استخدام الولاء كأداة اكتساب (في عام 2024)
نشرت: 2024-04-23ملاحظة المحرر: تم نشر هذا المنشور في الأصل في 29 ديسمبر 2016 وتم تحديثه للتأكد من دقته وشموله في 22 أبريل 2024.
إن جذب العملاء إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك هو جزء من الإستراتيجية وجزء من العلم. إن اكتساب العملاء هو عملية لا تتوقف أبدًا، وتتضمن تجربة أدوات وقنوات مختلفة، وتتطلب بعض الإبداع.
يسير الاكتساب والاحتفاظ جنبًا إلى جنب، ويعملان معًا لضمان توسيع قاعدة عملائك بينما تتحول قاعدة عملائك الحاليين إلى عملاء متكررين يدفعون. إن أفضل عائد استثمار والطريقة الأكثر مباشرة لتحسين عملائك الحاليين هي من خلال برنامج الولاء والمكافآت الخاص بك. تحسينها لتصبح أداة اكتساب.
- تحسين قاعدة عملائك الحالية من خلال الولاء والمكافآت.
- سيبحث العديد من العملاء بنشاط عن الشركات التي تقدم برنامج ولاء.
- مكافأة الإحالات تفتح مجال التسويق من نظير إلى نظير، وهي قناة الاكتساب الأكثر ثقة.
- توفر تجربة برنامج الولاء والمكافآت الخاص بك فرصة لبناء مجتمع علامة تجارية متفاعل من العملاء الذين سيقومون بالترويج لعلامتك التجارية.
- يسير الاستحواذ والاحتفاظ جنبًا إلى جنب، ويعملان معًا لضمان توسع قاعدة عملائك بشكل مستدام.
ما هو اكتساب العملاء في التجارة الإلكترونية؟
اكتساب العملاء في التجارة الإلكترونية هو عملية الوصول إلى العملاء المحتملين من خلال طرق وقنوات مختلفة والتفاعل معهم حتى يقومون بالتحويل. تشمل قنوات اكتساب العملاء الشائعة التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي ومواقع التجارة الإلكترونية والإعلانات المدفوعة والمدونات ومواقع البيع بالتجزئة والمزيد.
يقول كلافيو: "عادةً ما يتضمن [اكتساب العملاء] استراتيجيات تسويق ومبيعات مختلفة للوصول إلى العملاء المحتملين، وإثارة الاهتمام بالعروض، وتحويلهم في النهاية إلى عملاء يدفعون.
كيف يساعد برنامج الولاء في جهود الاستحواذ الخاصة بك
إن الحصول على هذا العميل لأول مرة أمر رائع! عندما يعود العميل لإجراء عملية شراء ثانية، تحدث بعض الأشياء البارزة. سيعود العملاء إلى الزيارات المستقبلية، وسينفقون المزيد في كل زيارة، وسيصبحون مناصرين لعلامتك التجارية من خلال مشاركة علامتك التجارية - وأكثر من ذلك إذا كان هناك حافز عبر الإحالات.
يساعدك استخدام الولاء كأداة اكتساب على بناء قاعدة عملاء تتسوق معك بدلاً من المنافس. وفقًا لإحصائيات الولاء في التجارة الإلكترونية، فإن 35% من إيرادات متجر التجارة الإلكترونية يتم الحصول عليها من أعلى 5% من العملاء. وهذا يعني أن قاعدة العملاء الأساسية ستحقق قدرًا كبيرًا من الإيرادات.
نصيحة 1: لديك برنامج ولاء
اعتمادًا على نوع المتسوق الذي يتصفح متجرك عادةً، يمكن أن يساعد برنامج الولاء في إقناعه بإجراء عملية الشراء الأولية. سيبحث العديد من العملاء بنشاط عن الشركات التي تقدم برامج الولاء، خاصة إذا كان المكان الذي يترددون عليه. سيدفع برنامج الولاء العملاء إلى إنفاق المزيد. وفقًا لتقرير الولاء للتجارة الإلكترونية لعام 2023، فإن المتسوقين الذين يستخدمون قسائم مكافآت Smile.io (استرداد المكافأة) لديهم AOV أعلى بنسبة 16.5% من أولئك الذين يستخدمون قسائم غير Smile.
في حين أن جميع المتسوقين يمكنهم الحصول على قيمة من برنامج الولاء، هناك نوعان على وجه الخصوص يبحثون عنهم بنشاط - الباحثون عن الخبرة وصناع القرار الذين يحركهم القيمة.
الباحث عن الخبرة هو متسوق مهتم بعلامتك التجارية ويريد أن يكون جزءًا من مجتمع شامل.
عندما يستثمر هؤلاء المتسوقون وقتهم وأموالهم في أكثر من مجرد الطلبات، فإنهم يشكلون علاقة مع علامتك التجارية وينغلقون على المدى الطويل. ينجذب هؤلاء المتسوقون بشكل خاص إلى البرامج التي تحتوي على مكون فئة VIP لهم.
النوع الثاني من المتسوقين الذين ينجذبون إلى برنامج الولاء هو المتسوق الذي يحركه القيمة، والذي لا ينبغي الخلط بينه وبين المتسوق الحساس للسعر. في حين يبحث المتسوقون الحساسون للسعر عن أقل سعر ممكن، فإن العملاء المهتمين بالقيمة يتطلعون إلى زيادة القيمة الإجمالية لمشترياتهم إلى الحد الأقصى، ويعرف أيضًا باسم أعلى جودة للمنتج مقارنة بسعر الشراء.
يتيح لهم برنامج الولاء شراء ما يريدون مع الحصول على نقاط للمساعدة في عمليات الشراء المستقبلية. تساعدهم النقاط على زيادة القيمة إلى أقصى حد بسبب المكافآت التي يكسبونها، والتي تترجم إلى خصومات أو شحن مجاني أو منتجات مجانية.
لنأخذ على سبيل المثال العلامة التجارية للعناية بالبشرة Dr. Sam's، التي تقدم برنامج ولاء لكبار الشخصيات يكافئ العملاء بما يصل إلى 7 نقاط مقابل كل جنيه إسترليني يتم إنفاقه على أعلى مستوى. يمكن للعملاء استبدال الخصومات والوصول المبكر إلى المنتجات ودعوتهم لحضور الأحداث الحصرية. تجعل دكتور سام برنامج الولاء والمكافآت تجربة يمكن للعملاء الجدد والعائدين المشاركة فيها ورؤية قيمتها الهائلة.
نصيحة 2: الحصول على الإحالات
مجتمعك هو أقوى مصدر للتوصيات، مما يجعل الإحالات أكثر قيمة في بيئة التجارة الإلكترونية. كلما زادت ثقة الشخص الذي يشارك الإحالة، زادت ثقة العميل المحتمل في العلامة التجارية، خاصة كعميل لأول مرة. وتشير التقديرات إلى أن "92% من المستهلكين حول العالم يقولون إنهم يثقون في توصيات الأصدقاء والعائلة، قبل كل أشكال الإعلانات الأخرى".
تفتح نقاط المكافأة للإحالات التسويق من نظير إلى نظير، وهي قناة الاكتساب الأكثر ثقة. يجب أن يكون برنامج الإحالة مجزيًا لكل من الشخص الذي يقوم بالإحالة والشخص الذي يتلقى الإحالة. من خلال منح عملائك نقاطًا أو حافز استرداد نقدي لإحالة أصدقائهم، فإنك تنشئ قناة اتصال موثوقة مع عملاء جدد من خلال الاستفادة من العملاء الموجودين لديك بالفعل. نوصي أيضًا بمكافأة الصديق لجعل حالة الإحالة مربحة للجانبين.
تمتلك العلامة التجارية للملابس Onward Reserve برنامج ولاء ومكافآت رائع يتضمن برنامج النقاط وكبار الشخصيات والإحالة. يتيح برنامج الإحالة الخاص به لكلا العميلين معرفة ما سيحصلان عليه عند إحالة أو تلقي إحالة - قسيمة خصم بقيمة 20 دولارًا لكلا الطرفين. في لمحة سريعة، أنت تعرف بالضبط ما الذي ستحصل عليه ومكان الاشتراك. وهذا يزيد من الرغبة في المشاركة والتفاعل مع المجالات الأخرى للعلامة التجارية.
جوناثان روكي 
نصيحة 3: استخدم برنامج المكافآت الخاص بك كأداة تسويق قائمة على الأحداث
مع وجود قنوات اجتماعية متنوعة، ومقاطع فيديو سريعة الانتشار، وزيادة المنافسة في التجارة الإلكترونية، فإن جعل علامتك التجارية تتخطى الضجيج يبدو أمرًا صعبًا للغاية. ولكن ليس من الضروري أن تفعل ذلك.
العلامات التجارية التي لا يمكنك إلا أن تتحدث عنها هي تلك التي تراها كثيرًا. وهذا يعني أنه كلما زاد عدد مرات جذب علامتك التجارية للعملاء المحتملين، زادت احتمالية تذكرها وتفضيلها. على مدى العقد الماضي، كان هذا يعني توجيه أكبر قدر ممكن إلى الإعلانات الرقمية أو الحصول على أكبر عدد ممكن من الاهتمام بعلامتك التجارية بقدر ما تسمح به ميزانيتك.
جوناثان روكي 
إن مجرد إنفاق الأموال على الإعلانات لن يمنحك التعرض عالي القيمة الذي تتوقعه. ستوفر تجربة برنامج الولاء والمكافآت الخاص بك فرصة لبناء مجتمع العلامة التجارية من العملاء الذين سيتفاعلون ويتحدثون عن علامتك التجارية. قدم مكافآت تجريبية عندما يصل شخص ما إلى مستوى معين في برنامج VIP الخاص بك. يمكن أن تكون هذه المكافآت عبارة عن منتجات محدودة الوقت، أو وصول حصري إلى المنتج، أو أحداث لكبار الشخصيات فقط. إنها أيضًا فكرة رائعة تجربة حملات النقاط الإضافية المستندة إلى الوقت.
على سبيل المثال، لنفترض أن منتجنا الأكثر شعبية هو ملمع الشفاه اللامع، ونحن نضيف نكهة العنب إلى مجموعتنا. لكن لشهر يوليو سيكون متاحًا حصريًا مقابل 500 نقطة. بعد ذلك، سوف نتوقف تمامًا عن الشراء في شهر سبتمبر. لن يؤدي هذا إلا إلى إثارة العناصر المتوقعة بشدة. أو دعنا نقول بمناسبة عطلة نهاية الأسبوع الخاصة بالذكرى السنوية لعلامتنا التجارية؛ نريد أن نقدم نقاط مضاعفة لكل طلب. سيؤدي هذا إلى بناء رصيد نقاط للعملاء لاستبداله في طلبهم التالي، مما يمنحهم سببًا للعودة.
جوناثان روكي 
تم دمج الاحتفاظ والاكتساب في شيء واحد
لا يجب أن يكون اكتساب العملاء لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك أمرًا معقدًا. يعمل الاستحواذ والاحتفاظ معًا لضمان نمو قاعدة عملائك وتحولهم إلى عملاء يدعمون علامتك التجارية الإلكترونية على حساب منافس. من خلال تركيز برنامج المكافآت والولاء الخاص بك كأداة اكتساب، فإنك تدرك أن أساسه هو استراتيجية الاحتفاظ.