قوة الأسئلة المفتوحة ل CRO

عند تصميم استطلاع رأي العملاء ، فإن الاختيار بين استخدام الأسئلة المغلقة أو الأسئلة المفتوحة في أي موقف يجب أن يقرره هدفك في النهاية ؛ هل تحاول تقسيم المستخدمين إلى شخصية أكثر دقة أم أنك تحاول فهمهم لتحسين رسالتك.

عادةً ما يكون الهدف قليلاً من الاثنين ، وسأشرح السبب أدناه.

عندما تحاول فهم دوافع المشتري ، فأنت تدخل عالم المشاعر الإنسانية المعقدة. هنا ، المنطق والعقل يأخذان المقعد الخلفي ، غارقة في الحاجة العاطفية لحل نقطة الألم (مشكلة يمكن لمنتجك أو خدمتك حلها) قبل وبعد النتيجة العاطفية لأي قرار شراء.

لذلك ، سيكون من الصعب تصنيف الإجابات التي تبحث عنها ، ولا توجد مربعات شخصية صغيرة مرتبة هنا. لفهم الفوائد والغرض من كل نوع من الأسئلة ، من الضروري فهم ماهيتها.

الأسئلة المغلقة تستخلص إجابات دقيقة ، لا توجد ظلال رمادية هنا ، فقط بالأبيض والأسود ، نعم أو لا ، صواب أو خطأ. هذا لا يعني أنه لا يمكنك التعامل مع المشاعر في سؤال مغلق.

على سبيل المثال ، يمكنك أن تسألهم عن شعورهم تجاه منتج ما في سؤال متعدد الاختيارات وتزويدهم بمجموعة من الاستجابات العاطفية للاختيار من بينها.

بدلاً من ذلك ، يمكنك أن تطلب من العميل أن يسجل شعوره تجاه منتج ما على مقياس من 1 إلى 5.

ومع ذلك ، فإن الأسئلة ذات النهايات المغلقة ذات فائدة محدودة لاستنباط التعليقات لأنك باستخدامها تقصر استجابتها على كلمة واحدة قصيرة ، أو الإجابات التي تريد سماعها أو تلك التي تعتبرها إجابة مقبولة. لا يسمح بأي تفكير حر.

السؤال المفتوح هو السؤال الذي تريد أن تكون إجابته أكثر من بضع كلمات وهي محاولة لإشراك الزائر / العميل في المحادثة.

باستخدام الأسئلة المفتوحة ، فأنت تحاول معرفة المزيد عن العميل ، لاكتساب رؤى حول السلوك الذي لا يمكن تعميمه أو تجميعه بسهولة. أنت تبحث عن بيانات نوعية وليس بيانات كمية.

غالبًا ما تستخدم الأسئلة المفتوحة في تطوير شخصية ، لغرض تحسين معدل التحويل وتخصيص المحتوى لاستهداف هؤلاء الأشخاص لاحقًا.

لتحسين المبيعات ، تحتاج إلى تحسين عرض المبيعات الخاص بك لمراعاة القوة الدافعة العاطفية والنتائج العاطفية التي يبحث عنها المشترون. باستخدام الأسئلة المفتوحة ، يمكنك معرفة كيفية تحقيق ذلك.

يجب أن يحدد نوع الإجابة التي تبحث عنها تصميم الاستبيان وما إذا كنت تستخدم أسئلة مبيعات مفتوحة أو أسئلة مبيعات مغلقة.

ما الفرق بين السؤال المفتوح والسؤال المغلق؟

الفرق الرئيسي هو أن الأسئلة المغلقة هي بيانات كمية بينما الأسئلة المفتوحة هي أسئلة نوعية توفر بيانات نوعية.

إن الشيء العظيم في الأسئلة المفتوحة هو أنه يمكن بعد ذلك استخدام البيانات النوعية المتلقاة (الإجابات الشائعة) لإنشاء أسئلة الاختيار من متعدد ذات النهايات المغلقة على سبيل المثال ، والتي يمكن استخدامها بعد ذلك لاختبار المفاهيم والأفكار بشكل أكبر.

بمعنى أوسع ، تمكن أسئلة التعليقات المفتوحة الشركات من البقاء على اتصال مع العملاء. تمكن التعليقات المصنعين من التكيف مع الاحتياجات المتغيرة لعملائهم ، وبالتالي ضمان الاحتفاظ بالعملاء وبناء الولاء.

وبهذه الطريقة ، تدفع التغذية الراجعة الابتكار في عالم يعتمد بشكل متزايد على منهجية مرنة ورشيقة تعتمد كليًا على التحسين المستمر.

المسح النموذجي

عادةً ما يكون الاستبيان عبارة عن مزيج من الأسئلة ذات النهايات المفتوحة والأسئلة ذات النهايات المغلقة ، وذلك لأن الاستطلاعات عمل شاق والأسئلة المغلقة تجعلهم يشعرون بأنهم يحرزون تقدمًا سريعًا.

إذا بدأ الاستطلاع بسؤال سهل ومغلق حيث يكون القليل من التفكير ضروريًا ، فمن المرجح أن يستمروا ، والإجابة على الأسئلة ذات النهايات المفتوحة المكثفة بعد ذلك.

مع التقدم في أدوات مثل OptiMonk ، التي يمكن استخدامها لتنفيذ الاستطلاعات عبر الإنترنت ، أصبحت الاستطلاعات "عند الطلب" بشكل متزايد استنادًا إلى ردود الفعل في الوقت الفعلي على المواقف المحددة.

على سبيل المثال ، يؤدي شراء أحد المنتجات إلى ظهور نافذة منبثقة للتعليقات متعددة المراحل:

• "على مقياس من 1 إلى 5 ، كيف تقيم تجربة الشراء الخاصة بك"

هذه النافذة المنبثقة متعددة الصفحات ، لذلك يمكن أن يتبع السؤال الأول سؤال متابعة.

• "ما مدى احتمالية مشاركة مشترياتك مع الأصدقاء والعائلة؟"

مهما كانت الاستجابة ، يمكن أن تكون المرحلة الثالثة من النافذة المنبثقة مرحلة شكر ، إلى جانب أزرار المشاركة لمساعدتهم على مشاركتها بالإضافة إلى قسيمة خصم لتحفيز الشراء للمتابعة.

يمكن ضبط الاستطلاعات بحيث يتم تشغيلها استنادًا إلى أي إجراء يتم اتخاذه على أي صفحة ويب لموقعك على الويب ، ويمكن تشغيلها ببساطة بعد أي فترة زمنية على جزء من المحتوى أو عن طريق النقر فوق جزء معين من النص يشبه الارتباط.

قد يكون سؤالك متعلقًا بهذا المحتوى ، مما يؤدي إلى تخصيص تجربة المحتوى بشكل فعال من خلال تفاعلك معهم.

يتم استخدام أسئلة "نعم / لا" البسيطة بشكل متزايد لطلب الإذن قبل طلب عنوان بريد إلكتروني. من خلال طلب الإذن ، من المرجح أن يقدموا بريدهم الإلكتروني بدلاً من النقر على x في الزاوية للخروج من النافذة المنبثقة.

هنا ينتقل البريد الإلكتروني المقدم إلى قائمة بريد إلكتروني محددة تتعلق بالمحتوى والمنتج الذي يتم بيعه عبر المحتوى.

طرح أسئلة على العملاء يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والشمول. سيشعرون بالاستماع إليهم ، وإذا تابعت الإجابات التي يقدمونها - حتى لو كانت مجرد رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني ، فسيكون موضع تقدير. والأفضل من ذلك ، إذا قدمت رمز خصم لعملية الشراء التالية.

يؤدي الحصول على تعليقات حول المنتج إلى توليد الولاء لعلامتك التجارية خاصةً إذا كنت تكافئهم بشيء لم يكونوا يتوقعونه ، على سبيل المثال ، كمكافأة ، قم بتزويدهم بحزمة لمدة شهر حتى يتمكنوا من تجربة جميع ميزات / خدمات منتجك.

تمكّنك التعليقات التي يقدمها عميلك من البقاء على اطلاع دائم بالسوق ، مما يتيح لك تقييم المنافسة وإجراء الابتكارات اللازمة للمواكبة وتلبية احتياجاتهم المتغيرة ، وتعديل الأسعار لتظل قادرًا على المنافسة ولإيجاد فرص أخرى.

علاوة على ذلك ، فإن معرفة المزيد عن عملائك يمكّنك من تحسين استهدافك من خلال تحسين معدل التحويل وتحسين معدل التحويل في النهاية.

يعد Canvasing for feedback جزءًا من علاقة خدمة العملاء ، وهي علاقة تحتاج إلى الاهتمام ، بغرض بناء ولاء للعلامة التجارية في نهاية المطاف.

استخدم مزيجًا من الأسئلة ذات النهايات المغلقة والأسئلة المفتوحة ، مما يؤدي إلى طرح سؤال مغلق وتأكد من منح العميل الفرصة للتنفيس عن إحباطاته ، بحيث يمكنك بعد ذلك تحسين ما تقدمه وجعله يشعر بالاستماع. .