من B2B إلى B2C: تحويل مجمع نقاط الولاء إلى قوة مكافآت العملاء

يتحدث الجميع عن البيانات الضخمة ، لكن ستندهش من عدد الشركات التي قللت من أهمية البيانات القابلة للتنفيذ في الوقت الفعلي في عملية صنع القرار اليومية. إن ضمان قدرة أي شخص في المؤسسة على الوصول إلى هذه البيانات في الوقت المناسب لا يؤدي فقط إلى تحسين الموارد للنمو والتكرار بشكل أسرع ، بل هو أيضًا عامل تغيير قواعد اللعبة ومتطلب لأي شركة تعتبر نفسها مدفوعة بالبيانات.

على مدى السنوات العشر الماضية ، أتيحت لي الفرصة للعمل في مفترق طرق التسويق والمنتجات والتكنولوجيا. أنا مؤسس Bocalista ، وهي شركة إعلامية رقمية ناشئة تركز على الصحة العقلية والعافية ، وتقدم محتوى تعليميًا باللغة الإسبانية لجيل الألفية في أمريكا اللاتينية. كانت Bocalista أول موقع إعلامي في أمريكا اللاتينية يستخدم الإعلانات المحلية لاكتساب المستخدمين ، وسرعان ما نمت من عملية فردية إلى فريق مكون من 20 صحفيًا ومسوقًا ومطورًا ومصممًا مع وجود في أكثر من عشر دول في أمريكا اللاتينية وإسبانيا و الولايات المتحدة.

لقد طورنا برنامجًا مملوكًا استفاد من الملايين من نقاط بيانات حركة مرور الويب واستخدمنا الذكاء الاصطناعي لتحسين المشاركة وتحقيق الدخل في الوقت الفعلي ، مما أدى إلى 100 مليون زيارة ، و 500 مليون مشاهدة للصفحة ، وجوائز صناعية ، وترتيب من أفضل خمسة في أمريكا اللاتينية المتعلقة بالصحة المواقع. في تلك المرحلة ، انتقلت إلى مغامرتي التالية.

نشاط تجاري متنام مع محللي بيانات مرهقين

انضممت إلى Leal بصفتي نائب رئيس Growth في عام 2019. Leal هي شركة كولومبية للتكنولوجيا المالية تساعد أكثر من 5 ملايين من الأمريكيين اللاتينيين على التوفير في عمليات الشراء اليومية والوصول إلى الخدمات المالية الرقمية. عندما توليت الوظيفة ، كنا في الأساس شركة B2B التي جمعت برامج الولاء للشركات وقدمت لهم الأدوات اللازمة لفهم عملائهم ، وإرسال حملات تسويقية مجزأة ، ومساعدتهم على زيادة مشاركة العملاء. كان تطبيقنا الذي يواجه المستهلك غنيًا بالمعلومات بشكل أساسي ، مما أتاح لمشتري منتجات وخدمات عملائنا التحقق من أرصدة نقاط الولاء الخاصة بهم.

لقد أضفنا منذ ذلك الحين نموذج B2C وأعدنا تجهيز تطبيقنا لخلق تجربة مستخدم غامرة تسمح للمستهلكين بجمع واسترداد نقاط استرداد النقود القيمة عند شراء البقالة والمنتجات الأخرى عبر الإنترنت وفي المتاجر التقليدية. يمكن للمستخدمين الارتباط بالمشتريات عبر الإنترنت ومسح الإيصالات الورقية لكسب عملات Leal Coins (عملتنا داخل التطبيق) لاسترداد السلع والخدمات ، بما في ذلك الغاز والهاتف المحمول وبطاقات هدايا Netflix و Amazon والطعام والبقالة.

ساعدت الوظائف المحسّنة لتطبيقنا على زيادة قاعدة مستخدمينا من مليون إلى 5 ملايين. ضاعفنا عدد الشركات التي تستخدم خدماتنا من 500 إلى 1000 وتوسعنا في المكسيك وأمريكا الوسطى. في فبراير 2022 ، حصلنا على تمويل بقيمة 10 ملايين دولار من السلسلة A ، بقيادة مشتركة من IDC Ventures و Rakuten Capital ، وهو ما يمثل أول استثمار للعملاق الياباني في أمريكا اللاتينية.

تم دفع نمونا من خلال العمل الجاد لفريقنا المكون من 20 شخصًا للنمو وتطوير التطبيقات ، والذي يضم مطوري الأجهزة المحمولة وخبراء UX / UI و QA والمسوقين ومنشئي المحتوى والمتخصصين في التحليلات. كان لدى Leal اثنان من علماء البيانات يتمتعان بالمهارات والمعرفة اللازمة للإجابة على الأسئلة لجميع موظفينا المائة والفرق المختلفة. لقد كانوا مرتبكين ، وأمضوا كل وقتهم في كتابة استعلامات قاعدة البيانات لاستخراج البيانات الأولية والإجابة على أسئلة العمل ، واستغرق الأمر منهم أيامًا أو أسابيع لتلبية الطلبات.

يمكن أن يؤدي نقص البيانات في الوقت الفعلي إلى إعاقة قدرة الشركة على حل مشكلات المنتج بسرعة أو تفسير نتائج الحملات التسويقية.

نظرًا لأن Leal لم يكن لديه أداة تصور تحليلات مناسبة للمساعدة في تفسير البيانات في الوقت الفعلي ، كان علينا المرور بعلماء البيانات ، الذين أصبحوا عنق الزجاجة حيث استغرق الأمر منهم وقتًا طويلاً لإنشاء كل تقرير نحتاجه. أعاقت هذه التأخيرات قدرتنا على حل مشكلات المنتجات بسرعة أو تفسير نتائج حملاتنا التسويقية. نادرًا ما نأخذ في الاعتبار البيانات في قراراتنا المتعلقة بالتسويق والمنتجات والأعمال لأنها لم تكن متاحة. ولم تكن هناك طريقة سهلة أو دقيقة لتجميع البيانات الموجودة في أنظمتنا المختلفة. استغرق تجميع البيانات يدويًا وقتًا طويلاً ، وكان عرضة للأخطاء ، وأدى إلى رؤى محدودة. كان من المستحيل بناء ثقافة البيانات ، وتوسيع نطاق جهودنا التحليلية مع نمو كمية البيانات ، أو تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل الاحتفاظ بالمستخدمين ، وتكلفة اكتساب العملاء ، والقيمة الدائمة (LTV).

علمتني تجربتي السابقة في Bocalista أهمية التحليلات في الوقت الفعلي لعمليات صنع القرار. Leal هو كيان أكثر تعقيدًا مع وظائف B2B و B2C ، ومكونات عبر الإنترنت وغير متصلة بالإنترنت ، وأنواع مختلفة من المنتجات ، والعديد من أصحاب المصلحة. لقد بحثت عن حلول يمكن أن تتناسب مع هذا التعقيد ولكنها لا تزال توفر رؤى يمكن الوصول إليها للفرق التنفيذية وفرق النمو بالإضافة إلى المجالات الوظيفية الأخرى مع احتياجات العمل التي يمكن الاستجابة لها بالبيانات - دون الاعتماد على فريق علوم البيانات لدينا. قرأت المراجعات عبر الإنترنت ، واستشرت مواقع التحليلات المتخصصة ، وتحدثت إلى خبراء الصناعة والشركات الناشئة الأخرى لتحديد أفضل الحلول المتاحة. جاءت Amplitude Analytics في المقدمة.

تحليلات سلوكية بزاوية 360 درجة

اخترت Amplitude لأنها منصة تحليلات سلوكية بزاوية 360 درجة. يساعدنا ذلك على فهم كيفية استخدام المستهلكين لتطبيقنا وما يفعلونه في وضع عدم الاتصال. من السهل على أي شخص في الشركة استخدامه بدون خبرة تحليلية سابقة. لم يعد علينا أن نطلب من علماء البيانات لدينا تأليف وتشغيل استعلامات SQL. بدلاً من ذلك ، يمكننا الإشارة والنقر في طريقنا إلى رؤى شاملة مقدمة كمخططات ورسوم بيانية وجداول سهلة التفسير.

يتكامل Amplitude أيضًا مع CRM ومنصة الإحالة وأداة اختبار A / B الخاصة بنا. يسمح لفرقنا بالتقاط والاستفادة من البيانات من مصادر متعددة ، مما يؤدي إلى ذكاء الأعمال عالي الجودة (BI) الذي يعزز ويثري فهمنا لسلوك المستخدم.

كان من أوائل استخدامات Amplitude هو تبسيط عملية التسجيل وتسجيل الدخول. كنا نشتبه في أننا نفقد المستخدمين بين الوقت الذي قاموا فيه بتنزيل التطبيق واللحظة التي نقروا فيها على الشاشة الرئيسية. لكننا لم نكن متأكدين من حدسنا ، ولم نكن نعرف أين كنا نفقد الأشخاص في عملية الإعداد. ساعدتنا Amplitude في التحقق من صحة افتراضنا وتأكيد عدد المستخدمين المفقودين ولماذا.

بفضل هذه الأفكار ، قمنا بتغيير تخطيط شاشات التسجيل وتحديث النسخة وتحسين تجربة المستخدم. اختبرنا تغييراتنا وأكدنا فرضياتنا من خلال إجراء اختبارات A / B وتحليل النتائج في Amplitude. أدى إجراء هذه التغييرات على عملية الإعداد إلى زيادة معدل إتمام التسجيل بشكل كبير.

توفير رؤى دقيقة لجميع الفرق

على عكس أدوات ذكاء الأعمال الأخرى ، فإن Amplitude قوي بما يكفي لتغطية جميع احتياجاتنا التحليلية وهو سهل الاستخدام للغاية. من السهل إنشاء لوحات معلومات جديدة تقدم رؤى دقيقة لسلوك المستخدم ذي الصلة بالفرق المختلفة داخل Leal. يستخدم فريق التسويق لدينا المجموعات النموذجية لتخصيص الاتصالات واستهدافها لقطاعات محددة من العملاء. تستخدم فرق المنتجات والتطبيقات لدينا مخططات تحليل القمع لتحديد نقاط الضعف في رحلات عملائنا وتحسين واجهتنا وتجربة المستخدم.

تتمثل إحدى أكبر فوائد Amplitude في تتبع نتائج قنوات التسويق المختلفة. كجزء من إستراتيجيتنا للنمو ، بدأنا في استخدام المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي لجذب العملاء الأصغر سنًا. تسمح لنا عمليات تكامل Amplitude بربط نظام الإحالة الخاص بنا وقياس تحويل وسلوك المستخدمين الذين نزّلوا التطبيق بعد التفاعل مع المؤثرين.

لقد اكتشفنا أن المؤثرين يمكن أن يكونوا أكثر فعالية من حيث التكلفة من القنوات الأخرى لاكتساب المستخدمين والتحويلات داخل التطبيق ، ولكنهم يعرضون أيضًا مخاطر جذب بعض المستخدمين بفترة استبقاء أقصر وقيمة دائمة البقاء. كان من الممكن أن يكون هذا النوع من البصيرة أكثر صعوبة بدون السعة.

تصور السعة كأداة على مستوى الشركة

لطالما تصورت أن Analytics أداة على مستوى الشركة. نحن شركة ناشئة بميزانية محدودة ، لذلك أردت الاستثمار في منتج له استخدامات وفوائد على نطاق واسع. منذ اليوم الأول ، عملت على تحديد حالات الاستخدام التي يمنحنا فيها Analytics قيمة. لقد ساعدني ذلك أيضًا في توصيل فريق Amplitude بما نحتاجه ولماذا.

يمكنك تغطية المزيد من الأرض بشكل أسرع إذا قمت بتجنيد المتبنين الأوائل كأبطال وسفراء للمنصة.

إنني مندهش من مدى تحفيز المنصة على نمونا ، لكنني كنت سأفعل الأشياء بشكل مختلف قليلاً في الإدراك المتأخر. على الرغم من أن فريقنا التنفيذي كان على متن الطائرة ، فقد قضيت الكثير من الوقت والجهد والجهد في إقناع الآخرين بسبب حاجتنا إلى Analytics وما يمكن أن يفعله. أدرك الآن أنه كان بإمكاني تغطية المزيد من الأمور بشكل أسرع إذا كنت قد وظفت أوائل المتبنين كأبطال وسفراء لبرنامج Analytics. يمكن أن يكون لديك المزيد من القوة مع العديد من المبشرين بدلاً من الذهاب بمفردك.

بناء ثقافة تتمحور حول البيانات

لقد كان الكثير من العمل ، لكنه كان يستحق ذلك. كنت أعلم أننا أنشأنا ثقافة بيانات داخل Leal عندما بدأت الفرق التي لم أكن أقودها بشكل مباشر تطلب مني مساعدتهم في استخدام Analytics للإجابة على أسئلتهم التجارية اليومية. بدأت أيضًا في ملاحظة أن الأشخاص في جميع أنحاء الشركة يستخدمون Analytics لتتبع OKRs لأن لديهم الآن رؤية وشفافية في البيانات والمقاييس التي تُظهر أننا نحقق أهدافنا. أقدر أن 40٪ من شركتنا تستخدم الآن Amplitude ، مما يوضح مدى تقدمنا ​​في استخدام البيانات لدعم أعمالنا ، والتسويق ، وقرارات المنتجات.

أقدر أن 40٪ من شركتنا تستخدم الآن Amplitude ، مما يوضح مدى تقدمنا ​​في استخدام البيانات لدعم أعمالنا ، والتسويق ، وقرارات المنتجات.

أتوقع أن تستمر Amplitude في تشكيل تطبيق Leal وتوجيه أنشطتنا اليومية واستراتيجياتنا طويلة المدى. تتيح المنصة التي يسهل الوصول إليها للجميع اتخاذ خيارات أكثر ذكاءً ، والتكرار بشكل أسرع ، وتحسين الموارد الداخلية لمساعدة عملائنا على كسب مكافآت قيمة.