استراتيجية Omnichannel: الفرص والتحديات

عندما نقول Omnichannel ، ما الذي نتحدث عنه؟ لماذا هذه فرصة عظيمة لعملك؟ ما هي التحديات التي تنطوي عليها؟

لم يعد هناك تمييز بين المتاجر المادية والتجارة الإلكترونية. عندما يريد العملاء منتجًا ، فإنهم يبحثون عنه على قنوات مختلفة ، ويقرؤون رسائل البريد الإلكتروني ويبحثون عن التطبيقات. يستخدمون طرقًا مختلفة للحصول عليها ، كل تلك التي يجب عليك تحسينها إذا كنت ترغب في جذب انتباههم وتحويله إلى عمليات شراء. في الواقع ، أنت بحاجة إلى إلقاء نظرة بزاوية 360 درجة على رحلة العميل .

يعني تنفيذ إستراتيجية Omnichannel أن تكون حاضرًا حيث يتواجد عملاؤك ، وعلى أي قناة يستخدمونها ، بطريقة منظمة ومتكاملة.

الفرق بين إستراتيجية Omnichannel و Multichannel

"بطريقة منظمة" ، قلنا: هذا هو بالضبط الفرق بين إستراتيجية Omnichannel وإستراتيجية Multichannel الأكثر شيوعًا. تدير العديد من الشركات قنوات مبيعات متعددة في نفس الوقت ، وترافق العميل من مرحلة ما قبل البيع إلى مرحلة ما بعد البيع. تعمل إستراتيجية Omnichannel على محاذاة هذين النهجين ، مما يعطي التوحيد لنموذج عملك.

صحيح أن العديد من تجار التجارة الإلكترونية لم يعودوا يقصرون أنفسهم على مواقع الويب الخاصة بهم فقط ؛ لكن إنشاء العديد من القنوات وإدارتها في نفس الوقت لا يعني تلقائيًا تنفيذ إستراتيجية Omnichannel.

فكر فقط في رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها إلى عملائك بعد الشراء. عندما لا تقوم فقط بإبلاغهم بحالة طلبهم ولكنك تقدم أيضًا كوبونات أو خصومات ، فأنت تتبع بالفعل نوعًا من استراتيجية Omnichannel.

لذلك ، لديك نهج متعدد القنوات من جانب واحد ، والذي يوفر وجودًا واسع النطاق ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال. الجوانب السلبية هي أنها ليست منظمة ومتماسكة بالكامل على جميع القنوات.

على الجانب الآخر ، لديك إستراتيجية Omnichannel: هنا يمكنك أخذ العميل المحتمل بيدك عندما يكون مجرد زائر لموقعك أو متجرك الفعلي ومرافقته من البيع إلى مرحلة ما بعد البيع ، مع التخطيط ، بحضور شامل. أصبح هذا الوجود أكثر أهمية بشكل متزايد ، نظرًا لأنه يمكن للمشتري اليوم الاتصال بعلامتك التجارية بعدة طرق ولحظات مختلفة.

لهذا السبب تحتاج إلى توجيه المشتري عبر الإنترنت ولكن أيضًا في وضع عدم الاتصال ، مما يوفر تجربة تسوق متسقة فيما يتعلق بالأسعار وطرق الدفع والعروض.

ما هو الدور الحالي للمخازن المادية؟

المتاجر المادية ، اليوم ، ليست غرفًا منفصلة تنظم نفسها وتبيع فقط للعملاء في مدينتهم المرجعية.

المزيد والمزيد من رواد الأعمال الذين لديهم سلسلة متاجر فعلية راسخة يفتحون مواقع التجارة الإلكترونية (أو العكس) للوصول إلى العملاء في جميع أنحاء العالم. هذه هي الطريقة التي تتحول بها المتاجر التقليدية غالبًا إلى نوافذ متاجر للعملاء الذين يشترون بعد ذلك عبر الإنترنت.

هذا يخلق تحديًا كبيرًا للمتاجر المادية الحالية والمستقبلية: الحفاظ على الجاذبية وجذب العملاء عندما يشتري العديد من الأشخاص بسهولة من أجهزة الكمبيوتر أو الأجهزة اللوحية أو الهواتف الذكية. فرض الإغلاق على وجه الخصوص عادات التسوق الجديدة هذه.

لهذا السبب ، فإن النهج الشامل مثل إستراتيجية Omnichannel سيسمح لشركتك ، إذا كان لها وجود مهم في المنطقة ، بتقديم خدمات مثل الاستلام أو إرجاع المتجر.

طريقة أخرى لتلبية احتياجات العملاء.

الآن ، ومع ذلك ، دعونا نركز على 3 مزايا محددة يمكن أن يقدمها مثل هذا النهج التآزري لعملك .

المزايا الثلاث لإستراتيجية Omnichannel

حددنا 3 فرص مهمة يمكن أن توفرها لك إستراتيجية Omnichannel:

1. ولاء طويل الأمد : من خلال مرافقة العميل في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء على كل قناة متاحة ، ستكون قادرًا على البقاء في ذهنه وإقامة علاقة دائمة معه. من خلال استراتيجية تسويق منسقة تتضمن أيضًا أقسام المبيعات وخدمة العملاء ، يمكنك أن تقول لعميلك: "مرحبًا ، تذكرني؟ إذا اشتريت هذا المنتج وأعجبك ، فيمكنك أيضًا تجربة المنتجات الجديدة التي نقدمها! "
   
2. تطوير نهج يركز على العميل : نحن نعلم أن استراتيجية المبيعات المرجعية الذاتية ، والتي تركز فقط على عرضها وتقدم نفسها بقوة للعميل ، لا تعطي النتائج المرجوة. يجب أن تركز على العميل واحتياجاته ورغباته . تسمح لك إستراتيجية Omnichannel بالتركيز على تجربته المباشرة مع شركتك ، والاستجابة لتوقعاته.
   
3. القرارات الموجهة والمدعومة بالبيانات : فكر في مقدار البيانات التي يمكنك الحصول عليها حاليًا من التفاعلات التي يطورها العملاء والعملاء المحتملون مع علامتك التجارية. هناك من يطلب المعلومات ، أولئك الذين يتابعون صفحاتك الاجتماعية ، أولئك الذين حاولوا إجراء عملية شراء من خلال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ولكنهم تخلوا عن عربة التسوق قبل لحظة من الدفع. يترك كل هؤلاء الأشخاص بيانات وآثار مسارهم ويمكن أن يصبحوا حجر الزاوية في نهج Omnichannel الخاص بك. يجب عليك في الغالب توجيه مشاركاتك الدعائية ورسائلك الإخبارية وإمكانية الاستلام في المتجر وما إلى ذلك.

الآن وقد رأينا إلى أي مدى يمكنك إحداث ثورة في إستراتيجية المبيعات الخاصة بك من خلال نهج Omnichannel ، دعنا نحلل بعض الأمثلة الملموسة ، من أجل إظهار الإجراءات التي يمكن أن تجذب العملاء إلى عملك.

3 أمثلة ممتازة لنموذج Omnichannel

لقد قدمت الشركات الثلاث التي نريد التحدث معك عنها نموذج Omnichannel في عملية مبيعاتها وحققت نتائج رائعة. نحن نتحدث عن شركتين عملاقتين مثل IKEA و Adidas وشركة ناشئة متنامية ، Velasca ، متخصصة في الأحذية المصنوعة يدويًا والمصنوعة في إيطاليا بأسعار تنافسية. Velasca ، ولدت بمتجر على الإنترنت وانتشرت لاحقًا في المنطقة المادية: كانت استراتيجية Omnichannel جزءًا من رؤية الشركة منذ البداية.

فيما يلي الإجراءات التي اتخذتها هذه الشركات الثلاث:

1. ايكيا . لا تقف العلامة التجارية السويدية في ضواحي المدن الكبيرة فقط ، حيث تحتوي مستودعاتها على أي أدوات منزلية ؛ لسنوات ، كان أيضًا موجودًا عبر الإنترنت ، ولكن منذ عام 2017 فقط اتخذ خطوة حاسمة نحو نهج Omnichannel. مجرد التفكير في استخدام الواقع المعزز لتخطيط ترتيب الأثاث في غرفة المعيشة الخاصة بك ، أو المدونة ، التي تقدم دائمًا أفكارًا صالحة لتزيين منزلك بأسلوب عصري وعملي. لا يهدف تواجدهم الكامل عبر الإنترنت إلى المبيعات المباشرة فحسب ، بل يساهم في جلب عائلات بأكملها إلى المتاجر الفعلية.
   
   
2. وُلدت Velasca عبر الإنترنت ولم تفتح متاجر فعلية إلا لاحقًا. حتى اليوم ، 50٪ من عملائها يأتون من التجارة الإلكترونية و 80٪ ممن دخلوا المتجر لديهم أول نهج عبر الإنترنت مع العلامة التجارية. بعبارة أخرى ، هؤلاء هم مستهلكون يجرون عمليات بحث عبر الإنترنت أولاً ، ثم يحصلون على المعلومات ثم يشترون في وضع عدم الاتصال. نظرًا لهذا الوجود الافتراضي القوي ، يتم تدريب نفس مندوبي المبيعات لمرافقة العميل المحتمل للشراء دون إجباره على الإطلاق. تدرك Velasca جيدًا ، في الواقع ، أن أولئك الذين يدخلون المتجر لديهم بالفعل كل العناصر التي يقررونها - وهذا مثال ممتاز على التآزر بين القنوات المختلفة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن العلاقة مع العملاء وثيقة جدًا لدرجة أن أعضاء فريق Velasca أحيانًا يوقعون شخصيًا على رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء ، ويتم تنظيم الأحداث في المتاجر الفعلية لجعلهم أكثر ترحيباً.
   
3. لا تحتاج Adidas إلى مقدمة ، ولكن يبدو من المناسب تحليل نهج Omnichannel الأخير. هدفها هو التواجد باستمرار عبر الإنترنت دون نسيان تجربة التسوق والترفيه في المتاجر الفعلية. في الواقع ، وفقًا لشركة Adidas ، يجب أن يصبح المتجر الفعلي بشكل متزايد مكانًا يمكنك فيه العثور على ما شاهدته عبر الإنترنت ، دون الحاجة إلى شرائه. بالنسبة إلى Adidas ، تعني القناة متعددة الاتجاهات أيضًا الشراء عبر الإنترنت والاستلام في المتجر ، حتى لو لم يكن توفر المنتج فوريًا. في هذه الحالة ، لا يزال موظفو المبيعات قادرين على العثور على الكائن في أسرع وقت ممكن. يتم تمثيل تكامل آخر من منظور Omnichannel بإمكانية الشراء عبر الإنترنت واختيار ما إذا كنت تريد تحقيق عائد في المتجر أو بواسطة شركة النقل.

باختصار ، تقدم هذه العلامات التجارية الثلاث قنوات بيع مختلفة وحلولًا مختلفة لعملائها ، وتدليلهم باستراتيجيات مخصصة. وماذا عنك؟ ما الذي تحتاجه لتنفيذ نهج شمولي مثل هذا؟

تحديات نموذج Omnichannel

استراتيجية Omnichannel ليست للجميع.

يأخذ المتطلبات والمهارات التي تأخذ في الاعتبار الشركة ككل. إذا كنت ترغب في بدء البيع باستخدام نهج Omnichannel ، فإليك نصائح ShippyPro الخاصة بنا:

1. استثمارات تكنولوجية كبيرة. فكر في ما يعنيه إدارة الأسواق والنشرات الإخبارية والتطبيقات عبر الإنترنت وخارجه ، وقبل كل شيء ، احتفظ بكل شيء تحت السيطرة دون نفاد المخزون وترك العملاء بدون منتجات. لذلك ، بالنسبة لإستراتيجية Omnichannel ، فأنت بحاجة إلى إدارة سلسة للواجهة الخلفية والأمامية لقنوات المبيعات الخاصة بك ، دون أي مشاكل.
2. طريقة جديدة لتنظيم شركتك. سواء كان لديك تجارة إلكترونية صغيرة أو شركة سريعة النمو ، يجب عليك تنظيمها بحيث يشارك كل قسم ، من المبيعات إلى خدمة العملاء ، بشكل كامل ويركز على العملية الجديدة ، ويعرف كيفية الاستجابة لأي طلب من العملاء. لهذا قد تحتاج إلى برنامج يعمل على تحسين عملية الشحن ويساعدك على الاحتفاظ بولاء العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني المخصصة ، وهو ما تفعله ShippyPro .
3. ركز على التجارة عبر الهاتف المحمول . يستخدم الملايين والملايين من الأشخاص هواتفهم الذكية للتسوق. في الواقع ، يتحقق المزيد والمزيد من الأشخاص من توفر منتج في المتجر ، أو يقومون بمسح رمز الاستجابة السريعة لتلقي معلومات مفصلة عن العنصر الذي يرغبون في شرائه. إذا كنت تريد حقًا الاستثمار في نموذج Omnichannel ، فأنت بحاجة إلى مراعاة الأهمية التي تتمتع بها الهواتف الذكية طوال عملية الشراء وتحسين ، على سبيل المثال ، إصدار الهاتف المحمول لموقعك.

ما هي أفضل طريقة لإدارة الخدمات اللوجستية إذا كنت تستخدم نهج Omnichannel؟

لقد رأينا حتى الآن الفوائد العظيمة لاستراتيجية Omnichannel ، والتحديات التي تنطوي عليها ، وبعض الأمثلة التي يمكنك الاستفادة منها. لكن ماذا عن الخدمات اللوجستية ؟ كيف تجعلها تعمل بشكل مثالي ، دون المخاطرة بخسارة العملاء؟ إليك بعض الأشياء التي يجب أن تضعها في اعتبارك:

• لا تغفل عن مدى توفر منتجاتك. كما رأينا في حالة Adidas ، يمكنك بيع منتج من المتجر أو جعله ممكنًا ، حتى لو لم يكن موجودًا على الفور في مخزونك. ولكن تأكد من أنه يمكنك العثور في أسرع وقت ممكن.
• تقديم شحنات آمنة وسريعة للحصول على أفضل تجربة ما بعد البيع. لنفترض أنه يتعين عليك إدارة شحنة من المستودع الخاص بك إلى أحد متاجرك الفعلية ، وهو المتجر الذي يريد العميل جمع مشترياته منه. تأكد من وجود اتصال بين الناقل والمتجر وأن الطرد يصل في أقصر وقت ممكن ، وإلا فإنك تخاطر بمراجعة سلبية.
• إدارة خيارات الإرجاع من منظور Omnichannel. هل يرغب عميلك في تحقيق عائد ولكنه لا يعرف كيف يفعل ذلك؟ اعرض إمكانية القيام بذلك في المتجر حتى إذا قمت بالشراء عبر الإنترنت أو لإرسال الحزمة مرة أخرى بواسطة شركة النقل بطريقة بسيطة. إذا كانت "بسيطة" و "رجوع" كلمتين لا تتفق معك ، فاكتشف Easy Return ، الحل الذي صممه ShippyPro.

قم بتكييف التجارة الإلكترونية الخاصة بك مع نموذج Omnichannel بفضل ShippyPro

إذا كان احتمال المشاركة فعليًا في تطوير نموذج Omnichannel يجذبك ولكنه يسبب لك أيضًا صداعًا ، فلا تقلق!

يمكنك أن تقدم لعملائك المحتملين مسارًا منظمًا خطوة بخطوة ولا تتركهم وشأنهم أبدًا ، لكنك تحتاج إلى مساعدة للقيام بذلك.

تسمى هذه المساعدة ShippyPro ، والتي تدمج 63 قناة مبيعات في التجارة الإلكترونية وتسمح لك بالتحكم الكامل في شحناتك باستمرار بفضل وظيفة التتبع والتتبع .

هل قام عميلك بالشراء عبر الإنترنت ولكنه يريد استلام طرده في المتجر؟ لا توجد مشكلة ، حتى في هذه الحالة تمتلك ShippyPro ما تحتاجه: أنا أتحدث عن ShippyPro Live Checkout ، والتي يمكن دمجها بسرعة وسهولة في التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، وذلك لتجنب فقدان عميل في وقت تسجيل الخروج.

في الختام ، بفضل ShippyPro ، لم يعد النهج الشامل والشامل لم يعد يوتوبيا بعيد المنال ، ولكنه مجرد نقرة واحدة ، هنا والآن!