الحلقة 167

هذا صحيح. سنة كاملة. 167 حلقة ، وما زلنا أقوياء. في الواقع ، لقد بدأنا للتو. لذلك ، مع وجود عام تحت الحزام ، بدا أنه حان وقت حلقة… حول الوقت. حرفياً. لأن الوقت سلعة ثمينة ومكون رئيسي لتجارب العملاء الممتازة.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
رائع. اليوم هو يوم خاص جدا جدا. إنه الاستماع إلى القليل من جيمي هندريكس ، تحتسي فنجانًا من القهوة ، وفكر في المستقبل. بينما يتجول عقلك ، فكر في نفسك ، الآن منذ متى استمعت إلى تجربة Unified CXM؟ لانه رائع جدا. لا يبدو الأمر طويلاً ، لكن هل مضى وقت طويل؟ كم عدد الحلقات فعلوا؟ اليوم هو الذكرى السنوية الأولى لدينا. موسيقى جديلة بمناسبة الذكرى السنوية الأولى…. (فاصل موسيقي)

حسنًا ، كفى من ذلك. أيضا 166 حلقة. ليس سيئا ، أليس كذلك؟ هل تعلم ، هل هي 166 مع هذا ، راندي ، أم أنها 167 مع هذا؟

راندي
هذا 167.

جراد
هذا هو 167. إذن 166 في الماضي ، 167 اليوم. كان عام 1967 عاما رائعا. كان ذلك عام معرض مونتريال. المئوية الكندية. كان عام 1967 عاما رائعا. لذلك 167 حلقة في السنة. بالمناسبة ، راندي ، أعتقد أن الوقت قد حان لتغيير موسيقى دخولنا. أشعر أنني استمتعت بجيمي لمدة عام وقد حان الوقت الآن لمحاولة شيء آخر. ربما شيء ما يشبه السيرك ربما. تمام. سيرك مارتيك. لا أعلم. مانهايم ستيم رولر؟ لا أعرف شيئًا مختلفًا.

راندي
حسنًا ، دعني أفكر في الأمر.

جراد
أنا متأكد من أنك ستأتي ببعض الأفكار الجيدة. لذا اسمحوا لي أن أتحدث قليلا عن العام الماضي. أريد أن أقضي لحظة أو اثنتين أتحدث عن كيف بدأ كل شيء. وفقط ما كان تفكيرنا في ذلك الوقت. سأتحدث قليلاً عن أفضل البرامج من Apple podcasts ، فقط أفضل العروض التي تم تنزيلها. وبعد ذلك سأتحدث قليلاً عن موضوع هذه الذكرى في سياق CXM الموحد. كما هو الحال دائمًا ، بالطبع ، أعني ، لا أريد أن أبدو متحذلقًا ، لكنه مهم ولا يمكنني التوقف عن الحديث عنه. لذا وسأكون مجرد إشارة إلى هذا القسم ، الذكرى السنوية الأولى تقليديًا ، تم الاحتفال بها بهدايا مصنوعة من الورق ، وفي الإصدارات الحديثة - لذلك هناك نسخة تقليدية وحديثة من كيفية الاحتفال بهذه الذكرى السنوية عادةً الزفاف - وفي الإصدار الحديث ، إنها ساعة. ورأيت شيئًا رائعًا حقًا في ذلك اليوم ، في الذكرى السنوية الأولى ، كانت ساعة أوريغامي ورقية. لقد كانت طريقة رائعة لمزج الاثنين. لذلك سنتحدث قليلاً عن الساعات والوقت. العودة سنة. لذا ، إذا كنت قد أخبرتني قبل عام ، أنك بحاجة إلى إنشاء 166 بودكاست والاستمرار ، كل ذلك حول موضوع Unified CXM. كنت أعتقد أنك مجنون. لم أستطع رؤية ذلك. لا أعرف كيف كنت سألتف حول ذلك. بدت وكأنها مهمة شبه مستحيلة. ومع ذلك ، ها نحن هنا وما هو غريب تقريبًا ليس فقط أنه من السهل جدًا إنجاز 166. أنا آسف راندي. أعلم أن الأمر لم يكن سهلاً ، لكن يبدو أنه يخرج عن الذهن بسهولة تامة. هناك الكثير من العمل الذي يجري خلف الكواليس ، لكن كان ذلك سهلاً بالنسبة لي. وليس لدي فقط 166 أكثر بداخلي ، لدي 1066 أخرى بداخلي ، لدي 10066 أخرى ، يمكنني التحدث عن هذا إلى الأبد. إنه في الواقع نوع من المدهش. كلما بحثت فيه ، كلما اكتشفت المزيد. والآن لدي أشخاص يرسلون لي أشياء. لدي أشخاص يرسلون لي لقطات شاشة لتجارب العملاء المجنونة لديهم والتي سأقوم بتوصيف بعضها في المستقبل القريب. ومن المدهش حقًا أن العصب الذي لمسناه عندما نتحدث عن CXM الموحد ، لأننا نتحدث عنه من وجهة نظر كيف تبدو تجربتك اليوم كعميل؟ وماذا يجب أن يكون؟ وهناك فجوة كبيرة هناك ، فجوة أكبر مما تدركه معظم الشركات. لذلك أود أن أقول إن الشيء المثير للاهتمام حول هذا العام الماضي هو أنه عندما تعمقنا فيه ، تعلمنا الكثير وتعلمنا ما يكفي ، على ما أعتقد ، في هذه المرحلة لإدراك مدى ضآلة معرفتنا وهذا دائمًا علامة على التعلم الحقيقي أنك في مرحلة ما تتعلم ما يكفي عن شيء ما لتدرك أنك لا تعرف شيئًا عنه.

أشعر أن هذا يخرج الآن. لذا فأنا في تلك المرحلة من عقلية المبتدئين للتحدث عن هذا بما فيه الكفاية ، وإجراء مقابلات مع عدد كافٍ من الأشخاص ، وعمل ما يكفي من النمذجة والأوصاف وتحدثت عن دراسات حالة كافية أدرك الآن ، وأعلم ، بشكل أساسي ، لا شيء على الإطلاق ، والتي متواضع. لكن أعتقد أن هذه عقوبة التكرار. هذا نوع من عقلي. وأردت فقط أن أشكر الجميع ، كان هناك عشرات وعشرات الآلاف من الأشخاص الذين نزّلوا البرنامج واستمعوا إليه ، وهناك عدد لا يُصدق من الأشخاص الذين تواصلوا معنا وتحدثوا إلينا وقدموا لنا النصائح والتعليقات ، التي أحببناها. وتقريبًا كل ما قمنا بإدراجه ، تركت بعضًا من اقتراحات هوارد ستيرن ، لكن بخلاف ذلك ، أخذنا كل شيء تقريبًا. وأعتقد أن المثير للاهتمام هو أن كل هذا كان عضويًا. ونحن لا ننفق أي أموال للترويج لهذا العرض. إنه مجرد أشخاص يمررونه للآخرين ويتحدثون عنه ويرسلونه لأشخاص آخرين ويكتشفونه ، وهو أمر رائع. لذلك سنرى ما يجب أن يأتي به هذا العام المقبل. انه مضحك. في مثل هذا الوقت من العام الماضي ، عندما بدأنا للتو ، قمت بالعرض الأول ، وبعد ذلك عليك الانتظار أسبوعين حتى تستمع Apple إليه ، وستكون على ما يرام معه ، ثم عرضه. وبعد ذلك يمكنك البدء في الإنتاج من هناك. ومن ثم فنحن على ما يقرب من 30 منصة بودكاست مختلفة. لكن من الواضح ، إذا لم نتمكن من الوصول إلى Apple ، لكانت هذه مشكلة كبيرة ، لأن هذه هي المشكلة الأساسية. ثم تبدأ في تكوين جمهور. لذا تذكر بحلول عيد الميلاد ، العام الماضي ، عيد الميلاد عام 2020. في وقت مبكر ، منتصف ديسمبر ، شعرت بالحماس الشديد لأننا تجاوزنا للتو حد 1000 تنزيل. وقد تجاوزنا ذلك الآن. ومن المدهش أن نرى إلى أي مدى وصلنا. إذن من يعرف أين سنكون هذه المرة من العام المقبل؟ لذا فإن العشرة الأوائل عروض. لذلك كنت أحاول الحصول على مثل موضوع هذه العروض. ما هو مثير للاهتمام هو أن من بين أفضل عشرة عروض ، سبعة منهم مع الضيوف.

أعتقد أن التعليقات التي أحصل عليها هي أن الناس يعرفون أنهم يحبون البودكاست حقًا عندما لا أقوم بأي حديث أو أقل قدر ممكن منه. لذا في تلك العروض العشرة الأولى مع الضيوف ، لدينا عرضان قدمناه مع توم بيترز ؛ لم يفاجأ ، لقد روّج له في خلاصته ، لقد كان عرضًا رائعًا ورائعًا. واحد كان يسمى المتطرفة الإنسانية وتجربة العملاء. كان الآخر هو كيف يمكن للتغييرات الصغيرة أن تحدث تأثيرًا كبيرًا. وكان توم ضيفًا رائعًا. لقد أحببنا وجوده. لذلك كان هذا ممتعًا للغاية. كان لدينا أيضًا نيها ، خبيرة التنفس. قمنا بمجموعة من العروض معها. اثنان من عروضها في المراكز العشرة الأولى. واحد كان يوم الإثنين إلهام الصباح. والآخر كان إدارة الأزمات. وتعمقنا أنا وني في بعض الأشياء. أعني ، واو ، لقد استمعت إلى أحدهما في اليوم الآخر وكنت مثل ، "Jeez ، هل فعلت ذلك علنًا؟". أوه ، واو. لكنها عروض رائعة وتقوم نيها الآن بإنتاج البودكاست الخاص بها وكانت تستخدمنا نوعًا ما لتجربة أسلوبها وكيف أرادت أن تفعل هذا النهج وهو أمر رائع بالنسبة لها لذلك كان ذلك رائعًا. كان لدينا أيضًا مايكل كروس وأماندا ستيرنكويست من HGS ، وهو شريك كبير لنا ، وكان في الواقع عرضنا الأول ، فن الممكن ؛ تحدث كثيرًا عن تكامل CXM الموحد ، وكيف نعمل مع شركائنا ، وهو أمر رائع. ثم أضاف Ryan Bonnici ، صديقي القديم ، CMO extraordinaire ، مجموعة من الشركات المختلفة ، ولكن كيف تنسق نفسك من أجل التأثير. قام رايان بعمل جيد عندما تحدث عن كيفية إدارته لمسيرته وتأثيره في حياته المهنية ، وهو أمر رائع جدًا. ثم أعتقد أن العروض التي قدمتها كانت شائعة. كان أحدهما حكاية تجربتي CXM. أن كان فكرة جيدة. كان ذلك من شهر مايو من هذا العام. ثم كيف تُحدث ثورة في إستراتيجيتك التسويقية باستخدام الكتلة 1: 1 وعرضنا الأولي يحتوي أيضًا على عدد لا بأس به من التنزيلات أيضًا لأنه عندما يبدأ الأشخاص في أقل من العرض الأولي أو الافتتاحي ، ولكن هذا نوع من أفضل 10 ملخص لدينا وهو أمر رائع بارد. لذا فإن الدرس بالنسبة لي هو عدد أقل من جراد ، والمزيد من الضيوف ، وتحقق.

فلنتحدث عن الوقت. لذلك لنفترض أننا سنحصل على ساعة كهدية. وبالمناسبة ، إذا كنت ترسل هدايا إلى العرض بمناسبة الذكرى السنوية الأولى لنا ، فأرسلها إلى Sprinklr في 29 West 35th Street ، نيويورك ، نيويورك. الرمز البريدي هو 10001 وقم فقط بوضعها على جراد كون ، وأنت تعرف جميع الهدايا ، والنقود ، والمجوهرات ، وكلها مقبولة ، وكلها مرحب بها ، فقط لا تتردد في إرسالها. لذلك لا أطيق الانتظار لأرى ما سيحدث هناك. لذا دعونا نتحدث قليلاً عن هدايانا. لذا قل إنها ساعة وأريد التحدث قليلاً عن الوقت. لذا منذ بضعة عروض فقط ، تحدثت عن هذا التعريف لإدارة تجربة العملاء ، والمبادئ الأساسية لـ CXM. لذا سأقوم بتلخيص ذلك بسرعة فائقة ، وأريد أن أتعمق في إحداها. إذن ، إدارة تجربة العملاء ، CXM ، تتكون من ثلاث كلمات: العميل والخبرة والإدارة. وإذا فكرت في العميل ، فإن السؤال الذي يجب أن تطرحه على نفسك هو ، هل تتعامل مع عملك من منظور العميل؟ عندما تفكر في التجربة ، عليك أن تسأل نفسك ، هل تحترم وقت عملائك وتعود إلى هذا؟ وعندما تفكر في الإدارة هل تستجيب بسرعة لعملائك؟ هذا هو الذي تفجر الإدارة في ذهني. معظم الناس لا يستجيبون لعملائهم. لا افهم لماذا. لا معنى لي. لكن هذا ما يحدث هناك. وهذه هي المشكلة. لكن لنتحدث عن التجربة ونتحدث عن الوقت. لذلك إذا كنا نفكر في هدايا الذكرى السنوية الأولى لدينا ، والساعة ، فكر في ساعتنا الخاصة بإدارة تجربة العملاء وجزء التجربة. هل تعلم ، هل من السهل العثور على منتجك؟ هل من السهل الشراء؟ هل من السهل العودة؟ هل من السهل اصلاحها؟ هل من السهل إعادة التدوير؟ هل هو سهل؟ نظرًا لأنك تفكر في أي وقت تشكو فيه من تجربة عميل أو تكون لديك تجربة عميل تجعلك حزينًا ، فغالبًا ما تتحدث من وجهة نظر "لقد ضيعوا وقتي". والوقت ثمين جدا. الشيء الذي أحبه حقًا بشأن الوقت هو أن الوقت أمر جيد لأننا جميعًا نمنح كميات متساوية منه ؛ لا أحد على هذا الكوكب ، من الناحية الفنية ، لديه وقت في اليوم أكثر من أي شخص آخر. الآن لدى البعض منا أيام أكثر لأن البعض منا سيعيش أطول من غيره ؛ من الصعب جدًا توقعها. لكن لا أحد لديه يوم أطول.

عندما تفكر في هذا ، مثل أغنى شخص على هذا الكوكب لديه الوقت المحدد في اليوم باعتباره أفقر شخص على هذا الكوكب. الآن ، ما يحدث هو أن الأشخاص الأكثر ثراء يمكنهم حمل الآخرين على القيام بأشياء من أجلهم. لذا فهم يستغلون وقتهم بكفاءة أكبر ربما من بعض أفقر الناس الذين يضطرون إلى التقليل من شأنهم لأنفسهم. هذا هو المكان الذي يوجد فيه بعض اللامساواة هناك. لكن مع ذلك ، لا يزال لديهم نفس القدر من الوقت ، فالشخص الغني لا يستطيع شراء المزيد من الوقت ، في حد ذاته ، إنه لا يرحم. ولذا ، إذا فكرت في الوقت ، من وجهة النظر هذه ، فهذه السلعة الثمينة بشكل لا يصدق هي التي حصلنا عليها جميعًا بنفس المقدار وهي تنخفض وتنخفض كل يوم ؛ لا يمكنك فعل أي شيء حيال ذلك ؛ لا أستطيع إيقافه لا يمكن إعادة لفه لا يمكنك تأخيره لا يمكن أن تبطئه لا شيئ؛ انها فقط تستمر. ألن تكون أهم دعوة لتجربة العميل هي تقييم هذا المورد على العميل ؛ لمعاملتها باحترام. في الواقع ، باحترام أكبر من الأموال التي يمنحها لنا العميل؟ لأن ليس وقتهم أغلى من أموالهم؟ يمكنهم كسب المزيد من المال ، ويمكنهم العثور على المزيد من المال ، والمال قابل للاستبدال. لكن لا يمكنهم الحصول على المزيد من الوقت. لذلك عندما تضيع وقت العميل ، فأنت في الواقع تستفيد منه بترتيب أعلى مما لو كنت ستأخذ أمواله. فكر في ذلك لثانية. في أي مكان من عمليتك اليوم تجعل الناس يشعرون وكأنك تمنحهم الوقت للعودة؟ هذا هو السبب في وجود مثل هذا الانتقال إلى جميع القنوات الحديثة الجديدة ، حيث يرغب الأشخاص في التواصل بشكل غير متزامن مع الشركات لأنهم يريدون أن يكونوا قادرين على استخدام وقتهم بشكل أكثر فعالية. "أريد أن أكون قادرًا على إدارة مشكلة خدمة العملاء هذه ، أين الحزمة الخاصة بي ، بينما أفعل شيئًا آخر أيضًا. أن أكون في فصل دراسي أو أعمل في وظيفتي أو شاهد شيئًا أو أيا كان ". وهذه رغبة في القيام بأمرين في وقت واحد ، التبديل السريع بينهما بشكل أساسي ، والرغبة في الاستفادة بشكل أفضل من الوقت المتاح لدينا. إذا كنت تأخذ ذلك على أنه تعهد مقدس بأن وظيفتك كشركة أو كمنظمة أن تقدر وقت الأشخاص الذين يعملون معك أكثر من المال الذي يعطونك إياه ، فهل يغير ذلك الطريقة التي تعمل بها؟ هل هذا يغير طريقة تفكيرك؟ هل يغير طريقة تفكيرك في شعبك؟ ما العهد الذي أبرمته معهم في أوقاتهم؟ إنها طريقة رائعة للتفكير في الأشياء المناسبة لذكرانا السنوية الأولى. وأنا ذاهب للتسجيل لهذا اليوم. أمامنا عام جديد بالكامل. سيكون لدينا بعض الأصوات الجديدة ، وبعض الضيوف الجدد ، وبعض الأشخاص الجدد ، وبعض عمليات الدمج مع Sprinklr TV ، والتي ستكون ممتعة للغاية ، ومجموعة كاملة من الأفكار الجديدة القادمة. لكن في الوقت الحالي ، سأقوم بتسجيل الخروج وللحصول على تجربة Unified CXM ، أنا جراد كون ، رئيس قسم الخبرة ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr وسأراكم في المرة القادمة ... المرة.