إدارة عوائد ما بعد عيد الميلاد - مقابلة مع شركة إستراتيجيا للتجارة الإلكترونية

انتهى موسم الأعياد ، لكن موسم الذروة مستمر. إذن كيف تتعامل مع ذروة العوائد التي ستؤثر حتماً على التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟

غالبًا ما يتم التقليل من أهمية مسألة المرتجعات باعتبارها ثانوية بالنسبة للتحضير لزيادة مبيعات عيد الميلاد. لماذا يجب على التجار مراعاة عائدات التجارة الإلكترونية الخاصة بهم وكيف يمكنهم القيام بذلك؟

تحدث دافيد ، مدير التسويق الرقمي هنا في ShippyPro ، مع Emilio Lodigiani ، الرئيس التنفيذي لشركة Tunca. استضافتنا إميليو في ستراتيجيا للتجارة الإلكترونية ، وهي قناة بودكاست مثيرة للاهتمام لتبقى على اطلاع بأحدث اتجاهات ورؤى التجارة الإلكترونية.

المقابلة باللغة الإيطالية ، لكن تابع القراءة لمعرفة ما تحدثوا عنه!

ما هو شيبي برو؟

ShippyPro هي شركة إيطالية 100٪ مقرها في فلورنسا ومكتب ثان في لندن. إنه برنامج لإدارة مرحلة ما بعد البيع الكاملة للتجارة الإلكترونية . نقوم بدمج قنوات البيع وشركات النقل وداخل منصتنا ، ندير الشحنات والتتبع والمرتجعات.

بالإضافة إلى ذلك ، نوفر إمكانية إرسال رسائل بريد إلكتروني تتبع مخصصة وذات علامة تجارية لتحسين العلاقة بين البائع والعميل وتعزيزها.

البريد الإلكتروني هو أداة مستخدمة على نطاق واسع ، ولكن رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الشحن مهمة حقًا للعميل ولديها معدل فتح يصل إلى 80٪ في المتوسط.

يتيح ذلك للبائعين عبر الإنترنت استخدام رسائل البريد الإلكتروني للتواصل مع العميل بمعلومات التتبع ، ولكن أيضًا من أجل البيع الزائد أو البيع المتقاطع.

كيف تدير الاتصال مع شركة النقل والخدمات اللوجستية؟

داخل منصة ShippyPro ، يمكن للتجار ربط حسابات شركات النقل وقوائم الأسعار الخاصة بهم. نحن نقدم إمكانية مقارنة الأسعار بناءً على الوجهة وخصائص الطلب وإنشاء ملصقات الشحن ببضع نقرات ، حتى بالنسبة للنقد عند الشحنات.

يمكن للبائعين ربط جميع شركات التجارة الإلكترونية ووضع قواعد الشحن . على سبيل المثال ، يمكنهم إعداد ساعي محدد لمناطق محددة.

وفي حالة العودة؟

لقد طورنا مؤخرًا منتجًا لإدارة المرتجعات لجميع البائعين الذين لديهم إما موقع خاص أو موقع مبني على Shopify أو Magento WooCommerce وما إلى ذلك ... من الناحية العملية ، يمكنهم إدراج نموذج إرجاع عن طريق تثبيت برنامج نصي لرمز HTML نوفره على صفحة من موقعهم.

إذا أراد العميل إجراء عملية إرجاع ، فعليه ملء نموذج الإرجاع عن طريق إدخال تتبع الشحنة وتحديد المنتجات المراد إرجاعها. يتلقى البائع إشعارًا تلقائيًا ويمكنه أن يقرر ما إذا كان سيقبل الإرجاع أم لا. في حالة القبول ، يتم إرسال ملصق الإرجاع تلقائيًا إلى العميل.

نحن في فترة ما بعد عيد الميلاد المليئة بالعائدات. لماذا يعد جانب الإرجاع مهمًا جدًا للتجارة الإلكترونية؟

قبل إحضار منتج مثل Easy Return إلى السوق ، أجرينا العديد من الدراسات ، ووجدنا بعض الفترات ذات ذروة العائد المرتفعة .

بادئ ذي بدء ، مجرد فترة عطلة ما بعد الكريسماس (وبالتالي بعد هدايا عيد الميلاد) ، حيث يقرر العديد من الأشخاص العودة لأسباب مختلفة: هدايا غير مرغوب فيها ، وأحجام خاطئة ، وما إلى ذلك. في أمريكا ، لديهم حتى يوم العودة الوطني في 2 يناير.

الفترات الأخرى هي ما بعد الجمعة السوداء وخاصة في إيطاليا المرحلة الأخيرة من saldi ، لكنها تعتمد على قطاع المنتج.

يجب إدارة جميع فترات الذروة في المبيعات هذه مسبقًا جيدًا ، مع مراعاة ليس فقط المبيعات (التركيز الرئيسي لكل تجارة إلكترونية) ولكن أيضًا في مرحلة العودة ، والتي لا يزال العديد من التجار يستخفون بها.

يمكن أن تؤدي الإدارة السيئة لمرحلة ما بعد البيع إلى تجربة تسوق سلبية للعميل ، والذي بالكاد سيعود إلى الشراء من تلك التجارة الإلكترونية.

من المعروف أن تكلفة اكتساب العملاء ، حتى لو اختلفت وفقًا للقطاع ، لا يمكن إهمالها مع ذلك. لذلك من الواضح أن فقدان عميل بسبب تفاهة (مثل الإدارة السيئة للعائد) يمكن أن يكون دراماتيكيًا.

هل تعتقد أنه من المنطقي تقديم فترة عودة طويلة؟

بالنسبة للشركات الكبيرة جدًا ، من الضروري الآن التكيف مع معايير Zalando أو Amazon أو Walmart في حالة البائعين الأمريكيين. لنفترض أن اللاعبين الكبار يمكنهم ضبط تسويقهم على مرونة العائد (انظر Zalando).

على العكس من ذلك ، بالنسبة للشركات الصغيرة ، فإن الشيء المهم هو أن تكون واضحًا للغاية ، أي أن تكون لديك سياسة إرجاع مكتوبة جيدًا ومرنة (ليس كثيرًا لتجنب السلوك الانتهازي) وبدون جمل ملتبسة ، كما يحدث غالبًا. بهذه الطريقة ، تزداد ثقة الشركة ويُنظر إليها على أنها أكثر موثوقية.

اكتشفنا أن ما يصل إلى 66٪ من المستهلكين يراجعون سياسة الإرجاع قبل الشراء. ويتخلى 15٪ من المتسوقين عن عربة التسوق بسبب سياسة الإرجاع غير الواضحة . لذلك يجب مراعاة سياسة الإرجاع في مسار الشراء لأنها الطريقة الأولى للتعرف على الشركة.

هل يدرك التجار قيمة المرتجعات ضمن العلاقة مع العملاء؟

كما قلت ، لا يزال العديد من التجار لا يدركون أهمية العائد في تجربة العملاء العالمية لأن بائعي التجارة الإلكترونية في كثير من الأحيان لا يمتلكون نظامًا فعالًا لتتبع الطلبات أو الشراء. لا يزال هناك العديد من التجار الذين يفكرون في الحد من العائدات قدر الإمكان.

تتحدث بعض دراسات السوق عن القطاع الأمريكي عن مفارقة استرداد الخدمة .

إذا كان لدى العميل مشكلة وكان البائع قادرًا على حل هذه المشكلة ، فسيكون العميل في المتوسط ​​أكثر ولاءً بسبع مرات من العملاء الآخرين. لذلك ليس من المهم فقط تقديم تجربة تسوق ممتازة على الفور ولكن من المهم أيضًا استرداد كل تلك الأخطاء التي يمكن أن تحدث.

متى بدأت تشغيل Easy Return؟ وماذا يقول عملاؤك؟

أطلقنا هذه الميزة في مايو الماضي ، لذا فهي حديثة نسبيًا. كان التركيز الرئيسي على جانب تجربة المستخدم . أردنا نظامًا بديهيًا وسهل الاستخدام. ردود الفعل الأولى إيجابية للغاية: حتى أولئك الذين ليس لديهم ذروة في العوائد يريدون هذا النوع من التطبيقات لأنه يوفر لهم الكثير من الوقت في الإدارة والموافقة وما إلى ذلك.

يوفر ShippyPro أيضًا أداة تحليلات المرتجعات لمراقبة معظم المنتجات المرتجعة ، والبلدان ذات أعلى معدل عائد أو الأسباب الأكثر شيوعًا للإرجاع.

هذه الإحصائيات مفيدة للغاية: يستطيع عملاؤنا اكتشاف عنصر ربما يكون قد هرب. على سبيل المثال ، يمكنهم أن يفهموا بشكل استباقي ما إذا كانت هناك مشاكل في وصف المنتج ويمكنهم التدخل في ذلك لخفض معدل العائد الإجمالي.