لوحة تحكم God-View: كيف نمت KlientBoost إلى 600 ألف دولار في MRR
نشرت: 2018-10-02عندما تقفز وكالة التسويق الرقمي من 20 إلى 160 عميلًا ، فهذا نمو يستحق الاحتفال. كان مؤسس KlientBoost والرئيس التنفيذي Johnathan Dane متحمساً ، لكن تركيزه على الاحتفاظ به جعله يشعر بالقلق من أن يصبح راضيًا.
عندما وصلت الوكالة إلى حوالي 100 عميل ، كان هناك باب دوار افتراضي للعملاء القادمين والصادرون. كان جوناثان يعلم أنه إذا استمر ، فسوف يتباطأ النمو - إن لم يتراجع. كانت المشكلة أن المحادثات مع الموظفين حول وضع الأنظمة في مكانها لم تؤد إلى اتخاذ أي إجراء.
كان هناك القليل من المواد التدريبية ، لذلك لم يتم اتباع أفضل الممارسات. لم يكن هناك أي نشاط لرصد المشاكل أو الأخطاء قبل أن تنفجر.
لذلك ، اختار جوناثان أن يبطئ من سرعته لفترة كافية لتطوير نهج مخصص لإدارة الوكالة من شأنه أن يكرر الأشياء التي جذبت عملاء KlientBoost لتبدأ - أسلوبه ونهجه في العمل.
استخدم هو وفريق قيادته البيانات لإبلاغ كل شيء بدءًا من تدريب الموظفين وإدارة الحسابات إلى أتمتة أجزاء من سير عمل المشروع.
تعمل الأنظمة الداخلية التي تمكّن الموظفين أيضًا على تغذية البيانات في الوقت الفعلي في لوحة معلومات "God-view" الخاصة به. الآن هو وفريق القيادة يستطيعون رؤية ما يحدث بالفعل في لمحة سريعة.
الاتجاهات والموظفين ذوي الأداء العالي وعدم الوفاء بالمواعيد النهائية وتغيير الأولويات - كل هذه الأشياء ، بالإضافة إلى المزيد ، يتم تحديدها كمياً في نقاط البيانات التي تعود إلى تدفقات العمل الموحدة التي يتبعها كل قسم.
تمكنه البيانات ، وليس التخمين أو "رد الفعل الداخلي" ، من التعامل مع حقيقة:
- تتبع تنفيذ الهدف في الوقت الحقيقي
- تحديد علامات الإنذار المبكر للمشاكل المحتملة
- تحديد العملية الناجحة لكفاءة الموظفين
- استهداف التدريب / احتياجات العملية
أطلعنا جوناثان على إدراك أن هناك مشكلة ، وما فعله لعلاجها ، وكيف يتم اتخاذ القرارات التي تعتمد على البيانات في وكالته على أساس يومي.
قائمة الإجراءات الإضافية: المشكلة: نمو متوقف عند 20-30 عميل
KlientBoost ، وهي وكالة تسويق تعمل بنظام الدفع لكل نقرة تقوم أيضًا ببناء واختبار الصفحات المقصودة الإبداعية ، كانت قادرة على جذب العملاء والاحتفاظ بهم لأن جوناثان كان قائدًا عمليًا. لقد عمل مباشرة مع العملاء. يمكن لفريقه الصغير التعامل مع أي شيء يتم طرحه ، لكنه كان متاحًا عندما يحتاجون إلى المساعدة. عملت بشكل جيد مع 20-30 عميل.
أثناء نموهم ، فقدوا عميلاً بين الحين والآخر ، لكنها لم تكن مشكلة كبيرة. كان عدد العملاء الجدد أكبر.
عندما وصلت الوكالة إلى علامة 100 عميل ، لاحظ جوناثان أن مدير الحساب (الذي أشرف على مديري الحسابات) تحول إلى "رجل إطفاء". لم يكن مديرو الحسابات قادرين على منع المشكلات أو معالجتها ، ولم تكن هناك أنظمة مطبقة للقبض على المشكلات مبكرًا.
قال جوناثان: "إنك تخسر العملاء بمعدل سريع بما فيه الكفاية ، إلى حيث يؤدي بالفعل إلى إبطاء النمو وتبدأ في التنافس مع المعدل الذي تضيف به العملاء". "إذا كان هذا صافيًا إلى الصفر ، فلن يكون هناك نمو."
عند إجراء "فحص ما بعد الوفاة" حول سبب مغادرة العميل ، إما عن طريق التعليقات المباشرة من صاحب العمل أو البحث في الوثائق الداخلية ، وجد جوناثان وفريق قيادته في النهاية مصدر المشكلات. بحلول ذلك الوقت ، كان قد فات الأوان لإصلاح بعض العلاقات التالفة ، لكن يمكنه استخدام ما تعلمه لمنع تكرار الأداء.
الحل: استراتيجية جوناثان المكونة من 3 أجزاء لإنقاذ الاحتفاظ بالعملاء
نظر جوناثان في عملية التفويض منه إلى موظفيه وكيف فشلت في تكرار أفكاره وأسلوبه - الأساس الأساسي للنمو المستقبلي.
لقد رأى مشاكل ، لكنه رأى أيضًا مديري حسابات ناجحين للغاية احتفظوا بالعملاء. كانت المشكلة هي جمع معلومات قابلة للقياس الكمي عن كليهما. لذلك ، كان بحاجة إلى شيئين:
- هيكل وكالة من شأنه أن يكرر العملية الناجحة (القضاء على الأخطاء التي يمكن تجنبها).
- طريقة بسيطة لجمع البيانات المتعلقة بسير العمل ومراجعتها بسرعة: لوحة معلومات God-view.
أوضح أنه يعلم أن الأنظمة وحدها لن تعمل. كان على الجميع أن يكونوا "على نفس الصفحة" ، وهذا بدأ معه. بصفته الرئيس التنفيذي ، كان بحاجة إلى تحديد "الصفحة" التي يريد أن يتواجد فيها الجميع ، جنبًا إلى جنب مع كل جانب من جوانب الأسلوب والنهج الذي أراد أن يكرره موظفوه.
1. تنفيذ الرئيس التنفيذي تفريغ الدماغ
إن توضيح ما كان مصدر إلهام لنهج جوناثان في العمل - كل شيء من المبيعات إلى الاحتفاظ - يجب أن ينتقل من عقله إلى الورق. ووصفها بأنها "عملية بطيئة تستغرق وقتا".
مع وضع الأخطاء التي أغضبت العملاء في الاعتبار ، فكر في كيفية تعامله مع هذه المواقف. حدد ما هو مفقود - سواء كان ذلك تدريبًا أو إساءة تفسير تعليماته - وحدد الاتجاهات. كشفت هذه في نهاية المطاف عن أهم الأولويات التي يحتاج إلى العمل عليها.
- لغة مشتركة - كان الجميع يستخدمون نفس الكلمات ، ولكن كانت هناك تفسيرات متعددة لهذه الكلمات والعمليات التي شرحوها. كان من الضروري وجود "فهم مشترك" .
- أنظمة متكاملة عبر الإدارات - كان الموظفون في الأقسام المختلفة ينجزون الأمور ، لكن الأداء كان غير متسق ، وحدثت أخطاء عندما كان يجب على الموظفين في الأقسام المختلفة التواصل بسهولة إن توحيد سير العمل ، بما في ذلك أتمتة كل ما هو ممكن ، من شأنه أن يحسن الاتساق.
- بيانات لتتبع التنفيذ - كان من الصعب العثور على البيانات وتجميعها. إن تنفيذ الأنظمة التي يمكن أن تولد بيانات عن الأنشطة المهمة (مثل برنامج تتبع المشروع الذي يجمع إحصاءات المهام - مثل تاريخ الانتهاء والوقت والمدة من البداية إلى النهاية) من شأنه أن يدعم تقارير البيانات في الوقت الفعلي وأتمتة تجميع البيانات. يمكن بعد ذلك الوصول بسهولة إلى البيانات واستخدامها للتحليل وإعداد التقارير.
- التدريب المتسق والمستمر - كانت مواد التدريب محدودة ، لذلك لم يكن لدى الموظفين إمكانية الوصول إلى معلومات كافية إن إنشاء عملية تدريب منظمة ومستمرة يتم تتبعها مع تدفقات العمل من شأنه أن يحافظ على اتساق الممارسات ويصقل مهارات القوى العاملة بأكملها.
تم تطوير كل هذه المكونات وتنفيذها تدريجيًا ، ويتم تحسينها باستمرار.
ومع ذلك ، حتى لو نجح في الحصول على فريقه بأكمله في نفس الصفحة ، فإن العميل كان مسألة أخرى. وقال إن كل شيء على الإطلاق يتمحور حول أهداف العميل ، لذلك يجب أن تكون هذه الأهداف غير قابلة للتفاوض. لا يمكن حتى للعميل العبث مع هؤلاء ، لذلك كان على جوناثان التأكد من أن العملاء كانوا منضبطين ومركزين مثل موظفيه.
2. توقف عن السماح للعملاء بإبطائك
قرر جوناثان اتباع نهج غير معتاد في تنفيذ أهداف العميل - فهو لا يدع العميل يعيق الطريق. نظرًا لأنه يتعين على KlientBoost تقديم النتائج ، فإنهم يدفعون إلى تنفيذ العمل. فترة.
اتفاقية توقع تحدد قواعد الاشتباك. ووصفها بأنها ، "يجب أن تشعر بأنك محظوظ جدًا للعمل معنا" والتي تعزز المسؤوليات التي يتحملها KlientBoost في شراكتهم.
"لدينا مشاكل حيث لا يستجيب العميل ، ونحن ننتظر لمدة أسبوع ونصف بينما الساعة لا تزال تدق. ما زالوا يدفعون لنا ، لكننا خسرنا أسبوعًا من التحسينات ، "قال.
لذا فإن الاتفاقية لها معايير صارمة غير قابلة للتفاوض.
"ستظهر في الوقت المحدد أو سترد خلال يوم عمل واحد. وإذا لم تفعل ذلك ، فسنمضي قدمًا فيما نعتقد أنه الأفضل لك. وأوضح جوناثان أننا لن نقلق بشأن ذلك.
يحدد الاقتراح الأولي المجموعة الأولى من أهداف 90 يومًا مع تاريخ لتحقيق تلك الأهداف.
خطة بدء العمل عبارة عن قائمة من 10 عناصر عمل (فاكهة معلقة منخفضة) حددها مندوب المبيعات. ووصفها جوناثان بأنها "قائمة تكتيكية" من الأشياء التي يتم تنفيذها على الفور لتحريك "الإبرة بشكل أسرع" لتحقيق المجموعة الأولى من الأهداف.
يتبع موظفو KlientBoost الذين ينفذون هذه الأنشطة عملية موحدة للتأكد من أن "الجميع في نفس الصفحة". عندما يتولى مديرو الحسابات المسؤولية ، فإنهم في وضع يؤهلهم للقيام بأفضل ما يفعلونه - الحصول على النتائج.
3. قم بإنشاء لوحة معلومات "God-View"
إن إجراء "فحص ما بعد الوفاة" حول سبب مغادرة العميل يكشف عن معلومات مهمة تتجاوز المواعيد النهائية الفائتة.
قال: "كنا نرى مدير العملاء قد قام بالعمل ، لكن التنفيذ كان خاطئًا ، لذا فإنه سيقصر". "لن نتمكن أبدًا من التدقيق ، ونعود لنقول ،" كيف نغير تدريبك ونتأكد من عدم حدوث ذلك مرة أخرى؟ " هكذا ينبغي أن يتم ذلك ".
باستخدام هذا الإدراك المتأخر ، قام جوناثان وفريق قيادته ببناء عملية موحدة لتنفيذ حملات PPC الناجحة (مزيد من التفاصيل حول هذا لمتابعة). كما وجد برامج للأتمتة ، حيث جمعت العشرات من نقاط البيانات لتحديد ومراقبة صحة العملية.
تُستخدم البيانات المجمعة في لوحة معلومات God-view من أجل:
- مراقبة الأهداف الأسبوعية للمديرين مقابل الأهداف الفصلية للعملاء.
- حدد نقاط الضعف التي تحتاج إلى الاهتمام.
- حدد ما يفعله المديرون الناجحون (من أجل تدريب المديرين الذين يكافحون من أجل إكمال نفس المهام) .
- تتبع درجات إكمال تدريب الموظفين واختبارها.
باستخدام إدارة الحساب كمثال ، أوضح جوناثان كيف يعمل هذا.
يحدد مديرو الحسابات أهدافًا أسبوعية يجب تحقيقها بنهاية ذلك الأسبوع (أسبوع يعمل من الاثنين إلى الأحد). تتم مشاركتها مع العميل وتتبعها في Asana - وهو برنامج لإدارة المشاريع.
يتم تعيين المواعيد النهائية لكل مهمة ولا يمكن تغييرها ، لذلك لا يوجد "غش" من خلال إنشاء مهمة جديدة. هناك طريقة لتأجيل مهمة إذا كانت هناك حاجة إلى أولويات أخرى في المقدمة.
فرق فريق العمل - تسمى الكبسولات - تتكون من مديري حسابات ومصمم واحد ، وتعقد اجتماعات أسبوعية لتطوير الاستراتيجيات لتحقيق الأهداف الأسبوعية والتخطيط للمهام القادمة.
وكل أسبوعين ، تُعقد اجتماعات مبادرات فريق النمو . تتم مراجعة كل عميل ويتم النظر في التقدم نحو تحقيق الأهداف.
"لدينا نسب الرابح والخاسر في كل تكتيك نقوم به لهذا العميل. لذلك نتحدث عن أشياء مثل ، "نحن لا نتجه نحو الهدف الذي حددناه. ما الذي يمكننا القيام به للدوران حول محور أكثر؟ " يمكننا أيضًا رؤية CRO (تحسين معدل التحويل) ، ونسب الفوز / الخسارة للمصممين في اختباراتهم بناءً على مستويات الثقة "، أوضح جوناثان.
تجمع رؤية الله البيانات المرتبطة بكل هذا النشاط ، مما يجعل من الممكن لفريق القيادة أن يرى في لمحة كيفية أداء الأفراد والفرق والعملاء والإدارات.
يتم التعامل مع المشاكل المحتملة التي قد تؤثر على الأسبوع المقبل بطريقة بناءة.
وجوناثان قادر على تقديم الدعم البناء والموارد التي يحتاجها الموظفون للعمل بأقصى أداء.
التحجيم للنمو
انخفض عدد العملاء الذين غادروا KlientBoost بشكل كبير ، لكن جوناثان لم يقل أن الباب الدوار خارج الخدمة حتى الآن. ما زالوا يتعلمون ويصقلون العمليات.
توفر لوحة معلومات God-view باستمرار المعلومات التي يحتاجها Johnathan لمراقبة أداء الموظفين وحالة التسليم لأهداف العميل وتحسين البنية التحتية التي يحتاجونها لتقديم نتائج عالية الجودة باستمرار.
هذا الدرس المهم حول الوقوع غير مستعد للمستوى التالي من النمو يجعله يبحث عن طرق لتحسين الأنظمة حتى يتمكنوا أيضًا من النمو مع الشركة.
تدريب الموظفين ، والإجراءات التدريجية ، وقوالب المستندات ، ومبادئ العرض الموحدة (وصولاً إلى كيفية استخدام الرموز التعبيرية) ليست سوى عدد قليل من الأمثلة التي قدمها عن "الأنظمة" التي يواصل العمل عليها.
استخدم دعوة اجتماع لتوضيح وجهة نظره. يبدو رقم المكالمة الجماعية المضمن في دعوة التقويم هو نفسه بغض النظر عمن أرسله. وقال جوناثان ، إذا كان متوقفًا على أقل تقدير ، "سوف أنزل عليك مثل المطرقة وأتأكد من ثباتنا".
قال : "لدينا 160 عميلًا الآن ، لذلك نحن نعلم أننا قمنا بتجربة مخططات حقيقية وصحيحة". "يتم تدريب الجميع في البداية ، لذلك لديهم هذه الأدوات على أهبة الاستعداد عندما يواجهون هذه المشكلة أو عندما لا يعمل هذا الشيء."
الجميع - من مديري الحسابات والمصممين إلى موظفي التسويق والمحاسبة - يعرفون ويستخدمون هذه الأنظمة الداخلية.
"إنه لأمر رائع أن يكون لديك أنظمة. إنه لأمر رائع أن يكون لديك بيانات. قال جوناثان "إذا كان لا يمكن أن يكون قابلاً للتنفيذ ، فهذا لا يعني شيئًا". "بدلًا من التفكير في ما يجب فعله وإخبار الناس بما يجب عليهم فعله ، توصلنا إلى الاتفاق معًا. نتوصل إلى التفاهم معًا ونحلل المشكلة معًا حتى نشعر جميعًا أننا نستثمر في حل معًا ".
قائمة الإجراءات الإضافية: [sg_popup id = ”207 ″ event =” click ”] احصل على ملخص PDF من صفحة واحدة [/ sg_popup] لعناصر الإجراءات التي يمكنك اتخاذها لتنمية وكالة التسويق أو العلاقات العامة بناءً على نصيحة Johnathan.