بودكاست # 139: كيفية إعادة تصور تجربة البيع بالتجزئة

إنه يوم الصفقات السفلية في تجربة CXM حيث نلقي نظرة على مغامرتين حديثتين للبيع بالتجزئة. كلاهما إيجابي (أو ، على الأقل ، إيجابي في الغالب) ، وكلاهما مثالان ممتازان لقيمة تجربة التسوق والدفع. لا يجب أن يكون الأمر خياليًا ، طالما أنك تضع العميل أولاً.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا بكم في حلقة أخرى من تجربة Unified-CXM. كما هو الحال دائمًا ، أنا Grad Conn ، مضيفك ، CXO ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، والشركة المدرجة في NYSC ، تحت رمز المؤشر CXM.

حسنًا ، أريد أن أتحدث عن تجربة العملاء من وجهة نظر ، فهي لا تحتاج دائمًا إلى أن تكون رائعة جدًا أو صعبة للغاية. لذلك سأتحدث عن متاجر الدولار و Walmart. وكما تعلم ، في كلتا الحالتين ، فهما فئتان لم أمتلك خبرة كبيرة بهما قبل الانتقال إلى الولايات المتحدة. حتى بعد انتقالي إلى الولايات المتحدة ، لم يكن ذلك جزءًا من الطريقة التي أتسوق بها أو عشت فيها. في الآونة الأخيرة فقط ، ربما في العام أو العامين الماضيين ، دخلت متاجر الدولار تلك حياتي ، ربما في العام الماضي ، في الواقع. ثم وول مارت حديث جدًا ، سأتحدث قليلاً عن سبب وجوده أيضًا.

أعتقد أنكم جميعًا تعرفون ما هي المتاجر بالدولار و Walmart ، سأفترض افتراضًا ، على الرغم من أنه ربما في بعض البلدان ، قد لا تعرف ما هي. وفقط لصالح هؤلاء الناس ، سأقضي لحظة في ما هي متاجر الدولار في لحظة على ما هو وول مارت.

لذا فإن متاجر الدولار هي في الواقع واحدة من أسرع القطاعات نموًا وأكثرها نجاحًا في صناعة البيع بالتجزئة في الولايات المتحدة ، وأنا لست متأكدًا من أنني كنت أعرف ذلك حقًا. وهذه ، كما تعلمون ، متاجر تبيع سلعًا رخيصة الثمن. إنهم تجار تجزئة مدفوعون بنقطة السعر ، وفي كثير من الحالات يبيعون بسعر واحد ، سيكون لدي قصة مضحكة جدًا عن ذلك في ثانية. يوجد أكثر من 34000 متجر بالدولار في جميع أنحاء الولايات المتحدة. واثنان من أكبر اللاعبين هما Dollar General و Dollar Tree. وقد ظهرت في تصنيفات كبار تجار التجزئة الأمريكيين. لذا فهي استراتيجية ناجحة للغاية.

لذا ذهبت إلى أول متجري بالدولار ، ربما ، ربما ، ربما في يناير من هذا العام. وقد انتقلت إلى فلوريدا ، وكانت هناك شجرة دولار في الجوار. وخطيبي الجميل ، راشيل هي معجب ضخم بالمتجر بالدولار. وهي تتحدث عنهم طوال الوقت. وهكذا كنت مثل ، حسنًا ، كما تعلم ، متجر الدولار ، أيا كان. كان لدي نوع من الفهم الفضفاض لما هو متجر الدولار ، لكنني بدت وكأنني مكان يتواجد فيه الكثير من الأشياء الرخيصة ولم أكن بحاجة لشراء الكثير من الأشياء الرخيصة. ولم أفهم سبب حاجتنا للذهاب إلى هناك. وظلت راشيل تقول ، علينا أن ندخل ، علينا أن نذهب. لا ، يجب أن تجرب هذا. ستحب هذا. نعم ، تحقق من هذا. انت يجب التحقق من ذلك. وأخيرًا ، نذهب إلى شجرة الدولار.

لذلك دخلنا ، وكنت مثل ، حسنًا ، حسنًا يبدو كما أعرف ، منتصف السبعينيات BiWay. كما تعلم ، إذا كنت كنديًا ، فستعرف ما أتحدث عنه. أو ربما منتصف السبعينيات ، كمارت ، أو منتصف الثمانينيات BiWay ، ربما تكون هذه هي الطريقة التي سأصفها. ونعم ، كان الأمر كما تعلم ، ليس جذابًا بشكل مجنون ، ويبدو أن الصرافين خلف الزجاج وعربات التسوق ، سيكون لديهم القليل من العصي عليهم حتى لا يضيعوا في المتجر. وكان مثل المنفعة إلى حد ما. أعني ، بدا بخير.

وأنا أتجول. وأرى ... كان عيد الفصح قادمًا. وهكذا رأيت عنصر عيد الفصح. وقلت للموظف ، قلت ، هل يمكنك مساعدتي لمدة ثانية؟ قالت بالتأكيد. كم سعر هذه السلة؟ نظرت إلي بسرعة نوعًا ما. وقالت ، إنها دولار واحد. قلت ، حسنًا ، عظيم. أوه ، مثير للاهتمام ، بالضبط نفس سعر اسم المتجر. وهكذا تجولت أكثر قليلاً ، ورأيت شيئًا آخر رائعًا. وقلت ما ثمن هذا البند؟ ونظر إلي الموظف التالي بنظرة غريبة قليلاً على وجوههم. وقالوا إنه دولار واحد. وكنت مثل ، حسنًا ، ماذا عن هذا العنصر هنا؟ وهي تنظر إلي وتذهب إلي دولار. وقلت ، هذا هنا؟ وبدأت تتحدث ببطء شديد. لأنها من الواضح أنها استنتجت أن هناك شيئًا ما خطأ للغاية معي. تذهب ، 1 دولار. انتظر لحظة ، قلت ، هل كل شيء هنا 1 دولار؟ وهي مثل ، نعم ، إنه متجر بالدولار. الآن ، كما تعلم ، سامحني ، لكنني شعرت أن متجر الدولار كان بمثابة اتصال للقيمة ، أو أن بعض الأشياء كانت 1 دولار لكن بعض الأشياء قد تكون أكثر من دولار واحد أو ... لا أعرف. لم أفهم أن كل شيء في المتجر كان 1 دولار.

من المثير للاهتمام كيف غيّر ذلك الأشياء. فجأة ، كنت مثل ، واو ، كل هذه الأشياء دولار. وأنت تعلم أنه عندما يكون سعره دولارًا واحدًا ، لا يبدو الأمر بهذه الأهمية. يمكنني شراء هذا وإذا لم يعجبني ، تخلص منه. انها مجرد باك. والشيء التالي الذي تعرفه ، لقد ملأت عربة التسوق بأشياء لم أكن أعرف أنني بحاجة إليها ، لكنني كنت بحاجة إليها ، وكانت جميع العناصر 1 دولار. الآن لا توجد مبيعات. ليس لديهم نصف السعر. إنه مجرد دولار طوال الوقت. وتم فحصها من خلال وظيفة دفع نفعية إلى حد ما. ألقيت الأشياء في السيارة ، وعادت إلى المنزل ، كل ذلك يعمل بشكل رائع. الكثير من الأشياء الرائعة ، أشياء للخارج ، تعمل بشكل رائع. وقلت لنفسي ، يا إلهي ، كانت تلك تجربة رائعة حقًا. ولم يكن هناك الكثير من Frou Frou والكثير من الأجراس والصفارات ، ولا توجد خبرة عبر الإنترنت لمواكبة ذلك. لم تكن هناك شاشات تعمل باللمس في المتجر. لقد كان مفيدًا جدًا جدًا ، وكان ارتدادًا جدًا. وأعتقد لماذا كان هذا القدر من المرح؟ لماذا استمتعت بهذه التجربة؟

نقطة السعر تلك ، نقطة سعر الدولار ، لها عنصر تحرير في اتخاذك للقرار؟ ونوع اتخاذ القرار الذي يجب أن تمر به في متجر عادي ... هل أريد أن أدفع هذا القدر. هل هي صفقة جيدة؟ هل أشعر أنني أستطيع الحصول على صفقة أفضل في مكان آخر. هناك إحصائية مثيرة للاهتمام للغاية تفيد بأنه يتم التخلي عن حوالي 80٪ أو عربات التسوق عندما يرى الشخص الذي يقوم بالتحقق أن هناك مجالًا لقسيمة. وما يحدث هو أنهم يحاولون العثور على قسيمة. يرون القسيمة الميدانية هنا. إنهم لا يملأونها لأنهم لا يملكون واحدة. لكنهم يفترضون أن هناك واحدًا لأن هناك مجالًا. وهكذا يذهبون في البحث. وقد يجدونها أو لا يجدونها. وغالبًا ما يتخلون عن عرباتهم. وهذه نظرة إنسانية مثيرة للاهتمام للغاية ، وهي أنني سعيد جدًا بشراء هذا العنصر. في الواقع ، كنت أتحقق من أنني كنت بالفعل أستعد لشرائه بالسعر الكامل أو بأي سعر كان. ومجرد الإيحاء بأن شخصًا آخر يحصل على صفقة أفضل يجعلني لم أعد بحاجة إلى العنصر أو أريده بعد الآن.

يخزن الدولار ، نفس الفكرة ، طريقة مختلفة للتفكير في الأمر ، وهي: ليس هناك بيع ، ليس هناك سعر أفضل. إنه $ 1 ، أو أي تعبير يريد الناس استخدامه. وتحرر من قيود البحث عن الصفقة. لقد تحررت من قيود التسوق مقارنة الأسعار. إنها فكرة قوية للغاية. لا أتساءل أنه الجزء الأسرع نموًا ، قوة تحرير الناس من القلق من تنافر ما بعد الشراء.

لدي صديق جيد اشترى شيئًا مؤخرًا ، كان سعره 20 دولارًا. وأنت تعلم ، قلق حقًا بشأن قرار الـ 20 دولارًا لأنه ربما لم يكن أفضل شيء للشراء. وتلك الـ 20 دولارًا قد مضغها بعيدًا ، ومضغها بعيدًا. 20 بوكز. شيء عن متجر الدولار يجعله مقنعًا للغاية. أشعر أنه من المحتمل أن يكون هناك متسع ليوم حديث خمسة وعشرة سنتات ، كما تعلمون ، 5 دولارات و 10 دولارات ، شيء من هذا القبيل. لكنك أزلت ذلك ، إنها تجربة قوية جدًا وقوية جدًا. لأن ما يفعلونه هو أنهم لا يحاولون جعل التجربة شيئًا تدفع مقابله ، فهم يلعبون بتجربة الشراء ، ويزيلون بعض القلق من الشراء. وهناك درس هناك. والدرس المستفاد هو أن التجربة لا تتعلق بالضرورة بإنفاق المزيد من الأموال. تدور التجربة حول كيفية هبوطك ، وتجربة الاختيار والشراء والدفع بالكامل بطريقة تجعل الناس يستمتعون بها أكثر.

حسنًا ، وول مارت. لذلك لم أكن في وول مارت أبدًا. ليس حتى وقت قريب جدا. قد يجد بعض الناس ذلك مفاجئًا. لم يكن هناك الكثير من متاجر وول مارت في كندا ، لقد بدأوا في الدخول ، لكن لم يكن هناك مكان بالقرب مني. غالبًا ما أعيش في مدن قريبة جدًا من العمل. وغالبًا ما أمشي للعمل في بيئات حضرية إلى حد ما. لذلك لم تتح لي الفرصة أبدًا للذهاب إلى وول مارت. لذلك ذهبت أخيرًا إلى وول مارت.

لماذا ذهبت؟ ذهبت إلى وول مارت لأنهم حصلوا على لقاحي هناك. لذلك حصلت على موعد التطعيم الأول في وول مارت. وسأقول أن الموعد الأول كان مذهلاً. دخلت ، لم يكن هناك طابور. تمت معالجتي وأخذت طلقاتي في غضون دقائق ، وجلست لبضعة ساعات للتأكد من أنني سأكون على ما يرام. ثم غادرنا. الشيء المضحك هو أن راشيل قالت ، كم لدينا من الوقت؟ وقلت إن علي الانتظار لمدة 15 دقيقة للتأكد من أن رأسي لا يذوب أو شيء من هذا القبيل. وقالت عظيم. سأعود حالا. وهكذا قامت بنسخة من جولة التسوق حيث كانت تدخل هذا المتجر وفي غضون 15 دقيقة ، تمكنت من ملء العربة. لقد كان رائعًا ، وحصلت على مجموعة كاملة من الأشياء التي يمكنها عادةً شراؤها في وول مارت. ثم قمنا بتسجيل الخروج. لذلك كان هذا أمرًا رائعًا لشركة Walmart لأنهم قدموا اللقاح لي واشتريت مجموعة من الأشياء.

عدت للمرة الثانية للحصول على لقاحي الثاني ، كان لقاح موديرنا. ولم يكن الأمر منسقًا تمامًا ... الأمور أكثر انشغالًا بعض الشيء ، واستغرقت بضع ساعات. لكنني أعيش متدفقًا تلك اللقطة إلى الشركة بأكملها. لذلك رآني الناس وأنا أحصل على تسديدتي ، وهو نوع رائع. وكانوا لطفاء بما يكفي للسماح لي بفعل ذلك. ثم أخذت حقنة اللقاح الثانية.

وما كان مثيرًا للاهتمام بالنسبة لي حول وول مارت ، وسأحاول استخدام عيون المبتدئين في هذا لخلق ربما بعض المنظور ، إنه مدى التنظيم الجيد للمتجر بشكل لا يصدق ، من وجهة نظر الإرشاد. إذا نظرت لأعلى ، ستجد كل هذه العلامات الوحشية الضخمة في السقف. ويوضحون لك مكان الأشياء ، وما هي الأقسام وأين. إنه في الواقع متجر صغير جدًا ، بطريقة ما ، على الرغم من أن المساحة المربعة غير عادية. لكنه متجر صغير ، لأن حجم هذه اللافتات العلوية مهم جدًا ، لدرجة أنك تعرف فقط مكان كل شيء. يمكنك أن تنظر حولك بسرعة كبيرة. وكان من السهل جدًا أن أجد طريقي. لذلك كانت تجربة رائعة حقًا. لقد أذهلتني مدى سهولة التسوق والعثور على الأشياء في وول مارت. حصلنا على ما نحتاجه ، عملية فعالة للغاية مع اللقاحات ، وذهبنا. ومرة أخرى ، أدهشني أنهم قدموا تجربة جيدة.

لكن مرة أخرى ، لم ينفقوا الكثير من المال. ما فعلوه هو أنهم وضعوا بعض التفكير في تجربة الاكتشاف ، أليس كذلك؟ لذا أعتقد أن المتاجر بالدولار تعمل على تحسين تجربة السداد. انخفاض تنافر الأسعار. ما تفعله Walmart هو تجربة الاكتشاف ، فهي تجعل من السهل جدًا العثور على الأشياء والالتفاف والحصول على كل ما تحتاجه في المتجر بسرعة إلى حد ما. اعتقدت أن هذه كانت نظرة ثاقبة مثيرة للاهتمام أيضًا. ينظر الناس بشكل أساسي إلى كل هذه المراحل المختلفة. وأود أن أقول إن متجر الدولار قام بعمل سيئ للغاية في العثور عليه ، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أنني أعتقد أن المخزون يتغير طوال الوقت. لذلك عليك فقط المرور بشكل عشوائي عبر الممرات. لكن العثور عليه كان فظيعًا في متجر الدولار. كان الخروج سهلا. في وول مارت كان الخروج جيدًا ، لا يوجد شيء مميز بطريقة أو بأخرى. لا يزال هناك هذا التنافر حول هل أحصل على أفضل الأسعار هنا. أعتقد أنني كذلك ، ولكن هل أنا كذلك؟ لكن النتيجة كانت رائعة حقًا. لذا فهي طرق مثيرة للاهتمام للتفكير في التجربة.

ما أشجعك على القيام به هو تقسيم تجربتك ، وتقسيمها إلى مدى سهولة العثور على الشيء الذي أشتريه ، ومدى سهولة جمعه ، كما تعلم ، ووضعه في عربة التسوق أو وضع يدي بطريقة أو بأخرى؟ ما هو نظام إدارة التنافر بعد الشراء؟ مثل كيف سأقوم بتسجيل الخروج والدفع وأرغب في العودة إلى سيارتي أو وسيلة النقل وإعادتها إلى المنزل. والتفكير في أنه من البداية إلى النهاية هو فكرة قوية جدًا لتجار التجزئة. إذا سمعتني أتحدث عن صورة B&H وصوت الفيديو في اليوم الآخر ، فقد قاموا بعمل رائع أعتقد أنه في الجزء الأوسط من العملية. حق؟ لذا فإن النتائج مثل حسنًا ، عليك التحدث إلى شخص ما ، فإن الخروج جيد. أنت تقف هناك وبطاقة ائتمان ، كالعادة. لكن عملية تجميع كل شيء معًا في ترتيب واحد ، ووضع ذلك الحزام الناقل الصغير ثم نقله إلى مكان الخروج. رائع جدا. رائع جدا. لذلك كل أنواع الطرق المختلفة لإدارة هذا ، لكنهم جميعًا ينظرون إلى أجزاء مختلفة من الرحلة.

لذا فكر في أننا نفكر في التجربة ، لا تفكر في الأمر كما تعلم ، يجب أن أنفق المزيد من المال ، أو يجب أن أفعل أشياء خيالية. ما يجب أن تفكر فيه حقًا هو كيف أجعل التجربة النهائية أسهل لعملائي؟ وكيف ستترجم هذه السهولة إلى ولاء في الاستخدام المستمر. لتجربة CXM الموحدة. أنا جراد كون وسأراك في المرة القادمة.