21 من مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق والمقاييس التي يجب على الأعمال SaaS تتبعها

نما سوق SaaS بأكثر من 15٪ في عام 2021 ومن المرجح أن يسجل معدل نمو سنوي مركب قدره 27.5٪ للفترة من 2021 إلى 2028.

علاوة على ذلك ، تجاوزت أكبر 10 شركات SaaS قيمة سوقية مجمعة تبلغ 800 مليار دولار .

مع هذا النمو المتسارع ، تعمل شركات SaaS أيضًا على تطوير وتحديث استراتيجيات التسويق الخاصة بها.

نظرًا للتقدم التكنولوجي ، يمكنك قياس كل جانب من جوانب أعمال SaaS تقريبًا. ولكن كلما زاد وصولنا إلى البيانات ، زاد الغموض الذي يكتنف ما يجب تتبعه.

هذا هو المكان الذي يساعد فيه تحديد أولويات مقاييس التسويق SaaS ومؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر صلةً وأهمية .

في هذه المقالة سوف نناقش:

• ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية SaaS والمقاييس ،
• لماذا يجب عليك تعقبهم ، و
• 21 من مقاييس SaaS ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب عليك تتبعها

دعنا نتعمق في الأمر.

ما هي مقاييس التسويق SaaS ومؤشرات الأداء الرئيسية؟

نظرًا لوجود الكثير من الالتباس حول مؤشرات الأداء الرئيسية والقياسات ، أولاً ، دعنا نزيل الجو المحيط به ونفهم ما يعنيه كلا المصطلحين.

مقاييس Saas

بعبارات بسيطة ، تشير مقاييس SaaS إلى البيانات القابلة للقياس الكمي المرتبطة بشكل مباشر أو غير مباشر بأداء الأعمال. توفر نقاط البيانات هذه سياقًا وراء النجاح أو الفشل في تحقيق النتائج المرجوة.

من الناحية الفنية ، يمكن اعتبار أي شيء يمكنك قياسه مقياسًا للأعمال. لذلك من السهل الانشغال بمحاولة تتبع العديد من المقاييس وتحسينها.

ومع ذلك ، بصفتك شركة SaaS ، يجب عليك إعطاء الأولوية لتتبع المقاييس التي تؤثر بشكل مباشر على الأهداف النهائية الأوسع مثل الإيرادات والأرباح والهوامش.

SaaS KPIs

من ناحية أخرى ، يعد مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) مقياسًا يساهم في تحقيق أهداف عمل محددة. هذا هو السبب في أن مؤشرات الأداء الرئيسية عادة ما تركز بالليزر على أهداف وغايات معينة.

على سبيل المثال ، تحقيق هامش ربح صافى 10٪ هو مؤشر أداء رئيسي. هنا يعمل هدف 10٪ كمعيار ويتماشى مع النتيجة النهائية.

ومع ذلك ، فإن الاختلاف الرئيسي بين المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية هو أن المقياس يمكن أن يوجد بدون هدف حوله ، ولكن لا يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسية. علاوة على ذلك ، يمكنك إرفاق هدف بمعظم المقاييس وتحويلها إلى مؤشرات أداء رئيسية.

ومع ذلك ، فإن كل مؤشر أداء رئيسي هو مقياس ولكن لا يمكن أن يكون كل مقياس مؤشر أداء رئيسي.

لماذا من المهم تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية SaaS والقياسات؟

تعمل شركات SaaS بشكل مختلف عن الأنشطة التجارية الأخرى عبر الإنترنت نظرًا لأن معظم إيراداتها تأتي إما من الاشتراكات الشهرية أو العقود السنوية.

على عكس شركات التجارة الإلكترونية ، تتمتع شركات SaaS بدورة اكتساب عملاء أطول قد تستغرق بضعة أسابيع أو حتى أشهر حتى تكتمل. أيضًا ، تكتسب معظم شركات SaaS عملاء باستخدام طريقة داخلية - تسمى أيضًا طريقة عضوية - مع استراتيجية تسويق محتوى قوية .

على الرغم من أن النمو العضوي قد يستغرق بعض الوقت ، إلا أنك لا تزال بحاجة إلى مواصلة استثمار الموارد في اكتساب العملاء.

لذا فإن تتبع مقاييس SaaS الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية يمكن أن يساعدك في وضع إستراتيجيات للنمو طويل الأجل والبقاء على رأس تكاليفك وإيراداتك. بهذه الطريقة ، يمكنك أيضًا ضبط إستراتيجية عملك العامة.

مقاييس التسويق الرئيسية SaaS ومؤشرات الأداء الرئيسية لتتبعها

الآن بعد أن عرفت ما هي SaaS KPIs والمقاييس وأهمية تتبعها ، دعنا نناقش 21 مقياسًا رئيسيًا ومؤشرات أداء رئيسية (بدون ترتيب معين) يجب عليك تتبعها كمالك أعمال SaaS.

1. المستخدمون النشطون

يشير المستخدمون النشطون إلى عدد الأشخاص الذين يتعاملون مع منتج SaaS الخاص بك على أساس يومي. هنا ، تعني المشاركة تسجيل الدخول إلى تطبيق SaaS أو استخدامه.

إنه فحص أساسي لسلامة قاعدة عملاء SaaS. تشير النسبة الأعلى إلى أن المستخدمين يستمتعون باستخدام منتجك أو يجدون قيمة فيه أو كليهما.

أكثر مقاييس المستخدم النشطة شيوعًا هي المستخدمون النشطون يوميًا (DAU) والمستخدمون النشطون أسبوعيًا (WAU) والمستخدمون النشطون شهريًا (MAU).

ومع ذلك ، فإن DAU / MAU - المعروف أيضًا باسم نسبة الثبات - يجعل هذه المقاييس منطقية بشكل أفضل.

على سبيل المثال ، يستخدم 1000 شخص منتجك شهريًا و 300 منهم يستخدمونه يوميًا. لذا ، فإن نسبة DAU / MAU الخاصة بك هي 30٪.

على الرغم من عدم وجود معيار معياري لنسبة الالتصاق الجيدة أو السيئة ، إلا أنه كلما ارتفع كان ذلك أفضل.

2. الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)

الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR) هي الأرباح التي تحصل عليها من المستخدمين كل شهر.

نظرًا لأن معظم شركات SaaS تولد حصة كبيرة من الإيرادات من الاشتراكات الشهرية ، فإنه مقياس مهم يجب تتبعه. يوفر رؤى قيمة حول مسار نمو عملك.

هذه هي الطريقة التي يعمل بها MRR:

لنفترض أنك تتقاضى 250 دولارًا كاشتراك شهري لمنتج SaaS الخاص بك. لديك عميلان يدفعان رسومًا في كانون الثاني (يناير) وشباط (فبراير) ، ثم تمت إضافة عميل ثالث في آذار (مارس).

ومن ثم ، فإن MRR ستكون:

• كانون الثاني (يناير): 250 دولارًا أمريكيًا + 250 دولارًا أمريكيًا = 500 دولار أمريكي
• فبراير: 250 دولارًا أمريكيًا + 250 دولارًا أمريكيًا = 500 دولار أمريكي
• مارس: 250 دولارًا أمريكيًا + 250 دولارًا أمريكيًا + 250 دولارًا أمريكيًا = 750 دولارًا أمريكيًا ، وهكذا

وبالتالي ، فإن MRR تحسب فقط إيراداتك من الاشتراكات الشهرية. لذلك فهو يختلف عن إجمالي إيرادات الأعمال. على سبيل المثال ، إذا كنت تقدم أيضًا خدمات مدفوعة غير متكررة مثل الإعداد أو الاستشارات ، فلا يتعين عليك تضمينها في MRR.

الغرض من MRR هو إعطائك فكرة جيدة عن الإيرادات الشهرية التي يمكن التنبؤ بها والتي تأتي عادةً من الاشتراكات.

3. الإيرادات السنوية المتكررة (ARR)

يعد حساب الإيرادات السنوية المتكررة (ARR) أمرًا بسيطًا جدًا. كل ما تحتاجه هو ضرب MRR في 12.

وبالتالي ، ARR = MRR * 12

لذلك يمنحك ARR نظرة عامة على إيراداتك السنوية. إذا كنت تمثل شركة SaaS تركز على العقود السنوية ، فسيكون ARR أكثر منطقية لأغراض التنبؤ.

4. متوسط ​​العائد لكل حساب (ARPA)

ARPA هو متوسط ​​عائد يأتي من كل من عملائك أو مستخدميك. يشار إليه أيضًا باسم متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم (ARPU).

يمكنك حساب هذا المقياس لمدة شهر أو سنة. إليك الطريقة:

هذا مقياس مفيد لفهم خيارات التسعير لعملاء SaaS. خاصة إذا كان لديك خطط اشتراك متعددة للمستخدمين الفرديين والوكالات والمؤسسات.

في مثل هذه الحالات ، ضع في اعتبارك حساب ARPA الشهري للمستخدمين الجدد الذين اشتركوا في الشهر الماضي. سيعطيك هذا خط اتجاه التسعير الأخير لعملك.

في الوقت نفسه ، إذا كنت تريد تحويل هذا المقياس لإسقاط الاتجاه السنوي ، فما عليك سوى استبدال MRR بالإيرادات السنوية المتكررة (ARR).

سيعطيك هذا أيضًا رؤى قيمة حول فرص ترقية الخطة ضمن مجموعات المستخدمين ذات حجم التذكرة المنخفضة.

5. تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

تكلفة اكتساب العملاء (CAC) - المعروفة أيضًا باسم تكلفة الاكتساب (CPA) - هي المبلغ الذي تنفقه لاكتساب عميل جديد. تشمل تكاليف الشراء هذه جميع المصاريف المتعلقة بالتسويق والمبيعات.

تتمثل إحدى الطرق البسيطة لحساب CAC في جمع جميع تكاليف التسويق والمبيعات لفترة زمنية معينة وتقسيمها على عدد العملاء المكتسبين في تلك المدة.

على سبيل المثال ، كان الإنفاق على المبيعات والتسويق لشهر كانون الثاني (يناير) 6000 دولار و 8000 دولار على التوالي.

ويمكنك إضافة 10 عملاء جدد في نفس الشهر.

هكذا،

وبالمثل ، يمكنك اشتقاق CAC السنوي الخاص بك عن طريق قسمة المبيعات السنوية وتكاليف التسويق على إجمالي العملاء الجدد المكتسبين في السنة.

6. فترة الاسترداد كاك

استرداد CAC هو عدد الأشهر التي تستغرقها لمعرفة المبلغ الذي يتم إنفاقه على اكتساب العميل. أحيانًا يُشار إليه أيضًا باسم وقت استرداد CAC.

يساعدك هذا المقياس على فهم كفاءة رأس المال لأعمال SaaS الخاصة بك. بمعنى آخر ، يشير إلى مقدار استثمار رأس المال المطلوب قبل البدء في جني الأرباح.

وبالتالي ، كلما كانت فترة الاسترداد أقصر ، كلما بدأ عملك في جني الأرباح بشكل أسرع.

لنفترض أن CAC الخاص بك هو 1000 دولار وأن MRR لكل عميل هو 100 دولار. لذا فإن مردود CAC لنشاطك التجاري = 1000 دولار / 100 دولار = 10 أشهر.

هذا يعني أن العميل يحقق أرباحًا إذا كان بإمكانك الاحتفاظ بها لأكثر من 10 أشهر وما بعدها.

7. قيمة العميل مدى الحياة (CLV)

من الوقت الذي يبدأ فيه العميل اشتراكًا مدفوعًا في منتج SaaS الخاص بك وحتى إلغاء الاشتراك (نأمل أبدًا!) ، يُشار إلى إجمالي الإيرادات المتولدة من كل مستخدم باسم القيمة الدائمة للعميل (CLV).

يخبرك مقياس التسويق SaaS هذا بالمقدار والمدة التي يساهم بها العميل في تدفق الإيرادات الخاصة بك.

إليك صيغة CLV:

لنأخذ مثالًا افتراضيًا ، مع ARPA بقيمة 300 دولار ومعدل زبون 15٪ للعملاء ، فإن CLV لشركتك SaaS ستقف عند 2000 دولار.

8. CLV: نسبة كاك

تكلفة اكتساب العميل (CAC) والقيمة الدائمة للعميل (CLV) بالكاد تكون منطقية عندما يتم قياسهما بشكل منفصل. ولكن عندما تقيس CLV الخاص بك مقابل CAC ، فإنه يمنحك فكرة أفضل عن الربحية.

على سبيل المثال ، CLV الخاص بك هو 5000 دولار و CAC هو 2500 دولار.

لذا فإن النسبة تبدو كالتالي: 5000 دولار: 2500 دولار = 2: 1.

كقاعدة عامة ، يجب أن يكون CLV دائمًا أكبر من CAC. هذا يعني أن المبلغ الذي تنفقه على اكتساب العملاء يولد أرباحًا.

من الناحية المثالية ، يجب أن يكون CLV لمؤسسة SaaS الخاصة بك على الأقل ثلاثة أضعاف CAC . وبعض أفضل مشغلي SaaS مثل Salesforce و Constant Contact لديهم نسبة CLV إلى CAC تقارب 5x.

9. زبد العملاء

معدل زخم العميل هو النسبة المئوية للمستخدمين الذين ألغوا اشتراكهم أو لم يجددوه خلال فترة المراقبة - لنفترض شهرًا أو ربعًا أو سنة.

إنه مقياس مهم لأعمال SaaS حيث أن معدل التراجع المرتفع له تأثير سلبي مباشر على الإيرادات والربحية. في الوقت نفسه ، يتطلب الأمر أيضًا إجراء تحقيق في العوامل التي تؤدي إلى ارتفاع معدل تضخم العملاء .

صيغة معدل زبد العميل هي:

لذلك ، إذا كان لديك 200 عميل في البداية وفقدت 10 عملاء في نهاية المدة الزمنية ، فسيكون معدل التغيير لديك:

إذن ما هو معدل الزبد المقبول؟

إذا كان الرقم أعلاه 5٪ هو معدل التغيير السنوي ، فلا داعي للقلق طالما أنك تكتسب عملاء جدد باستمرار. كما يقترح الخبراء ، فإن معدل الخفض من 5٪ إلى 7٪ مقبول في مساحة SaaS.

ومع ذلك ، إذا كان هذا يمثل اضطرابًا شهريًا بنسبة 5٪ ، فهذا تحدٍ تحتاج إلى معالجته على سبيل الأولوية.

10. تمخض الإيرادات

هل تتساءل لماذا تحتاج إلى تتبع زخم الإيرادات عندما تقوم بالفعل بتتبع معدل زبد العميل؟

ذلك لأن قياس معدل زبد العميل بشكل مستقل يمكن أن يكون خادعًا بعض الشيء في بعض الأحيان.

على سبيل المثال ، لديك 100 من مستخدمي الخطة الأساسية يدفع كل منهم 200 دولار شهريًا و 100 مستخدم مميز بمبلغ 1000 دولار شهريًا. وبالتالي ، يبلغ إجمالي إيراداتك الشهرية 120 ألف دولار.

الآن إذا أخذنا المثال أعلاه الخاص بمعدل زخم للعملاء بنسبة 5٪ ، فسيتم إزعاج 10 من إجمالي 200 مستخدم شهريًا.

إذا كان كل هؤلاء العملاء العشرة المتخبطين من مستخدمي الخطة الأساسية ، فستخسر 2000 دولار من MRR الخاص بك. ومع ذلك ، إذا كان كل منهم مستخدمًا متميزًا ، فسينتهي بك الأمر بخسارة 10000 دولار شهريًا.

الآن دعونا نرى تأثيره على معدل تغير الإيرادات في كلتا الحالتين.

لذلك في الحالة الأولى:

وللحالة الثانية:

وبالتالي ، يكون لها تأثير كبير على الإيرادات في سيناريو الحالة الثانية. ومع ذلك ، كان هذا لأغراض التوضيح فقط. عادة ، يأتي زخم الإيرادات من عدة فئات مستخدمين.

11. MRR معدل النمو

كما يوحي الاسم ، يوضح لك معدل نمو MRR كيف ينمو MRR شهرًا بعد شهر. إنه مقياس نمو مهم لشركات SaaS لأنه يشير إلى سرعة النمو.

ومع ذلك ، يمكن أن يكون هذا المقياس مضللًا إلى حد ما عندما نقارن معدل نمو MRR لبدء تشغيل SaaS مع شركة راسخة.

على سبيل المثال ، لدى بدء تشغيل SaaS 10 مستخدمين مدفوعين بحلول نهاية هذا الشهر واكتسبوا 10 مستخدمين آخرين في الشهر التالي. وعند 100 دولار لكل اشتراك ، قفزت عائداتهم من 1000 دولار إلى 2000 دولار في غضون شهر. هذا معدل نمو MRR بنسبة 100٪.

الآن ، بالنسبة لشركة SaaS لديها أكثر من 100،000 مستخدم و 10 ملايين دولار أمريكي ، فإن تحقيق معدل نمو MRR بنسبة 100٪ يمكن أن يكون تحديًا.

لذا تأكد من مراعاة العوامل المذكورة أعلاه أثناء حساب هذا المقياس.

12. النسبة السريعة SaaS

على الرغم من وجود العديد من مقاييس التسويق SaaS التي يجب عليك تتبعها بصفتك مالكًا تجاريًا ، إلا أن بعض المقاييس يمكن أن تمنحك نظرة ثاقبة سريعة على مسار النمو. هذا هو المكان الذي تكون فيه نسبة SaaS السريعة مفيدة.

وصيغة النسبة السريعة هي:

يسلط الضوء على كيفية نمو عملك من خلال مراعاة العوامل الديناميكية مثل:

• جديد MRR: تم إنشاء MRR بعد إضافة عملاء جدد

• التوسع MRR: إيرادات إضافية من المستخدمين الحاليين (مثل ترقيات الخطة)

• الانكماش MRR: انخفاض في الإيرادات من العملاء الحاليين (على سبيل المثال ، خفض التصنيف)

• تمخض الإيرادات: خسر MRR بسبب الإلغاءات

13. نسبة النقر إلى الظهور (CTR)

نسبة النقر إلى الظهور (CTR) هي النسبة المئوية للأشخاص الذين نقروا على:

• ارتباط في نتائج البحث
• روابط البريد الإلكتروني
• الإعلانات المدفوعة
• إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي
• عبارات الحث على اتخاذ إجراء في الموقع ، إلخ.

يتم حساب نسبة النقر إلى الظهور من خلال مقارنة عدد المرات التي ينقر فيها المستخدمون على المحتوى الخاص بك مقارنة بعدد مرات الظهور (أو المشاهدات) التي يولدها.

تخبرك نسبة النقر إلى الظهور (CTR) ما إذا كان عنوان المحتوى وموضوع البريد الإلكتروني ونسخة الإعلان وعبارات الحث على اتخاذ إجراء وما إلى ذلك جذابة لجمهورك المستهدف.

فيما يلي بعض النصائح السريعة لتحسين نسبة النقر إلى الظهور وتقوية مُحسنات محركات البحث لموقع الويب SaaS الخاص بك .

• تحسين العنوان الرئيسي: قم بإنشاء عنوان مقنع - ومثير عاطفياً - للمحتوى الخاص بك ، والصفحات المقصودة ، ونسخ الإعلانات ، وخطوط موضوع البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك.
• ركز على هدف البحث: افهم جمهورك واحتياجات البحث واستعلامات البحث الخاصة بهم.
• تعيين الكلمات الرئيسية: قم بإجراء بحث متعمق عن الكلمات الرئيسية وقم بتعيين الكلمات الرئيسية وفقًا لرحلة شراء المستخدمين.
• التحسين للجوّال: نظرًا لأن 63٪ من زيارات Google تأتي من أجهزة الجوّال ، تأكد من تحسين موقعك وصفحاتك المقصودة وحملاتك الإعلانية للجوّال.

14. العميل المحتمل المؤهل للتسويق (MQL)

العميل المحتمل المؤهل للتسويق (MQL) هو عميل متوقع يطابق شخصية المشتري وقد أظهر اهتمامًا بمنتجك أو خدمتك.

عادةً ما يتم الحصول على SaaS MQLs من خلال استراتيجيات المحتوى مثل تقديم هدايا مجانية مثل الموارد والأدوات والقوالب وما إلى ذلك ، وإذا كانت تناسب ملفك الشخصي المثالي للعميل ، فسيتم رعايتها بشكل أكبر لمساعدتها على التنقل خلال مسار المبيعات الخاص بك.

وبمجرد استعدادهم للترويج لعملية بيع ، يتم نقلهم إلى فريق المبيعات.

15. العميل المحتمل المؤهل للمبيعات (SQL)

بعبارة بسيطة ، العميل المحتمل المؤهل للمبيعات (SQL) هو عميل محتمل أو محتمل أبدى اهتمامًا متزايدًا بمنتج SaaS الخاص بك.

بناءً على مستوى اهتمامهم وسلوكهم ، يخصص فريق التسويق درجة لكل عميل متوقع. يطلق عليه تسجيل النقاط الرئيسية . يساعد هذا فريق المبيعات على معرفة من هو العميل المحتمل الأكثر تأهلاً وأين يجب أن يستثمروا المزيد من الوقت.

بصفتك مالك أعمال SaaS ، يجب عليك أيضًا تتبع نسبة MQL إلى SQL - MQLs التي تتحول إلى SQL. سيساعدك هذا في تسليط الضوء على المجالات التي تحتاج فيها إلى ضبط ممارسات رعاية العملاء المحتملين.

16. التجارب المجانية والطلبات التجريبية

تقدم معظم شركات SaaS تجارب مجانية أو عروض توضيحية للعملاء المحتملين أو المحتملين. يساعدك هذا على إشراك عملائك المحتملين ومعرفة مكانهم بالضبط في مسار مبيعاتك.

يمكنك اعتبار العملاء المتوقعين الذين اشتركوا في الإصدار التجريبي المجاني مثل MQL لأنه مؤشر على بعض الاهتمام بمنتجك أو خدمتك.

من ناحية أخرى ، يمكن أن تكون بعض منتجات SaaS معقدة للغاية بحيث لا توفر نسخة تجريبية مجانية عليها. لذا فإن تقديم عرض توضيحي مجاني قد يعمل بشكل أفضل. هنا ، إذا أظهر العميل المحتمل التزامًا بالجلوس خلال العرض التوضيحي ، فاعتبره SQL.

17. يؤدي إلى سعر العميل

معدل العميل المحتمل هو معدل تحويل أكثر تحديدًا مقارنة بقياس التحويل من إجمالي حركة المرور على موقع الويب. يسلط مقياس التسويق SaaS هذا الضوء على عدد العملاء المتوقعين الذين يتم تحويلهم إلى عملاء يدفعون.

إذا كان معدل العميل المتوقع أقل من هدفك ، فهذا مؤشر على أن:

• جودة الرصاص رديئة ، أو
• هناك فجوة في رعاية العملاء المحتملين ، أو
• هناك مشكلة في MQLs أو SQLs أو
• مزيج من العوامل المذكورة أعلاه

18. التخلي عن معدل

تمامًا مثلما يتخلى العملاء عن عربات التسوق أثناء الشراء عبر الإنترنت ، يمكن للمتسوقين SaaS أيضًا الخروج أثناء عملية الدفع. لذلك يمكننا القول إنها عملية بيع لم تتحقق.

على الرغم من أنه مقياس شائع للتجارة الإلكترونية ، يجب عليك - مالك SaaS - أيضًا تتبع معدل التخلي عن الخروج. لن يمنحك نظرة ثاقبة حول سلوك العملاء فحسب ، بل يمكنك أيضًا تحويل عمليات الدفع المهجورة إلى مبيعات من خلال حملة بريد إلكتروني فعالة للتخلي.

إليك كيفية حساب معدل التخلي:

على سبيل المثال ، بدأ 100 عميل الدفع على موقع الويب الخاص بك. ومع ذلك ، تم إكمال 25 طلبًا فقط. لذا فإن معدل التخلي عن الخروج الخاص بك هو:

وبالتالي ، يمكنك قياس معدل التخلي عن عربة التسوق الخاصة بك. وإذا وجدت أن معدل التخلي قد زاد ، فيمكنك البحث في أسباب تخلي العملاء عن عملية السداد ومعالجة المشكلات وفقًا لذلك.

19. صافي نقاط الترويج

يساعدك Net Promoter Score (NPS) على معرفة مستوى رضا العملاء أو العملاء. إنها عملية بسيطة حيث تطلب من المستخدمين لديك:

"على مقياس من 0 (ليس على الإطلاق) إلى 10 (بالتأكيد) ، ما مدى احتمالية أن توصي [منتج SaaS الخاص بك] إلى صديق أو زميل؟"

وفقًا لتصنيفاتهم ، يمكنك تصنيفهم في فئات مثل المنتقدين والسلبيين والمروجين.

لحساب NPS دقيق ، ستحتاج إلى طرح النسبة المئوية للمنتقدين من المروجين ، وهذه هي الطريقة التي تحصل بها على صافي القيمة.

لذلك إذا كان هناك 60٪ من المروجين و 20٪ منتقدين ، فإن NPS الخاص بك سيكون 40٪.

تعني NPS الأعلى أنه من المرجح أن ينشر المستخدمون رسالة شفهية إيجابية حول منتج SaaS الخاص بك.

20. متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى

متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى هو مقياس خدمة العملاء. يشير إلى الوقت الذي يستغرقه فريق الدعم الخاص بك للرد بمجرد أن يرسل العملاء استفساراتهم.

كشفت دراسة أجراها Site Builder Report أن 21٪ من شركات SaaS ردت على استفسارات العملاء في غضون ساعة. من ناحية أخرى ، استغرق 12٪ منهم أكثر من يوم للعودة.

وغني عن القول ، إن عملائك لا يحبون الانتظار. في الحقيقة ، لا أحد منا يفعل.

لذا فإن الاحتفاظ بعلامة تبويب على هذا المقياس يمكن أن يساعدك على رفع معايير الدعم وبالتالي إرضاء العملاء.

21. متوسط ​​وقت الحل

متوسط ​​وقت الحل (ART) هو متوسط ​​المدة التي يستغرقها فريق الدعم لحل استفسارات العملاء المفتوحة (أو التذاكر المرفوعة) في وقت معين.

يمكنك قياس ART لفترات زمنية مختلفة مثل الأسبوعية والشهرية والفصلية وما إلى ذلك.

يمكن أن تختلف هذه المدة اعتمادًا على نوع منتج SaaS الخاص بك ومدى تعقيد مشكلات العميل. ومع ذلك ، فمن المسلم به أنه كلما كان الوقت أقصر ، كانت كفاءة خدمة العملاء أفضل.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يمنحك برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا تقارير مفصلة لوكلاء دعم العملاء الفرديين. لذلك إذا استغرق عدد قليل من الوكلاء وقتًا أطول من الوقت القياسي ، فيمكنك تقديم المشورة لهم وتدريبهم لتقليل المتوسط.

تتبع طريقك إلى نجاح SaaS

بينما نختتم هذا المنشور ، تجدر الإشارة إلى أن تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس وحدها لن يخلق السحر. لأن الأمر لا يتعلق بامتلاك كنز من البيانات ، ولكن ما تفعله بالبيانات هو الذي يحدث فرقًا.

لذا فإن أول ما يجب أن تبدأ به هو معرفة أهم الأهداف لأعمال SaaS الخاصة بك. ثم حدد المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعدك على تحقيق هذه الأهداف.

بمجرد أن تتحكم في مقاييس SaaS الرئيسية لعملك ، تحتاج إلى تتبعها وتحليلها وتفسيرها لتقييم أدائك. وإذا لزم الأمر ، لا تخف من تغيير استراتيجياتك وفقًا لذلك.

مصدر الصورة - Tomasz Tunguz