كيفية قياس تحليل المشاعر NPS - حاسبة NPS للتجارة الإلكترونية

لماذا تقيس شعور المستخدم وماذا يعني هذا؟ يعد صافي نقاط الترويج (NPS) إحدى طرق قياس شعور المستخدم وهو عبارة عن استبيان واسع جدًا وعام ، حيث يتم استطلاع آراء جميع زوار موقعك على الويب. لذلك فهي تقدم فقط مؤشرًا على الرضا أو عدم الرضا ، ولا تقدم أي تفاصيل عن سبب رضاهم أو عدم رضاهم. السبب الذي يجعلك تقيس شعور المستخدم هو أنه نقطة بداية وطريقة لبدء محادثة مع المستخدمين وطريقة للتعرف على عملائك - وهو أمر لا يقدر بثمن.

ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟

NPS هو مقياس لولاء العملاء ومناصرة العملاء يستخدم مقياس مسح عادةً من 0 إلى 10 حيث يكون الصفر مستبعدًا للغاية و 10 من المحتمل جدًا. يتم توفير النتيجة من قبل العميل ردًا على السؤال المطروح

"ما مدى احتمالية أن توصي بهذه الخدمة / المنتج / الشركة".

أصبح NPS مشهورًا بعد Fred Reichhold ، حيث تمكن منشئ المحتوى من إثبات وجود علاقة قوية بين نتائج الاستطلاع ونمو الشركة .

بناءً على درجاتهم ، يتم تصنيف / تصنيف المشاركين على أنهم إما مروّجون أو منتقدون أو سلبيون. تمامًا كما توحي عناوين الفئات ، يحب المروجون عرضك ويروجون له بنشاط ، في حين أن المنتقدين يفعلون العكس ، حيث يشكون ويضرون بعلامتك التجارية. مجموعة أخرى ، تُعرف باسم Passives ، ليست مع أو ضد منتجك ، وأفضل وصف لهذه المجموعة من الناس أنها غير مهتمة.

كيف يتم حساب صافي نقاط الترويج؟

يتم حساب درجة NPS بأخذ النسبة المئوية للمنتقدين مطروحًا منها النسبة المئوية للمروجين.

كيف يبني صافي نقاط المروج الولاء.

العملاء السعداء هم من المروجين ، وهم أنواع العملاء الذين يحولونك إلى الآخرين ويكونون مخلصين. السؤال الواضح هنا هو ما الذي يجعل العميل سعيدًا. في الجزء العلوي من قائمة الإجابات على هذا السؤال هو أن العميل السعيد هو عميل ذو قيمة ، - يجب أن يشعر بالتقدير وأن مشاعره تجاهك وعن منتجك أو خدمتك معترف بها. NPS يفعل هذا بالضبط.

تطلب NPS ردود الفعل الأكثر عمومية ، ويحب العملاء أن يُطلب منهم تقديم التعليقات ، وبالتالي ، فإن فعل طلب التعليقات يبني الثقة والولاء ويجعل من السهل طرح السؤال "لماذا قدمت هذه النتيجة".

كيف تساعد NPS الأعمال في بيع المزيد من المنتجات أو الخدمات.

غالبًا ما تكون جودة خدمة العملاء المقدمة للعملاء والعملاء المحتملين جزءًا رئيسيًا من أي قرار شراء و / أو قرار البقاء كعميل. لذلك من الضروري الحصول على خدمة العملاء والاتصال الصحيح.

المروجون ذوو قيمة كبيرة لأنهم يقدمون الإحالات التي تمثل أعلى مجموعة تحويل من العملاء المحتملين. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن ينفق أولئك الذين تمت إحالتهم على منتجاتك أو خدماتك أكثر بكثير من أولئك الذين لم تتم إحالتهم. هذا هو السبب في أن NPS تصنع KPI رائعًا.

كيف يجب استخدام NPS؟

يعد NPS مؤشرًا واسعًا جدًا لمدى شعور العملاء تجاه العلامة التجارية المعنية. لا ينبغي استخدامه بمعزل عن الآخرين لأنه لا يوفر التغذية الراجعة النوعية العميقة اللازمة لتسهيل التغيير الحقيقي. بدلاً من ذلك ، استخدم NPS كجزء من استطلاع شامل لرضا العملاء والذي ينتج عنه ملاحظات نوعية أكثر تفصيلاً.

لماذا تعتبر NPS مهمة جدًا؟

إن البقاء على اتصال بمتطلبات العملاء هو الهدف النهائي لأي عمل تجاري ، مع استخدام ملاحظات العملاء كمحرك للتغيير ، فإنه يمكّن الشركات من إصلاح المشكلات فور ظهورها وتمكينها من البقاء على صلة باحتياجات العملاء. تعتبر درجة NPS نقطة انطلاق لمزيد من التحقيق. النتيجة المنخفضة هي تنبيه إلى حدوث خطأ ما وأنه يجب اتخاذ خطوات إضافية لتحديد المشكلات وإيجاد الحلول. من خلال التعامل مع الذين ينتقصون منك ، من السهل تحويلهم إلى مروجين ، فقط من خلال الاستماع إليهم ، والتعامل مع مخاوفهم وحل المشكلات ، ستفقد عددًا أقل من العملاء وتحصل على المزيد من الإحالات.

تحديات تنفيذ استبيان فعال لرضا العملاء.

إن معرفة الأسئلة التي يجب طرحها هو دائمًا جزء صعب من العملية. في بعض الأحيان تكون الأسئلة واضحة. في أوقات أخرى يمكن أن تأتي الأسئلة من التحقيق في مؤشرات رضا المستهلك. يمكن أن تأتي هذه المؤشرات من مجموعة متنوعة من المصادر المختلفة ، مباشرة من العملاء من خلال نماذج التعليقات أو تحليل المنافسين أو بيانات بحث Google على سبيل المثال. اسأل نفسك كيف يعثر الأشخاص على موقع الويب الخاص بك ، وما هي مصطلحات البحث التي يستخدمونها في بحث Google؟ الجواب غالبا ما يكون مفاجئا. السؤال الواضح هنا هو "هل وجدت ما كنت تبحث عنه؟" ، إذا كانت الإجابة "لا" ، فاسأل ، "ما الذي كنت تبحث عنه؟"

تضع معظم الشركات استبيانًا سنويًا لرضا العملاء وهذا يكفي للعديد من الشركات. ومع ذلك ، بالنسبة للبعض ، يعد العام وقتًا طويلاً جدًا ، ففكر في تنفيذ استبيان مستمر لرضا العملاء في الوقت الفعلي. يمكن تنفيذ ذلك باستخدام إعادة الاستهداف في الموقع.

كيف تظل وثيق الصلة بعملائك في جميع الأوقات.

توفر تقنية إعادة الاستهداف في الموقع إجابة على السؤال "كيف يمكننا أن نبقى ملائمين" في سوق تنافسي؟ الإجابة هي من خلال تزويد الشركات ومشرفي المواقع بالوسائل لاستهداف زوار موقع الويب أو العملاء باستطلاعات NPS الحالية واستنباط رسائل التعليقات في الوقت الفعلي التي يمكن تشغيلها من خلال إكمال استبيان NPS أو مؤشرات عدم الرضا أو حسب القطاع أو الاهتمام بالموضوع أو عن طريق مصدر حركة المرور . هذه هي الطريقة.

لم يكن من السهل أبدًا إبقاء الشركة والعلامة التجارية على المسار الصحيح ، قبل المنافسين. تتيح ميزات ردود الفعل على إعادة الاستهداف في الموقع للشركة أن تظل مرنة ورشيقة ومتجاوبة مع متطلبات المستهلك المتغيرة.

للحصول على أقصى استفادة من هذه التعليقات الفورية ، يجب الاستفادة من تقنية إعادة الاستهداف في الموقع لتوفير مقاييس لخدمات العملاء وتحقيق المبيعات والتسويق بشكل عام. إليكم سبب أهمية ذلك كثيرًا.

• أعلى نسبة تحويل حركة مرور إلى موقع الويب هي زيارات الإحالة (العملاء السعداء هم دعاة عظماء).
• ما يصل إلى 50٪ من قرار الشراء يعتمد على خدمة العملاء المقدمة (حسب الصناعة).
• تتعلق المبيعات الآن بتحقيق المبيعات ، أقرب إلى خدمات العملاء بدلاً من فرق المبيعات في الماضي.
• إذا لم يتم التعامل مع شكاوى العملاء ، فمن المحتمل أن يقدموا شكوى بطريقة أكثر علنية ، مما يضر بالسمعة بشكل كبير.
• إذا تمت إحالة العميل ، فمن المحتمل أن ينفقوا أكثر من ذلك بكثير.
• بحلول الوقت الذي يتصل فيه العميل بفريق المبيعات ، يكون بالفعل 67٪ من الطريق للشراء ، مما يعني أن محتوى موقع الويب الخاص بك ، والمراجعات ، والإحالات ضرورية لبيع المنتج.

نصيحة: يجب أن يطلب فريق خدمة العملاء دائمًا من العملاء الترويج لعلامتك التجارية أو خدمتك إذا تم التعامل مع استعلام خدمة العملاء بنجاح. قد تكون هذه مشاركة بسيطة على وسائل التواصل الاجتماعي ، "خدمة عملاء رائعة".

الأعمال التي تحركها المقاييس القائمة على خدمة العملاء هي الأعمال التي تتفاعل مع احتياجات العملاء وتعتبر NPS مؤشر أداء رئيسي واضح. يجب أن يكون الهدف هو زيادة نسبة المروجين مع تقليل عدد المنتقدين. يمكن تحقيق ذلك من خلال تحسين مشاركة العملاء ، وخدمات العملاء ، والمبيعات ، والتسويق (sMarketing).

( ملاحظة: هل سمعت عن OptiMonk؟ إنه حل فعال للمراسلة في الموقع يساعدك على تحويل ما يصل إلى 15٪ من الزائرين المهجرين إلى المبيعات والعملاء المحتملين. جربه - انقر هنا لإنشاء حساب OptiMonk مجاني الآن.)