باليد؟ هل تحتاج إلى قاعدة معرفية تتمحور حول التجربة للإجابة على الأسئلة الشائعة؟ هل تعرض قيمة منتجك أو خدمتك بمقاطع فيديو إرشادية وقصص نجاح؟
• قم بإنشاء قائمة أو تقرير عن عمليات إرسال النماذج التجريبية حسب مرحلة دورة الحياة: أضف هذا كقائمة أو كتقرير لوحة معلومات لإظهار نسبة الإصدار التجريبي إلى المدفوع. احصل على رؤية حول مكان جهات الاتصال الخاصة بك في مسار التحويل الخاص بك بناءً على طلب الإصدار التجريبي الخاص بهم.

4. نسبة العرض إلى الزبون المدفوع

على غرار نسبة Free-Trial-to-Paid-Customer ، يوضح هذا المقياس فعالية العرض التوضيحي للمنتج في تحويل العملاء ، بالإضافة إلى أي نقاط ضعف في عمليتك قد تؤدي إلى تحويل العملاء المحتملين.

هناك شيئان يجب مراعاتهما عند فحص العرض التوضيحي للجدول الزمني للعميل المدفوع:

1. طول الفترة الزمنية من طلب عرض توضيحي إلى التحويل إلى عميل: إذا كانت هناك فجوة كبيرة بين المستخدمين الذين يطلبون عرضًا توضيحيًا ويتحولون إلى عملاء ، فابحث في سبب حدوث ذلك. هل شعر هؤلاء المستخدمون أنهم يفتقرون إلى المعلومات اللازمة للمضي قدمًا؟
   للمساعدة في التقييم ، قد ترغب في التفكير في إجراء مقابلات مع عملائك الحاليين. هل يتذكر عملاؤك المعلومات التي كان من الممكن أن تكون مفيدة للشراء المسبق؟ ما هي الأسئلة الأكثر إلحاحًا التي احتاجوا إلى إجابات عليها قبل الشراء؟ استخدم هذه الأفكار للمساعدة في تحديد العوامل الرئيسية التي يمكنك تصحيحها لتوقعاتك. على سبيل المثال ، ربما تحتاج إلى جعل التسعير أكثر شفافية. أو ربما تساعد مجموعة من الأسئلة الشائعة المفيدة في التخفيف من مخاوف الشراء الخاصة. ستعمل هذه الأفكار أيضًا على وضع مندوبي المبيعات بشكل أفضل ليكونوا على استعداد للعمل كمستشارين متعاونين.
   
   
2. نوع العرض التوضيحي: يعد تقسيم العروض التوضيحية حسب النوع ومقارنتها بعدد العملاء الذين تم إغلاقهم أمرًا ذا قيمة كبيرة. على سبيل المثال ، إذا أدى عرض فيديو عند الطلب إلى ضعف عدد العملاء ، فقد حان الوقت لاستثمار المزيد في عروض الفيديو التوضيحية. إذا كان عرض الفيديو التوضيحي الخاص بك مسدودًا ، ولكنه يغلق ضعف عدد العملاء ، ففكر في إلغاء تفعيله لإزالة الاحتكاك من عملية بحث المشتري.

كيفية تتبع نسبة العملاء التجريبيين إلى العملاء المدفوعين في HubSpot: يوفر تتبع المعلومات التجريبية في HubSpot لفريق التسويق والمبيعات مقاييس مهمة حول الأداء التجريبي بمرور الوقت. إليك الطريقة:

• احصل على نموذج تجريبي مخصص لكل نوع تجريبي. على سبيل المثال ، لديك نموذج عرض توضيحي واحد يقدم عروض توضيحية مباشرة من فريق المبيعات لديك ، ويكون لديك نموذج تجريبي منفصل لعروض الفيديو عند الطلب. يسمح لك هذا بالتقسيم حسب نوع العرض بناءً على النموذج المقدم.
• قارن عمليات إرسال النماذج بمرحلة دورة الحياة = العميل. في حالة وجود فترة زمنية محددة ، سيسمح لك ذلك بمعرفة عدد العروض التوضيحية التي أدت إلى عملاء مدفوعين ، وتقسيمها حسب نوع العرض التوضيحي.
  
  ملاحظة: إذا لم يكن مقطع الفيديو التوضيحي الخاص بك مسدودًا ، فهناك وسائل أخرى لتتبع هذا المقياس ، مثل نقرات الحث على الشراء ، ومشاهدات الصفحة ، وما إلى ذلك.
  
  
• ختم الوقت على أي جهة اتصال ترسل نموذج طلب عرض توضيحي. قم بإنشاء خاصية تاريخ مخصصة في HubSpot تسمى "طلب تاريخ عرض توضيحي". بعد ذلك ، قم بأتمتة طابع زمني لهذه الخاصية في كل مرة يتم فيها تقديم نموذج طلب عرض توضيحي. يتيح لك هذا تتبع اللحظة الدقيقة التي يطلب فيها شخص ما عرضًا توضيحيًا ؛ البيانات ذات القيمة العالية في فهم المدة التي يستغرقها شخص ما ليصبح عميلاً بعد طلب عرض توضيحي.

5. نقاط صحة العميل (CHS)

في حين يتم استخدام درجة صحة العميل عادةً كنجاح للعملاء ومقياس موجه نحو الخدمة بدلاً من مقياس التسويق أو المبيعات ، فإنه من الأهمية بمكان بناء قاعدة عملائك ويمكن أن تعزز جهود التسويق.

تعتمد العديد من شركات SaaS أيضًا على درجة Net Promoter Score (NPS) وهو مؤشر يقيس احتمالية أن يوصي عملاؤك بمنتجك أو خدمتك للآخرين على مقياس من 1 إلى 10.

كيفية تتبع نقاط صحة العميل في HubSpot: يمكن حساب درجة صحة العميل بسهولة عند استخدام خدمة أو تطبيق إصدار التذاكر مثل HubSpot Service Hub. لحساب نقاط صحة العميل الخاصة بك ، ضع في اعتبارك الإبلاغ عن العملاء الذين يفتحون الكثير من تذاكر طلبات الخدمة للوصول إلى خدمة شخصية.

قد تفكر أيضًا في تصنيف أنواع التذاكر للإشارة إلى ما إذا كان العميل معرضًا لخطر الاضطراب. على سبيل المثال ، إذا اتصل أحد العملاء أو أرسل بريدًا إلكترونيًا يسأل عن الخصومات أو القيمة الإجمالية أو أحد المنافسين ، فقم بوضع علامة على تلك التذكرة للمتابعة.

تعد أداة تعليقات العملاء الخاصة بـ HubSpot مكانًا رائعًا للبدء في جمع تعليقات ملموسة من عملائك.

6. معدل زبد العملاء

معدل التموج هو مقياس يجب أن يهتم به كل فرد في الشركة. يجب أن تقوم أقسام التسويق والمبيعات والخدمة بتقييم البيانات من العملاء المتخبطين للحصول على رؤى جديرة بالملاحظة بين مجموعات فرعية معينة من الجمهور ، والاهتمام أيضًا بأي معلومات قصصية.

استمع إلى عملائك المخضضين. اطلب منهم مشاركة سبب مغادرتهم. تتبع هذه الأسباب في حقل التحديد المتعدد المخصص لـ "Churn Reason". بعد ذلك ، حدد أولوية الحل لأبرز مشكلاتك - بسرعة.

في عالم SaaS ، يكون المنافسون دائمًا على استعداد للتخلص من عملائك. تأكد من الاستماع والتكيف مع احتياجات عملائك قبل حدوث ذلك!

كيفية تتبع معدل تذبذب العملاء في HubSpot: نظرًا لعدم وجود مرحلة دورة حياة HubSpot افتراضية لـ "الملغى" أو "العميل السابق" ، فلديك بعض الخيارات لعرض العملاء المتخبطين وتقسيمهم إلى شرائح في HubSpot. إذا لم يكن HubSpot هو CRM الأساسي الخاص بك ، فسيتعين عليك التأكد من مزامنة المعلومات حول عمليات الإلغاء مع HubSpot. يمكنك القيام بذلك بطريقتين:

1. أنشئ خاصية مخصصة لتمييز العملاء الملغيين (موصى به). على الرغم من أن مرحلة دورة الحياة ستظل "عميلاً" ، يمكنك إنشاء خاصية جهة اتصال مخصصة تشير إلى وقت قيام شخص ما بإلغاء الاشتراك. سيسمح لك هذا بتقسيم مجموعة العملاء الخاصة بك عن طريق "الإلغاء" واستخدامها كملكية في تقارير لوحة التحكم. بمجرد تقسيمها ، يمكنك إعادة استهداف هذه المجموعة أو إعادة تسويقها.
   
   
2. استخدم مرحلة دورة الحياة "أخرى". يمكن أن يسمح لك استخدام مرحلة دورة حياة "أخرى" بتقسيم العملاء الذين يلغون. سيتعين عليك إعداد أتمتة لبدء الانتقال إلى "آخر" عندما يقوم العميل بالإلغاء ، أو إجراء التبديل يدويًا. بشكل عام ، حاول الاحتفاظ بمرحلة دورة الحياة المعينة كـ "عميل" واستخدم خاصية مخصصة حتى تتمكن من رؤية تقارير العملاء الإجمالية بشكل إجمالي.

7. تمخض الإيرادات

يسير تضخم الإيرادات ومعدل التضخيم جنبًا إلى جنب من أجل الأهمية على مستوى الشركة. يعد اضطراب الإيرادات مقياسًا مهمًا بشكل خاص لشركات SaaS التي تعتمد على الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR).

لنفترض أن برنامجك يحتوي على ثلاثة مستويات خدمة مع مطابقة تكاليف MRR: منخفضة ومتوسطة وعالية. إذا لاحظت أن العملاء في دلو MRR متوسط ​​المدى يتخبطون أو يخفضون التصنيف بشكل أسرع من الآخرين ، فهذه فرصة لك لمعالجة خسارة الإيرادات هذه بشكل مباشر.

كيفية حساب تضخم الإيرادات: احسب تضخم الإيرادات عن طريق تعيين قيمة بالدولار لكل عميل من عملائك ، وضبط هذه القيمة بالدولار وفقًا لسعر الاشتراك والخطة.

كيفية تتبع معدل تضخم الإيرادات في HubSpot - من الأسهل القيام بتتبع زخم الإيرادات إذا كنت تستخدم HubSpot CRM والمبيعات. تتمتع HubSpot بالقدرة على تتبع تحليلات الإيرادات لشركات SaaS التي تعتمد على الإيرادات الشهرية المتكررة. إليك مقالة من HubSpot توضح كيفية تسجيل الإيرادات المتكررة وتوضح متى تتضخم الإيرادات. إذا كنت تستخدم Revenue Analytics بالفعل ، فستتبع الخطوات التالية للإشارة إلى الإيرادات المتضاربة:

• في خاصية التاريخ غير النشط للإيرادات المتكررة ، حدد التاريخ.
• في خاصية السبب غير النشط للإيرادات المتكررة ، حدد "متضخم".
• انقر فوق حفظ.

يمكنك بعد ذلك عرض إيراداتك المتكررة والمفقودة باستخدام تقارير Revenue Analytics:

8. قيمة العميل مدى الحياة (CLV):

بالنسبة لشركات SaaS ، يمكن لـ CLV أيضًا أن تفتح الباب أمام إمكانيات تقديم خدمات جديدة أو إضافات تزيد من الاحتفاظ بالعملاء.

نصائح لزيادة قيمة العميل مدى الحياة

• قم بزيادة عدد مرات استخدام العملاء لمنتجك. في عالم SaaS ، يُعرف هذا "بالالتصاق" أو "مدى لزوجة" عملائك. بمعنى آخر : ما مدى احتمالية بقائهم مع منتجك أو خدمتك؟ ستبدو أفضل طريقة لتحسين التزام العملاء مختلفة لكل شركة SaaS ، ولكن بعض الطرق الشائعة لمساعدة العملاء على البقاء لفترة أطول تشمل تحسين العوامل مثل اعتماد المنتج ، والقيمة المتصورة ، والتسعير ، والشفافية في نمو المنتج ، أو تنفيذ مدير حساب مخصص و / أو فرق خدمة العملاء.
• زيادة مقدار الأموال التي ينفقها العملاء معك. سواء كانت إضافات جديدة رائعة ، أو قنوات مبسطة للترقية ، أو حوافز إحالة رائعة ، ضع استراتيجية لأفضل الطرق لمنح عملائك قيمة أكبر (هم على استعداد لدفع ثمنها).

كيفية تتبع قيمة عمر العميل في HubSpot: على الرغم من أنك ربما لن تخزن مقاييس CLV في HubSpot ، إلا أن هناك بعض مقاييس HubSpot التي يمكن أن تساعدك في تحديد CLV.

وفقًا لـ HubSpot ، ستحتاج إلى جمع:

1. متوسط ​​قيمة الشراء لعملائك
2. معدل الشراء (عدد مرات الشراء في فترة زمنية معينة)
3. متوسط ​​قيمة العميل (متوسط ​​القيمة × سعر الشراء)
4. العمر الافتراضي لعميلك (عدد السنوات التي قضاها معك - وإذا لم تكن متأكدًا ، فحاول قسمة "1" على معدل التغيير لديك)
5. احسب CLV بضرب متوسط ​​قيمة العميل في عمر العميل

لمعرفة المزيد حول حساب CLV واستخدام حاسبة CLV مجانية ، راجع هذه المقالة.

9. تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

باختصار ، يوضح لك CAC عدد دولارات التسويق التي يتم إنفاقها لتوليد عملاء جدد.

قد تؤثر نماذج CAC الأكثر تقدمًا أيضًا في:

• تكاليف المبيعات
• تكاليف الموظف
• نفقات أخرى (مثل اشتراكات النشر وتكاليف النشر والمزيد)
• تكاليف الهندسة والصيانة - ما هي تكلفة تطوير منتج SaaS وصيانته فعليًا

يمكن أيضًا تقسيم CAC إلى مجموعات فرعية من استثمارات التسويق. على سبيل المثال ، يمكنك حساب CAC لاستراتيجياتك المدفوعة عن طريق قسمة ميزانيتك المدفوعة على عدد العملاء الناتج عن الإعلانات المدفوعة في فترة زمنية معينة.

تعد CAC أمرًا بالغ الأهمية لتتبع قيمة العميل مدى الحياة (CLV). بشكل عام ، لن ترغب في أن يكون CAC الخاص بك أعلى من CLV الخاص بك. عند القياس مقابل CLV ، يمكنك تحديد مقدار القيمة التي يقدمها العملاء مقابل تكلفة جذبهم في المقام الأول ، بالإضافة إلى الوقت الذي سيستغرقه التعويض عن CAC وجني الأرباح من العميل.

ملاحظة مهمة: في حين أن CAC هو مقياس SaaS مهم ، كن حذرًا. لنفترض أنك تقوم باستثمار كبير في جهود التسويق الدائمة في الربع الثالث من عام 2020. قد لا ترى نتائج عضوية من هذه الجهود حتى الربع الأول من عام 2021 - يمكن أن يؤدي ذلك إلى انحراف مقاييس CAC الخاصة بك بشكل كبير لعام 2020. لذا في حين أنه من المهم أن يكون لديك نبض على CAC الخاص بك ، ضع في اعتبارك لعبتك الطويلة. في بعض الأحيان ، يتعين عليك إنفاق المزيد لتحقيق المزيد في المستقبل.