تعظيم التحويل في نقاط اتصال العملاء

"يستغرق بناء سمعة طيبة عشرين عامًا وخمس دقائق لتدميرها. إذا فكرت في ذلك ، فستفعل الأشياء بشكل مختلف ". وارن بافيت.

نقاط اتصال العملاء هي نقاط الاتصال التي يتفاعل فيها النشاط التجاري مع العميل. يتضمن اللحظة التي تتفاعل فيها لأول مرة مع عملائك لبناء علاقة مع العملاء الحاليين. في متجر البيع بالتجزئة الفعلي ، يمكن لمساعد متجر ذكي زيادة الاهتمام بين العملاء وجعلهم يشترون منتجاتهم. لذلك ، يعرف المساعد الطريقة الصحيحة للتواصل مع العملاء. في حالة الشراء عبر الإنترنت ، فإن دور الحصول على المساعدة مهم أكثر. كما نعلم في حالة الشراء المادي ، هناك إشارات مرئية حتى بدون مساعدة المساعد. يمكن لمساعدي التسوق بشكل غريزي التلاعب بعملائهم من خلال حديثهم. المشكلة التي يواجهها تجار التجزئة الماديون هي أنهم لا يستطيعون تتبع دماغ موظفيهم. تتمتع التجارة الإلكترونية بالقدرة على التقاط بيانات الأجهزة والمنتجات التي تفضلها وما لا تحبها. بطريقة ما ، إنها طريقة أفضل وأذكى لخداع العميل وإثارة إعجابه. تتمتع التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت بميزة كبيرة. أنت تلتقط جميع البيانات من جهاز المستخدم وتعرض عليهم عرضًا مخصصًا لجذب عميلك. لا يمكن لبائعي التجزئة الفعليين الاتصال بالعملاء للتواصل معهم بشأن أشياء معينة والتي بدورها يمكن لمركز التجارة الإلكترونية الاستفادة من هذه التسهيلات لجذب انتباه العميل. في هذه الأيام ، يقوم الحد الأقصى من بائعي التجزئة عبر الإنترنت بالتسويق عبر القنوات ولديهم موقع الويب المنفصل أيضًا. تفشل مواقع الويب الخاصة بك أحيانًا في النقاط الحاسمة للاستفادة من نقاط اتصال العملاء عبر الإنترنت. تمامًا مثل كل نقطة اتصال يجب أن تخدم تجربة لا تُنسى وتمكين المبيعات ، تتطلب كل نقطة اتصال ملاحظات إلى مجموعة إدارة العملاء الخاصة بك. تُظهر كل مواجهة تجريها مع عميلك مدى روعتك كشخص أعمال. تساعدك معرفتك بالمتسوقين على تنفيذ متطلبات عميلك. في حالة التسويق المادي ، يحدث اللقاء مع المتسوقين بطريقة مختلفة. من خلال تكرار تجربة تلك المتاجر المادية ، يمكنك إنشاء قنوات رقمية لإنشاء نظام اتصال فعال. من حيث الدعم الفني المتقدم ، يتحكم العميل بشكل أو بآخر في الطريقة التي يتعامل بها تجار التجزئة معهم. يعد هذا سببًا محوريًا لتجار التجزئة لمعرفة العملاء وتفضيلاتهم عندما تحاول نسخ التجربة في المتجر دون اتصال بالإنترنت. تلعب الاستجابة دورًا رئيسيًا هنا لإصلاح الجسر بين الطوب والنقرات. يجب أن يعمل نظام Touchpoint البيئي الخاص بك مع عملائك الكرام. يجب أن تحفز كل نقطة اتصال في كل قناة المتسوقين لسحبهم بالقرب من التحويل.

يفهم عملاؤك قيمة سلوك العملاء وتجربتهم ، والعلامات التجارية التي تقدم نفس الشيء بنجاح تخلق قاعدة عملاء مخلصين على أساس التأييد والدعوة.

"اشكر عميلك على الشكوى واعني ذلك. لن يهتم معظمهم بالشكوى. سوف يبتعدون فقط ". - مارلين ساتل (مدرب النجاح)

نقاط اتصال العملاء عبر الإنترنت

عندما تدير نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت ، فمن السهل عليك بدء أي اتصال. نقطة اتصال العملاء هي عبارة عن نظام أساسي تتفاعل فيه مع عميلك الذي يدعم علامتك التجارية وما إلى ذلك. هذه التفاعلات قوية جدًا من حيث عملك وخدمتك ، وهذا يؤثر أيضًا على منتجاتك أيضًا. هذا هو الأساس الذي يشكل فيه الجمهور عمومًا رأيًا حول منتجك وعملك وخدمتك. تلعب نقطة الاتصال هذه دورًا كبيرًا في تعزيز مكانتك في عالم الأعمال والإدراك العام. إنه مبتكر للغاية للتميز في جميع أنحاء لا تعد ولا تحصى طوال الرحلة. يمنحك هذا فرصة ممتازة للتفاعل مع العملاء واستخدام تعليقاتهم وملاحظاتهم لتشكيل رحلة خدمة العملاء الخاصة بك. وفقًا لتقرير إحصائي حديث أجرته شركة Aspect Software ، يمكن للشركات التي تتبنى إستراتيجيات تجربة العملاء متعددة القنوات تحقيق معدلات احتفاظ أفضل بنسبة 91٪ من أي وقت مضى. قبل أن تفهم نقاط الاتصال الرئيسية مع العميل ، من المهم مراعاة المراحل المختلفة لرحلة العميل:

الوعي والمراعاة والشراء واستخدام خدمة المنتج والولاء.

الخطوة الأولى هي الوعي ، حيث أصبح عميلك المستهدف على دراية بعلامتك التجارية من خلال قنوات مختلفة تشمل الإعلانات. في هذه المرحلة ، تحتاج إلى الوصول إلى عميلك في الوقت المناسب وعلى النظام الأساسي المناسب. وسائل التواصل الاجتماعي هي وسيلة مناسبة لخدمة غرضك. في مرحلة التفكير ، عندما وصل عملاؤك إليك بنجاح ، يجب عليك تلبية متطلبات عميلك. من الأهمية بمكان إبراز المراجعة من نهايتك لأنه من الصعب إقناع العميل بإكمال عملية الشراء. في هذه المرحلة ، عليك استخدام مصداقية العلامة التجارية لإقناع عملائك. عندما يبدأون أخيرًا في استخدام منتجك أو الحصول على خدمتك ، يمكن لاتصالات ما بعد الشراء أن تؤتي ثمارها. يمكنك العثور على سبب للتفاعل معهم واستعلام العملاء عما إذا كانوا يحبون منتجاتك أم لا. كما أنه يساعد المستخدمين على حل مشاكلهم قبل أن يأخذوا زمام المبادرة للوصول إليك. هذه هي الطريقة التي تبني بها علاقة مع عميلك. عندما يكون عميلك راضيًا ، فإنهم ينشرون كلمات إيجابية حول منتجك وخدمتك. من أجل ترسيخ الولاء من نهايتك ، عليك الاستمرار في تنفيذ استراتيجيات تسويقية مبتكرة ومعالجة المشكلة العالقة بطريقة إيجابية. لا تنتهي رحلة العميل عندما يغادر موقع الويب ، فعدد قليل جدًا من العملاء يحاول الشراء في زيارتهم الأولى. التجارة الإلكترونية متعددة الأجهزة ، ويمكن تتبعها من جميع الأجهزة. يقدم تطبيق الوسائط الاجتماعية خدمة متعددة الأجهزة ، وبالتالي ، بصفتك بائع تجزئة عبر الإنترنت ، لديك إمكانيات لا حصر لها للوصول إلى المستخدمين والمشتركين والمتابعين المحددين. تحتاج إلى اتباع إرشادات معينة لتوفير نقطة اتصال هذا العميل.

من السهل التنقل في أهم نقاط الاتصال بالعملاء إذا كنت قد خضت المناقشة السابقة. ستسهل لك هذه المعلومات المثرية تحسين تجربة العميل في كل نقطة اتصال. لقد قدمت هنا فكرة معينة عن طريقة ما مؤثرة لتعظيم نقاط الاتصال النهائية الخاصة بك:

• تحتاج إلى سد الفجوة بين الآفاق والمنتج والخدمات من خلال الإعلان والتسويق. تحدد طريقة الإعلان وسياسة التسويق تأثيرها على الجمهور المستهدف. عليك أن تختار القنوات المناسبة لإيصال الرسالة إلى جمهورك المستهدف.
• لتبدأ باستراتيجيتك ، تحتاج إلى الحصول على بعض خطط التسويق القاتلة. الاستراتيجية الصحيحة هي تقسيم العملاء حسب احتياجاتهم الأساسية. بعد تقسيم جمهورك المستهدف ، اختر أفضل طريقة للتواصل معهم. سوف يساعدك على فهم استجابة العميل.
• ستكون الخطوة التالية هي تحديد موضع علامتك التجارية. في هذه العملية ، يمكنك تحديد صورة لشركتك. في هذه المرحلة ، عليك أن تأخذ منافسيك في الحسبان. يعد الاتصال بعملائك جانبًا مهمًا من جوانب التسويق الخاصة بك. هذه هي النقطة للتأثير على عملائك.
• تعتبر الصفحة المقصودة للأعمال نقطة اتصال مهمة للتواصل معك مباشرةً. تحتاج إلى الاستثمار لتصميم صفحة مقصودة تفاعلية ستمنحك تحويلات ومعاملات مدفوعة. استخدم عبارات مخادعة لإثارة الفضول.
• يؤدي تقديم العروض التوضيحية والمحاكمات المجانية إلى تعزيز طريقة بناء المصداقية. يمكن للعروض التوضيحية لمنتجاتك والتجربة المجانية لخدمتك أن تغذي الاهتمام الحقيقي لعميلك.
• إذا قمت بإنشاء عملية دفع سهلة ، فقد ينخفض ​​معدل التخلي عن عربة التسوق. وفقًا لإحصائية حديثة ، يقوم ما يقرب من 70 بالمائة من العملاء بإفراغ عربة التسوق أثناء الخروج. لا تحاول تعقيد صفحة الخروج. يريد العملاء فقط الحصول على عملية دفع سريعة وموثوقة وبسيطة. إذا قمت بعمل نقطة اتصال جيدة التخطيط للخروج ، فيمكنها تشجيع العملاء على إجراء العديد من عمليات الشراء.
• دائمًا ما يكون وضع خيار دفع مناسب مفيدًا لك. إذا كنت تقدم خيار دفع خالٍ من المتاعب ، يميل عميلك إلى الرجوع إليك مرارًا وتكرارًا. يمكنك أيضًا دمج محافظ الهاتف المحمول في طريقة الدفع الخاصة بك. يجب أن يدعم عملك العديد من البوابات لأنك لا تعرف الخيار المريح للعملاء.
• دعم العملاء هو أحد الأساسيات التي تحتاج إلى اتباعها للحفاظ على علاقة دائمة. فكر في نفسك كعميل وحدد التسهيلات التي قد تطلبها من المالك. إن تقديم أفضل دعم للعملاء لا يمكّنك فقط من إرضاء عملائك ، ولكنك أيضًا تذهب إلى أبعد من ذلك بكثير لضمان ولاء العملاء.

من أجل بدء نقطة اتصال العميل ، يجب أن تكون قادرًا على القيام بكل الأشياء المدرجة في جهاز واحد بشكل مستقل:

• طلب الملاحظات.
• عرض ترويجي أو خصم.
• البيع العابر والبيع الإضافي والبيع المنخفض.
• دعم العملاء المحتمل.
• إشعارات مهمة مثل تذكير التخلي عن عربة التسوق ، وإشعار أحداث المبيعات القادمة ، وما إلى ذلك.

"نصيحتي هي الرد على كل عميل ، على كل قناة ، في كل مرة. هذا يختلف عن كيفية تفاعل معظم الأعمال التجارية مع العملاء ، وخاصة عبر الإنترنت ، وهو الرد على بعض الشكاوى ، في بعض القنوات ، في بعض الأحيان "جاي باير. (مؤسس إقناع وتحويل).

ما هي أفضل طريقة لبدء العميل TouchPoint؟

يمكنك البدء باستخدام أدوات SaaS التي يمكن أن توفر حلاً ولكن بهذه الطريقة لا يمكنك توفير الحل الكامل بدلاً من الطريقة الصحيحة للعثور على نظام بيئي لميزات الأدوات التي لا تؤدي إلى تكرار الميزات. تتلاعب أدوات أتمتة التسويق تقريبًا بالعملاء لاستخدام خدماتهم. هناك أدوات مختلفة لأداء مهام مختلفة في هذا النظام الأساسي ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني هو أحد الوسائط الموثوقة على نطاق واسع لزيادة نقطة اتصال العملاء. MailChimp هي أداة فعالة يمكنها رفع معدلات تسليم البريد الإلكتروني. يدعم مزود SaaS هذا النظام للتكامل معه. الرسائل المنبثقة والنوافذ المنبثقة ، يمكن تقديم البيانات الديموغرافية من خلال هذا النظام المتكامل. يمكنه استخدام البيانات النفسية الميدانية المخصصة. من حيث أمان البيانات ، أثناء جمع البيانات السيكوجرافية ، يمكنها أيضًا تلبية جميع متطلبات القانون العام لحماية البيانات (GDPR). إنه يمزج مع منصات التجارة الإلكترونية الرئيسية التي تشمل BigCommerce و Woo Commerce و Magento و Shopify. يعتمد السؤال بأكمله تمامًا على رحلة كل عميل ، حيث يقف. من ناحية أخرى ، يعتمد أيضًا على شخصية الفرد كيف يريد الاستفادة من خدماتك. لذلك ، فهو مشابه لممارسة جمع البيانات ، وبالتالي ، من أجل تقديم أفضل خدمة وزيادة نقطة اتصال العملاء ، من المهم تخصيص رحلتك قبل تحديد عميلك. لبدء هذه العملية أو لمعرفة عميلك جيدًا ، عليك مراقبة أشياء محددة مثل:

• مصدر عميلك.
• بياناتهم الديموغرافية.
• الجنس والموقع.
• التفضيلات (من بيانات محفوظات المتصفح).
• سواء زائر لأول مرة؟
• الاختيارات الأخيرة.

يمكنك استخدام الحقول المخصصة لتشكيل البيانات السيكوجرافية. شيء مهم آخر في هذا المجال هو عدم طرح الكثير من الاستفسارات حول عملائك بهذه الطريقة قد تفقد العملاء. تأكد على أي حال من قيامك بدمج النظام مع القانون العام لحماية البيانات (GDPR).

"لا تضيع وقت العملاء في طرح الأسئلة عليهم إلا إذا كنت مستعدًا للتصرف وفقًا لما يقولونه". بروس تيمكين (المؤسس المشارك لجمعية محترفي تجربة العملاء).

تحليل مرحلة مسار التحويل التي تحتاجها لاستهداف الزوار أو العملاء

إلى جانب البيانات الديموغرافية التي قدمتها من خلال Google Analytics ، يجب أن يكون لديك معلومات محددة عن العملاء. إذا كنت ترغب في الوصول إلى نقطة مهمة في رحلة العميل الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى جمع معلومات إضافية أيضًا. يجب أن تستخدم هذه البيانات لتمييز وتعريف تلك المرحلة بالذات في رحلة العميل الخاصة بك ، وكذلك تمكين وضمان ما يجب أن يكون الخطوة التالية. اجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات لتخصيص الخدمة أو المنتج الذي تقدمه حصريًا لإرضاء عميلك. عندما تقدم علامتك التجارية لأول مرة إلى المظهر العام ، فأنت بحاجة إلى اعتماد منهجيات واستراتيجيات وقنوات مختلفة حتى تتمكن من إقناع عملائك في المحاولة الأولى. كما تعلم ، فإن المظهر الأول هو الأكثر أهمية في حالة خدمات العملاء. تشكل هذه التفاعلات بشكل تعاوني مفتاح نقاط الاتصال وتضمن إرضاء كل عميل لك في كل خطوة. إذا قمت بتوسيع الفعالية لتشمل نقاط الاتصال ، فستكون بلا شك في طريقك إلى ثراء عملك في القمة.