ما الذي يمكن أن يعلمه LaCroix للمسوقين حول التعامل مع أزمة العلاقات العامة

في هذا العالم من الاتصالات الأسرع من أي وقت مضى ، يمكن لشركتك المفضلة أن تفلت مرة واحدة من أزمة العلاقات العامة.

هناك نوعان من مستجيبي أزمات العلاقات العامة في هذا العالم:

1. أولئك الذين يميلون إلى التفكير في العمل على أنه شر وفاسد .
2. أولئك الذين يختارون عرض الشركات من خلال عدسة بشرية .

أنا بالتأكيد النوع الثاني ، وكل علامة تجارية تأمل أن يكون الغالبية العظمى من عملائها ومتابعيها كذلك.

صواب أو خطأ ، أفترض عادةً أن العلامات التجارية توظف أشخاصًا يعملون بجد ويهتمون بالقيام بعمل جيد في نهاية اليوم. اتصل بي ساذجًا ، ولكن حتى عندما أكون العميل الساخط ، لدي تعاطف عميق مع الأشخاص الذين يقفون وراء الكواليس الذين يتلقون شكواي. ( ملاحظة المحرر : هذا على الأرجح لأنني كنت الشخص الفقير في الطرف المتلقي لتغريدات خدمة العملاء الشريرة على مر السنين).

ومع ذلك ، فأنا أيضًا شخص فضولي للغاية. باعتباري استراتيجيًا للمحتوى والرسائل منذ فترة طويلة ، فإن القليل من الحالات تثير اهتمامي تمامًا مثل العلامة التجارية التي تتصدر عناوين الأخبار لشيء فاضح. لا أطيق الانتظار للقفز على Twitter وأرى كيف يختارون الاستجابة (أو عدم الاستجابة) لأزمة العلاقات العامة في متناول اليد. ماذا استطيع قوله؟ أنا هنا للدراما ليتعلم.

سواء كانت تجربة العملاء السيئة تنتشر بسرعة ، أو أصبح قائد الشركة مثيرًا للجدل للغاية ، أو كانت هناك اتهامات خطيرة بشأن علامة تجارية تصل إلى أكشاك بيع الصحف ، فإن الأزمة دائمًا ما تكون قريبة. هذا صحيح حتى لو كانت العلامة التجارية تتمتع بسمعة طيبة تاريخيًا. دعونا نلقي نظرة على تكتيكات LaCroix ، وهي علامة تجارية محبوبة جيدًا ، تم استخدامها مؤخرًا خلال أزمة العلاقات العامة. قد تتفاجأ كيف ساعدتهم هذه الطريقة على الظهور على الجانب الآخر سالمين نسبيًا.

خيارات أزمة العلاقات العامة الخاصة بك

دائمًا ما تبدو أزمة العلاقات العامة أسوأ عندما تحدث لك. لا يهم إذا تلقيت تعليقًا سلبيًا واحدًا أو مليون تعليق سلبي ، فقد تشعر أن العالم كما تعلم أنه ينتهي.

ومع ذلك ، فإن الطريقة التي تستجيب بها يمكن أن تساعد علامتك التجارية أو تضر بها. كل ذلك يتلخص في تقييم الموقف بسرعة واتخاذ القرار الصحيح في الوقت الحالي.

عندما تتكشف الأزمة ، عادة ما يكون لدى جهة تسويق العلامة التجارية الخيارات التالية:

1. استمر في العمل كالمعتاد:
   • يعني هذا الخيار أنك رأيت هذه المشكلة من قبل ، وتوقع أن تختفي المشكلة من تلقاء نفسها ، ولا تخطط لمناقشتها علنًا.
   • بند العمل: لاحظ المشكلة داخليًا ، لكن لا تغير استراتيجية الاتصال وتكتيكاتك.
2. خطط وراء الكواليس ، وانتظر إصدار بيان إذا لزم الأمر:
   • يعني هذا الخيار أنك في وضع الحذر ، على أمل الأفضل (أن تحل المشكلة نفسها) ولكن تستعد للأسوأ (صياغة بيان رسمي وخطة اتصالات خاصة ليتم طرحها إذا استمرت المشكلة في التصعيد).
   • عنصر الإجراء: لتجنب جذب المزيد من الانتباه إلى العلامة التجارية خلال هذا الوقت الحساس ، قم بتعليق كل الدعاية (إيقاف الوسائط الاجتماعية ، ورسائل البريد الإلكتروني التسويقية ، والإعلانات ، والمقابلات الإعلامية ، وما إلى ذلك) ، أو على الأقل مراجعة والموافقة على كل حالة على حدة -حالة الأساس حتى تتأكد من حل المشكلة.
3. معالجة المشكلة مباشرة:
   • يعني هذا الخيار أنك تتصرف لتجنب المزيد من الإضرار بالسمعة. قد يعني هذا الاعتراف بالخطأ والاعتذار ، أو إذا كان لديك ما يكفي من الأدلة للدفاع عن موقفك بالبراءة ، فقم بتصحيح السجل.
   • بند العمل: إصدار بيان رسمي ، والحفاظ على نبضات استجابة الجمهور واستئناف جهود الاتصالات العادية.

كما ترى ، تشترك جميع الخيارات في قاسم مشترك واحد: البيانات . من أجل اختيار المسار الصحيح ، يجب عليك مراقبة استجابة الجمهور لتحديد ما إذا كانت الأخبار تقترب من نهايتها ، أو تزداد قوة. يعد نظام المراقبة المتطور أفضل صديق لك لتحديد المشاعر العامة وفهم وجهة نظر الجمهور. فقط التحليل الدقيق سوف يمنحك معلومات كافية لاتخاذ قرار مستنير. إذا حاولت علامة تجارية اتخاذ قرار بدون بيانات ، فهذه مجرد وصفة لكارثة.

لاكروا تحت المجهر

لا يحدث هذا كثيرًا ، لكن في بعض الأحيان تجد علاماتي التجارية المفضلة نفسها في وضع صعب. أجد أنه من المؤلم بشكل خاص عندما يتم إلقاء علامة تجارية ذات سمعة طيبة فجأة في النهاية العميقة لاتصالات الأزمات.

في الشهر الماضي ، وجد LaCroix نفسه في وضع أزمة العلاقات العامة بعد انتشار خبر عن دعوى قضائية جماعية. زعمت الدعوى أن المياه "الطبيعية" (بالطريقة التي يتم بها تسويقها) لم تكن طبيعية على الإطلاق. في الواقع ، كانت هناك شائعة تفيد بأنه تم العثور على مبيد حشري من الصراصير! نظرًا لأنني أستهلك مشروبًا واحدًا على الأقل من LaCroix يوميًا ، فقد كنت قلقًا حقًا.

إيمانًا قويًا بموقفهم ، اختارت LaCroix وشركتها الأم ، National Beverage Corp. ، الخيار الثالث: معالجة المشكلة مباشرةً . شرعوا على الفور في تصحيح السجل من خلال الدعوة إلى اختبار معمل مستقل وانتقاد الادعاءات في بيان صحفي.

مما لا يثير الدهشة ، شعر العديد من العملاء كما فعلت ، بالقلق من أن المياه الفوارة التي يستخدمونها قد لا تكون جديرة بالثقة بعد كل شيء. بعد ملاحظة موجة من ردود الفعل المقلقة والمروعة عبر الإنترنت ، عالج لاكروا بسرعة الشائعات على وسائل التواصل الاجتماعي وطلب الدعم المستمر من قاعدة عملائهم المخلصين ، على الأقل حتى ظهور نتائج المختبر. كان التوقيت هو كل شيء في هذه اللحظة ، فنحن نعلم أن الأخبار السيئة لا تتحسن مع تقدم العمر. في الواقع ، كلما طال انتظار الجمهور لرد من شركة ما بعد أزمة العلاقات العامة ، كلما كان من الصعب إقناع متابعيك أنك منتبه.

نجحت صرخة حشد لاكروا. مع تدفق الرسائل الداعمة ، شارك LaCroix منشورات الجمهور الرئيسية والاقتباسات على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. من خلال نشر بعض المحتوى الذي أنشأه المستخدم في التقويم التحريري المعتاد ، كان LaCroix قادرًا على إظهار دعم الطرف الثالث ، والحفاظ على المحادثة إيجابية ، وعدم الإسهاب في الحديث عن القضية اليومية.

على طول الطريق ، شارك لاكروا أيضًا مقالات واقعية تتناول الموضوع.

جاء تقرير المعمل لصالح LaCroix ، واحتفلت العلامة التجارية من خلال مشاركة النتائج على نطاق واسع.

في النهاية ، تبين أن المواد الكيميائية الضارة المذكورة في الدعوى متوفرة بيولوجيًا في نباتات مثل اللافندر والحمضيات ، والتي تُستخدم عادة كنكهات وعطور ، ولا تشكل أي خطر. بشكل أساسي ، أخذ لاكروا الذقن لجميع شركات المياه الفوارة التي تستخدم نفس المكونات بالضبط.

مع نتائج الاختبار الممتازة في متناول اليد ، استأنف LaCroix الاتصالات العادية ، واستمر في ملء خلاصاتهم بمحتوى ملون على العلامة التجارية ، محب للمرح. بعد أسابيع قليلة ، تلاشى معظم الضجيج. بينما أقوم بصقل Key Lime LaCroix أثناء كتابة هذا المنشور ، أعتقد أنه من الآمن القول أن العلامة التجارية ستكون على ما يرام بعد أزمة العلاقات العامة المؤقتة هذه.

ماذا يمكن أن نتعلم من لاكروا؟

• إذا تم اتهام علامتك التجارية بشيء تعرف أنه خاطئ ، فاستند بشدة إلى الحقائق وقاوم.
• في حين أنه من المغري أن تكون دراميًا ، ضع العواطف جانبًا للحفاظ على هدوء الموقف وتحت السيطرة.
• ضع أنظمة مراقبة في مكانها الصحيح في الأوقات الجيدة ، بحيث يمكنك الاعتماد عليها بشدة في الأوقات العصيبة.
• البيانات ضرورية لقياس جمهورك بدقة في جميع الأوقات ، لكنها تخبرنا بشكل خاص عن مدى نجاح علامتك التجارية في التعافي بمرور الوقت من خلال قياس التغيرات في المشاعر.
• قبل كل شيء ، اعرف جمهورك وحدد أولوياته. استمع إلى ما يقولونه واستجب وفقًا لذلك. ابق وفيا لعلامتك التجارية وأنت تركب العاصفة.

ضع في اعتبارك أفضل الممارسات في حالة حدوث أزمة. تذكر: من الجيد دائمًا الاستعداد بشكل استباقي ، لأن أزمة العلاقات العامة يمكن أن تحدث لأي منا.