Smartyviews: ليليا ماتسوخا تتحدث عن دعم العملاء حقًا

كيف تجري استعداداتك لدروبال 9؟ حسنًا ، فريقنا جاهز تمامًا! هل سبق لك أن تساءلت عما يحدث في الكواليس لتشغيل النظام الأساسي الخاص بك؟ من هم الأشخاص الذين يقفون وراء الحلول التي تسمح لأعمالك بالازدهار ، وما هي العمليات التي تتيح التعاون الفعال؟ بطريقة ما ، يتخطى هذا الجزء من الوظيفة الأضواء دائمًا ، حيث لا تهتم الكثير من الشركات بفتح الستار على "المطبخ" للسحر التقني الذي يحدث هناك.

في SmartyAds ، نتبع قاعدة بسيطة: مهما فعلنا ، علينا مساعدة عملائنا على إعادة تحديد معايير التميز في مجالاتهم الخاصة. لذا فكرنا ، لماذا لا نشارك قصص أولئك الذين يقفون وراء التغيير؟ نريدك أن تعرف كل شيء عن عملنا وفريقنا الرائع. لذلك ، لدينا شيء مميز لك. اليوم ، نحن نمثل المقالة الأولى التي تنتمي إلى سلسلة من المقابلات مع كبار المسؤولين التنفيذيين لدينا ، مثل ليليا ماتسوخا ، رئيس فريق إدارة الحسابات لدينا لحلول العلامة البيضاء. استعد لاكتشاف الأسرار والمهارات والقصص والحيل وراء عمل قسم الدعم لدينا.

* * *

Lily ، مرحبًا بك ، وشكرًا على موافقتك على السماح لنا بالدخول إلى ملاذ دعم عملاء SmartyAds. سيكون سؤالنا الأول حول تفاصيل دعم العملاء في SmartyAds. بعد أن مهدت طريقك من وكيل دعم العملاء إلى قائد فريق ، أخبرنا كيف يتعامل الناس عادةً مع خدمة العملاء في شركتنا؟

حسنا ، شكرا لاستضافتي يا رفاق. في الواقع ، أنا متوتر بعض الشيء ، حيث لم تتم مقابلتي من قبل ، لكنني سأحاول بذل قصارى جهدي.

بادئ ذي بدء ، أعتقد أن هناك بالفعل فرقًا كبيرًا بين دعم المنتج الكلاسيكي ودعم منتج SmartyAds . يتلخص هذا الاختلاف في النهج الذي نتخذه. لأكون صادقًا ، لقد فوجئت بذلك عندما انضممت إلى الشركة ، حيث اعتقدت أننا سنقوم "بمعالجة التذاكر". لم أكن أعلم أن الناس هنا يمارسون شيئًا يحقق قيمة فعلية.

إذا أين كنت؟ اه صحيح! الفرق! ها هي الصفقة. في معظم الحالات ، تلتزم الشركات بنظام التذاكر ، مما يعني أنه يتعين على العميل إنشاء بطاقة طلب دعم ثم الانتظار حتى يتم حل المشكلة. يبدو أن عيوب هذا النهج واضحة جدًا بحيث لا يمكن التطرق إليها ، لذا دعنا نتصفحها من خلال:

• استطالة. هناك حالات يمكن للعميل فيها الانتظار لأسابيع للحصول على رد ؛
• قناة اتصال واحدة. تقصر معظم الشركات قنوات اتصال عملائها على عنوان بريد إلكتروني أو بوابة دعم.
• لا مكالمات. تتطلب بعض المشكلات حلولًا سريعة (خاصة الحلول التقنية) ، والتي تكون ممكنة فقط عندما يمكنك الاتصال بوكيل والسماح له بالتعامل مع المشكلة.

أعتقد أن هذا الثالوث يجسد كل شيء لا يجب أن يواجهه العمل. في واقع اليوم ، لا يمكنك ترك نظام عميلك معطلاً لأكثر من ثلاثين دقيقة ؛ لا يمكنك اختصار اتصالاتهم إلى قناة ملائمة لك فقط ، ولا يمكنك حرمانهم من إمكانية الاتصال والتعامل مع الأمور العاجلة متى احتاجوا إليها.

وفي الوقت نفسه ، يمكنني تصنيف نهج SmartyAds على أنه شيء من الدمج بين دعم المنتج الكلاسيكي (فقط أفضل الميزات منه) واستشارات الأعمال. نحن نركز بشكل خاص على العميل. في الواقع ، دعنا ننسى كل عناصر الدعم الكلاسيكية هذه. هذا أكثر عن استشارات الأعمال التي تركز على العملاء.

لقد حللنا كل واحد من منافسينا ، وكان الاستنتاج الذي توصلنا إليه هو ما يلي: تحاول جميع الشركات الأخرى الحد من نطاق الطلبات. وبالتالي ، فقد ذهبنا في اتجاه معاكس تمامًا من خلال توسيع نطاق الطلبات التي تعمل معها SmartyAds. نحن لسنا مجرد دعم فني لعملائنا. نحن نعرف كيف نجعل أعمالهم أفضل ، ونحن مهتمون بتعظيم أرباحهم.

هذا يبدو مثيرا للاهتمام ، لكي نكون منصفين. لكن عندما كنت تتحدث عن هذا الاتجاه المعاكس ، ماذا تقصد بالضبط؟ "توسيع نطاق الطلبات التي تعمل معها" - هل يمكنك الإسهاب في ذلك قليلاً؟

أوه ، هل أنت متأكد أنك تريد هذا؟ لأنه من الأفضل ألا تجعلني أبدأ في هذا الأمر. حسنًا ، لقد فات الأوان للتراجع! هناك…. (دعني أعول) ... ثمانية أشياء تجعل SmartyAds تبرز كشريك استشاري للأعمال لأي شخص يبحث عن حلول إعلانية فعالة.

1. ميزتنا الرئيسية هي توجيه شامل للعملاء. وهذا يعني أننا لا نقدم لهم الدعم الفني الكامل فحسب ، بل نعتني أيضًا بأعمالهم من خلال التشاور معهم حول أداء النظام الأساسي. يخضع جميع عملائنا لعملية إعداد تفصيلية حول كيفية العمل مع النظام الأساسي. يتعرفون على الوظائف المحورية للمنصة ، وكيفية دمج الشركاء وكيفية تحليل أدائهم وتعزيزه. ومع ذلك ، نحن جميعًا بشر ، أليس كذلك؟ هناك دائمًا بعض الأسئلة الإضافية التي يطرحها الأشخاص ، ويسعدنا أن نجيب عليها. نميل إلى التأكد من أن عملائنا يعرفون كل التفاصيل حول النظام حتى يتمكنوا من استخدامه على أفضل وجه من خلال تحليل وتحسين ما هو جيد بالفعل. هذه قاعدة غير قابلة للكسر نتبعها: نحن نساعد عملائنا مجانًا تمامًا في أي مساعٍ وطلبات إضافية قد تكون لديهم.
2. يحصل كل عميل من عملاء SmartyAds على مدير حساب شخصي. تم تعيين هذا المدير خصيصًا للتعامل مع أي أسئلة قد تكون لدى العميل ، ويتأكد هذا الشخص من أن النظام الأساسي للعميل يعمل بأعلى إمكانياته.
3. هناك قناة اتصال مناسبة لكل عميل SmartyAds. في الواقع ، العملاء هم الذين يختارون قنوات الاتصال. من Slack إلى Skype ، ومن Gmail إلى Outlook ، ما عليك سوى اختيار أفضل ما يناسبك والحصول على إجابة على أي طلب في غضون ساعتين. بالقول في غضون ساعتين ، أعني أقصى وقت استعداد لدينا لمعالجة الطلب. لكن لا يمكنني تذكر حالة واحدة استغرقنا فيها الرد على أحد العملاء أكثر من عشرين دقيقة. إذا استجبنا لفترة أطول من ذلك ، انظر من النافذة ، فربما تكون نهاية العالم قد بدأت. على محمل الجد ، يجب أن يحدث شيء مثير حقًا بالنسبة لنا لنجعلك تنتظر حتى ساعتين.
4. نحن لا نوفر مديري حسابات عاديين ؛ نحن نوظف خبراء من ذوي الخبرة الفائقة الذين يعرفون إجابات على أي سؤال يمكن أن يطرحه العميل. هؤلاء هم النجوم البارزون الآليون الذين نعمل معهم هنا. من الاستفسارات الفنية إلى المحادثات الصغيرة - يمكنهم القيام بكل ذلك إذا كان ذلك يساعد العميل.
5. لا يوجد مسار خدمة موحد يتبعه عملاؤنا. نتأكد من أن كل عميل يتم تزويده بالدعم الذي يناسب احتياجاته ونموذج عمله أكثر من غيره. يحتاج شخص ما إلى المساعدة في المشكلات الفنية ، مثل تكامل الشركاء ، وقد يبحث الآخرون عن تحليل إضافي لأدائهم. هناك أيضًا أشخاص يبحثون عن دعم في تطوير الميزات المخصصة. لدينا كل شيء.
6. ميزة أخرى هي مراجعة أداء منصة العميل. انظر ، نحن أكثر من مهتمين بالعمل عالي الجودة لمنتجاتنا. نريد لعملائنا تحقيق أقصى استفادة من منتجاتنا حتى يتمكنوا من زيادة أرباحهم. هذا هو السبب في أننا نشرع في إجراء إصلاح شامل وتحليل لأداء منصات العملاء. من خلال تقرير وتحليل مفصلين ، نعرف بالضبط ما يجب إضافته وما الذي يجب تحسينه. لدينا الكثير من الحالات التي ساعدت فيها حقًا عملائنا.
7. يحصل كل عميل يبدأ العمل معنا على إرشادات مفصلة حول كيفية ضبط كل جانب من جوانب النظام الأساسي. ومع ذلك ، هناك حالات يتعذر فيها على فريق العميل الداخلي لدينا التعامل مع عملية التكوين. هذه ليست مشكلة ، حيث أننا قمنا بتغطية كل شيء: نحن نقود من الألف إلى الياء ، هل تتذكر؟ نقوم بتعيين مدير AdOps مخصص لهذه الحالة. تنبع هذه السياسة من فهمنا الخاص بأنه ليس لدى كل عميل موظفين على متنه للتعامل مع الإرشادات والتعليمات الضخمة. لذلك ، إذا وجد عملاؤنا صعوبة في ضبط النظام الأساسي ، فسنقوم بذلك نيابةً عنهم.
8. على عكس مزودي التكنولوجيا الآخرين ، لا نقصر عملائنا على عدد معين من الأسئلة يوميًا. أيضًا ، لا نحب هذا التمييز "المتميز العادي" وفقًا لنوع الحساب. لماذا يتعين على العميل دفع مبلغ إضافي مقابل وقت الدعم الإضافي؟ إما أن تدعم عميلك أو لا تدعمه. خذها أو اتركها. في SmartyAds ، نستمر في الرد على الطلبات ومعالجتها طالما يحتاجها عملاؤنا. نحن نصنع الفرق. نحن نعمل حتى يتم مسح المشكلة من طاولة العميل. على سبيل المثال ، لدينا عملاء نتصل بهم يوميًا ، حيث نقوم بتطوير ميزة مخصصة لهم كفريق خارجي. نعم ، يمكننا أن نتفوق على المتخصصين لدينا عند الحاجة ، مع التأكد من وجود سباقات السرعة ، وتقديم العروض التوضيحية في الوقت المحدد ، وإجراء اختبارات إضافية.

الآن ، هذا ما أسميه الدعم ، ويسعدني أن أدرك أن عملائنا راضون تمامًا عن خدماتنا. أعلم أن البعض منهم يفكر فينا بالفعل كجزء من فرقهم الخاصة ، وهو أمر ممتع للغاية.

بكلمات ليليا ماتسوخا. ما هو دعم العملاء عالي الجودة؟

دعني أفكر ... التركيز على العميل ، والمرونة في التواصل ، وقليل من التعاطف. عندما تتعامل مع مشكلات عميلك على أنها مشكلاتك ، فلا يمكنك أن تظل خاملاً ، فأنت دائمًا حريص على فعل المزيد. نحن دائمًا في جانب عملائنا لأن هذا جانبنا أيضًا. نقوم بتسليم أكثر مما هو منصوص عليه في العقد ؛ نحن نقدم موقفنا وشغفنا. عندما تضع القليل من الإنسانية الإضافية في العمل والأعمال ، تحصل على نتيجة مذهلة تجعل الجميع أكثر من راضٍ.

يجب أن يتلقى مديرو حسابات SmartyAds الكثير من الأسئلة ، الفنية والتجارية على حد سواء ، أليس كذلك؟ هل هناك بعض "المفضلة" لمشاركتها؟

حسنًا ، إذا كنا نتحدث عن الطلبات الأكثر شيوعًا ، فسيستمر الجميع في طرح الأسئلة الفنية المتعلقة بالتكوينات وتكامل الشركاء. خاصة عندما تكون هذه هي تكاملات الأطراف الثلاثة التي نتحدث عنها. هناك أيضًا أسئلة حول الأخطاء ، لكنها لا تصل حتى إلى أعلى 10. لذا ، فإن الطلبات الفنية الأكثر شيوعًا هي:

• تحليل أداء المنصة. نحن دائما نجد هذه المهم. أكثر من ذلك ، نحن نبدأ بانتظام في مراجعات أداء منصات عملائنا بأنفسنا. وبالتالي ، غالبًا ما ينتهي بنا المطاف بإجابات جاهزة.
• تحليل تكامل الشركاء. يرغب عملاؤنا في معرفة ما إذا كانوا قد قاموا بدمج شركائهم بالطريقة الصحيحة (اقرأ: المربح) ، ونساعدهم على تحديد ذلك.
• كفاءة التكوين. في كثير من الأحيان ، نتلقى طلبات مثل "ماذا سيحدث إذا غيرنا هذا؟" وهذا لا بأس به. وكلاء الدعم لدينا مستعدون دائمًا لأخذ العملاء من خلال كل سيناريو تكوين.
• تكامل الخدمات الإضافية. ترغب الشركات في إنفاق أموالها بحكمة ، ونساعدها في القيام بذلك من خلال التشاور بشأن أفضل الخدمات الإضافية التي من شأنها تعزيز كفاءتها التجارية.

في كثير من الأحيان ، نتعامل مع طلبات تطوير الميزات المخصصة. أي أن العملاء يطلبون ميزة تسمح لهم بالتكامل والعمل مع شركائهم بسهولة. كما قد تكون خمنت بالفعل ، نقوم بتحليل كل هذه المعلومات. إذا رأينا أننا كثيرًا ما نحصل على نفس الطلب ، فيمكننا حتى تحديث جوهر التكنولوجيا لمنتجنا لجعله أكثر توجهاً نحو العملاء. خلاصة القول هي أننا نتعامل مع جميع الأسئلة التي يمكن أن تحسن ربحية عملائنا ، لأن هذه هي الأولوية الأولى.

دعنا ننهيها بقليل من سؤال شخصي. ما هي حالتك المفضلة التي عملت عليها؟

أوه ، ليس علي حتى التفكير في الأمر. لذلك ، لدينا هذا العميل الذي سأحتفظ باسمه لنفسي ، حيث يريد العميل عدم الكشف عنه (الاحتياجات هي أولويتنا ، تذكر؟). لقد عملنا بالفعل لمدة عامين ، وقد جربوا حرفياً كل منتج WLS موجود في السوق ، لكن لم يكن أي منها جيدًا بما يكفي بالنسبة لهم. ثم جاءوا إلينا ، ولم يكن بإمكاننا أن نفشل ، بل قمنا بتلبية كل احتياجاتهم. لدينا مدير حسابات خارجي مخصص لهم في بداية تعاوننا. لقد كان أداؤها جيدًا خلال العام الأول لدرجة أنهم أرادوا تمديد وجودنا في شركتهم ، لذلك قمنا بتعيين خبير متخصص آخر لهم. إذا كنت تريد حقًا التعرف على مدى رضاهم: كل عام نحصل على مكافأة لائقة منهم للعام الجديد ، والتي يقولون إنها "هدية للاستمتاع بها". اعتقد هذا يوضح كل شيء.

أوه ، بالمناسبة ، نحن نعمل حاليًا على مشروع لا يقل روعة. في الأساس ، نقوم بتطوير ميزة تسويقية مخصصة لأحد عملائنا. لا يمكنني إخباركم بالتحديد ، وآمل أن تفهموا السبب ، لكنني حقًا أحب الطريقة التي نعمل بها مع هذا العميل. يقوم مدير الحساب لدينا بإجراء مكالمات يومية مع هذا العميل لمناقشة جميع التغييرات التي تم إدخالها حديثًا. علاوة على ذلك ، فهي تساعد فريق العميل الداخلي في اختبار هذه التغييرات ، ومشاركة الأفكار المتعلقة بالميزات والعمليات.

ربما يكون هذا هو المثال الأكثر وضوحًا على التركيز على النتائج والعملاء الذي كنت أخبركم به. نحن لا نتواصل مع عملائنا لمجرد تصنيف خدماتنا على أنها دعم. نحن نأخذ دلالة أوسع لمصطلح "الدعم". إذا احتاج عملاؤنا إلينا ، فسنكون هناك كفريق دعم أو كشريك استشاري أو فريق تطوير منتج خارجي. نحن نهتم بنتيجة العميل وليس بالطريقة التي يتم بها وضع خدمتنا.

حسنًا ، ليلي ، لقد كانت بداية جيدة للعديد من المقابلات التي خططنا لها مسبقًا. شكرًا لك على وقتك واحترافك وتفانيك لعملائنا.

شكرًا لك أيضًا ، وهناك بالفعل شيء آخر أود أن أقوله. أعلم أن كل شيء قد يبدو ترويجيًا بعض الشيء ، لكن لا يسعني قول هذا. نحن ، الأشخاص في دعم عملاء SmartyAds ، نشعر بالفخر لأننا نفعل ما نقوم به. أعتقد أننا نشعر بهذه الطريقة لأننا متأكدون تمامًا من أننا نقدم قيمة لعملائنا وأن مساعدتنا تساعد أعمالهم على تحقيق أقصى إمكاناتهم.