الدردشة الحية للتحويل: السر القديم لتحسين أداء موقعك

إنه عصر الإشباع الفوري.

يريد العملاء حلولاً لمشاكلهم برونتو ، ولا يريدون بالضرورة التحدث إلى مستشار بشري للحصول عليها.

يتوقع أكثر من 30٪ من المستهلكين رؤية وظائف الدردشة الحية على موقع الشركة على الويب. يستمر هذا العدد في النمو مع اندفاع العشرات من الأجيال الشابة إلى السوق.

تكمن المشكلة في أن منح عملائك ما يريدون ليس بهذه البساطة مثل النقر على أيقونة "الدردشة الآن" على صفحتك الرئيسية.

إذا كنت تريد أن تحدث وظيفة الدردشة الخاصة بك فرقًا في مسار مبيعاتك ، فستحتاج إلى استخدامها كجزء من حملة شاملة لبناء العلاقات.

يجب أن تكون الدردشة الخاصة بك غامرة وجذابة وذات صلة بكل عميل.

لذا ، كيف يمكنك إنشاء إستراتيجية دردشة فعالة؟

الطبيعة المتغيرة للتواصل مع العملاء

تتمثل الخطوة الأولى في تنفيذ إستراتيجية الدردشة الحية الفعالة في فهم سبب أهمية وضع الاتصال هذا.

لسنوات ، استخدمت الشركات استراتيجياتها الترويجية لجذب العملاء إلى رقم هاتف.

قدم الأشخاص الطلبات عبر الهاتف ، وانتظروا الخدمة في انتظار الخدمة ، واعتمدوا حصريًا على العملاء البشريين.

ثم وصل الإنترنت.

الآن ، يقوم العملاء بالعديد من الأشياء المختلفة قبل التحدث إلى أي شخص. سيتصفح عميلك موقع الويب الخاص بك ، ويتواصل مع فريقك على وسائل التواصل الاجتماعي ، وحتى يقرأ المراجعات على محركات البحث.

في حين أن التسويق لا يزال لديه القدرة على دفع هؤلاء المستهلكين الذين يجرون أبحاثًا كثيفة إلى البيع ، إلا أن حوالي 2٪ فقط من زوار موقع الويب لأول مرة يقومون بالتحويل.

الدردشة الحية هي الطريقة التي تدفع بها عملاءك بعيدًا عن السياج والقيام بعملية بيع.

باستخدام البيانات التي جمعتها على قاعدة المستهلكين من نظام CRM الخاص بك ، يمكنك الإجابة على الأسئلة الشائعة ومعالجة المخاوف وتقديم التنبيهات الصغيرة التي يحتاج المستهلكون اليوم لشرائها.

إنه أقرب ما يمكنك الحصول عليه للحصول على مندوب مبيعات مدرب خلف كل شاشة كمبيوتر وهاتف ذكي.

كل ما عليك فعله هو تعلم كيفية استخدامه بشكل صحيح.

الخطوة 1: تعرف على الأشياء الخاصة بك

يختلف الاستثمار في الدردشة المباشرة عن امتلاك chatbot على موقعك.

ما زلت بحاجة إلى بشر على الطرف الآخر من المحادثة.

هذا يعني أنك إذا كنت تريد أن تكون أدوات الدردشة الخاصة بك فعالة ، فستحتاج أولاً إلى التأكد من أن وكلائك يفهمون كيفية استخدامها بشكل صحيح.

هذا لا يعني فقط إعطائهم فكرة عن البرنامج ؛ هذا يعني أيضًا منح موظفيك إمكانية الوصول إلى جميع المعلومات التي يحتاجون إليها للمشاركة في محادثات فعالة.

في النهاية الخلفية لإستراتيجية الدردشة المباشرة ، تحتاج إلى اتصال مباشر بأدوات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.

هذا هو المكان الذي سيجد فيه موظفوك البيانات التي يحتاجون إليها لتخصيص المحادثة لكل عميل.

من خلال الوصول إلى CRM ، يمكن لأعضاء فريقك تجاوز توقعات العملاء.

ستكون قادرًا على استخدام اسم العميل ، وسحب المعلومات المتعلقة بطلبه ، وحتى الوصول إلى البيانات المتعلقة بالمشكلات السابقة التي ربما كانت لديهم.

على Zappos.com ، إذا قمت بتسجيل الدخول إلى حسابك ، يمكنك أيضًا أن تطلب من الوكيل الحصول على توصيات مخصصة.

الخطوة 2: رسم التصميم

يعد محتوى محادثات الدردشة المباشرة أمرًا بالغ الأهمية ، ولكن يجب أن يبدو التطبيق جيدًا أيضًا.

عادةً ، لا تبدو برامج الدردشة المباشرة رائعة بمجرد إخراجها من الصندوق. تحتاج إلى تكييفه ليناسب موقع الويب والعلامة التجارية الخاصة بك.

يجب أن تبرز علامة تبويب ونافذة الدردشة المباشرة بما يكفي لجذب انتباه المستخدم ، دون النظر إلى موقعك كأنه غريب.

ركز على استخدام ألوان علامتك التجارية الحالية لتجعل التجربة تبدو مبسطة ومألوفة.

علاوة على ذلك ، تذكر أن تتأكد من أن الخطوط والتنسيق الذي تستخدمه لجعل المحتوى واضحًا وسهل القراءة.

تحقق من هذا الخيار النظيف والبسيط من Getresponse.com على سبيل المثال:

يجب أن يكون من السهل العثور على وظيفة الدردشة على موقع الويب الخاص بك ، وأن تكون أسهل في الاستخدام ؛ وإلا فإن عملائك سيستسلمون ويرسلون بريدًا إلكترونيًا بدلاً من ذلك.

والأسوأ من ذلك ، إذا لم يتمكنوا من العثور على وظيفة الدردشة الخاصة بك ، فقد يتخلون عن علامتك التجارية ويبحثون عن فرص في مكان آخر.

الخطوة 3: فكر في أن تكون استباقيًا

بالنسبة للجزء الأكبر ، تعد الدردشة المباشرة طريقة رائعة لمنح جمهورك وسيلة للوصول إليك.

ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في تعزيز فرصك في البيع وتقليل مخاطر فقدان أحد العملاء ، فيمكنك أيضًا اتخاذ الخطوة الأولى.

تعني الدردشة الحية جنبًا إلى جنب مع وظيفة chatbot أنه يمكنك استخدام الرسائل الآلية للوصول إلى العملاء الذين يزورون موقعك.

على سبيل المثال ، بمجرد زيارة موقع ويب Wishpond ، سترى مربعًا صغيرًا في الزاوية اليمنى السفلية من الصفحة به رسالة تنبيه:

انقر فوق ذلك ، وسيتم الترحيب بك بتذكير سريع بأن وظيفة الدردشة متاحة إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة في العثور على المعلومات الصحيحة.

يمكنك حتى التحقق من محادثاتك السابقة مع الفريق:

هذه طريقة ممتازة وغير تدخلية لاستخدام الدردشة الحية الاستباقية. أنت لا تدفع الناس لإجراء عملية شراء.

بدلاً من ذلك ، فأنت تقوم فقط بتذكير زوارك بأنك موجود للمساعدة إذا احتاجوا إليك.

تأتي هذه الإستراتيجية مفيدة بشكل خاص خلال مرحلة البحث في مسار الشراء.

إذا ظهر عميلك على موقع الويب الخاص بك ، ولا يمكن أن ينزعج من البحث في موقعك بالكامل للعثور على المعلومات التي يحتاجها ، فيمكنه طرح سؤال سريع عليك بدلاً من ذلك.

هذا يزيل الاحتكاك من رحلة المشتري ويزيد من فرصك في التحويل السريع.

الخطوة 4: تعرف على مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك

عندما تقوم بتنفيذ إستراتيجية جديدة في عملك ، فمن الضروري أن يكون لديك طريقة لقياس نجاح تلك الحملة.

على سبيل المثال ، ليس من الجيد إضافة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي إلى خطتك الإعلانية وتأمل فقط أن يحدث فرقًا.

في النهاية ، سيرغب قادة الأعمال والمساهمون والفريق المالي في معرفة أن الأموال التي تنفقها لها تأثير.

تنطبق نفس القواعد على الدردشة الحية.

ستحتاج إلى فهم ما تريد تحقيقه بدقة باستخدام أداتك الجديدة ، حتى تتمكن من قياس مدى سرعة تقدمك نحو أهدافك. على سبيل المثال ، هل تحاول:

• تحسين سمعة علامتك التجارية؟ إذا كان الأمر كذلك ، فإن قراءة مراجعات العملاء حول عملك يمكن أن تساعدك في معرفة ما إذا كان مندوبك يتحسن أم لا.
• تعزيز رضا العملاء؟ تساعد NPS (Net Promoter Score) واستطلاعات الرأي المرسلة إلى عملائك لقياس مدى سعادتهم على قياس ذلك.
• تعزيز الاحتفاظ بالعملاء؟ سوف يمنحك CRM الخاص بك نظرة ثاقبة على عدد العملاء المتكررين الذين يواصلون زيارة موقعك.

حدد المقاييس التي ستقيسها قبل الانتقال إلى الدردشة المباشرة. سيعطيك هذا التوجيه الذي تحتاجه لمواصلة النمو.

الخطوة 5: لا تتوقف عن النمو

أخيرًا ، لم يمض وقت طويل على أن العملاء لم يحلموا أبدًا باستخدام الدردشة المباشرة عندما أرادوا الوصول إلى علامة تجارية.

الآن نتوقع جميعًا رؤيته على كل موقع ويب نزوره.

مع استمرار تطور اتجاهات المستهلكين والسوق ، ستحتاج إلى التكيف والنمو معهم أيضًا.

كلما أصبحت حلول الدردشة الحية أكثر ذكاءً وشمولية ، زادت فاعلية استراتيجيتك.

علاوة على ذلك ، إذا كان حل الدردشة المباشرة الخاص بك يتكامل مع أدوات التحليلات وإدارة علاقات العملاء ، فستتمكن من الوصول إلى الرؤى التي تحتاجها لإجراء التغييرات الصحيحة بسرعة أكبر.

على سبيل المثال ، للمساعدة في تسريع تجربة الدردشة المباشرة ، يطلب PayPal الآن من المستخدمين الاختيار من قائمة الأسئلة المتداولة ، بحيث يمكن توجيه محادثتهم إلى الوكيل المناسب للمشكلة:

التزم باختبار إستراتيجيتك وتحسينها باستمرار ، وسوف ينتهي بك الأمر بأكثر من مجرد طريقة أخرى لعملائك للاتصال بك.

ستصبح وظيفة الدردشة الحية جزءًا مهمًا مما يجعل علامتك التجارية مميزة.

الاستثمار في ثورة الدردشة

ظهرت الدردشة المباشرة كواحدة من أكثر الطرق شيوعًا للتواصل مع العملاء اليوم.

ومع ذلك ، في حين أن أي شركة يمكنها تنفيذ وظيفة الدردشة في موقعها على الويب ، فإن قلة قليلة فقط هي التي ستحصل على التجربة الصحيحة.

إذا كنت تريد أن تحدث وظيفة الدردشة الخاصة بك فرقًا حقيقيًا في مسار مبيعاتك ، فأنت بحاجة إلى تنفيذها مع وضع الإستراتيجية الصحيحة في الاعتبار.

خطط لتصميمك بعناية ، وتأكد من فهمك لاحتياجات كل عميل ، وتحسين حملتك باستمرار.

لا تضيع فرصتك في التميز في عصر تعتبر فيه تجربة العملاء الممتازة أهم شيء يمكن أن تقدمه علامتك التجارية.