بودكاست جديد: مرحبًا بك في تجربة CXM

تجربة العملاء هي العلامة التجارية الجديدة ، وفي عالم يتحرك فيه كل شيء عبر الإنترنت ، أصبحت تجربة العملاء بالغة الأهمية من الناحية الإستراتيجية لجميع المؤسسات ، كبيرها وصغيرها. مرحبًا بك في تجربة CXM ، سلسلة بودكاست جديدة حيث سأعرض نصائح وأفكارًا واستراتيجيات لمساعدتك في إسعاد عملائك وتوقعاتك. إنها تجربة العملاء ... تجربة.

يمكنك العثور على البودكاست في دليلك المفضل أو على Apple Podcasts . أو استمع هنا مباشرة على مدونة Sprinklr .

في الأشهر العشرة الماضية ، زاد استخدام الإنترنت بنسبة 70٪. نحن على أجهزتنا طوال الوقت تقريبًا. هذا يجعل تجربة العميل أكثر أهمية من أي وقت مضى. الأسئلة التي يجب أن يطرحها كل قائد أعمال هي: كيف أجعل شخصًا ما يريد أن يكون عميلاً ، وكيف أجعله يرغب في البقاء كعميل؟ تدور سلسلة البودكاست هذه حول الإجابة على هذه الأسئلة.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا بالجميع ، هذه هي تجربة CXM. أنا جراد كون ، مدير تنفيذي ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. واليوم سنتحدث عن تجربة CXM وما الذي سنفعله في هذا العرض. سنتحدث في الغالب عن CXM - أو إدارة تجربة العملاء - وهو شيء رائع في Sprinklr ، وسنعرض قصصًا من عملاء مختلفين ، وفي الواقع العملاء والمحتملين المهتمين بـ CXM ، بالإضافة إلى عدد قليل من القادة في المجال الذين سيشاركون بعض خبراتهم ... مع الخبرة.

لذا ، اسمحوا لي أن أتحدث عن بعض المبادئ لما يحدث اليوم. إنه لأمر مدهش حقًا كيف تغيرت الحياة على مدار عام 2020. هذا العام ، زاد استخدام الإنترنت بنسبة 70٪ - سبعة ، صفر بالمائة. يعمل الأشخاص على توسيع نطاق استخدامهم للبرامج الرقمية بشكل كبير للقيام بكل شيء من التسوق إلى حجز المواعيد والتواصل مع الآخرين إلى العمل. ونحن جميعًا على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بنا ، تقريبًا 24-7. ما فعله هذا هو أنه أدى إلى تحول هائل في التحول الرقمي.

الآن ، التحول الرقمي هو كلمة موجودة منذ فترة. أود أن أقول ربما قبل عشر سنوات ، كان التحول الرقمي يمثل: دعنا نحول جميع الأشياء الورقية إلى ملفات PDF ، أو دعنا ننجز جميع تقاريرنا في لوحات المعلومات ، وما إلى ذلك.

لكن اليوم ، التحول الرقمي يعني شيئًا مختلفًا تمامًا. لأنه اليوم ، هو حقًا العميل أولاً. يقودها العملاء ... يتعلق الأمر بتجربة العميل. نظرًا لأن العملاء يتفاعلون مع الشركات في سياق رقمي ، يجب أن تكون التجربة الرقمية التي تمتلكها الشركة مذهلة. اشتهر ساتيا ناديلا من شركة Microsoft بأنه في الشهرين الأولين من حالة طوارئ COVID ، شهدت Microsoft عامين من التقدم في التحول الرقمي. وأعتقد أن هذا هو نوع ما نراه نفس الشيء في Sprinklr ، ونفس الشيء الذي نسمعه في جميع المجالات. في العديد من الشركات المختلفة اليوم ، أصبح هذا الانتقال المفاجئ إلى الرقم الرقمي أمرًا ضروريًا.

لقد أصبح جوهر أسباب بقاء الشركة. لقد أصبحت تجربة ... حول التجربة ... للتأكد من أن الشركات تنجو من هذه التجربة (ربما استخدمت "الخبرة" كثيرًا ، سنرى).

حسنًا ، دعني أتحدث عن الرعاية بالرغم من ذلك. الشيء الوحيد الذي يحيرني هو أن خدمة العملاء تعامل بشكل مختلف عن التسويق. كانت هناك دائمًا منظمة لخدمة العملاء ... منفصلة. يقدم تقاريره إلى مسؤول تنفيذي مختلف على مستوى C. ثم كانت هناك منظمة تسويقية ... تقدم تقاريرها إلى مسؤول تنفيذي مختلف على مستوى C. وقد بدا هذا غريبًا حقًا بالنسبة لي ، لأنه نفس العميل الذي يطلب الاهتمام. في الواقع ، إن أفضل عملائك هم من يطلبون الرعاية ، لأنهم هم من يستخدمون المنتج. ولذا فإنهم يواجهون مشاكل. ومن المرجح أن يشتروا منتجك مرة أخرى.

حصلت Ford's على إحصائية مشهورة ، وهي أن 50٪ من جميع مشتري Ford هم مالكو سيارات Ford بالفعل ، أليس كذلك؟ لذلك من الواضح أن العناية الجيدة بعميلك الحالي أمر مهم حقًا. لكنك تعلم ، إنه منفصل تمامًا عن التسويق. وما يحدث هو أنه سيكون لديك تجربة عميل تتماشى مع الأسطر التالية: لدي مشكلة ، أذهب إلى موقع الويب ، وأتعامل مع الموقع ، عندما أقوم بزيارة الموقع. في عملية الحصول على ملفات تعريف الارتباط ، أبدأ في تلقي إعلانات للمنتج الذي أنا على وشك تقديم شكوى بشأنه أو على وشك فتح تذكرة عليه. عندما أفتح التذكرة وأتعامل مع شخص خدمة العملاء ، بدأت الإعلانات في الظهور في خلاصاتي المختلفة وبدأت في الظهور عبر الإنترنت. والآن يتم عرض كل هذه الإعلانات لشيء أشكو منه حرفياً في هذه اللحظة بالذات. إنه أمر مزعج للغاية للعميل ومضيعة هائلة للمال للشركة ، لأنه من الواضح أنني لا أشتريها.

فكيف تحصل على عرض متكامل؟ بالنسبة لي ، أعتقد أن هذا هو عدم وجود رؤية متكاملة للعميل. وهو يتسبب في إهدار كبير للمال والوقت. ومن أجل وجهة نظرنا في Sprinklr ، ما تحتاجه هو قاعدة بيانات CXM وقاعدة بيانات لإدارة تجربة العملاء. ما يفعله ذلك هو أنه يسمح لك بالحصول على عرض واحد للعميل يتيح لك أن تكون قادرًا على فهم كل ما يفعله مع العلامة التجارية بوضوح عبر منصات اجتماعية مختلفة ، عبر نقاط وصول مختلفة: مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو رسالة قصيرة. وعبر أنواع مختلفة من الوظائف مثل: لدي مشكلة تتعلق بالرعاية ، أو يتم الإعلان عني ، أو أشارك العلامة التجارية بطريقة ما ، بطريقة تعتمد على الدردشة.

لذا فإن هذا النوع من الحاجة المستمرة لفهم العميل من وجهة نظر كاملة - منظور 360 درجة - هو شيء لا تملكه معظم الشركات. ويسبب مشاكل كبيرة. وكلنا نشعر بذلك ، كما تعلمون ، كعملاء. أنت تعرف دائمًا متى لا تعرفك الشركة. ويمكن أن يكون مزعجًا جدًا. هناك العديد من المواقف التي أنفقت فيها الآلاف أو ربما حتى عشرات الآلاف من الدولارات مع الشركة ، وهم يتصرفون وكأنك غريب. إنه أمر مزعج للغاية. مثل ، كيف أحبك وأنت لا تحبني.

وأعتقد أن الكثير من الأشياء التي تحدث أيضًا في مجال الرعاية قديمة بعض الشيء. يتم تقديم الرعاية تقليديًا عن طريق الصوت ، مع مجموعات كبيرة من الأشخاص حول PBX في الموقع ، في غرفة كبيرة. لقد اختفى الكثير من هذا ، من الواضح ، الغرف الكبيرة للأشخاص ... ليس نوعًا ما رائعًا في بيئة COVID.

لأول مرة ، يتم الآن توزيع فرق الرعاية هذه. يعد VOIP الآن خيارًا شرعيًا ، وهو أمر صعب حقًا في غرفة واحدة لأنه من الصعب الحصول على أنبوب كبير بما يكفي. لكن VOIP ستعمل في عميل واحد يعمل من سياق المنزل.

لكن ما نجده حقًا هو أن العملاء يفضلون التفاعل على القنوات التي يختارونها ، والتي نسميها القنوات الحديثة. القنوات الحديثة هي القنوات التي تم اختراعها في القرن الحادي والعشرين ، أشياء مثل المنصات الاجتماعية ، وخدمات المراسلة ، والمنتديات ، والمدونات ، ومواقع المراجعة.

يريد الناس أن تتحدث معهم في المكان الذي يريدون التحدث معك فيه. لا يريدون أن يجدوا مكانًا جديدًا للتحدث معك. سيكون الأمر كما لو كنت سأتصل بك على الهاتف ، وتقول ، "مرحبًا ، جراد ، شكرًا لاتصالك بي. انه رائع. أحب أن أتحدث إليكم اليوم ، سأرسل لكم فاكس. لماذا لا نقوم بذلك عن طريق الفاكس فقط؟ "

أعني ، سأكون مثل "ماذا تفعل يا رجل ، لقد اتصلت بك للتحدث معك." هذا قليلاً ما نفعله في الشركات. وسيتواصل الناس معنا عبر قناة حديثة ، ثم نحولهم إلى شيء أكثر تقليدية. لا معنى له.

لذا فأنت تعلم ، نظرًا لأننا نمر في هذه الرحلة معًا في تجربة CXM ، سنتحدث قليلاً عن أفضل الأمثلة في فصول رعاية العملاء ، وكيف نقوم بعمل أفضل من ذلك ، ما هي الطرق التي يمكن من خلالها الوصول إلى هذه التجربة.

عادةً ما أشارك بعض التجارب الجيدة والسيئة ، كما تعلم ، عادةً ما أخفي الأسماء لحماية الأبرياء ... خضت تجربة قاسية في نهاية هذا الأسبوع ، والتي سأشاركها في وقت لاحق من هذا الأسبوع. وسنتحدث قليلاً عن كيفية حصولنا على تجارب أفضل. لأن التحدي يكمن في أنه ، في معظم الشركات ، عادةً ما تتجاوز تجربة عميل واحدة العديد من الحواجز أو مؤسسات متعددة. هذا هو الارتباط المتبادل بين المنظمات المختلفة حيث يميل الانهيار إلى الحدوث ، ويشعر العميل بذلك ، لكن المنظمة نادرًا ما تلاحظ ذلك ، لأنه لا أحد يفحص نقاط الارتباط هذه.

ولذا فإن هذا التعاون في الصومعة هو الذي يحتاج إلى حل في الشركات. وجزء من طريقة القيام بذلك ، ليس الطريقة الوحيدة ولكن جزءًا من الطريقة للقيام بذلك ، هو أن يكون لديك على الأقل ملف تعريف واحد للعميل. حتى تتمكن من فهم من تتحدث إليه ، بغض النظر عن المجموعة التي تنتمي إليها في الشركة ، على عكس وجود قواعد بيانات متعددة للعملاء الفرديين ، بعضها يعتمد على البيع للشخص ، وبعضها يعتمد على الاهتمام بالشخص ، بعضها يقوم على خدمة الشخص. لديك تلك العناصر المدمجة ، بحيث يكون لديك صورة كاملة عن الشخص ، وكل ما اشتراه ، ومن ثم تكون قادرًا على إجراء محادثة متماسكة.

لذلك ستكون هذه تجربة CXM ، وأنا أتطلع إلى التحدث معك كل يوم بينما نمر في هذه الرحلة معًا. أنا جراد كون ، وسأتحدث معك قريبًا.