دعنا ندردش: هل يجب أن تكون برامج الدردشة الآلية جزءًا من تسويق المحتوى الخاص بك؟

في يوم الجمعة الذي تم العثور عليه مؤخرًا ، التقت إيرين أتشيسون من DemandSphere بجاسز جوزيف ، مدير استراتيجية التسويق عبر الإنترنت في SyncShow ، للدردشة حول روبوتات الدردشة. SyncShow هي وكالة تركز على التصنيع والنقل والخدمات اللوجستية وشركات الخدمات المهنية - لكن روبوتات المحادثة والمحتوى الذي يملأها أصبح أكثر شيوعًا عبر الصناعات. تقول جاسز إن العديد من عملائها قد نجحوا في تنفيذ روبوتات المحادثة بعدة طرق وحالات استخدام.

نادرًا ما تكون روبوتات الدردشة نقطة محادثة متعمقة في مجال التسويق الرقمي. يفكر الكثير منا في روبوتات المحادثة بطريقة ثنائية: قم بتشغيلها أو إيقاف تشغيلها أو استخدامها أو عدم استخدامها. ومع ذلك ، هناك استراتيجية سرية يجب استخدامها عندما تفكر في استخدام روبوت محادثة ، وبناء استراتيجية وراء الروبوت الخاص بك.

افهم ما هو روبوت المحادثة وما هو ليس كذلك.

عندما نتحدث عن روبوتات المحادثة والتكتيكات الكامنة وراء استخدامها ، نحتاج إلى تعريف وفهم الغرض من روبوتات المحادثة في مجموعة أدواتنا. إذن ، ما الذي نتحدث عنه عندما نتحدث عن هذه الخدمة؟

• بشكل عام ، يعد chatbot خدمة استجابة آلية - إنه ليس ممثل خدمة عملاء مباشر. بدلاً من التحدث إلى شخص حقيقي ، يتبع المستخدمون سلسلة من المطالبات التي تقودهم إلى إجابة أو إجراء - والذي قد يشمل التحدث إلى الممثل البشري المذكور أعلاه. غالبًا ما يكون الغرض من chatbot هو تأهيل المستخدم ، ونقله إلى الشخص المناسب قبل توصيله بالدعم المباشر.
• روبوت المحادثة أيضًا ليس مجيبًا آليًا. قد يعرض المجيب الآلي نافذة منبثقة تقول "انقر هنا لمزيد من المعلومات" أو "اختر من بين هذه الخيارات لقراءة المزيد". روبوت المحادثة أكثر ذكاءً: فهو يستخدم المعلومات من المستخدم لتحديد مسار العمل القادم.
• لا تُستخدم روبوتات الدردشة أيضًا لخدمة العملاء فقط. لقد تم استخدامها تاريخيًا لتوليد قوائم العملاء المحتملين أو لخدمة العملاء ، ولكن في العام الماضي أو نحو ذلك ، رأينا أنها تستخدم في جميع أنواع الأشياء. يستخدم المسوقون روبوتات المحادثة لتحسين مجموعة متنوعة من مؤشرات الأداء الرئيسية ، وللمساعدة في تكوين العملاء المتوقعين ، وتأهيل العملاء المحتملين ، والمساعدة في المبيعات ، ونعم ، علوم الكمبيوتر. ناقشت Jasz روبوت محادثة تم إنشاؤه مؤخرًا لتقليل عمليات الارتداد على موقع الويب لأحد عملائها. جلبت مدونة العميل عالية الأداء الكثير من حركة المرور ، ولكن القليل من التحويلات. من خلال تنفيذ الدردشة ، سأل موقع العميل المستخدمين مباشرة عن اهتمامهم بالموضوعات من المدونة ووجههم إلى اتجاه خبير بشري أو مزيد من المعلومات.

تبدو رائعة (و ... مخيفة). من اين نبدأ؟

إذن، أين تبدأ؟ يقول Jasz إنك بحاجة إلى أن تضع في اعتبارك شيئين عندما تفكر في الدردشة: هدفك ومواردك.

من غير المحتمل أن تتمكن من إنشاء روبوت محادثة يعمل مع كل مستخدم وكل موقف - فهذا هدف واسع جدًا. بدلاً من محاولة القيام بكل شيء في وقت واحد ، اجعل الروبوت الخاص بك يخدم غرضًا فريدًا وواضحًا. بالنسبة إلى جهات التسويق ، قد يكون الهدف الواضح هو توليد العملاء المحتملين. ومع ذلك ، تمامًا كما هو الحال في مثال معدل الارتداد لـ Jasz ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية أن تخدم أغراضًا متعددة. ربما ترغب في توجيه المزيد من الزيارات إلى صفحة عالية التحويل ، أو تقليل مرات الخروج على صفحة تشك في أنها تربك عملائك. كن واضحًا بشأن هدفك ، وتأكد من أن فريقك على نفس الصفحة.

أنت أيضا بحاجة إلى النظر في الموارد. هل يجب أن يكون هناك شخص ما متاحًا للإجابة على الأسئلة التي لا يستطيع الروبوت التعامل معها؟ أي فريق سيقوم ببناء خدمة الدردشة وصيانتها؟ من سيحدد ما إذا كان الروبوت يعمل بشكل جيد ، وما المقاييس التي سيتم استخدامها؟ وما هو المحتوى الذي يملأ إجابات برنامج الدردشة الآلي الخاص بك؟ لا يوجد مقاس واحد يناسب الجميع لمبادرة الدردشة. تمامًا كما هو الحال مع الكثير من الإصدارات الرقمية ، تختلف الخيارات من إصدارات "التعيين والنسيان" للدردشة ، بالإضافة إلى إصدارات أكثر عمقًا (وفعالية). هناك أيضًا العديد من أنواع روبوتات الدردشة: في حين أنه من الأكثر شيوعًا استخدام خدمة جهة خارجية ، فقد تختار المؤسسات الأكبر إنشاء برامج خاصة بها.

يقول Jasz إن الفرصة موجودة إذا قمت بالاستثمار الأولي - في الوقت والمال - لبناء روبوت محادثة. سيكون الإعداد الرائع أسهل في التعديل عندما تتعلم ما يبحث عنه المستخدمون من خلال تفاعلاتهم مع الروبوت.

ضع في اعتبارك المحتوى الموجود لديك.

فكر في مواردك ليس فقط من حيث التوظيف ، ولكن أيضًا من حيث المحتوى. هل لديك محتوى كافٍ لملء المجيب التلقائي والإجابة على جميع الأسئلة التي ستتلقاها؟ هل ستكون قادرًا على توجيه الأشخاص إلى المناطق المناسبة في موقع الويب الخاص بك: منشورات المدونة أو صفحات الويب أو حتى مقاطع الفيديو التوضيحية أو الأجزاء الطويلة؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد تتضمن الخطوة الأولى من مبادرتك بناء المحتوى الخاص بك لدعم روبوت المحادثة الخاص بك.

هل تشعر بالقلق من عدم وجود عشرات المحتوى الملائم للروبوتات؟ هذا لا يعني أنه لا يمكنك استخدام روبوت محادثة: فكر في هذا كطريقة لتحديد أولويات إنشاء المحتوى. إذا كان الهدف من الروبوت هو تقديم معلومات عالية الطلب ، فيجب أن تكون هذه المعلومات قيد الإنشاء على أي حال! كما هو الحال مع أي مشروع إنشاء محتوى ، قم بإنشاء محتوى في المناطق التي ترى فيها فرصًا كبيرة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون للمحتوى الذي تقوم بإنشائه قيمة خارج برنامج chatbot: يجب أن تكون قادرًا على استخدامه كمواد مدونة ورسائل بريد إلكتروني ومنشورات اجتماعية والمزيد.

لا تفترض أن برنامج الدردشة الآلي يمكن أن يحل محل شخص حقيقي.

يتوقع المستخدمون وجود شخص حي على الجانب الآخر - ويتوقعون أن يكون هذا الشخص خبيرًا. التخفيف من مشكلات خدمة العملاء المحتملة من خلال تحديد التوقعات مقدمًا.

خطأ كبير ارتكبته بعض العلامات التجارية: التظاهر بأن الروبوت الخاص بهم هو إنسان . سيطرح المستخدمون أسئلة لن يتمكن الروبوت من الإجابة عليها ؛ ألا تفضل إلقاء اللوم على هذا النقص في المعلومات على الروبوت بدلاً من إلقاء اللوم على أحد زملائك في الفريق؟ إما تقديم chatbot عن قصد باعتباره روبوتًا (يرحب Demandsphere بالمستخدمين ، "مرحبًا ، أنا DemandDude!") ، أو ، إذا كان الروبوت غير قادر على الإجابة على السؤال ، وجههم بلغة تخبر المستخدم أنهم يجلبون وكيل. الأمر كله يتعلق بمطابقة المحتوى مع التوقعات.

إذا لم يكن لديك فريق يدعم الدردشة المباشرة ، فقد يكون المستجيب الآلي بالكامل هو الخيار الأفضل لمؤسستك! إذا كنت تستخدم من يستخدم برنامج chatbot بشكل صارم ، فلا تسمح للمستخدمين بالكتابة مجانًا عن طريق السؤال "ما الذي يمكنني مساعدتك به؟" أو "ما الذي تبحث عنه؟" سيعود الناس باستجابات فريدة وغامضة بشكل لا يصدق! امنح الأشخاص مجموعة من الخيارات وكن صريحًا في السماح للمستخدمين بمعرفة أنهم يتحدثون إلى روبوت.

كن مستعدا للمفاجآت.

الخبر السار: سيخلق برنامج الدردشة الآلي فرصًا مذهلة لمعرفة ما يحتاجه الأشخاص على موقع الويب الخاص بك. الأخبار الغريبة: بغض النظر عن مدى قوة استراتيجيتك لإنشاء المحتوى ، فمن المحتمل أنك لن تتمكن من توقع 100 بالمائة من احتياجات المستخدمين. تعد Chatbots مشروعًا طويل الأجل ، ولا يمكنك بالضرورة توقع كيفية استخدام الروبوت الخاص بك. تقول جاسز إن عملائها فوجئوا بشكل لا يصدق ببعض الأشياء التي يطلبها المستخدمون من الروبوتات الخاصة بهم ، من حيث اتساع وعمق المحتوى. إذا كان المحتوى الخاص بك موجهاً نحو الأشخاص في أعماق القمع ، فقد تحصل على أسئلة حول أساسيات مجال عملك. إذا كان المحتوى الخاص بك موجهًا نحو الأساسيات ، فقد تحصل على المزيد من الأسئلة ذات المستوى المتقدم. قد تجد أنك بحاجة إلى تكييف المحتوى المقدم للعملاء. قد تلهم الفرص التي تم إنشاؤها من خلال تحسين إجابات chatbot الخاصة بك بتجديد مناطق أخرى من موقعك.

تم تصميم برنامج الدردشة الآلي الخاص بنا بحيث يتناسب مع شكل وأسلوب موقع Demandsphere.

حافظ على محتوى chatbot الخاص بك على العلامة التجارية.

يوصي Jasz بضمان بقاء برنامج الدردشة الآلي الخاص بك على العلامة التجارية من خلال تضمين فريق المحتوى الخاص بك في عملية chatbot. ليس من الضروري أن يبدو روبوت المحادثة وكأنه شخص - ولكن يجب أن يبدو أنه يأتي من شركتك (سواء كان ذلك رسميًا أو احترافيًا أو ممتعًا وشجاعًا). ضع في اعتبارك ألوان العلامة التجارية ومعرفات العلامة التجارية والاسم الذي يشير إلى شركتك. ستساعد العناصر ذات العلامات التجارية الروبوت الخاص بك على الاندماج في موقع الويب الخاص بك بينما يظل بارزًا على الصفحة. يجب أيضًا تضمين الفريق الذي يقوم بإنشاء رسائل البريد الإلكتروني ومنشورات المدونة والمواد الإبداعية الأخرى في عملية إنشاء محتوى chatbot الخاص بك.

كما تحدد أهدافك والمحتوى الخاص بك. فكر في رحلة المشتري عبر هذا المحتوى. كيف تقارن تجربة chatbot الخاصة بك مع بقية تجربة المستخدم الخاصة بك؟ مطابقة كمية المعلومات التي يتم مشاركتها من خلال الدردشة مع كمية المعلومات المنشورة في مناطق أخرى ؛ لا تنشئ كتلة نصية ضخمة. ما المحتوى الذي ينتج عنه عادةً تحويلات ، وكيف يمكنك دمج هذا المحتوى في الدردشة؟ أين قد تشعر الكثير من الدردشة بأنها غازية؟ هل يتوقع المستخدمون قدرًا كبيرًا من التفاعل مع موقعك ، أم أن النافذة المنبثقة تبدو مزعجة؟

يتعلق الأمر بهذا: مبادرة chatbot هي مبادرة محتوى. أنت لا تنشئ محتوى للروبوت ؛ أنت تنشئ محتوى لجمهورك - يستطيع برنامج الدردشة الآلي الخاص بك فقط استخدام هذا المحتوى.

هل تريد معرفة المزيد حول بناء استراتيجية تسويق تناسب علامتك التجارية؟ حدد موعدًا لمكالمة اكتشاف ويمكننا التحدث عن ضمان أن النظام البيئي التسويقي الخاص بك يخدم احتياجاتك.

ما الفيديو هنا.