ما هو البيع الشخصي؟ المزايا والعمليات والأمثلة لعام 2023
نشرت: 2023-07-03هل سبق لك تجربة نادل يذهلك بمعرفته بالمنتجات، ويجعلك تشعر وكأنك صديق مرحب به، ويوصي ويمزج الكوكتيل المثالي الذي يناسب ذوقك؟
وعندما يحدث هذا، فإنه يعزز التجربة حقًا. قد تصبح حتى منتظمًا.
البيع الشخصي، عندما يتم بشكل جيد، يشبه أن تكون ذلك النادل، مع تمييز بسيط أنك تبيع لعملائك شيئًا يساعدهم على منع الفوضى وإيقافها، وليس خلقها والاستمتاع بها.
في هذه المقالة، نناقش أسلوب البيع هذا ومزاياه وأشكاله المختلفة وعملياته.
ما هو البيع الشخصي؟
البيع الشخصي هو التواصل المباشر بين مندوب المبيعات والعملاء المحتملين، والذي يمكن أن يحدث شخصيًا عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الفيديو. يستخدمه مندوبو المبيعات عادةً في البيع بين الشركات والبيع بالتجزئة والتجارة. الهدف هو بناء صداقة قوية مع المشترين وفهم احتياجاتهم بعمق.
من خلال البيع الشخصي، تقوم فرق المبيعات B2B ببناء علاقات مع المشترين تصمد أمام اختبار الزمن.
لإنشاء هذه الرابطة، سيعقد مندوب المبيعات عدة اجتماعات مبيعات طوال العملية، ويفضل أن يكون ذلك شخصيًا أو عبر مكالمات الفيديو.
بعض السمات المميزة للمبيعات الشخصية هي الاستماع النشط، والاستجواب الذكي، والرسائل الشخصية، والتواصل السلس ذهابًا وإيابًا.
أما بالنسبة لمن يجب أن يستخدمه، فإن التكلفة العالية لتوظيف وتدريب فريق البيع الشخصي تجعله الأفضل للشركات التي تبيع منتجات أو خدمات باهظة الثمن للمشترين ذوي الاحتياجات المعقدة والمتنوعة.
ومع ذلك، يمكن لأي عمل تجاري الاستفادة من الاتصال الشخصي مع المشترين المحتملين.
يمكن أن تساعد تقنيات البيع الشخصي علامتك التجارية على التميز في عالم حيث رسائل البريد الإلكتروني للمبيعات الباردة وروبوتات الدردشة وغيرها من الأساليب الآلية للمبيعات تقصف المشترين.
في نهاية المطاف، يقوم مشترو B2B بالشراء من الأشخاص الذين يحبونهم ويثقون بهم ويبقون معهم.
غالبًا ما يكون مندوب المبيعات المفيد الذي يتذكره العميل عندما يحين موعد تجديد عقده، وليس روبوت الدردشة الكرتوني الذليل المسمى Harold الذي أجاب على سؤالهم حول مستويات التسعير!
كيف يضيف البيع الشخصي قيمة؟
يمكن لمندوبي المبيعات ذوي الخبرة تعزيز رحلة العميل عن طريق إضافة لمسة شخصية إلى التفاعلات.
والأهم من ذلك، أن المبيعات الشخصية تحول رحلة المشتري إلى تجربة تعليمية، وتجعل العملاء المحتملين يشعرون بالفهم، وتوفر للعملاء شراكة مرضية طويلة الأمد
أدناه، سوف نتوسع في ثلاث مزايا للبيع الشخصي:
1. يتعلم العملاء المتوقعون شيئًا جديدًا في اجتماعاتك
في البيع الشخصي، يحاكي مندوبو المبيعات المعلمين بطريقة ما.
إنهم يأتون مستعدين للاجتماعات ويحاولون تعليم العملاء المستهدفين شيئًا جديدًا، ليس فقط حول منتجهم، ولكن أيضًا حول مشكلة العميل المحتمل المحددة أو البيئة التي تحدث فيها هذه المشكلة.
باعتبارك أحد عملاء B2B، إنها تجربة رائعة أن تخرج من اجتماع المبيعات وأنت تشعر وكأنك قد اكتسبت بالفعل قيمة من العلاقة.
ربما يعني ذلك أن يقوم مندوب المبيعات بتعليمهم بعض أفضل الممارسات البسيطة والمجانية التي يمكن أن تحسن وضعهم.
عندما يشعر المشترون المحتملون أنهم تعلموا شيئًا ما من شركتك - دون دفع سنت واحد - فإنهم يبدأون في التفكير...
"إذا كان هذا مجانيًا، فتخيل مقدار القيمة التي سأحصل عليها إذا أصبحت عميلاً"، وهكذا أصبحوا عميلاً.
2. الآفاق تشعر بالفهم
في مبيعات B2B، عادةً ما يواجه العملاء المحتملون مشكلات معقدة يستغرق فهمها بعض الوقت.
لسوء الحظ، مع التركيز على الجائزة، يسارع الكثير من مندوبي المبيعات إلى القول "أنا أفهم تمامًا" والبدء في التبشير بالحل الذي يتناسب مع عروض مبيعاتهم.
وربما لهذا السبب يعتقد 13% فقط من العملاء المحتملين أن مندوب المبيعات يمكنه فهم احتياجاتهم.
في البيع الشخصي، يستغرق مندوبو المبيعات ذوو الخبرة وقتًا لاستكشاف موقف كل عميل محتمل مما يؤدي إلى المزيد من العملاء الراضين.
يقول مورجان إنجرام ، نائب الرئيس للمواهب والتطوير في GTM في Sales Impact Academy :
"يرجع البيع الشخصي إلى شيئين: الملاءمة والتخصيص. الملاءمة هي المشكلات التي تحلها لهذا العميل دون إجراء بحث. التخصيص هو إجراء بحث عن الشركة والمستقبل.
يستمعون بنشاط. ويطرحون أسئلة توضيحية، إلى جانب الأسئلة الصعبة، للبحث عن المعلومات. إنهم، في جوهرهم، يحاولون فهم المشكلة بتفاصيل أكبر مما يفعله العميل المحتمل.
يقول شبري لاخاني ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة SalesWorks :
"البيع الشخصي يدور حول توفير القيمة من خلال تثقيف العميل حول كيفية مساعدة شيء ما له. وهذا مهم لأننا نشهد بشكل متزايد رغبة في بناء العلاقات بين المشتري والبائع على الثقة والمصداقية.
وتضيف:
"إنه تقدير تقريبي، ولكن حوالي 90% من العملاء يبحثون عن المنتجات عبر الإنترنت قبل الشراء. لذلك، بحلول الوقت الذي يتحدثون فيه إلى حقوق السحب الخاصة أو AE، فإن ما يفتقدونه بالفعل هو "السبب". إنهم يفتقدون تجربة المبيعات تلك - التفاعلات وخلق القيمة."
ومع ذلك، يمكن للممثلين المجهزين برؤية 360 درجة لتحديات العملاء العثور بنجاح على حل يتوافق مع احتياجات كل عميل، والأهم من ذلك، توضيح سبب ملاءمة منتجهم أو خدمتهم.
وبالتالي ترتفع معدلات الفوز.
3. العملاء يريدون البقاء
عندما تقوم بتنفيذ استراتيجية البيع الشخصي بشكل صحيح، فإن المشترين يعتبرونك شريكًا أكثر من كونك بائعًا.
إنهم يقدرون نصيحتك وأفكارك. إنهم يعتمدون على المحتوى الخاص بك وفريق نجاح العملاء لإبقائهم على اطلاع على اتجاهات الصناعة الجديدة. يطلبون رأيك في الاستراتيجيات الجديدة.
يبني جانب الشراكة هذا علاقات طويلة الأمد مع العملاء. وهذا يعني معدلات احتفاظ عالية، والمزيد من عمليات البيع، وإحالات أفضل.
حتى لو كانت خدمتك متأخرة عن منافسيك لبضعة أشهر، فلن يمانعوا - فقد أقاموا علاقة شخصية معك ويدركون أنها أكثر من مجرد خدمة.
3 أنواع البيع الشخصي
هناك ثلاث فئات شاملة للمبيعات الشخصية - متلقو الطلبات، ومنشئو الطلبات، ومستلمو الطلبات.
قد تستخدم إحدى الشركات جميع أنواع البيع الشخصي الثلاثة لتوليد الإيرادات؛ قد يستخدم الآخرون واحدًا فقط. سنساعدك أدناه على فهم معنى هذه المصطلحات والاختلافات بينها.
1. متلقي الطلبات
متلقو الطلبات هم مندوبو المبيعات الواردة الذين يستجيبون للطلبات أو المكالمات الواردة من العملاء المحتملين المهتمين ويوجهونهم نحو الحل الأفضل لاحتياجاتهم.
سيتم أيضًا اعتبار مندوب مبيعات التجزئة في Macy's متلقيًا للطلبات.
يعد هذا عادةً نوعًا أسهل من البيع الشخصي لأن العميل مهتم بالفعل بتقييمك كشريك أو مزود.
2. ترتيب المبدعين
منشئو الطلبات هم مندوبون يقنعون الشركات الأخرى بالتوصية بحلولهم لعملائهم.
على سبيل المثال، قد تحاول إحدى العلامات التجارية لصلصة السالسا إقناع العديد من محلات السوبر ماركت بعرض صلصة السالسا الخاصة بها على الرف الأوسط.
حتى أكثر من مجرد الإقناع الماهر أو حوافز الربح، غالبًا ما تكون العلاقة القوية هي أفضل طريقة لجعل شخص ما يوصي بالحل الذي تقدمه.
ومن ثم، يقوم مندوبو الصيدلة باصطحاب الأطباء إلى حفلات العشاء الفاخرة ومباريات البيسبول.
3. ترتيب الحاصلين
مُحصلو الطلبات هم مندوبو المبيعات الخارجيون الذين يبدأون الاتصال بالعملاء المحتملين لإثارة اهتمامهم بعرض أعمالهم.
تشمل الأمثلة الشائعة مندوبي المبيعات من الباب إلى الباب، وإجراء مكالمات باردة صادرة ، ومديري الحسابات الذين يحضرون أحداث التواصل للعثور على عملاء محتملين جدد.
شرح عملية البيع الشخصي
تتضمن عملية البيع الشخصي عمومًا الخطوات التالية - التنقيب، والاكتشاف، والإعداد للاجتماع، وعرض المبيعات، ومعالجة الاعتراضات، والإغلاق، ورعاية العملاء.
دعونا نستكشف خطوات البيع الشخصي:
1. التنقيب
التنقيب هو العثور على العملاء المحتملين والبحث عنهم ثم الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني البارد أو الاتصال البارد أو البيع الاجتماعي على LinkedIn.
في البيع الشخصي، عادةً ما يكون مندوبو تطوير المبيعات هم من يتعاملون مع هذه الخطوة من العملية. لكن المديرين التنفيذيين للحسابات وقادة المبيعات قد يفعلون بعض الشيء أيضًا.
الهدف هو تحديد العملاء المتوقعين ذوي الجودة العالية ومعلومات الاتصال الخاصة بهم وإثارة اهتمامهم بالحل الذي تقدمه.
للقيام بذلك، يجب عليك اتباع نهج فردي، والبحث عن شركة العميل المحتمل وتحديد نقاط الضعف المحتملة قبل صياغة رسالة المبيعات الخاصة بك.
العلامة الأكثر شيوعًا لاكتمال هذه الخطوة هي الاجتماع المحجوز في التقويم. لقد وافق العميل المحتمل على معرفة المزيد عن عرضك.
2.الاكتشاف
في خطوة الاكتشاف، تحاول إنجاز شيئين في وقت واحد — 1) تأهيل القائد و2) قيادة البحث.
يعني تأهيل العميل المحتمل التأكد من أن العميل المحتمل يناسب ملف تعريف العميل المثالي الخاص بك ويستحق المتابعة.
يتبع العديد من الممثلين إطار تأهيل رئيسي مثل ANUM، حيث يطرحون أسئلة حول السلطة (القوة الشرائية)، والاحتياجات، والإلحاح، والمال.
بعد أن تتأكد من أن العميل المتوقع مناسب تمامًا لمنتجك أو خدمتك، ركز على جمع المزيد من المعلومات حول موقف العميل المتوقع.
يتم هذا الاكتشاف إما على نفس المكالمة، أو إذا كانت المشكلة معقدة بما فيه الكفاية، يتم إجراء مكالمة ثانية.
في عملية البيع الشخصي، من المهم أن تفهم مشكلة عميلك، لذا خذ وقتك.
ستساعدك العلاقة الحميمة مع مشكلة العميل المحتمل على التوصية بالحل الصحيح وصياغة عرض تقديمي للمبيعات (الخطوة التالية) يتحدث عن آماله ورغباته.
3. التحضير للاجتماعات
في هذه المرحلة من عملية الشراء ، تكون قد جمعت الكثير من المعلومات حول شركة العميل المحتمل واحتياجاته ومتاعبه وظروفه العامة.
لقد حان الوقت لإنشاء نص عرض تقديمي/عرض شرائح للمبيعات، أو تدفق تجريبي، من شأنه إقناع العميل المحتمل بأن الحل الذي تقدمه هو الخيار الأفضل بالنسبة له.
إذا كان لديك بالفعل عرض تقديمي أو قالب تجريبي، فيمكنك تعديله ليناسب هذا المشتري المحدد.
على سبيل المثال، إذا كان المشتري يهتم كثيرًا بالميزة X، ولكن عرض الشرائح الأصلي الخاص بك لا يحتوي على شريحة مخصصة لـ X، فيجب عليك إنشاء واحدة.
خلاف ذلك، قد يفقد العميل المحتمل اهتمامه، ناهيك عن الشعور وكأنك تتجاهله.
4. عرض المبيعات
في مرحلة العرض التقديمي للمبيعات، يمكنك تقديم عرض تقديمي ناجح باستخدام عرض شرائح أو عرض توضيحي على الويب لعميلك المحتمل.
هذا لا يعني قراءة الشرائح. تؤكد المبيعات الشخصية على التفاعلات الشخصية 1:1، مع مشاركة كلا الطرفين بالتساوي.
لذا حاول أن تجعل الأمر أقرب إلى المحادثة حيث يمكن للعميل المحتمل طرح الأسئلة طوال الاجتماع.
سيؤدي هذا ذهابًا وإيابًا إلى تعزيز العلاقات القوية مع العملاء. وسيضمن أن يتعلم العميل المحتمل كل ما يحتاج إلى معرفته حول الحل الذي تقدمه، مما يجعله يشعر بالراحة للمضي قدمًا في عملية البيع.
بالنسبة لمبيعات B2B الكبيرة، من المعتاد أن تستمر هذه الخطوة لعدة اجتماعات، إما مع أصحاب المصلحة المختلفين أو لإظهار ميزات مختلفة.
5. التعامل مع الاعتراضات
بعد أن توضح سبب شراء العميل المحتمل للحل الخاص بك، قد يكون لدى العميل المحتمل اعتراضات.
اعتراض المبيعات هو تعبير عن القلق أو التردد بشأن عرضك. على سبيل المثال، "لا أعتقد أن الميزة X ستعمل بشكل جيد مع عملياتنا الداخلية" يعد اعتراضًا.
قد تتضمن معالجة جميع الاعتراضات سلسلة من المكالمات الهاتفية.
أفضل إطار للتعامل مع الاعتراضات في البيع الشخصي هو إطار عمل LAER:
- استمع: استمع بشكل فعال إلى المخاوف وحاول الوصول إلى عقلية العميل المحتمل.
- الإقرار: أعد صياغة الاعتراض لفظيًا حتى يعرف المشتري أنك استمعت إليه وفهمته.
- الاستكشاف: اطرح الأسئلة لكشف السبب الكامن وراء الاعتراض. على سبيل المثال، قد تعني عبارة "لسنا مستعدين لتولي هذا الأمر" في الواقع "نعتقد أن التنفيذ سيستغرق وقتًا طويلاً للغاية". إذا كان هذا مفهومًا خاطئًا، فيمكنك توضيح السبب، ولكن يجب عليك كشفه أولاً.
- الرد أو التكرار: إذا فهمت الاعتراض، قم بالرد بدحض قائم على الأدلة يتحدى اعتقادهم. إذا لم تفهمها، اطرح المزيد من الأسئلة.
لن يساعدك هذا الإطار في الوصول إلى جذور المشكلة فحسب، بل سيساعدك أيضًا على استخدام الاعتراضات كفرصة لبناء علاقة قوية مع المشتري.
من خلال التعاطف (الاستماع والاعتراف)، والفهم (الاستكشاف)، والردود الذكية، ستكسبهم إلى الجانب الخاص بك من التفكير وتكسب احترامهم.
6. الإغلاق
بمجرد انتهاء الاعتراضات، حان وقت الإغلاق.
تتضمن هذه الخطوة عادةً طلب البيع - "هل أنت مستعد للمضي قدمًا في العقد؟" - والتفاوض على بنود الاتفاقية.
وينتهي بعقد موقع يعتبره الطرفان مفيدًا وعادلاً.
يعتمد طول هذه الخطوة على مدى تعقيد الصفقة. بالنسبة لمعظم مندوبي مبيعات B2B، سيتم تجديد العقد خلال أيام قليلة فقط.
بالنسبة للمبيعات المعقدة، مع وجود الكثير من المال على المحك، قد تتلقى معارضة بشأن تفاصيل صغيرة مختلفة في العقد، بدءًا من شروط الدفع وحتى بند القوة القاهرة.
بغض النظر، حان الوقت للاحتفال بمجرد الانتهاء من هذه الصفقة. لقد نجحت للتو في إتمام صفقة بيع باستخدام استراتيجية البيع الشخصية!
7. رعاية العملاء
بعد إتمام الصفقة، ستتمكن من تأهيل عميلك (والذي قد يتضمن تدريبًا على المنتج) وتقديمه إلى ممثل نجاح العملاء (CSM).
سيكون CSM الآن مسؤولاً عن ضمان حصول العميل على أفضل تجربة ممكنة.
سيقومون بالإجابة على أسئلة العملاء واستكشاف المشكلات وإصلاحها وتقديم التوجيه.
سوف يستخدمون معرفتهم العميقة بالمنتج لمساعدة المشترين في تحقيق أقصى استفادة من الحل، وفي كثير من الحالات، سحرهم وتفكيرهم لتنمية العلاقة.
في البيع الشخصي، تريد أن تبقي عملائك سعداء. ومن خلال القيام بذلك، ترتفع معدلات الاحتفاظ، وتأتي الإحالات، وتحدث عمليات البيع بشكل طبيعي.
أمثلة على البيع الشخصي
أدناه، سنلقي نظرة على ثلاث استراتيجيات بيع شخصية شائعة ستجدها في معظم المخزون: الاتصال البارد، والبيع الاجتماعي، والمكالمات الاستكشافية .
الدعوة الباردة
يعد الاتصال البارد أحد أساليب التنقيب الشائعة لمندوبي مبيعات B2B المشاركين في البيع الشخصي. على الفور، أنت تتحدث مباشرة مع مشتري محتمل.
أنت تلقي النكات، وتبني العلاقات، وتطرح أسئلة قاسية، وتهتم بعملهم.
بالمقارنة مع مكملتها المعتادة، البريد الإلكتروني البارد، تعد المكالمات الباردة وسيلة أكثر شخصية للتواصل مع المشتري، بشرط أن يكون المندوب قد صمم نص المكالمة الخاص به ليناسب كل عميل محتمل.
البيع الاجتماعي
البيع الاجتماعي هو عملية مستمرة لتكوين علاقات مع العملاء المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي. في مجال B2B، يكون هذا عادةً LinkedIn.
يتواصل مندوبو المبيعات مع صناع القرار، ويرسلون إليهم رسائل، ويعلقون على منشوراتهم، بل وينشرون منشوراتهم القيادية الفكرية لبناء مصداقيتهم كخبراء في الصناعة.
إنها لعبة طويلة، لكنها تؤتي ثمارها. وفقًا لـ LinkedIn، فإن 78% من البائعين عبر وسائل التواصل الاجتماعي يتفوقون في مبيعاتهم على أقرانهم الذين لا يستخدمون هذا التكتيك.
مكالمات الاكتشاف
تمثل مكالمة الاكتشاف الجزء الاستكشافي من عملية البيع. خلال هذا الاجتماع، يطرح مندوبو المبيعات أسئلة على المشترين لتحديد تحدياتهم وأهدافهم واحتياجاتهم.
مثل الطبيب الجيد، يحاول البائع اكتشاف المشكلات الأساسية التي يحتاج إلى حلها من أجل الوصول إلى أهداف مبيعاته .
ومن خلال هذه المعلومات، يمكنهم بعد ذلك التوصية بالمنتج أو الخدمة المناسبة.
لمزيد من الأفكار حول البيع على المستوى الشخصي، استمع إلى هذه الحلقة من Revenue Champions
احصل على المزيد من رؤى المبيعات من Cognism!
تعرف على المزيد حول تقنيات البيع الشخصي التي تنهي المزيد من الصفقات مع منطقة حقوق السحب الخاصة الخاصة بـ Cognism!
بدءًا من إيقاعات التنقيب ونصوص الاتصال البارد وحتى الجلسات التدريبية حسب الطلب، لدينا كل الموارد التي تحتاجها لحجز المزيد من الاجتماعات.
تحقق من ذلك
