مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية: 84 مقياسًا لقياس التجارة الإلكترونية

التجارة الإلكترونية هي نظام بيئي معقد للإدارة. لتشغيل متجر إلكتروني ناجح ، فأنت بحاجة إلى فريق متنوع يتمتع بخبرة في التصميم وتحسين محركات البحث والتسويق والمبيعات والخدمات اللوجستية وإدارة العملاء والامتثال.

مع مثل هذه الأعمال متعددة الأوجه ، من الضروري مراقبة البيانات وتحليلها. لذلك ، ضع في اعتبارك 84 من مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية ، مؤشرات الأداء الرئيسية (ICP) لتتبع تقدمك حتى تتمكن من ضمان استقرار عملك بثقة.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية؟

مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية)   هي مقاييس تستخدمها الشركات لتتبع التقدم المحرز في أنشطتها وتحديد المجالات التي يمكن زيادة الاستثمارات فيها أو ، على العكس من ذلك ، قطعها.

يتم تقسيمها بشكل عام حسب مجال الخبرة ، لذلك من الممكن العثور على مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات ، وإدارة المستودعات ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والتمويل ، والتسويق ، وتحسين محركات البحث ، وإدارة المشاريع ...

84 التجارة الإلكترونية KPIs لرصد

لقد قسمنا مؤشرات أداء التجارة الإلكترونية المختلفة بناءً على كل جانب يمكن مراقبته. ستجد أدناه:

• 12 مؤشر أداء رئيسي لشحنات التجارة الإلكترونية
• 15 من مؤشرات الأداء الرئيسية لمبيعات التجارة الإلكترونية
• 7 مؤشرات أداء رئيسية لخدمة العملاء
• 12 من مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
• 12 KPIs لموقع التجارة الإلكترونية
• 10 مؤشرات أداء رئيسية للتسويق
• 10 مؤشرات أداء رئيسية للمستودعات
• 6 مؤشرات أداء رئيسية لإدارة مشروع التجارة الإلكترونية

12 مؤشر أداء رئيسي لشحنات التجارة الإلكترونية

عند التعامل مع متجر عبر الإنترنت ، لا يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية لشحنات التجارة الإلكترونية مفقودة. فيما يلي برامج المقارنات الدولية الرئيسية:

• متوسط ​​وقت الشحن:   محسوبة من الطلب الذي قدمه المستخدم حتى لحظة التسليم الناجح
• النسبة المئوية لعمليات التسليم الفاشلة
• نسبة الشحنات التالفة
• متوسط ​​تكلفة الشحن
• وقت التسليم الفعلي : المدة من اللحظة التي يتولى فيها مندوب التوصيل مسؤولية الطلب وتسليمه بنجاح إلى المستلم
• متوسط ​​الشحنات المفقودة
• متوسط ​​عدد محاولات التسليم : كم عدد المحاولات التي يتعين على الناقل إجراؤها قبل التمكن من تسليم حزمة التجارة الإلكترونية؟ هذا هو KPI الصحيح لمعرفة المزيد عنه
• نسبة الشحنات مع التسليم في المتجر : متري لقياس تأثير   انقر واستلم
• النسبة المئوية لعمليات التسليم في عطلة نهاية الأسبوع : نظرًا لأن هذه خدمة "مميزة" إضافية ، فمن الجدير مراقبة مؤشر الأداء الرئيسي هذا لفهم ما إذا كانت فائدة يستخدمها عملاؤك بالفعل أم لا
• نسبة الولادات خارج المنزل
• محاولة التسليم الأولى : المدة من لحظة استلام الناقل للطرد ومحاولة التسليم الأولى
• النسبة المئوية للشحنات التي بها أخطاء في العنوان:   يمكن أن تؤدي أخطاء العنوان إلى تعليق الشحنات وبالتالي إلى تكاليف إضافية - ناهيك عن إحباط العملاء. يمكن تجنب هذه الأخطاء بسهولة باستخدام أدوات مثل واجهة برمجة تطبيقات CheckAddress الخاصة بشركة ShippyPro.

15 من مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات للتجارة الإلكترونية

هذه هي مؤشرات الأداء المرتبطة بمبيعات التجارة الإلكترونية. فيما يلي أهمها:

• دوران:   جميع عائدات التجارة الإلكترونية. معدل دوران هو الرقم الإجمالي
• متوسط ​​العائد لكل مستخدم:   إجمالي الإيرادات مقسومًا على إجمالي عدد العملاء
• ربح:   يتم خصم الأرباح بعد تكاليف التسويق والإدارة والضرائب
• الهامش الإجمالي : الفرق بين صافي المبيعات وتكلفة البضائع المباعة. عمليا:

(صافي المبيعات - تكلفة البضائع المباعة) / صافي المبيعات

• AOV (متوسط ​​قيمة الأمر): النسبة بين إجمالي المشتريات وعدد الطلبات
• المبيعات لكل موسم:   مؤشر الأداء المثالي لتحديد فترات الذروة للتجارة الإلكترونية الخاصة بك
• المبيعات لكل SKU : مؤشر الأداء الرئيسي للتجارة الإلكترونية لتحديد المنتجات الأكثر مبيعًا. يمكن التحقق منها على أساس سنوي أو دوري
• المبيعات لكل علامة تجارية:   مثالي للتجارة الإلكترونية متعددة العلامات التجارية التي تحتاج إلى تحديد العلامات التجارية الأكثر مبيعًا
• COGS (تكلفة البضائع المباعة)
• RPR (معدل الشراء المتكرر) : النسبة المئوية للعملاء الفريدين الذين أجروا عمليات شراء متعددة. أساسًا:

عملاء فريدون لديهم عمليات شراء متعددة / عملاء فريدون بعملية شراء واحدة × 100

• CAC (تكلفة اكتساب العملاء) : صالحة للتسويق KPIs ، CAC ليست أكثر من إجمالي الإنفاق للحصول على عميل من الحملات أو المبادرات وعدد العملاء المكتسبين
• CLTV (قيمة العميل مدى الحياة) : متوسط ​​قيمة الشراء × متوسط ​​تكرار الشراء × متوسط ​​مدة العلاقة مع العميل
• معدل التحويل:   النسبة بين عدد المشتريات وإجمالي عدد العملاء على الموقع (× 100)
• معدل التخلي عن سلة التسوق : النسبة بين عدد المستخدمين الذين لم يكملوا الشراء وإجمالي عدد عربات التسوق التي تم إنشاؤها
• معدل التموج : النسبة المئوية للعملاء الذين قطعوا العلاقة مع الشركة في فترة زمنية محددة.

7 مؤشرات أداء رئيسية لخدمة العملاء للتجارة الإلكترونية

مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء هي مؤشرات الأداء الرئيسية لمراقبة حالة خدمة العملاء وتقدمها ، وهي عنصر أساسي لنجاح التجارة الإلكترونية.

• صافي نقاط الترويج (NPS) : يقيس رضا العملاء. على وجه الخصوص ، يقيس Net Promoter Score "الكلمة الشفوية" سيئة السمعة من خلال سؤال العملاء "من 1 إلى 10 ، ما مقدار التوصية بهذه العلامة التجارية لأصدقائك وزملائك؟". يطلق عليه Net Promoter Score لأن من يحصل على 9 أو 10 يعتبر "مروجًا" للشركة
• تكلفة خدمة العملاء لكل طلب:   يمكن حساب قسمة إجمالي تكاليف خدمة العملاء على إجمالي عدد الطلبات المستلمة في فترة زمنية محددة
• وقت إغلاق التذكرة:   المدة من وقت قيام المستخدم بفتح طلب دعم حتى يتم إغلاقه وحلها. إن تقليل هذا الإطار الزمني يعني ضمان تجربة إيجابية للعميل
• وقت أول اتصال:   مقدار الوقت بين إرسال طلب الدعم والرسالة الأولى من خدمة العملاء. يعد إرسال الرسالة الأولى في الوقت المناسب أمرًا ضروريًا لجعل العميل يشعر بالاطمئنان وفي أيد أمينة
• رضا العملاء (CSAT):   يقيم مستوى رضا العميل بعد التفاعل مع خدمة العملاء
• نقاط جهد العميل (CES):   كما هو الحال مع CSAT ، فهو مؤشر أداء يُقاس بعد التفاعل مع خدمة العملاء. في هذه الحالة ، يُطلب من المستخدمين تقييم الجهد المطلوب لحل المشكلة على مقياس من "سهل جدًا" إلى "صعب جدًا"
• معدل التخلي عن التذاكر:   النسبة المئوية للتذاكر التي تم التخلي عنها قبل أن تتدخل خدمة العملاء.

12 من مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

فيما يلي بعض مؤشرات الأداء المحددة لوسائل التواصل الاجتماعي:

• عدد المتابعين

• عدد مرات الظهور:   عدد مرات ظهور المنشور وعرضه في خلاصات الآخرين. إنه فهرس لتغطية وفعالية المحتوى
• معدل المشاركة:   النسبة بين عدد التفاعلات (التعليقات والإعجابات والنقرات والمشاركات) وعدد المستخدمين الذين يشاهدون المنشور
• يصل:   عدد الحسابات الفريدة التي ترى المنشور
• قائد وسائل التواصل الاجتماعي:   عدد جهات الاتصال التي تم إنشاؤها بواسطة الحملات الإعلانية أو المنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي (مثل   إعلانات انستغرام)
• تكلفة اكتساب العملاء (كاك):   تكلفة الحصول على عميل من خلال الشبكات الاجتماعية
• الحصة الاجتماعية من الصوت:   عدد الإشارات التي تلقتها العلامة التجارية على الشبكات الاجتماعية
• الشعور:   كيف يرى المستخدمون العلامة التجارية. يتم قياسه على أنه إيجابي أو سلبي أو محايد
• مشاهدات الفيديو:   عدد مشاهدات منشور الفيديو

• مشاهدة الوقت

• مشاركة المؤثرين:   النسبة المئوية لمشاركة المؤثرين الذين تتعاون معهم الشركة أو تنوي بدء شراكة معهم
• معدل الفيروسات:   عدد المشاركات بالنسبة لإجمالي عدد المشاهدات.

12 مؤشر أداء رئيسي لحركة مرور الموقع

في هذا القسم ، قمنا بإدراج برامج المقارنات الدولية المتعلقة بحركة مرور موقع الويب ، مع الأخذ في الاعتبار أيضًا عناصر مثل الأجهزة والإحالة:

• حركة المرور على الأجهزة المحمولة مقابل أجهزة سطح المكتب:   مفيد لفهم المكان الذي يشتري منه عملاؤك ولتحسين واجهة المستخدم لتلك القناة المحددة ؛
• حركة المرور من الشبكات الاجتماعية:   كم عدد المستخدمين الذين وصلوا إلى الموقع بعد مشاهدة منشور أو رعاية؟ هذه البيانات ، مثل البيانات السابقة ، يمكن تتبعها بسهولة باستخدام أدوات مثل Google Analytics ؛
• مرور:   العدد الإجمالي للزيارات بغض النظر عن القناة الأصلية ؛
• حركة المرور العضوية:   عدد الزيارات الناتجة عن القنوات غير المدفوعة. على وجه الخصوص ، هم المستخدمون الذين يذهبون إلى الموقع بعد إجراء عمليات بحث على محركات مثل Google أو Bing ؛
• حركة الإحالة:   عدد الزيارات من الروابط الخارجية (مواقع أخرى ، مدونات ، تجارة إلكترونية ...)
• المستخدمون الفريدون:   العدد الإجمالي للمستخدمين الفريدين (لذلك لا يزال المستخدم العائد يحسب على أنه 1 بغض النظر عن عدد الجلسات) ؛
• المستخدمون العائدون:   عدد المستخدمين الذين يزورون الموقع أكثر من مرة في فترة زمنية معينة ؛
• الوقت المستغرق في الصفحة:   كم من الوقت يقضيه المستخدم في الصفحة ؛
• نسبة النقر إلى الظهور (CTR):   النسبة المئوية للنقرات من صفحات نتائج البحث. هذه هي النسبة بين عدد النقرات وإجمالي عدد مرات الظهور ؛
• متوسط ​​الترتيب:   متوسط ​​الترتيب العضوي لصفحة أو كلمة رئيسية معينة. يمكن التحقق منه على Google Search Console ؛
• عدد الصفحات في الجلسة:   العدد الإجمالي للصفحات التي زارها المستخدم خلال جلسة التصفح ؛
• وقت تحميل الصفحة:   يرتبط أداء الموقع ارتباطًا وثيقًا بتحديد المواقع وبالتالي حركة المرور.

سألنا أنطونيو ماتياشي - مستشار تحسين محركات البحث ذو الخبرة - عن مساهمته في هذا الموضوع:

أعتقد أنه يجب دائمًا تحليل البيانات في السياق. يجب أولاً إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية بناءً على أهداف العمل ومسار التحويل الأوسط الفوضوي - لا يجب استخدام جميع المقاييس دائمًا في التقارير ، ولكن فقط تلك التي تكون مفيدة لتفسير موقف معين.

• السياق. وهي تختلف وفقًا لأهداف العمل ونقطة الرحلة التي يتم فيها اعتراض المستخدم من خلال بعض أنشطة تحسين محركات البحث (SEO).
• مؤشرات الأداء الرئيسية غير المباشرة. فهي ليست مرتبطة حصريًا بنشاط تحسين محركات البحث ضمن سياق متعدد القنوات ، ولكنها مرتبطة به على أي حال. ربما لأن المستخدم كان متصلاً في وقت ما قبل الشراء ، مما ساهم في زيادة الوعي بالعلامة التجارية التي ساعدت لاحقًا في اتخاذ القرار ، أي التحويلات والمبيعات.

10 مؤشرات أداء رئيسية للتسويق

لقد خصصنا مقالًا كاملاً لـ   تسويق KPIs   إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن الموضوع. فيما يلي برامج المقارنات الدولية الرئيسية:

• إنفاق التسويق:   التكلفة الإجمالية لأنشطة التسويق
• ROAS (العائد على الإنفاق الإعلاني):   بشكل أساسي هو عائد الاستثمار (ROI) ولكنه مخصص لحملة إعلانية (وسائل التواصل الاجتماعي أو إعلانات Google)
• MQL (عميل مؤهل للتسويق):   عميل متوقع يكون أكثر عرضة للتحويل لأن العميل أبدى اهتمامًا معينًا بأنشطة تسويق الشركة
• SQL (العميل المحتمل المؤهل للمبيعات):   أ   حار   الرصاص جاهز للاتصال به من قبل فريق المبيعات
• معدل التحويل:   موجودة بالفعل في   مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات ، معدل التحويل في التسويق هو النسبة المئوية للأشخاص الذين يكملون الإجراء المطلوب (تنزيل مادة ، والاشتراك في النشرة الإخبارية ، وإنشاء حساب ، وإجراء عملية شراء ...)
• معدل تسليم البريد الإلكتروني:   النسبة بين رسائل البريد الإلكتروني التي تم تسليمها وإجمالي عدد رسائل البريد الإلكتروني المرسلة (× 100)
• معدل فتح البريد الإلكتروني:   النسبة بين رسائل البريد الإلكتروني المفتوحة وإجمالي عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تسليمها (× 100)
• معدل النقر على البريد الإلكتروني:   معدل النقر داخل البريد الإلكتروني
• معدل إلغاء الاشتراك:   النسبة المئوية للأشخاص الذين ألغوا اشتراكهم من القائمة البريدية
• نقطة التصنيف الإجمالية (GRP):   مؤشر أداء رئيسي للتسويق يقيس قوة حملة إعلانية تقليدية. يتم حسابها بضرب النسبة المئوية للسكان المعرضين للحملة الإعلانية ( التغطية ) بمتوسط ​​تكرار ظهور الإعلان.

سألنا Sante Antonio Occhiuzzi - مدير التسويق الرقمي لـ   بايت كود   - ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى للتجارة الإلكترونية التي يجب إضافتها إلى هذه القائمة.

جميع المقاييس في القائمة مفيدة ، وأضيف شخصيًا:

• نسبة كفاءة التسويق (MER): هي النسبة بين الإنفاق الإعلاني وإجمالي حجم الأعمال ؛
  
• عملاء MER الجدد: نفقات الإعلان / معدل دوران العملاء الجدد ؛

علاوة على ذلك ، من المفيد غالبًا القيام بتحليل ما يلي:

• إضافة إلى عربة التسوق (ATC) / عرض
• تسجيل الخروج / عرض
• شراء / عرض

10 مؤشرات أداء رئيسية للمستودعات

لإدارة تجارة إلكترونية ناجحة ، من الضروري مراقبة الخدمات اللوجستية وإدارة المستودعات. فيما يلي مؤشرات الأداء الرئيسية للمستودع التي يجب مراقبتها:

• دوران المخزون:   قابل للقياس مع   يقوم تحليل ABC بتقييم التكرار الذي يتم فيه استنفاد عنصر (أو عناصر متعددة) من المخزون ويتطلب إعادة التخزين
• نفاد المخزون : عندما يكون المنتج غير متوفر ولكن الطلب من العملاء لا يتوقف ؛
• وقت دورة الطلب:   متوسط ​​الوقت اللازم لمعالجة الطلب وتسليمه
• نسبة المخزون غير القابل للاستخدام:   هذه منتجات في المخزون لم يعد من الممكن بيعها لأسباب مختلفة (منتجات تالفة أو منتهية الصلاحية ، انتهاء صلاحية حقوق النشر ...)
• متوسط ​​تكلفة المخزون:   متوسط ​​تكلفة المنتجات في المخزون في فترة زمنية معينة
• استخدام الفضاء:   مؤشر لفهم مدى امتلاء المستودع مقارنة بحجمه. طريقة لتحسين المساحة المتاحة
• انكماش الخدمات اللوجستية:   انخفاض أو فقدان المنتجات على طول سلسلة الخدمات اللوجستية. يشير إلى انخفاض المنتجات لأسباب مختلفة (فقدان العبوات ، فقدان القيمة ، عدد أقل من القطع ، التقادم ، انتهاء الصلاحية ...). يتم حسابه باستخدام الصيغة التالية:

(تكلفة المخزون المسجل - تكلفة المخزون الحالي فعليًا) / تكلفة المخزون المسجل

• وقت دورة التخزين:   يستخدم هذا لحساب الوقت لسحب عنصر من مخزونك. كلما كان ذلك أقصر ، زادت كفاءة المستودع. هذا المؤشر مفيد لتحسين وضع المنتجات في المستودع
• معدل الطلب الخلفي:   تُستخدم KPI لقياس النسبة المئوية للطلبات التي لم تتم معالجتها على الفور لأن منتجًا واحدًا أو أكثر كان غير متوفر مؤقتًا أو نفد من المخزون
• الحوادث في السنة:   مؤشر أداء مرتبط مباشرة بالسلامة. إذا كان الرقم لا يساوي الصفر ، فمن الضروري التدخل وتكثيف تدابير حماية الموظفين وتحسين ممارسات السلامة في الشركة.

6 مؤشرات أداء رئيسية لإدارة مشروع التجارة الإلكترونية

لإدارة تعقيد التجارة الإلكترونية ، لا يمكن أن يكون نشاط إدارة المشروع مفقودًا ، لأنه يساعد في تحديد الاستراتيجية والخطوات التي يجب اتباعها. فيما يلي مؤشرات الأداء الرئيسية:

• ميزانية

• CPI (مؤشر أداء التكلفة):   يتم استخدامه لقياس فعالية التكلفة مقارنة بأداء المشروع. يشير مؤشر أسعار المستهلك الذي يساوي أو يزيد عن 1 إلى أن الفريق يستخدم الموارد الموجودة تحت تصرفه بشكل صحيح
• وقت الانتهاء:   الوقت بين فتح المهمة وإغلاقها
• توقعات الوقت مقابل الوقت المستغرق:   يمنحك قياس هذا فكرة عن قدرة فريقك على التنبؤ
• الميزانية المتوقعة مقابل الميزانية التي تم إنفاقها:   كما في الحالة السابقة ، فإن وجود دلتا كبيرة بين القيمتين يعني أن الفريق قد قلل أو بالغ في تقدير المشروع
• عدد تغييرات تاريخ الاستحقاق:   كم مرة تم تأجيل الموعد النهائي لنشاط ما؟ ما هي الأسباب؟ أولوية منخفضة أو عبء عمل تم التقليل من شأنه؟
• الموارد المتاحة:   عدد الأشخاص الذين يعملون في مشروع والوقت الذي يمكنهم تخصيصه له كل يوم / أسبوع / شهر

• مجموع ساعات العمل.

ختاماً

ها نحن في نهاية هذه النظرة العامة الطويلة جدًا على مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية. لقد استكشفنا المجالات الأكثر صلة ، ولأسباب تتعلق بالمساحة ، قمنا فقط بإدراج مقاييس KPI للتجارة الإلكترونية الرئيسية. كما هو الحال دائمًا ، من المناسب تحديد مؤشرات الأداء ذات الصلة لعملك - فأنت لا تريد أن ينتهي بك الأمر إلى قضاء المزيد من الوقت في القياس بدلاً من تشغيله.