مشاركة ما بعد الشراء: المتسوقون أثناء العطلات للعملاء المخلصين

لا يمكن للمرء أن يبالغ في أهمية موسم العطلات لأصحاب الأعمال. فهو يمثل جزءًا كبيرًا من الدخل السنوي لمتاجر التجزئة ويتيح رؤى قيمة حول اتجاهات السوق.

إنها أيضًا طريقة مهمة للتعرف على أي سلوكيات جديدة للمستهلك بناءً على أنماط التسوق أثناء العطلات، وهو الوقت المناسب لاكتساب عملاء مخلصين جدد وسفراء محتملين للعلامات التجارية.

إن تجربة التسوق المقدمة لها تأثير دائم على العلاقات مع العملاء في المستقبل.

الاختصارات:

• تصميم اتصالات ما بعد الشراء
• برامج الولاء المبتكرة
• رفع مستوى خدمة العملاء بعد اندفاع العطلة
• احتضان التكنولوجيا لتجربة التسوق في العطلات

لذلك، على الرغم من أنه لا ينبغي عليك إهمال مشاركة العملاء اليومية بعد الشراء وأساليب التسويق الفعالة ، إلا أننا سنركز على التجربة، خاصة خلال موسم العطلات وفي أعقابه.

تصميم اتصالات ما بعد الشراء: نهج شخصي

بدلاً من جعل العملاء يشعرون وكأنهم مجرد إحصائية أخرى في ملف Excel الخاص بالعلامة التجارية، يعد بناء اتصال شخصي يجعلهم يعودون للحصول على المزيد أمرًا ضروريًا. هنا هو ما يمكنك القيام به:

مصدر

• الاستفادة من تاريخ الشراء للبيع المتبادل

اعتمادًا على سجل الشراء الخاص بالعميل خلال موسم العطلات، قم بتخصيص رسائل البريد الإلكتروني المستقبلية الخاصة بك بحيث تزيد احتمالية حثهم على إجراء عملية شراء أخرى.

إنها فرصة رائعة للبيع المتبادل - بيع المنتجات التي تكمل تلك العناصر التي اشتراها العميل بالفعل.

على سبيل المثال، الأوشحة أو القفازات أو القبعات التي تتناسب مع المعطف أو الأحذية التي تم شراؤها. وبالمثل، إذا اشتروا مصابيح إضاءة ذكية، فيمكنك بيع اشتراك في خدمات بث الموسيقى أو الفيديو التي تتكامل مع الجهاز.

فرص البيع المتبادل لا حدود لها ومحدودة فقط بإبداع المسوق.

هناك طريقة أخرى لتسجيل بيانات سجل الشراء وهي من خلال الخصومات الفريدة. من الأفضل عادةً التركيز على الفئات التي أبدى العميل اهتمامًا بها بالفعل وتلك التي شاهدها ولكنه قرر عدم شرائها.

وفيما يتعلق بهذا، يمكنك منح العميل أولوية الوصول إلى المنتجات الجديدة في هذه الفئات.

علاوة على ذلك، يمكنك تتبع سجل الشراء من نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، بغض النظر عما إذا كنت تبيع منتجات أو خدمات.

على سبيل المثال، لنفترض أنك تدير استوديوًا لليوجا. في هذه الحالة، يمكنك مراجعة نشاط المستخدم من برنامج استوديو اليوغا الخاص بك وحملتك تجاه العملاء الذين يحجزون فصلًا دراسيًا كجزء من قرارات عطلتهم - ولكن لا يتابعون ذلك لاحقًا.

يتمثل النهج البديل لرسائل البريد الإلكتروني المستندة إلى سجل الشراء في تنفيذ نظام آلي لإرسال تذكيرات لتلك المنتجات المستحقة للتجديد، مع الأخذ في الاعتبار دورة الشراء الخاصة بالمشتري.

يمكن أن تكون أطعمة شهية مثل الشوكولاتة أو الحلويات المصنوعة يدويًا - يمكن أن يؤدي التذكير عبر البريد الإلكتروني إلى إعادة الشراء لمناسبات أخرى.

مثال آخر: إذا اشتروا عناصر مثل أحمر الشفاه ذو طابع الشتاء أو مكياج ذو إصدار خاص للعطلات، فقد يحتاجون إلى التجديد.

لتقليل الحاجة إلى التدخل اليدوي، يمكنك توفير الوقت باستخدام أداة إنشاء سطر موضوع البريد الإلكتروني .

• إضفاء الطابع الشخصي على تجربة التسوق بعد العطلة

مصدر

تعد رسائل "الشكر" أو رسائل عيد الميلاد المخصصة دائمًا فكرة جيدة. يمكنك الرجوع إلى العناصر التي اشتروها خلال العطلات لاغتنام فرصة أخرى للبيع المتبادل أو اقتراح عناصر من نفس الفئة/فئة مماثلة.

يمكن أن يكون إرسال ملخص مخصص لموسم العطلات، أو تسليط الضوء على العناصر الشائعة، أو مفضلات العملاء، أو الاتجاهات التي شاركوا فيها، بمثابة استراتيجية فعالة.

إنه يوضح أنك تقدر تفضيلاتهم وتهتم بها، ويعزز الذكريات الإيجابية، أو قد يشجع العملاء على مشاركة رؤى مثيرة للاهتمام أو حقائق ممتعة في الملخص (مثل العنصر الأكثر موهبة في الموسم) على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يزيد من وصول علامتك التجارية.

لا بد أن يؤدي تنظيم فعاليات العطلات إلى زيادة المبيعات، ويمكنك استخدام مثل هذه الأحداث لتحويل المتسوقين لأول مرة إلى عملاء منتظمين.

أرسل رسائل "شكرًا لك"، بما في ذلك تفاصيل محددة أو نقاط بارزة لإظهار التقدير الحقيقي، بالإضافة إلى الصور أو مقاطع الفيديو من الحدث، في المقام الأول إذا كانت مميزة أو ذات صلة بالعميل.

استخدمها لتقديم الوصول المبكر أو دعوات VIP للمبيعات أو الأحداث القادمة، والتوصيات الشخصية، والخصومات الخاصة، وما إلى ذلك.

برامج الولاء المبتكرة

تعد هذه البرامج بمثابة استراتيجية أساسية للاحتفاظ بالعملاء، سواء أكانوا في عطلة أم لا. أنها توفر مكافآت وخصومات ومجموعة متنوعة من الحوافز الأخرى لتحويل المتسوقين لمرة واحدة إلى متسوقين منتظمين على مدار العام.

مصدر

• تسخير روح العطلة في برامج الولاء

يمكنك الاستفادة من العطلات بشكل فعال لجذب العملاء للانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك. استخدم الواجهات والاتصالات التي تحمل طابع العطلات لتجعل الانضمام إلى برنامج الولاء والحصول على المكافآت تجربة احتفالية مبهجة.

قم بتخصيص المكافآت لتتوافق مع موضوعات العطلات، مثل الهدايا أو الخصومات الحصرية التي تحمل طابع عيد الميلاد أو عيد الحانوكا.

بمجرد انضمامهم إلى برنامج الولاء الخاص بك، قم بتقديم نقاط أو مكافآت خاصة مقابل إجراءات مثل مشاركة منشور حول العطلة على وسائل التواصل الاجتماعي أو المشاركة في حدث عطلة.

نعم، لقد ذكرنا بالفعل الأحداث الخاصة، ولكن استضافة الأحداث عبر الإنترنت أو في المتجر في تواريخ محددة حصريًا لأعضاء الولاء، مثل الوصول المبكر إلى مبيعات العطلات أو حتى ورش العمل الافتراضية التي تحمل عنوان العطلات، يمكن أن تزيد من مشاركة العملاء بشكل كبير.

قم بتقديم إشعارات في الوقت المناسب حول الأحداث، وعروض العطلات، وفرص كسب نقاط الولاء الفريدة، والعد التنازلي لأيام التسوق الكبرى مثل Black Friday وCyber ​​Monday.

قم بإنشاء مجتمع عبر الإنترنت باستخدام منصة متخصصة مثل Circle أو Mighty Networks لاستضافة الإشعارات وتعزيز التفاعل بين أعضاء النادي وجمع التعليقات القيمة.

• حوافز للمشاركة المستدامة: ما بعد ذروة العطلة

لقد أشركتهم بما يكفي للانضمام إلى البرنامج، ولكنك تريد أيضًا إبقاء العملاء يتسوقون في متجرك طوال موسم العطلات وما بعده.

فيما يلي الحوافز التي تشجع على تكرار عمليات الشراء خلال العطلات (ولكن يمكن أيضًا استقراءها في أي وقت من السنة).

بالنسبة للمبتدئين، اسمح لأعضاء الولاء بمعاينة وشراء مجموعات العطلات أمام عامة الناس.

كمكافأة عند التسوق لشراء العناصر، قم بتوفير تغليف مجاني للهدايا أو شحن سريع لمشتريات العطلات في اللحظة الأخيرة.

قم بإنشاء شعور بالإلحاح من خلال مبيعات العطلات محدودة الوقت الحصرية لأعضاء برنامج الولاء، وقدم نقاط ولاء إضافية أو خصومات خاصة مفيدة دائمًا خلال أحداث عطلة محددة، مثل "يوم النقاط المضاعفة" خلال موسم الأعياد.

يمكنك أيضًا إنشاء فئات خاصة لبرنامج الولاء تنطبق فقط أثناء العطلات.

مرة أخرى، يمكنك تحفيز المشترين لأول مرة على التنقل عبر الرتب من خلال وعد الوصول المبكر أو الخصومات والمكافآت عالية القيمة في المستويات العليا، مثل عطلة خاصة أو سلة هدايا فاخرة للعطلات.

رفع مستوى خدمة العملاء بعد اندفاع العطلة

مصدر

تعد خدمة العملاء الاستثنائية عاملاً حاسماً في ضمان رضا العملاء وولاء العملاء.

إنها فكرة جيدة تقديم برامج تدريبية قبل موسم العطلات، مع التركيز على سيناريوهات العطلات الشائعة وتزويد الموظفين بالمهارات والمعرفة اللازمة للتعامل معها بفعالية.

أوقات العطلات مزدحمة، ويجب أن تتكيف خدمة العملاء للتعامل مع احتياجات العملاء خلال إطار زمني أقصر من المعتاد.

إنها فكرة جيدة أن تقوم بتحليل البيانات التاريخية فيما يتعلق بحركة العملاء عبر الإنترنت وفي المتجر لتحديد المنتجات الشائعة وأوقات ذروة التسوق والاتجاهات في سلوك العملاء الخاصة بموسم العطلات. هذه المعرفة تسمح بالتوظيف الاستباقي.

يمكنك أيضًا منح ممثلي خدمة العملاء مساحة أكبر لاتخاذ قرارات بشأن عمليات استرداد الأموال أو الاستبدال أو التعويضات دون الحاجة إلى موافقة أعلى مستوى.

يجب أن تكون قادرًا على الاعتماد عليها، لذا تأكد من أن موظفي الخطوط الأمامية لديهم إمكانية الوصول الفوري إلى الموارد الضرورية، بما في ذلك معلومات المنتج وتفاصيل السياسة وإجراءات التصعيد.

بالإضافة إلى ذلك، يجب عليك إنشاء فرق أو قنوات مخصصة لاستفسارات وشكاوى العملاء المحددة المعتادة في موسم العطلات.

العطلات هي أيضًا وقت التوتر والإثارة. لذلك، يجب عليك التأكيد على قيمة التعاطف والصبر ومهارات التواصل بين موظفيك.

احتضان التكنولوجيا لتجربة التسوق في العطلات

مصدر

في الوقت الحاضر، يجب عليك استخدام التكنولوجيا بشكل إبداعي لتوفير أكبر قدر من مزايا التسوق وجعل العملاء حريصين على التفاعل المستمر مع علامتك التجارية. ضع في اعتبارك ما يلي:

• أدوات تفاعلية عبر الإنترنت

تُعد أدوات البحث عن هدايا العطلات واختبارات المنتجات إضافة رائعة إلى موقع الويب الخاص بأي شركة، حيث تشمل صناعات متنوعة بدءًا من البيع بالتجزئة وإطارات البيع بالجملة والإلكترونيات وحتى الديكور المنزلي وما بعده.

أداة البحث عن هدايا العطلات هي أداة يمكن للعملاء من خلالها إدخال تفاصيل حول المستلم، مثل العمر أو الاهتمامات أو العلاقة، بالإضافة إلى ميزانيتهم، لتلقي اقتراحات هدايا مخصصة.

من ناحية أخرى، يمكن للاختبارات أن توصي بالمنتجات بناءً على إجابات المستخدم.

يمكنك أن تتمحور حول العثور على هدية العطلة المثالية لأنفسهم أو للآخرين. قم بدمج الوسائط الغنية، مثل الصور ومقاطع الفيديو، لجعلها أكثر جاذبية وتسلية.

سواء كنا نتحدث عن أدوات البحث عن الهدايا أو الاختبارات، تنطبق بعض الإرشادات على كليهما:

• • يجب أن تقدم النتائج توصيات ذات صلة، مما يساعد العملاء على اكتشاف المنتجات التي ربما لم يجدوها بطريقة أخرى.
  • يجب أن تكون الواجهات سهلة الاستخدام، مع خيارات واضحة وتخطيط بديهي لتوجيه الزائرين لأول مرة بسلاسة خلال عملية البحث عن الهدايا.
  • يجب أن تؤدي الهدايا الموصى بها مباشرةً إلى صفحات الشراء الخاصة بها.
  • يجب أن يكون المستخدمون قادرين على حفظ أفكار الهدايا في قائمة أمنياتهم أو مشاركتها عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني. بشكل عام، قم بتشجيع المستخدمين على مشاركة النتائج على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يزيد من ظهور العلامة التجارية وربما يجذب المزيد من الزوار لأول مرة.

• روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي: إحداث ثورة في التفاعل مع العملاء

بغض النظر عن المبلغ الذي تستثمره في فريق خدمة العملاء لديك، ستجد أنه من المفيد أن يكون لديك روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي يستجيب فورًا لاستفسارات العملاء ويدير حجمًا كبيرًا من التفاعلات المتزامنة.

يمكن لروبوتات الدردشة فهم الاستفسارات المعقدة والرد عليها، وتوجيه العملاء خلال اختيار المنتج، وتقديم نصائح حول هدايا العطلات، وحتى تقديم نصائح التصميم أو أفكار الاستخدام.

يمكنهم التعلم من تفاعلات العملاء، والتحسين المستمر لاستجاباتهم وتوصياتهم، وهو أمر رائع للاحتفاظ بالعملاء.

• تبسيط المدفوعات والخروج

إن تقديم مجموعة متنوعة من طرق الدفع، بما في ذلك بطاقات الائتمان/الخصم والمحافظ الرقمية (مثل Apple Pay أو Google Wallet)، وخدمات الشراء الآن والدفع لاحقًا، يلبي تفضيلات قاعدة عملاء متنوعة.

ستحتاج إلى التأكد من أن جميع طرق الدفع آمنة للحفاظ على ثقة العملاء. كما يمكنك الحفاظ على الشفافية مع سهولة الوصول إلى تتبع الطلبات والتحديثات في الوقت المناسب حول مشترياتهم.

بمجرد وصول منتجهم، اجعل عملية الدفع مغرية وتعمل لصالحك من خلال دمج أدوات مثل الملء التلقائي لمعلومات العميل المحفوظة وخيارات الشراء بنقرة واحدة.

قم بتبسيط عملية الإرجاع والاستبدال لتلبية احتياجات ما بعد العطلة وتعزيز رضا العملاء.

• نصائح أخرى لاستخدام التكنولوجيا

  • مع الاستخدام المتزايد للهواتف الذكية للتسوق، يعد التأكد من أن موقع الويب الخاص بك محسّنًا للجوال، بما في ذلك واجهات الهاتف المحمول سهلة الاستخدام وأوقات التحميل السريعة، أمرًا ضروريًا.
  • يمكنك تقديم تطبيق يحتوي على عروض أو ميزات حصرية للتطبيق فقط لتشجيع تنزيلات التطبيق، مما يؤدي إلى زيادة التفاعل وتكرار عمليات الشراء.
  • لنفترض أن ميزانيتك تسمح بذلك، وقد وجدت بعد بحث متأني أنها ستحقق لك عائدًا كافيًا على الاستثمار. في هذه الحالة، قد تفكر في استخدام تقنية AR (الواقع المعزز) لتمكين العملاء من تجربة منتجات مثل الملابس أو الإكسسوارات أو حتى المكياج بشكل افتراضي من منازلهم وتصور كيف ستبدو الديكورات أو الأثاث في تلك المنازل.
  • استخدم وسائل التواصل الاجتماعي وكن شريكًا مع الأشخاص المؤثرين المناسبين. إن تضخيم علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي والوصول إلى المؤثرين يمكن أن يقطع شوطا طويلا نحو بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

خاتمة

إن إنشاء تجربة تسوق مُرضية للغاية ولا تُنسى بحيث لا يمكن للعملاء إلا العودة ثم استخدام الاستراتيجيات الصحيحة لتعزيز المزيد من المشاركة هو الطريق الصحيح.

ويمكنك تكييف هذه الاستراتيجيات على مدار العام لضمان الولاء للعلامة التجارية على المدى الطويل. حظا سعيدا وعطلة سعيدة!