ولاء Omnichannel: الدليل النهائي لتجار التجزئة

المشهد الإعلامي في ذروة التجزئة.

في المتوسط ​​، قام المستخدمون بنشر أنشطتهم عبر الإنترنت بين حوالي 6.6 من منصات الوسائط الاجتماعية المختلفة ، كل منها يقدم تجربة العميل الخاصة به والمكافآت. ¹ إذا أرادت شركة بيع بالتجزئة أن تنمو ، فإن التوسع في قنوات متعددة عبر الإنترنت ليس رفاهية - من الضروري مواكبة شهية العملاء للترفيه عن المحتوى والمكافآت الحقيقية والملموسة.

تم إنشاء برامج الولاء Omnichannel لهذا السبب على وجه التحديد. إذن ماذا تعني omnichannel؟ يشير هذا المصطلح ببساطة إلى تكامل قنوات متعددة لخلق تجربة أكثر سلاسة للعملاء. من خلال استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات ، يمكن لتجار التجزئة أخذ برنامج ولاء العملاء التقليدي إلى الساحة الرقمية وتوسيعه من خلال تسخير (المذهل) تنوع القنوات الرقمية. الهدف؟ لزيادة الوعي بالعلامة التجارية ، وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز علاقات أكثر إرضاءً وأبعادًا مع المستخدمين.

أدناه ، نقوم بتفصيل الكيفية التي يجب أن يقوم بها تجار التجزئة ببناء إستراتيجية ولاء قنواتهم متعددة القنوات لدمج ممارسات التسويق الرقمية و IRL ، وإنشاء برنامج فريد يتفاعل معه المستخدمون.

5 أولويات عند بناء برنامج ولاء متعدد القنوات

الهدف النهائي لبرامج الولاء هو استحضار "عالم" العلامة التجارية ورسم رحلة عميل عبرها. تجبر هذه الرحلة العملاء على الاستمرار من خلال تقديم المزايا والمكافآت لهم مقابل مشاركتهم.

في حين أن الهدف النهائي لبرامج الولاء هو نفسه ، فإن مناهج تجار التجزئة الفرديين ستختلف بشكل كبير عندما يتعلق الأمر بالهيكل ، وما يقدمونه والمنصات التي يتواجدون عليها.

ومع ذلك ، يمكن للعلامات التجارية أن تضع نفسها من أجل إطلاق ناجح - وخلق تجربة مقنعة للعملاء - من خلال إعطاء الأولوية لخمسة ركائز رئيسية لإستراتيجية الولاء متعددة القنوات.

# 1 حدد المستخدم وموطنه الطبيعي (عبر الإنترنت)

قبل المضي قدمًا في برنامج الولاء متعدد القنوات ، من الأهمية بمكان لشركات البيع بالتجزئة تطوير صورة عمن هو العميل المستهدف. يعد تعيين شخصيات المستخدم أمرًا مهمًا لعدة أسباب:

• سيساعد في تحديد أنواع هياكل المكافآت التي من شأنها تحفيز مشاركة العملاء بشكل أفضل.
• سيساعد في تحديد أنواع المحتوى التي يرغب المستخدمون في رؤيتها أكثر من غيرها.
• سيمكنهم من تحديد القنوات التي سيشملها برنامج الولاء (وفقًا للمساحات عبر الإنترنت التي يتردد عليها جمهورهم المستهدف).

يعد تحديد القنوات الأكثر قابلية للتطبيق للوصول إلى العميل المستهدف أيضًا عنصرًا أساسيًا لبناء الوعي بالعلامة التجارية. نعم ، كل عمل ، بغض النظر عن الصناعة ، يريد تحقيق إيرادات. ولكن في سوق اليوم ، فإن توسيع نطاق الظهور كعلامة تجارية لا يقل أهمية عن التركيز على المبيعات - في الواقع ، إنها إحدى أفضل الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها تعزيز التحويلات على المدى الطويل. ²

# 2 ضع في اعتبارك إنشاء تطبيق

كشف أحد التقارير من Google أن ما يصل إلى 75٪ من المستخدمين من المرجح أن يجروا عملية شراء عندما تكون تجربة عملائهم خالية من الاحتكاك. ³ تنطوي تجربة الشراءغير التقليديةعلى الاستثمار في إنشاء تطبيق ذي علامة تجارية .ysup> 3

إن امتلاك تطبيق ذي علامة تجارية كبائع تجزئة يمنح الشركة وبرنامج الولاء المرتبط بها العديد من المزايا:

• إنه يخلق تجربة مستخدم أكثر سلاسة - تتمثل الوظيفة الأساسية للتطبيقات ذات العلامات التجارية في أن تكون قاعدة منزلية عبر الإنترنت حيث يمكن للمستخدمين بسهولة استكشاف عالم العلامة التجارية وإجراء عمليات شراء.بصفتهم عملاء مخلصين ، سيرون بسهولة سجل الشراء الخاص بهم ، والنقاط التي لديهم في البنك والمكافآت التي سيكونون مؤهلين للحصول عليها إذا استمروا في المشاركة.
• إنه يمنح المستخدمين فرصًا للتخصيص - تشير Google نفسها إلى أن ما يقرب من 3/4 من المستهلكين يميلون أكثر إلى الحصول على ولاء للعلامة التجارية إذا كانوا يعرفون أنهم سيستمتعون بتجربة تسوق مخصصة ويستفيدون من رعايتهم.⁴ باستخدام التطبيق ، يمكن للأعضاء إنشاء ملفات تعريف والإبلاغ الذاتي عما يريدون أكثر من العلامة التجارية.
• يمنح المستخدمين فرصًا للاتصال - يستخدم بعض تجار التجزئة تطبيقاتهم كمكان لإيواء مجتمع العملاء عبر الإنترنت.هناك ، يمكن للمستخدمين مشاركة ملاحظات أو مراجعات قيمة حول المنتجات للتواصل مع الأعضاء الآخرين.
• إنه يوسع هوية العلامة التجارية ويدمجها- بينما تنشئ متصفحات الويب والمتاجر مسارًا أطول (وغالبًا ما يكون متعرجًا) عبر مسار التحويل ، تقوم التطبيقات بفصل جميع إجراءات العملاء في مكان واحد. كما أنها تساعد في تحديد العلامة التجارية وتوحيدها بشكل مرئي مع التكامل التام مع جهاز العميل.

أخيرًا ، تمنح التطبيقات ذات العلامات التجارية تجار التجزئة أقصى قدر من التحكم في المحتوى الذي يراه الزوار.

وعندما يكون الهدف العام لبرامج الولاء متعددة القنوات هو إنشاء تجربة مستخدم عالمية متماسكة ، فإن ذلك يجعل التطبيقات ذات العلامات التجارية الركيزة الأساسية لتلك التجربة.

# 3 استخدم الأدوات الرقمية لتحسين التجربة داخل المتجر

سواء دخلت العلامة التجارية في قنوات رقمية متعددة أم لا ، فإن الحقيقة هي أن الأعمال التجارية اليوم مختلطة بطبيعتها. على سبيل المثال ، أظهرت إحدى الدراسات التي أجرتها شركة Insider Intelligence أننصفمشتريات التجزئة التي يتم إجراؤها في متجر مادي "تتأثر رقميًا" - مما يعني أن المستخدمين أجروا بحثًا عبر الإنترنت حول المنتج محل الاهتمام قبل أن يقرروا الشراء في النهاية. ⁵

تعد تعبئة قنوات التسويق المتعددة إحدى الطرق الأساسية التي يمكن لتجار التجزئة من خلالها اكتساب بعض السيطرة على قرارات الشراء هذه. تتمثل الإستراتيجية الممتازة للقيام بذلك في استخدام الأدوات الرقمية لاستكمال تجارب الشراء في المتجر وجعل عضوية برنامج الولاء أسهل وأكثر قيمة.

تتضمن بعض الأساليب الشائعة للقيام بذلك ما يلي: ⁶

• استخدام رموز QR - تجعل نقاط المكافأة قابلة للتمرير السريع بسهولة في المتجر - لا يلزم وجود أسماء أو رسائل بريد إلكتروني أو تفاصيل Web 2.0 الأخرى.
• تنفيذ الدفع بدون تلامس - تزيل المحافظ الرقمية مثل ApplePay و PayPal خطوة حاسمة في مسار العملاء المعروف بتسببه في الإصابة بمتلازمة القدم المبتلة.

# 4 تكثيف مبادرات قيادة المشاركة

يقاوم العديد من تجار التجزئة التسويق متعدد القنوات أو برامج الولاء لأنهم يخشون أن يكون لها تأثير "انتشار" مسارات شراء العملاء ، مما يترك هامشًا أوسع للمشتريات ليتم التخلي عنها.

لكن دراسة في أوائل عام 2017 من كلية هارفارد للأعمال حول البيع بالتجزئة عبر قنوات التسويق الشاملة أظهرت أن 73٪ من متسوقي التجزئة قد تحوّلوابالفعلبين أكثر من قناة واحدة على مدار تجربة الشراء. ⁷ بدلاً من مقاومة هذا الاتجاه ، يمكن للعلامات التجارية أن تنظر إليه على أنه فرصة لتسويق التجزئة لتوفير قيمة للعملاء المخلصين في كل زاوية من خلال إعادة تصور ما يمكن اعتباره "فائدة" في المقام الأول.

لنأخذ مثالاً: الوجه الشمالي. يكتسب هيكل برنامج الولاء الخاص بهذه الشركة للعملاء نقطة واحدة مقابل كل دولار ينفقونه. لكن يمكنهم أيضًا كسب نقاط من خلال: ⁸

• زيارة المتنزهات الوطنية والمراكز الترفيهية.
• إحضار حقيبة تسوق من المنزل (بدلاً من استخدام حقيبة تسوق يمكن التخلص منها في المتجر).
• إحالة الأصدقاء في الهواء الطلق إلى برنامج الولاء.

من خلال توسيع السبل للأعضاء لتجميع النقاط ، لم يخلق بائع التجزئة المزيد من الفرص للأعضاء للاستفادة فحسب - بل عززوا أيضًا هوية علامتهم التجارية من خلال مواءمة تلك الفرص مع قيم الشركة الأساسية.

# 5 إنشاء فرص "التحفيز" للاحتفاظ بعملاء جدد وجذبهم

إلى حد ما ، كان التسوق في متجر فعلي تجربة "محببة" لسنوات. تذكر مرة أخرى في عام 2005 ، عندما كنت تنتظر بصبر دورك في الطابور للتواصل مع مساعد التسجيل في سيفورا أو ستاربكس وتسأل عن عدد النقاط التي جمعتها؟ (والأهم من ذلك ، ما إذا كانوا سيكسبون لك عينة مجانية للعناية بالبشرة أو كراميل فرابيه).

كما اتضح ، فإن اندفاع الأدرينالين الشبيه باللعبة هو حقيقي للمستخدمين الذين يتسوقون على أجهزتهم كما كان في الأيام التي كان فيها الكثير منا يتردد على الأعمال التجارية التقليدية - نعم ، حتى لو كانت هذه المكافآت رقمية. ⁹

لا تستفيد برامج الولاء متعددة القنوات من هذا الإشباع الكيميائي فحسب ، بل إنها تمنح المستخدمين أيضًا مايطلبونه: وفقًا لإحدى الدراسات الاستقصائية ، أعرب 80٪ من جيل الألفية عن رغبتهم في ربح المكافآت ليس فقط من خلال عمليات الشراء التي تربح النقاط ولكن من المشاركة معها العلامات التجارية عبر الإنترنت بطرق تشبه الألعاب.

بالنسبة لتجار التجزئة الذين يطورون برنامج الولاء متعدد القنوات ، قد يبدو هذا كما يلي: ⁹

• إدخال بيانات تطوعية من قبل العملاء المحتملين ، مثل عناوين البريد الإلكتروني ، لإدخال عمليات اشتراك جديدة في مسابقة يانصيب.
• إنشاء محتوى متسلسل يحركه قصة يبقي المشتركين على أطراف مقاعدهم.
• تشجيع المشاهدين على المشاركة في حملات تسويق المحتوى عن طريق وضع علامات على الأصدقاء ، ووسم المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، والحصول على مكافأة على ذكر بائعي التجزئة بالاسم عبر الإنترنت.

هناك مجموعة من الطرق للإبداع والاستفادة من الروح التنافسية لدى الأشخاص والسلوك الذي يحركه المكافآت. قبل كل شيء ، فإن برامج الولاء الناجحة متعددة القنوات مدفوعة بروح واحدة: أن المستهلكين اليوم ليسوا مدفوعين بعلاقات المعاملات مع الشركات.

إنهم يريدون الاستمتاع بتجربة شراءممتعةتتشابك بسلاسة مع التجارب الغنية والمسليةوالمجزية، نعم ، التي يمرون بها بالفعل عبر الإنترنت.

قم ببناء عظام برنامج الولاء متعدد القنوات الخاص بك باستخدام Power Digital

يمكن أن يؤدي إنشاء برنامج ولاء مزدهر متعدد القنوات عبر المتصفحات والتطبيقات وداخل المتجر إلى تسخير الاتجاه لتحقيق المنفعة المتبادلة للعلامات التجارية والمستهلكين ، ومقابلة العملاءأينماكانوا.

التحدي الوحيد؟ يعد التفوق على منافسيك عندما تتلاعب بإستراتيجيات المحتوى عبر قنوات متعددة أمرًا صعبًا ، خاصة إذا كنت تعمل في قطاع البيع بالتجزئة.

في Power Digital ، لدينا سجل حافل للمساعدة في توجيه أعمال البيع بالتجزئة القائمة والقادمة لتخطى خطواتها في مشهد مختلط. من منصة التحليلات الداخلية الخاصة بنا nova إلى استراتيجية المحتوى التي ستبني العالم الذي تشاركه أنت وعملائك ، سنستخدم خبراتنا لإنشاء تجربة جذابة مخصصة لعلامتك التجارية ورسالتك.

مهتم؟ تواصل معنا للحصول على استشارة لمعرفة كيف يمكنك تنمية عملك معنا اليوم.

مصادر:

1. جامعة مين.تفاصيل إحصائيات مواقع التواصل الاجتماعي.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
2. فوربس.لتحويل المزيد من العملاء ، ركز على الوعي بالعلامة التجارية.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/؟sh=74c686022075
3. فكر مع جوجل.4 طرق لإنجاح تطبيقك.https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
4. ذكاء من الداخل.لا تزال المبيعات في المتجر هي القاعدة ، لكن الرقمية تساعد.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
5. سلك بيع بالتجزئة.هل يعمل الهاتف المحمول على تعزيز تجربة التسوق في المتجر؟https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
6. مراجعة أعمال هارفارد.أظهرت دراسة أجريت على 46000 متسوق أن أعمال البيع بالتجزئة متعددة القنوات.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
7. مدونة النسيج.ما هي أمثلة برامج الولاء Omnichannel؟https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
8. كليفلاند كلينك.لماذا يجعلك "العلاج" بالتجزئة تشعر بالسعادة.https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
9. فوربس.هل حان الوقت لإضافة الألعاب إلى استراتيجية الولاء الخاصة بك؟https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/؟sh=7c2ac8ef52b3