الحلقة رقم 156

سواء كنت تبيع B2B أو B2C ، فأنت تبيع للناس. غالبًا نفس الأشخاص. وهؤلاء الأشخاص يقدرون التجارب المجزية والعلامات التجارية المتجاوبة. في حلقة اليوم ، نلقي نظرة على تقاطع B2B و B2C ، وكيف يمكن لتجربة عميل موحدة حقًا أن تجعل عملائك أكثر سعادة.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

شكرا لك يا جيمي. مرحبًا بك في تجربة Unified CXM. وكالعادة ، أنا جراد كون مضيفك. أنا كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، وأنا متحمس حقًا لعرض اليوم ، لأنه ليس لدي أي فكرة على الإطلاق كيف سأختتمه. لذا فقط قم بتشغيل هذه اللعبة وشاهد ما سيحدث.

أريد التحدث عن تجربة العملاء الموحدة (CXM) اليوم. أعلم ، غريب ، صحيح؟ مثل ، لماذا تريد التحدث عن تجربة CXM الموحدة في تجربة CXM الموحدة؟ غريب جدا. لذا ما أريد القيام به هو نوع من البدء في البحث في القليل من مزايا التواجد على منصة موحدة. وسأتحدث عن هذا قليلاً من وجهة نظر القصة. وهذا قليل من ، "مرحبًا ، ما الذي نفكر فيه؟" أو "ما الذي كنت تفكر فيه؟" هو ، ربما يكون هذا هو نوع التمرين الذي سنلعبه. وأريد أن أبدأ بجزء مثير للاهتمام حقًا قمنا به مؤخرًا لعرض فكرة على العميل. وسأرمي الفضل لشارون راجان. وشارون هي SC ، استشارية حلول ، مع Sprinklr في مكتبنا في المملكة المتحدة ، وهي جديدة نسبيًا في هذا المجال ، لكنها قامت للتو بعمل رائع حقًا. ولا يمكنني أن أعرضه لك حقًا ، من الواضح في البودكاست ، لكن يمكنني وصفه جيدًا. وأعتقد أن ما قام به شارون قد حصل بالفعل على طريقة رائعة لتصور التفاعل بين الشخص بأكمله. وأعتقد أن الشخص بأكمله يجب أن يكون موضوع ما سنتحدث عنه.

وهذه هي المشكلة التي أعتقد أن جميع العلامات التجارية والشركات لديها مع عملائها هي أنهم يكافحون من أجل الوصول إلى الشخص بأكمله ، في المقام الأول لأن لديهم في الغالب أنظمة CRM التي هي مجرد معاملات. لذلك لديهم رؤية ضيقة جدًا لشخص ما بناءً على ما اشتروه.

ما ينقصهم ، والذي يسهل إضافته بشكل معقول هو جميع بيانات الخبرة التي تأتي من جميع المنتديات العامة والأنظمة الأساسية التي ينشر الأشخاص عليها. لكن معظم الشركات لا تفعل ذلك. لا تلتقط ذلك ولا تربط ذلك بملف التعريف الفردي. والأهم من ذلك ، هناك أشياء أخرى يمكنك إضافتها للتفكير حقًا في شكل هذا الشخص والتفكير في كيفية إدارة ذلك الشخص عبر المؤسسة بأكملها ، والعلامة التجارية بأكملها.

إذن ما فعلته شارون ، هو أنها استخدمت نموذجًا أوليًا لشخصية ، غلوريا ، وقالت ، "هناك B2C Gloria ، وهناك B2B Gloria". لن أخبرك بالعلامة التجارية الفعلية التي فعلناها من أجلها ؛ ليست مهمة حقًا ، لكنها شركة طاقة. وقد حصلت شركة الطاقة على مضخات الغاز ومحطات الشحن والمتاجر وجميع الجناة المعتادون الذين تمتلكهم شركة طاقة في جانب B2C من الأشياء. ولديهم إدارة أسطول ومشتريات الشركات من جانب B2B. إذن لديك الشخصان. ما أعتقد أنه أمر رائع بشأن معظم ما نقوم به في التسويق ، هو أننا غالبًا ما ننسى أن الشخص B2C هو أيضًا شخص B2B. وأود أن أزعم أنه في كثير من الحالات ، في B2B ، ننسى في الواقع أن الشخص B2B هو في الواقع إنسان ، والطريقة التي نتحدث بها في B2B تبدو وكأننا نتحدث إلى نوع من الروبوت الآلي.

وأعتقد أن هذا عمل رائع حقًا قامت به ، حيث قالت ، "مرحبًا ، شخص B2C لديه مجموعة من الخبرات مع المتاجر الصغيرة والمضخة وملء التطبيق والعمل به ، وهذه الشركة بالذات لديه تطبيق ممتاز ، يعمل مع التطبيق. وفقط الحصول على تجربة وكيف تسير هذه التجربة وكيف تسير رحلة B2C لها تأثير على كيفية تفاعل شخص ما في سياق B2B.

دعنا نتحدث عن B2B للحظة. ربما سمعتني أقول هذا من قبل ، لكن يجدر بنا أن نكرر أن B2B فئة غير عادية ، وبغض النظر عما تبيعه في B2B ، فأنت تبيع شيئًا واحدًا. ماذا يعني ذالك؟ حق؟ لذا إذا كنت أبيع جرار كاتربيلر ، أو أبيع أظافرًا ، أو أبيع برنامجًا للمؤسسات ، فأنا في الواقع أبيع نفس الشيء. حقا جراد؟ يا إلهي ، لقد فقدها أخيرًا بعد 160 حلقة. فعله. لقد خبزها. لا ، نحن جميعًا نبيع شيئًا واحدًا في B2B. هل يمكنك التخمين؟ لدي طوال الليل هنا. تعال. أنت تبيع النجاح الوظيفي. عندما يشتري شخص ما منتجًا لشركته ، فإنهم يفكرون في عدة أشياء. الأول ، كيف يمكن أن يساعد هذا في حياتي المهنية؟ كيف أظهر للناس أنني أستطيع اتخاذ قرارات جيدة مع البائعين؟ وهناك نوع من النقاط المقابلة وهو ، ما هو الخطر من أن اتخاذ هذا القرار سيضر بحياتي المهنية ، وخاصة برمجيات المؤسسة ، كما تعلمون ، يمكن أن يكون قرارًا محفوفًا بالمخاطر. يجب أن يشعر الناس بالراحة لأنهم لا يخاطرون بحياتهم المهنية ، مما يؤدي إلى المخاطرة بوظائفهم والمخاطرة بأسرهم والمخاطرة بأموال جامعتهم. هناك الكثير من الأشياء التي يمكن أن تلعبها.

لذلك انتهى الأمر بالناس حقًا بشأن هذه القرارات ، وأنت تبيع النجاح الوظيفي حقًا ، ولهذا السبب من المهم حقًا تكوين علاقات مع الناس ، والتواصل مع الناس ، وكونك أصدقاء مع الناس. الكثير مما ينظر إليه الناس في B2B هو ، "هل ستستجيب هذه الشركة لتعليقاتي؟ إذا كانت لدي مشكلة ، فهل سيعودون إليّ؟ هل يهتمون بي؟ ماذا يحدث إذا حدث شيء ما ليلة الجمعة؟ هل سيعود في عطلة نهاية الأسبوع؟ أم سأضطر إلى الانتظار حتى الأسبوع التالي؟ ماذا سيحدث لي إذا لم يتمكن زملائي من الوصول إليه؟ " كل هذه قضايا كبيرة. وبالتالي ، إذا كانت لدي تجربة B2C رائعة مع علامة تجارية ، عندما يكون لدي قرار B2B لأتخذه ، سأكون أكثر ميلًا لاتخاذ قرار B2B هذا من خلال مجموعة من قرارات B2C الإيجابية تحت حزامي.

وكنا نتحدث عن هذا طوال الوقت في Microsoft. الشخص الذي يتخذ قرارًا بشأن Microsoft Dynamics ، وهو أمر مذهل ، وخاصة Dynamics 365 ، وهو أمر مذهل ... مرحبًا ، صرخ لأليسا تايلور. مرحبًا أليسا ... إن Dynamics 365 مجرد منتج رائع تم إنشاؤه من الصفر لنظام CRM. لكنك تعلم ، جزء كبير من هندسة المؤسسة ، إذا كان لي يومًا جيدًا حقًا ، على Xbox ، ولدي تجربة رائعة حقًا مع Xbox Live ، يكون لذلك تأثير معكوس على قراراتي للقيام بأشياء أخرى مع Microsoft على جبهة العمل. إذا كانت لدي مجموعة رهيبة من التجارب مع Microsoft ، ولا أحب استخدام أجهزتهم ، فإن جهاز الكمبيوتر الخاص بي قد تعطل ، ولم أستطع إصلاحه.

تم اختراق حسابي على Xbox Live ، ولم أتمكن من العودة إليه. لقد تم قلي جهاز Xbox الخاص بي بعد أسبوعين ... مثل عدم حدوث أي من هذه الأشياء على الإطلاق. ولكن إذا حدث ذلك ، فعندئذ تأتي إلى مكتبي لبيع Dynamics. أنا مثل ، "أنت تعرف ماذا ، أعتقد أنني سأقوم بتمريرة ، أنا فقط لست مهتمًا". وبالتالي فإن عدم قدرة المؤسسات على ربط هذين الأمرين أمر مذهل للغاية. ذلك لأن منظمة B2B ، منظمة البيع منفصلة تمامًا عن مؤسسة B2C للمستهلكين. لذلك ليس لدينا ملف تعريف كامل. عندما تمشي في الغرفة ، فأنت لا تعرف أن هذا الشخص يفعل تلك الأشياء. الآن ، أحد الأشياء التي استمتعت بها تمامًا ، هو أن Microsoft ، عندما كنا ندير مركز تجربة العملاء الخاص بنا ، كنا نستخدم Sprinklr وفي Sprinklr ، يمكننا بالفعل تمييز العملاء بجميع المحادثات المختلفة التي أجريناها. لذلك يمكنك في الواقع أن ترى عندما تتحدث إلى أحد العملاء ، أنك تحدثت معهم سابقًا حول Xbox أو Dynamics أو SQL أو كما تعلم ، Office أو أي شيء آخر تحدثت عنه. حتى تتمكن من معرفة الأشياء التي كانوا يشترونها أو يستخدمونها. ومن المثير للاهتمام ، أنه كان هناك قدر هائل من التفاعل بين Xbox و Dynamics. ولهذا السبب أستخدم المثال. هناك قدر هائل من صانعي القرار في Dynamics الذين كانوا أيضًا من مستخدمي Xbox. وهذا من شأنه أن يخبرك أن إحدى أفضل الطرق لجعل مستخدمي Dynamics سعداء هي التأكد من أنهم سعداء بتجربة Xbox الخاصة بهم.

الآن ، لم نذهب أبدًا إلى أبعد من محاولة البحث في ذلك. لكن تخيل أنك تأخذ أكبر عملاء B2B لديك ، وتكتشف ما يفعلونه معك في حالة طوارئ B2C. ثم تعود وتضاعف من تجارب B2C ، بحيث عندما يدخل البائع إلى الغرفة ، يكون متحمسًا للغاية لرؤيتها لأنهم يقضون وقتًا رائعًا مع علامتك التجارية. حقيقة الأمر هي أن الناس يجدون صعوبة حقًا في التمييز بين الأقسام المختلفة للعلامة التجارية. وبينما نحب جميعًا الكشف عن بنيتنا التحتية ومخططاتنا التنظيمية لعملائنا ، فإن العملاء لا يفهمون ذلك حقًا. هم فقط يرون أن هناك علامة تجارية. وتمثل تلك العلامة التجارية مجموعة من القيم. ولا يمكنك انتهاك قيمك في منطقة ما وتتوقع من شخص ما أن يثق بقيمك في منطقة أخرى. لذا فهذه طريقة ممتعة للتفكير في الأمر.

لذلك دعونا نتحدث قليلاً عن شيء ربما يكون قليلاً خارج نطاق الضوء. وسأكون حذرا بعض الشيء مع هذا لأنني غاضب قليلا من ذلك. قليلا ربما يكون بخس. أنا مثل المخادع الفائق غاضب من هذا الموقف. لذلك لست متأكدًا من مدى رغبتي في ممارسة شياطيني على هذا. لذلك سنبدأ بعلامة تجارية عامة هنا ، ولن أخوض في علامة تجارية فعلية. ولكن مع مرور الأيام ، أو مرور الأسابيع ، من يدري ، قد أتعمق في هذا الأمر أكثر قليلاً. لكني أريد أن أتحدث قليلاً عن تجربة خضتها مؤخرًا مع أمي وشركة طيران. هذا هو المكان مرة أخرى ، حيث ملف تعريف العميل بالكامل ، نميل مرة أخرى إلى التفكير في الأشياء من حيث ذلك العميل الفردي وعلاقته الفردية مع الشركة. لكننا غالبًا ما ننسى أن الناس يعيشون في أنظمة تتكون في الغالب حول وحدة عائلية. ومن ثم فإن هذه الوحدة العائلية التي يمكن أن تكون ديناميكية نوعًا ما ، ولكن تلك الوحدة العائلية مهمة ، وإذا كان جزء من وحدة العائلة يمر بوقت سيئ مع العلامة التجارية ، فإن أجزاء أخرى من وحدة الأسرة سوف تأخذ إشارة من ذلك . ونحن لا نفكر حقًا في طرق وحدة الأسرة بينما نبني هذه الأنظمة. Health Vault ، وهو شيء أنشأه شون نولان معي والعديد من الأشخاص الآخرين ، فعل ذلك بالفعل ، وقد أخذ Health Vault في الاعتبار مدير صحة العائلة في وحدة العائلة ، كطريقة للتفكير في مجمل ملف تعريف العميل . لكن ما فعله شون كان ابتكاريًا مجنونًا ، ولم تكن هناك إصدارات كثيرة من ذلك في أي أنظمة أخرى.

لكن اسمحوا لي أن أعود إلى حيث نحن اليوم في CXM وأتحدث عن هذا. لذا في شركة الطيران هذه بالتحديد ، أنا عضو ذو مكانة عالية ، أعلى مكانة ، في الواقع ، إنها مكانة ، والتي تشبه الوضع السري. عندما تحصل على تجديد حالتك كل عام ، فإنهم مثل ، "ششش ، لا أحد يعرف عن هذه الحالة. إنه سر للغاية ، أنت مميز جدًا ، نحن نحبك كثيرًا. لذلك لا تخبر الجميع أننا نحبك أكثر مما يفعلون. نحبك أكثر مما نحبهم "أو شيء من هذا القبيل. إنه نوع من الجنون ، في الواقع. وهم يشكرونك. وهناك كل أنواع الأشياء الرائعة. وأود أن أقول إنني أعامل بشكل عام ، في الغالب ، بشكل جيد للغاية من قبل شركة الطيران. لقد فعلوا هذا الشيء الغريب حقًا حيث ألغوا جميع اعتماداتي لأنني لم أسافر خلال عام. وأنا أحب ، "حسنًا ، # وبائي" ، ولا يبدو أن الأمر مهم. لذلك ربما يتعين علي كتابة ملاحظة أو شيء من هذا القبيل. لذلك هناك بعض الأشياء الغريبة عنه. ليس كل شيء كما "نحن نحبك كثيرا". إنه أشبه بقليل "نحن نحب أموالك كثيرًا" أو شيء من هذا القبيل.

لكن بعد ذلك ، اشتريت تذكرة لأمي. وقد اشتريته بالفعل على حسابي. لذلك في هذه الحالة ، سهّل الأمر حقًا على شركة الطيران هذه أن تقوم بعمل جيد ، لأنني اشتريت هذا على حسابي من خلال هويتي ، ولكن بالنسبة لأمي وكانت تذكرة من الدرجة الأولى ، لذلك لم يكن مثلي كان يبتعد ويدفع نقودًا مقابل ذلك. لم يكن الأمر كما لو كنت أستخدم الأميال. هذا مثل النقود الكاملة ، والنقدية الكاملة ، ومكلفة للغاية ، مثل آلاف الدولارات للتذاكر المحلية. لذلك حقًا لم أخدع ، أردت حقًا التأكد من أنني أعطيت أمي رحلة جيدة. وكان مهمًا جدًا بالنسبة لي. وقد جاءت لرؤيتي في مين. ولم نتحدث عن مين على الإطلاق ، لكن علي أن أترك الندوب تلتئم قليلاً من ذلك. ولكن بعد ذلك لدينا بعض البودكاست الممتع حقًا في طرحه على ذلك. لكن ، كما تعلم ، جاءت لرؤيتي في مين ، وهو أمر مذهل ، لأنني لم أرها منذ عام ونصف. لقد قضينا وقتًا رائعًا حقًا ، ووقتًا رائعًا ، ثم عادت. وقد مرت بأكثر التجارب سخافة على الإطلاق.

خلاصة القول لقد ارتدت من الطائرة في ديترويت ، ولم يوفروا لها غرفة. تمكنت من الحصول على غرفتها ؛ في الواقع عندما أقول "أنا" ، أعني أن مساعدي سابرينا ، وهي أعظم شركة EA في العالم ، وجدت غرفة في توليدو ، أوهايو ؛ أوصلتها إلى توليدو في سيارة بطريقة ما. ثم ، في اليوم التالي ، أعادتها إلى المطار ، وأخذتها أخيرًا على متن طائرة ، وأخذتها إلى المنزل. لكنها كانت تجربة مروعة. حصلت على أمتعتها بعد أيام. كانت مثل إحدى تجارب السفر المرعبة. لقد حصلنا جميعًا على هؤلاء. حسنًا ، حدث ذلك. وقد عاملوها معاملة سيئة للغاية. ولم يفعلوا ذلك ، لم يساعدوها بالطريقة التي كنت تساعد بها شخصًا "نحبه حقًا". حق؟ لم يتم الأمر بهذه الطريقة على الإطلاق. لأنها لم تكن عضوة 360 درجة. وهذا هو الجزء المجنون ، أليس كذلك؟ هل تعلم إلى أين أنا ذاهب مع هذا؟ لأنها لم تكن عضوة 360 درجة. لذلك أنت تعلم ، أنها ترتد عليها. دعها تجد مكانها الخاص. سنطير بها عندما نطير بها. سنقوم بإحضار حقيبتها إليها عندما نحصل عليها مثل حقيبتها ، أليس كذلك. لكنها أمي. وأنا ، "نحن نحبك كثيرًا" عضو في مجموعة النخبة هذه ، لكني أنظر إليهم وهم يعاملون أمي مثل القمامة.

إذن ، ما هو شعوري تجاه شركة الطيران هذه الآن؟ اشعر بالسوء. أنا غاضب حقًا ، أنا غاضب جدًا. أفعل كل ما في وسعي فقط لكبح جماح نفسي من الذهاب إلى الموز. أتعلم ، أنا غاضب حقًا. ولم يفعلوا لي أي شيء من علامات الاقتباس. لكنهم فعلوا ، فعلوا شيئًا فظيعًا بي. وسأخبرك ، تأتي شركة طيران أخرى وتقدم لي وضعًا مشابهًا. أنت تعلم ، وداعا حبيبتي ، المضي قدما. إنه أمر شائن. ومرة أخرى ، عندما تفكر في CXM الموحد ، عليك حقًا التفكير في الشخص بأكمله والشخص بأكمله يشمل عائلته بأكملها ، وعالمهم بالكامل ، مثل كل العناصر التي تجمعهم معًا. وهنا يأتي دور فوائد منصة CXM الموحدة. لأنه الآن ، لأن لدي منصة واحدة ، يمكنني البدء في ضم هذه الأشياء معًا. ويمكنني الحصول على تنبيهات بشأن رؤية "مرحبًا ، تعيش والدة جراد تجربة سيئة. جراد مهم حقًا بالنسبة لنا. لقد أنفق الله أعلم كم من المال معنا. نريد أن نتأكد من أننا نهتم بذلك ، لأننا لا نريد أن نخسر أعمال جراد. وبالمناسبة ، يعمل جراد أيضًا في شركة تعقد عقودًا مع شركات الطيران ". لذلك هناك مكون B2B. مثل ، عندما يأتون إلينا ، ويقولون ، "مرحبًا ، نود حقًا أن نبيع لك أحد متطلبات الأسطول ونمنحك خصمًا على جميع رحلات سفر موظفيك" ، سأقول ، "حقًا؟ أنا لا أعتقد ذلك". وهذا هو الشيء الذي يفتقده الناس. يفقد الأشخاص التجربة بأكملها ، وخاصة في B2B ، فهم يفقدون تأثير تجارب B2C على قرارات الشراء B2B. حسنا، ماذا ستفعل بشأنها؟ حسنًا ، كما تعلم ، يتمتع نظام CXM الموحد بالعديد من المزايا ، لأنه يمكنك أساسًا الحصول على ملف تعريف عميل واحد ، CDP هذا ، يتيح لك ملف تعريف بيانات العميل داخل Sprinklr الحصول على صورة كاملة لما يحدث في ملف تعريف العميل الفردي هذا و يسمح لك بشكل أساسي بربط كل شخص في الشركة للتعاون حول هذا الشخص. وعندما يحدث خطأ ما ، لتتمكن من توجيه تنبيهات حول الأشخاص المهمين ، والتأكد من أنك تتعامل معهم. هناك مزايا أخرى للأنظمة الأساسية الموحدة ، سنتحدث عنها قليلاً في الحلقات القليلة القادمة ، والعديد منها في مجال تكنولوجيا المعلومات حول عمليات الدمج والابتكار الموسع وإزالة المخاطرة بمكدس CXM ​​الخاص بك ، وخاصة حول الترقيات. ولكن هناك الكثير من المزايا من حيث كيفية تعاملك مع عميلك. سأختم بمثال أخير. وبعد ذلك سنغلق هذا العرض نوعًا ما ثم نعيده مرة أخرى لأنني على البخار الآن حول شركة الطيران هذه. يجب أن أخرج من هنا قبل أن أقول من هم.

لذلك هذا مثال جيد. إذا حدث خطأ ما ، وذهبت إلى موقع الويب للعثور على العنصر والحصول على الرقم 1-800 أو البريد الإلكتروني أو WhatsApp أو أي نظام سياق يستخدمونه لدعم العملاء ، ثم تحصل عليه وأنت غادر. ولكن بعد أن ذهبت إلى موقع الويب ، فقد تم طهي ملفات تعريف الارتباط. فجأة ، كل الإعلانات الموجودة على موقع الويب تصطدم بك الآن وتضربك جميعًا بالمنتج الذي تشكو منه أو تواجه مشكلة فيه. الآن يتم الإعلان عنك على نطاق واسع حول منتج لديك مشكلة فيه. وبعد ذلك أنت الآن تتعامل مع خدمة العملاء والدعم ، وأنت تفعل ذلك أو لا تحل ذلك. إنه مجرد مزعج للغاية. وبعيدًا عن الانزعاج ، فهو مضيعة لا تصدق للمال لأن فرص شرائي لمنتج أشتكي منه ببساطة هي صفر. ليس هناك أي فرصة لأنني سأشتري هذا المنتج. لذا فإن تشغيل هذه الإعلانات ضدي يكلف الشركة. أنت لا تدفعني فقط إلى الجنون كعميل ، ولكنك تنفق أيضًا أموالًا في إعلانات لا تحتاج إلى إنفاقها. إنه مجرد سخيف.

في نظام أساسي موحد مثل Sprinklr ، عندما يتم فتح تذكرة خدمة العملاء ، يتم إيقاف جميع الإعلانات لهذا العميل. لذلك على الفور لا يرى هذا العميل أي إعلانات حتى يتم إغلاق تذكرة خدمة العملاء. إنها طريقة فعالة ومدروسة حقًا لإنشاء تجربة أفضل للعملاء وأيضًا عدم إهدار أموال الإعلانات ولكنك لست بحاجة إلى ذلك. هذا مجرد مثال بسيط. سنتحدث عن المزيد مع مرور الأسبوعين المقبلين والتحدث عن تجربة CXM الموحدة وتجربة CXM الموحدة. أنا جراد كون ، مدير تنفيذي ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr وسأراكم ... في المرة القادمة.

دلتا!