لا تدفعني: ما الذي يدفع المستخدمين إلى الانسحاب من الإشعارات الفورية

عزيزي القارئ: منشور المدونة هذا هو Appboy القديم. ندعوك للاستمتاع بحكمة أنفسنا السابقة - ثم لمزيد من المعلومات ، راجع تقرير اختلاف التفاعل عبر القنوات الجديد .

تُعد الإشعارات الفورية طريقة رائعة لجعل صوت علامتك التجارية مسموعًا. تسمح قناة المراسلة القوية هذه للعلامات التجارية بالوصول إلى أي عميل في أي وقت برسائل فعالة وملفتة للنظر عبر مجموعة متنوعة من الأجهزة ، مما يسهل بناء علاقة دائمة بين العميل والعلامة التجارية .

من الناحية النظرية على الأقل.

لا يعني ذلك أن الدفع ليس طريقة رائعة لإشراك العملاء ، أو أن الوعد بهذه القناة قد تم المبالغة فيه. ولكن في حين أن التأثير الإيجابي للدفع حقيقي جدًا ، تجد العديد من العلامات التجارية أن قدرتها على استخدام هذه القناة للوصول بفعالية إلى جمهورها كانت محدودة بسبب إحجام العملاء عن الاشتراك. هناك مشكلة: لا يمكنك إرسال إشعارات فورية إلى عميل لم يوافق على استلامها. ووفقًا لبحث أجرته Braze (كما تعلم ، نحن) ، فإن 60٪ من مستخدمي iOS و 40٪ من مستخدمي Android يختارون دفع الإخطارات.

للتأكد من أن هذه القناة مفيدة ، يمكن للعلامات التجارية تشجيع عملائها على الاشتراك والبقاء مشتركين في دفع الإشعارات. الخطوة الأولى؟ فهم ما يدفعهم إلى الانسحاب في المقام الأول.

لقد طلبنا من 14 موظفًا من فريق Braze التفكير في عدد المرات التي يختارون فيها إلغاء الاشتراك في إشعارات الدفع ، والعوامل التي تؤثر على قرارهم ، وما الذي سيستغرقونه لإعادة الاشتراك. في حين أن نتائج هذا الاستفسار ليست ذات دلالة إحصائية بوضوح ، أنها توفر نافذة فريدة لكيفية تفكير الناس في الدفع. إلق نظرة!

كم مرة يختار الناس عدم الاشتراك في دفع الإخطارات؟

كان لدى الأشخاص الـ 14 الذين تحدثنا إليهم 1526 تطبيقًا مجمعة مثبتة على هواتفهم ، والتي تعمل بمتوسط ​​109 لكل هاتف. وعلى الرغم من أنك قد تتوقع أن يكون لدى الأشخاص العاملين في مجال التكنولوجيا عدد أعلى من المتوسط ​​من التطبيقات المثبتة ، فإن هذا الرقم أقل قليلاً من 119 تطبيقًا تم تثبيتها بواسطة مستخدم iPhone العادي. ومع ذلك ، كان هناك قدر كبير من التباين بين المستجيبين الفرديين ، حيث أبلغ شخص واحد عن 23 تطبيقًا فقط على هواتفه ، وآخر يسرد 297 تطبيقًا على الهاتفين اللذين يحملهما.

إجمالاً ، اختار المستجيبون عدم تلقي إشعارات الدفع من 584 من تلك التطبيقات ، بمعدل إلغاء الاشتراك الفوري بنسبة 38.3٪. (ينخفض ​​هذا المعدل إلى 24.5٪ مع استبعاد السيد 297). كلا المعدلين أقل من متوسط ​​معدل إلغاء الاشتراك لأجهزة Android وأقل بكثير من معدل أجهزة iOS ؛ ومع ذلك ، نظرًا لأن موظفي Braze يعملون في مجال تكون فيه الرسائل ذات أهمية كبيرة ، فقد يكونون أقل احتمالًا لإلغاء الاشتراك في الدفع لأسباب مهنية. تجدر الإشارة أيضًا إلى وجود مجموعة واسعة من السلوكيات هنا أيضًا. أفاد العديد من المشاركين في الاستطلاع أنهم اختاروا الانسحاب من جميع الإشعارات الفورية تقريبًا ، بينما قال شخص واحد إنهم اختاروا الاشتراك في كل تطبيق طلب إرسال الدفع.

في حين أن مجموعتنا من المستجيبين تحتوي على أشخاص منفتحين بشكل عام على اختيار الدفع ، وآخرين مترددين للغاية في القيام بذلك ، لم يجد فحصنا أي مطلقين حقيقيين حول هذا الموضوع. لم يبلغ أي مستجيب عن إلغاء الاشتراك في الإشعارات الفورية من كل تطبيق قاموا بتنزيله. وبالمثل ، قال كل مشارك إنهم اختاروا عدم تلقي الدفع من عدد قليل من التطبيقات على الأقل.

هذا أمر مهم ، لأنه يعني أنه حتى الأشخاص الذين نادرًا ما يختارون دفع الإشعارات يكونون منفتحين على القيام بذلك في ظل الظروف المناسبة. ولكن ، على نفس المنوال ، حتى الأشخاص الذين يوافقون دائمًا تقريبًا على تمكين الدفع يكونون على استعداد لقطع العلامة التجارية إذا تم إرسال رسائل إليهم بطرق لا تعمل معهم. هذا يجعل فهم دوافعهم أكثر أهمية.

ما الذي يدفع الناس إلى الانسحاب من دفع الإخطارات؟

عندما سألنا المستجيبين عن أسباب رفضهم لتلقي الإشعارات الفورية ، ظهرت أربعة عوامل رئيسية:

1. 30٪ اختاروا عدم المشاركة لأنهم تلقوا إخطارات لم تكن مخصصة أو ذات صلة بهم

أكبر الحيوانات الأليفة المستجوبين لدينا غيظ؟ تلقي إشعارات من علامات تجارية ليست ذات صلة ولا تنقل فهمًا لها كعملاء . لسوء الحظ ، فإن الحصول على هذه الأنواع من الرسائل ليس نادرًا على الإطلاق - أفاد 78٪ من المستهلكين أن معظم الإشعارات الفورية التي يتلقونها ليست ذات صلة ، وفقًا لمسح أجرته Delvv.

بيرين بيزمين ، مستشارة حلول Appboy:

"لا أريد أن يتم إخطاري بشيء لا صلة لي به. على سبيل المثال ، إذا كان متجر متعدد الأقسام يقدم تخفيضات على أحذية رجالية - فهذا ليس مناسبًا لي على الإطلاق ".

مات ويليت جيفريز ، مهندس دعم Braze:

"أريد أن أقضي أقل وقت ممكن في الاطلاع على إشعارات الدفع الخاصة بي ، مع الاستمرار في الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات ذات الصلة والمفيدة منها. ونتيجة لذلك ، اخترت إلغاء الاشتراك في ميزة "الدفع" من أجل الاحتفاظ بإشعارات الدفع ذات الصلة والمتفرقة ".

بول جونارت ، الرائد الإقليمي لنجاح براز:

"أقوم بإلغاء الاشتراك في التطبيقات التي تعتمد على التسويق بشكل واضح وليست خاصة بي أو مشاركتي (أي زيادة استخدام التطبيق عندما لا أكون منخرطًا حقًا مع العلامة التجارية / المنتج)."

2. 25٪ اختاروا عدم الاشتراك لأنهم تلقوا عددًا كبيرًا جدًا من الإشعارات الفورية

الإجهاد هو مشكلة حقيقية. على الرغم من أن دفع الإشعارات يعد وسيلة قوية وفعالة للوصول إلى العملاء برسائل عاجلة ، إلا أن طبيعة قناة التواصل هذه التي تجذب الانتباه قد تجعلها تشعر بالتطفل أو الإرهاق إذا تم استخدامها بشكل متكرر.

Donte Ledbetter ، منتج محتوى من النحاس:

"إذا أصبحت الإشعارات الفورية متكررة جدًا ... فلن أتردد في إلغاء الاشتراك أو حتى إلغاء تثبيت التطبيق ، اعتمادًا على استخدامي للتطبيق. هناك فقط تطبيقات معينة لا أمانع في رؤية دفع الإخطارات منها بشكل متكرر ".

ماريون نماك ، مديرة نجاح عملاء Braze:

"لا أحب ذلك عندما تحاول التطبيقات التي نادرًا ما أستخدمها بيع أشياء لي - لذا إذا تلقيت إشعارات أسبوعية من تطبيق نادرًا ما أستخدمه ، فسأقوم إما بإلغاء الاشتراك أو إلغاء التثبيت."

بيرين بيزمين ، مستشارة حلول النحاس:

"لا أحب تلقي الإشعارات والدفع عدة مرات في اليوم. أحصل على ازعاج."

3. اختار 25٪ عدم المشاركة لأن هذا هو ردهم الافتراضي على مطالبتهم بتمكين الدفع

بالنسبة لبعض المشاركين لدينا ، فإن جميع إشعارات الدفع مشكوك فيها حتى يثبت العكس. في بعض الحالات ، يجد المستجيبون أن هذا النوع من الرسائل يصرف الانتباه ويسعون للحد من عدد الرسائل التي يتلقونها. بالنسبة للآخرين ، لديهم الكثير من التجارب السلبية مع العلامات التجارية السابقة للاشتراك في الدفع دون سبب وجيه. في كلتا الحالتين ، يعد هذا تحيزًا صعبًا بشكل خاص للتغلب عليه ، لأنه يتطلب من العملاء تغيير سلوكهم المعتاد.

تولا لاكافيفات ، محلل عمليات براز:

"أقوم بإلغاء الاشتراك افتراضيًا في [الدفع] لأي تطبيق أقوم بتثبيته ، لأنني لا أريد الاستيلاء على هاتفي ما لم يحاول شخص حقيقي الوصول إلي."

تينا لاو ، مديرة تسويق قاعدة بيانات Braze:

"لا أشارك عادةً في الضغط على التطبيقات التي أختبرها للتو للمرة الأولى."

سال بولياندرو الثالث ، مهندس Braze DevOps:

"أنا بشكل عام خارج الدفع حتى أرى قيمتها داخل التطبيق. تم إساءة استخدام الإشعارات الفورية من قبل الشركات ، مما أدى إلى إلغاء الاشتراك الافتراضي الخاص بي ".

4. اختار 20٪ عدم المشاركة لعدم اهتمامهم بتلقي رسائل من العلامة التجارية المعنية

فقط لأن شخصًا ما يقوم بتنزيل تطبيق ما ، لا يعني ذلك بالضرورة أنه مهتم بتلقي رسائل من العلامة التجارية التي تقف وراءه. ربما قاموا بتنزيل تطبيقك فقط لسبب واحد محدد ؛ ربما يكرهون المقاطعة بواسطة الإشعارات ويشتركون فقط في دفع الإشعارات لأنواع معينة من التطبيقات. مهما كان السبب ، فمن المرجح أن يكون هؤلاء العملاء صعبًا بشكل خاص لإقناعهم بالاشتراك.

مادري شكر ، منتج بارز في شركة Braze لتنمية الجمهور:

"إذا كان بإمكان إشعار الدفع التأثير بشكل مباشر وفوري على يومي للأفضل ، فعندئذٍ أقوم بتشغيله. بشكل عام ، أقوم بإيقاف تشغيل الإشعارات الفورية لأي تطبيقات ذات صلة بالترفيه (خاصة الشبكات الاجتماعية - Facebook و Twitter) ، ولكن أتركها تعمل للأشياء التي تؤثر على إنتاجيتي الفورية ، مثل إشعارات التقويم و Uber / Lyft وما إلى ذلك. اترك إشعارات المراسلة قيد التشغيل. "

روبي ماثيوز ، مدير نجاح عملاء Braze:

"لا أحب الدفع عند استخدامه كوسيط مبيعات. لقد قمت بإلغاء تثبيت الكثير من تطبيقات التجارة بسبب عنصر المبيعات لها. ومع ذلك ، فإن دفع المعاملات مفيد حقًا كتذكيرات ".

أنوشكا تشايا ، مدير محاسبة براز:

"لا أحب أن أتضايق أثناء النهار - فأنا بالكاد أحب تلقي إشعارات نصية أو دفع إشعارات WhatsApp. أحب أن يكون لدي القدرة على تسجيل الدخول إلى التطبيقات والتحقق من اتفاقي. ومع ذلك ، من المفيد حقًا أن يكون لديك تطبيق يذكرني بشيء يجب معالجته. وهذا هو سبب تمكين دفع تطبيقات التقويم والمهام ".

ما الذي يتطلبه الأمر حتى يتمكن الأشخاص من إعادة الاشتراك في ميزة الدفع؟

أعرب كل مستجيب عن استعداده المبدئي على الأقل لإعادة الاشتراك في دفع الإخطارات في ظل الظروف المناسبة. ومع ذلك ، كانت هناك مجموعة من الاستجابات عندما يتعلق الأمر بما يجب أن تكون عليه هذه الظروف. كانت العوامل الأكثر شيوعًا التي ذكرها المستجيبون هي:

1. سيحتاج 41.2٪ إلى رؤية دليل على أنهم سيتلقون إخطارات فورية كانت ذات قيمة بالنسبة لهم

الرسائل الناجحة هي الرسائل التي توضح مدى ملاءمتها وقيمتها للأشخاص الذين يتلقونها. لذا فليس من المستغرب أن المستجيبين الذين اختاروا عدم المشاركة كانوا على استعداد لتغيير رأيهم إذا نجحت العلامات التجارية في بيعها بفوائد تلقي الدفع.

سال بولياندرو الثالث ، مهندس Braze DevOps:

"إذا تم قياس قيمة أي إشعار مقابل تكلفة تبديل السياق والمقاطعات [المرتبطة بكل دفعة] ، فسأكون أكثر احتمالًا للاشتراك. هذا ليس مجرد عقلية الشركات. لا يبدو أنهم يدركون أن جعل الإخطارات جميلة أو منحها سطور موضوع جذابة لا يجعلها تبرز ، لأن الجميع يفعل ذلك. إنهم بحاجة إلى إضافة قيمة إلى الانقطاع وأن يكونوا دقيقين في المعلومات التي يقدمونها ".

أنوشكا تشايا ، مدير محاسبة براز:

"إذا أشركتني علامة تجارية في شيء ذي صلة بذلك اليوم على وجه التحديد ، أو بعملي اليومي ، فسأميل حقًا إلى تمكين دفع الإشعارات لهذا التطبيق على وجه التحديد."

2. 29.4٪ سيحتاجون لتلقي رسائل جذابة في قنوات أخرى

بالنسبة لما يقرب من ثلث المستجيبين ، تعد الرسائل متعددة القنوات - التي تمت بشكل صحيح - هي المفتاح لحملهم على الموافقة على إعادة الاشتراك في دفع الإخطارات. في حين أن دفع الإشعارات غالبًا ما يحظى بنصيب الأسد من الاهتمام ، يمكن أن تكون أنواع التواصل الأخرى ، مثل الرسائل داخل التطبيق والبريد الإلكتروني وبطاقات موجز الأخبار ، طرقًا فعالة للعلامات التجارية لإشراك عملائها ، وخاصة أولئك الذين اختاروا عدم الاشتراك.

Donte Ledbetter ، منتج محتوى من النحاس:

"لن يضطروا فقط إلى تقديم حجة مقنعة لتشجيعني على تغيير رأيي ، بل سيتعين عليهم أيضًا إثبات أن رسائلهم ذات قيمة من خلال القنوات الأخرى. على سبيل المثال ، إذا كانت الرسائل داخل التطبيق ورسائل البريد الإلكتروني التي أتلقاها شخصية للغاية ، ويمكنهم إنشاء حالة مقنعة من خلال قناة أخرى لتشغيل إشعارات الدفع عبر الهاتف المحمول ، فمن المرجح أن أغير رأيي واشترك في الدفع مرة أخرى. "

بول جونارت ، الرائد الإقليمي لنجاح Appboy:

"إذا أرسلوا رسالة بريد إلكتروني توضح سبب وجوب إعادة الاشتراك وكان ذلك مفيدًا بالنسبة لي ، فقد أغير رأيي."

تينا لاو ، مديرة تسويق قاعدة بيانات Braze:

"إذا اخترت بالفعل عدم الاشتراك في الدفع لعلامة تجارية ، فسأعيد الاشتراك إذا بدأت التعامل مع العلامة التجارية في مكان آخر (البريد الإلكتروني ، والشبكات الاجتماعية ، وما إلى ذلك) واكتشفت بعض القيمة".

روبي ماثيوز ، مدير نجاح عملاء Braze:

"يمكنهم استخدام طرق أخرى - [الرسائل] داخل التطبيق ، والنصائح التعليمية - لجذبني نحو رؤية قيمة [الاشتراك في دفع الإشعارات] ... وبعد ذلك قد أميل إلى تغيير رأيي."

3. 17.6٪ سيحتاجون إلى تقديم خصومات أو حوافز أخرى لإعادة تمكين الدفع

جعل الناس يغيرون رأيهم ليس بالأمر السهل . ولكن هناك طريقة بسيطة لتشجيع الأشخاص على إعادة الاشتراك في دفع الإخطارات - منحهم حوافز ملموسة للقيام بذلك. قد يكون ذلك خصمًا أو وصولًا مبكرًا إلى المحتوى أو نقاط ولاء أو أي شيء آخر. الشيء المهم هو التأكد من أن الحوافز التي تقدمها علامتك التجارية تتحدث إلى الأشخاص الذين تحاول الوصول إليهم ؛ وإلا ، فمن غير المحتمل أن تقنع العديد منهم بتمكين الدفع.

مادري شكر ، منتج بارز في شركة Braze لتنمية الجمهور:

"[سأختار الدفع مرة أخرى فقط] إذا وعدت بأن الإشعارات الفورية ستمنحني عرضًا فوريًا وحساسًا للوقت وأحتاج إلى التصرف على الفور للاستفادة منه."

جين ماكنامي ، مدير تطوير قناة Braze:

"أعتقد أنه إذا عرضت العلامات التجارية حوافز ... فسأقوم [بالعودة إلى الدفع]. على سبيل المثال ، إذا قدموا صفقات ، فستحصل على المال ".

بيرين بيزمين ، مستشارة حلول Braze:

"أعتقد أن الناس يحبون العروض الترويجية والخصومات ، لذلك [إذا ذكرت إحدى العلامات التجارية] أن الاشتراك سيؤدي إلى إخطاري بالعروض الترويجية ، فسأقوم على الأرجح بالاشتراك".

العوامل الإيجابية الأخرى التي أبرزها المستطلعة آراؤنا هي:

• امتلاك مركز تفضيلات للسماح للعملاء بمزيد من التحكم في وتيرة ومحتوى الإخطارات الفورية التي يتلقونها
• إرسال إشعارات دفع أقل إلى العملاء

ماذا الان؟

أصبح الدفع أكثر أهمية فقط. بدأت إشعارات الدفع على الويب ودفع الأجهزة القابلة للارتداء في الإقلاع ، مما يجعل الأمر أكثر أهمية بالنسبة للعلامات التجارية للتفكير بجدية في كيفية تشجيع عملائها على الاشتراك (والبقاء مشتركين) للدفع على مجموعة متنوعة من الأنظمة الأساسية والأجهزة المختلفة.

كيف تفعل ذلك؟ أولاً ، أظهر لجمهورك قيمة الاشتراك في دفع الإشعارات من خلال التحضير للدفع . عندما يكون الأمر منطقيًا لعلامتك التجارية ، استخدم حملات إعادة الإذن لإقناع العملاء الذين يمكن إقناعهم بإعادة تمكين الإشعارات الفورية. واحتفظ بتجربة جمهورك في رسائلك وعلامتك التجارية في قمة اهتماماتك.