Omnichannel في التجارة الإلكترونية. فوائد ودراية البيع متعدد القنوات.

لفترة طويلة ، تم استخدام مصطلح "omnichannel" لوصف إجراء أنشطة المبيعات عبر الإنترنت وغير متصل بالإنترنت ، ولكن هذا قد تغير وهو يعني شيئًا أكثر من ذلك. إذن ما هو omnichannel؟ لماذا الانخراط في البيع متعدد القنوات وكيف نفعل ذلك؟

Omnichannel في التجارة الإلكترونية - جدول المحتويات:

1. تسريع تطوير التجارة الإلكترونية
2. ما هو البيع الشامل أو متعدد القنوات؟
3. Omnichannel مقابل multichannel. كيف يختلف النهجان؟
4. ما هي القنوات المتعددة؟
5. ما هو omnichannel؟
6. Omnichannel هي مفتاح ولاء العملاء
7. الأسئلة الرئيسية

تتزايد حصة التجارة الإلكترونية في الاقتصاد العالمي وتظل أمازون هي نقطة انطلاقها ، مما يدفع الناس إلى التخلي عن المتاجر التقليدية. ومع ذلك ، تُظهر البيانات أن الواقع لن يقسم صفر واحد إلى غير متصل بالإنترنت وعلى الإنترنت ، ولكنه سيجمع بين القناتين لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

تسريع تطوير التجارة الإلكترونية

لا تزال التجارة الإلكترونية تمثل جزءًا بسيطًا فقط من التجارة العالمية - وعلى الرغم من نموها بمعدل من رقمين - إلا أن غالبية المبيعات لا تزال تتم بشكل تقليدي. لقد أدى فيروس كورونا والإغلاق المرتبط به إلى تسريع عمليات الرقمنة وتنوي العديد من العلامات التجارية للبيع بالتجزئة (مثل Zara) التركيز على المبيعات عبر الإنترنت قريبًا ، ولكن هذا لا يزال مجرد بداية للاتجاه. وبالتالي فإن الشائعات حول موت تجارة التجزئة التقليدية مبالغ فيها إلى حد كبير.

قد يتضح أن الواقع أكثر تعقيدًا ، وتظهر علاماته بالفعل. لا يزال عدد كبير منا يزور محلات القرطاسية ، حتى لو قمنا بالتسوق عبر الإنترنت ، والذي غالبًا ما يقدم أسعارًا أكثر جاذبية. والعكس صحيح. المزيد والمزيد من سلاسل البيع بالتجزئة تبيع عبر الإنترنت ، ولكنها توفر إمكانية إرجاع البضائع وتحصيلها في المنافذ الثابتة. وبالتالي ، فإن العالمين المتصلين بالإنترنت وغير المتصلين بالإنترنت يتشابكان بشكل متزايد ، مما يؤكد الحاجة إلى تكاملهما.

ما هو البيع الشامل أو متعدد القنوات؟

لفترة طويلة ، تم استخدام مصطلح "omnichannel" لوصف إجراء أنشطة المبيعات عبر الإنترنت وغير متصل بالإنترنت ، ولكن هذا قد تغير.

الآن ، تحدد Google المصطلح الذي "يعني أو يشير إلى نوع من البيع بالتجزئة يدمج طرق التسوق المختلفة المتاحة للمستهلكين (على سبيل المثال ، عبر الإنترنت ، في متجر فعلي ، أو عبر الهاتف)."

في حين أن ويكيبيديا توسعها لتشير إلى "إستراتيجية محتوى متعدد القنوات تستخدمها المؤسسات لتحسين تجربة المستخدم" مضيفًا أن: "القناة الشاملة تعني دمج القنوات وتنسيقها بطريقة متعددة المستويات ، ويتم تنفيذها في نفس الوقت داخل التطبيق النماذج ، عبر الإنترنت ، في الأكشاك ، أو في المتاجر العادية. يحتاج النشاط التجاري إلى استخدام كل قناة متاحة وتقديم خدمة سلسة ومتسقة ".

بشكل عام ، يمكننا أن نستنتج أن القناة الشاملة تدور حول التخطيط لرحلة عميل سلسة عبر جميع القنوات الممكنة بحيث - بغض النظر عن الموقع - تظل تجربة الاتصال بالعلامة التجارية كما هي.

Omnichannel مقابل multichannel. كيف يختلف النهجان؟

إن تكامل قنوات المبيعات في فهم القناة الشاملة هو المفتاح. إذا تحدثنا فقط عن عمليات الضرب الخاصة بهم ، فسنشير إلى المبيعات متعددة القنوات. كيف تختلف هذه الأساليب؟

يقترح Shopify أن المبيعات متعددة القنوات يجب أن ترتبط بالعديد من القنوات ، بينما يجب أن ترتبط مبيعات القنوات المتعددة بجميع القنوات. بسيطة الى حد كبير. لذا…

ما هي القنوات المتعددة؟

تتم مناقشة المبيعات متعددة القنوات عندما يستخدم أحد المتاجر العديد من القنوات في وقت واحد للوصول إلى العملاء (مثل Facebook و Instagram وموقع ويب) ، وتعمل كل من هذه القنوات وفقًا لاستراتيجية منفصلة. وبالتالي ، فإن الرسائل والأسعار والعروض الترويجية ومعايير الخدمة تختلف عن بعضها البعض ، والشركة - على الرغم من تواجدها في العديد من الأماكن - لا تبني صورة متسقة كنتيجة لذلك.

• المنتج في دائرة الضوء
• يتم جمع البيانات في مستودعات منفصلة ، حسب القناة
• هناك العديد من الطرق المتوازية لشراء منتج ، ولا يوجد مسار واحد

ما هو omnichannel؟

تتميز قناة Omnichannel بنهج أكثر شمولية ، ليس فقط عمليات البيع ، ولكن أيضًا للعلامة التجارية. في نهج omnichannel ، تظهر الشركة أيضًا في العديد من الأماكن ، ولكن لديها استراتيجية اتصال واحدة. لذلك يواجه العميل نفس المعاملة في كل مكان ، والأكثر من ذلك - بالانتقال إلى قناة مختلفة ، لا تتعطل تجربته.

• المستخدم هو مركز الاهتمام
• يتم تسجيل البيانات وفقًا للقنوات ولكنها تستخدم لعرض تفضيلات العملاء
• تقوم كل نقطة اتصال بتغيير الاتصال بلطف لتتناسب مع المرحلة التي يمر بها العميل حاليًا

Omnichannel هي مفتاح ولاء العملاء

تسمح لك الإستراتيجية متعددة القنوات التي تضع العميل وتجربته في المركز ببناء قاعدة عملاء دائمة بشكل أكثر فعالية. هذا مهم لأن جذب عملاء جدد أكثر صعوبة وتكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. ومع ذلك ، للاحتفاظ بهم ، تحتاج إلى معرفة ما يتوقعونه ، والذي يتطلب بدوره تحليلًا عميقًا لبياناتهم. إذا قمنا بتحليلها في صوامع منفصلة ، وخصصناها لقناة ، فليس لدينا فرصة للحصول على صورة كاملة لاحتياجاتهم. بعد كل شيء ، يترك العملاء بياناتهم في جميع الأماكن التي يستخدمونها على الويب ، ولكن في جميع الأماكن تختلف احتياجاتهم.

غالبًا ما تولد نية الشراء في وسائل التواصل الاجتماعي ، ثم يزورون موقعًا إلكترونيًا وغالبًا - يؤجلون نية الشراء لمستقبل غير محدد. للحفاظ على نيتهم ​​، تحتاج إلى ضبط رسالتك بدقة على المرحلة التي هم فيها. على Facebook ، استهدف الرسالة الملهمة وفقًا لذلك. اعتنِ بـ SEO ، بحيث عندما يبحث العميل بالفعل عن منتج معين ، يظهر عرضنا أعلى في نتائج البحث. ثم اعتني بأنشطة تجديد النشاط التسويقي لتذكير أولئك الذين ألقوا نظرة خاطفة على موقعنا على الويب دون إجراء عملية شراء.

هذا المسار المعقد الذي غالبًا ما يسبق التسوق عبر الإنترنت هو ما يسمى بدورة حياة العميل. وهي مقسمة إلى خمس مراحل:

• تصل
• استحواذ
• تحويل
• اعمال صيانة
• وفاء

يحتاج كل عميل إلى نوع مختلف من المعلومات التي ستشجعه على المضي قدمًا. عندما تولد نية الشراء ، يجب أن تظهر الشركة في المكان المناسب ، في الوقت المناسب ، بالمحتوى المناسب ، وبعد ذلك - عند اتخاذ قرار الشراء - يجب عليها إقناع العميل بأن منتجًا معينًا أو الخدمة هي بالضبط ما يبحث عنه هو أو هي ، إذن - أنه يجب عليه تنفيذ المعاملة في هذا ، وليس في أي مكان آخر.

بمجرد الانتهاء من الصفقة ، حان الوقت لأنشطة ما بعد البيع التي يجب أن تجعلنا ، في الفرصة التالية ، الخيار الأول للعميل الذي اشترى بالفعل شيئًا منا.

اقرأ أيضًا: ما الذي يحدد المبيعات في التجارة الإلكترونية ، أو ما يجب مراعاته عند تصميم رحلة العميل في متجر إلكتروني

إذا أعجبك المحتوى الخاص بنا ، انضم إلينا على Facebook و Twitter!

المؤلف: مارتن سباركس

عشاق التجارة الإلكترونية الذين يتنقلون باستمرار عبر الإنترنت للتأكد من أنه لم يفوت أي معلومات مهمة حول موضوع بدء وتوسيع المتاجر المربحة عبر الإنترنت.

مشاهدة جميع المشاركات