ليس لديك مركز تفضيلات بعد؟

المراسلة هي أداة تسويق قوية. إذا تم استخدامه بحكمة ، يمكن أن يعزز مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم ، ويدعم إنشاء وصيانة علاقات دائمة مع العملاء / العلامة التجارية . ولكن نظرًا للعدد الهائل من الرسائل التي يتلقاها العديد من العملاء وظهور قنوات المراسلة الجديدة مثل الدفع عبر الويب والرسائل الموجودة في المتصفح ، فمن مصلحة كل علامة تجارية ضمان عدم إغراق العملاء بالتواصل - بعد كل شيء ، 78٪ من المستخدمين سيتم إلغاء الاشتراك في دفع الإخطارات أو إلغاء تثبيت التطبيق تمامًا إذا تلقوا دفعة لا يحبونها.

من أفضل الطرق للقيام بذلك؟ قم بإنشاء مركز تفضيلات ودع العملاء يقررون بأنفسهم كيف يريدون أن تتواصل علامتك التجارية معهم. لمساعدتك على البدء ، سنلقي نظرة على:

• ما هو مركز التفضيل
• كيف يمكن أن يفيد إنشاء مركز تفضيلات علامتك التجارية
• كيفية تنظيم مركز التفضيلات الخاص بك
• مشكلات مركز التفضيلات الشائعة التي يجب الانتباه إليها
• كيفية حث العملاء على استخدام مركز التفضيلات الخاص بك
• و اكثر…

هيا بنا نبدأ!

ما هو مركز التفضيل

في الأساس ، مركز التفضيلات هو صفحة داخل تطبيق أو موقع ويب يسمح للعملاء بتعديل عناصر تجربة المستخدم الخاصة بهم مع تلك العلامة التجارية. بالنسبة للعديد من العلامات التجارية ، تتمثل الوظيفة الرئيسية لهذه الميزة في منح العملاء القدرة على التفكير في تجربة التوعية التي يفضلونها: ما أنواع الرسائل والمواضيع وعدد المرات.

عادةً ما ترتبط مراكز التفضيلات بالبريد الإلكتروني - جزئيًا لأن قوانين مثل قانون CAN-SPAM في الولايات المتحدة و CASL الكندي تتطلب أن يكون العملاء قادرين على إلغاء الاشتراك في تلقي رسائل البريد الإلكتروني التجارية - ولكن يمكن لمراكز التفضيل أيضًا تغطية أنواع الرسائل الأخرى ، مثل الدفع والرسائل النصية القصيرة ، بالإضافة إلى أذونات العملاء مثل الوصول إلى بيانات الموقع.

كيف يمكن أن يفيد إنشاء مركز تفضيلات علامتك التجارية

للوهلة الأولى ، من المفهوم ما إذا كانت مراكز التفضيلات تبدو صفقة سيئة للعلامات التجارية. أنت تسهل على العملاء الاتصال بعدد الرسائل التي يمكنك إرسالها إليهم ، أو حتى تقييد قدرتك على الوصول إليهم من خلال بعض أقوى قنوات التواصل لديك. ولكن الحقيقة هي أن العملاء الذين لا يريدون أن يسمعوا منك لديهم بالفعل طريقة سهلة لتحقيق ذلك - كل ما عليهم فعله هو إلغاء تثبيت تطبيقك وإلغاء الاشتراك من رسائلك الإلكترونية.

لا تأتي المشاركة القوية والاحتفاظ والتسييل من إجبار العملاء على التواصل معك ؛ إنهم يأتون من الوصول إلى عملائك بطرق تخاطبهم. وتسهل مراكز التفضيل على المسوقين القيام بذلك. كيف؟

1. توفر مراكز التفضيلات للعملاء غير الراضين خيارات تتجاوز إلغاء الاشتراك أو إلغاء التثبيت

تخيل أنك تستخدم تطبيقًا يعجبك ، ولكنه يرسل لك رسائل أكثر مما تفضل. بريد إلكتروني كل يوم. 10 إخطارات دفع في الأسبوع. دفعة ورسالة بريد إلكتروني ورسالة نصية في كل مرة تقوم فيها بالشراء. ربما ستستمر وتتغلب على فيضان التوعية لأنك تحب التطبيق كثيرًا. ولكن من المحتمل أنك ستمضي قدماً ، وتزيل التطبيق ، وتلغي الاشتراك من قائمة البريد الإلكتروني الخاصة به ، وتجربة منافسيها.

لكن ماذا لو كان لديك خيارات أخرى؟ من خلال الوصول إلى مركز تفضيلات مصمم جيدًا ، يمكنك تعيين قيود على عدد الرسائل التي يرسلها التطبيق - على سبيل المثال ، ليس أكثر من رسالة واحدة في اليوم ، ولا توجد رسائل نصية على الإطلاق. إذا كان العميل راضيًا بطريقة أخرى عن العلامة التجارية والتجربة التي يقدمها التطبيق ، فيمكن لمركز التفضيلات أن يحدث فرقًا بين المستخدم المخلص والمزيل.

2. العملاء الذين يستخدمون مراكز التفضيل يقومون بإضفاء الطابع الشخصي على التواصل الذي يتلقونه

تنفق العلامات التجارية الكثير من الوقت والمال في محاولة لفهم عملائها. مثل جمع معلومات ديموغرافية وسلوكية مفصلة . الدفع للموردين الخارجيين مقابل بيانات إحالة التثبيت . تتبع نتيجة كل إشعار دفع ، كل حملة. كل ذلك حتى يتمكنوا من القيام بعمل أفضل بإرسال الرسائل في القناة الصحيحة في الوقت المناسب بالمحتوى المناسب.

ولكن إذا كان عملاؤك يستخدمون مركز التفضيلات الخاص بك ، فيمكنهم ملء الكثير من هذه المعلومات بأنفسهم. إذا كانوا يفضلون تلقي إشعار دفع بدلاً من رسالة بريد إلكتروني ، فيمكنهم الإشارة إلى ذلك. إذا كانوا مهتمين فقط بمعرفة المبيعات والأحداث ، فيمكنهم إخبارك بذلك. كلما اقترب وصولك من مطابقة ما يتطلع إليه العميل من علامتك التجارية ، كلما كان ذلك أكثر صلة وقيمة.

3. تجعل مراكز التفضيل العملاء يشعرون بأنهم شركاء متساوون في العلاقة

إن العلاقة الناجحة بين العميل والعلامة التجارية مبنية على الأخذ والعطاء. العميل الذي يشعر بأن علامتك التجارية يفهم تفضيلاته ويعمل بجد لتكريمها سيكون أكثر استثمارًا من العميل الذي يعتقد أنك تراه كمحفظة فقط. يُعد إرسال رسائل العملاء التي لا يهتمون بها طريقة سريعة لتقويض علاقتك بهم ، وهو خطأ ترتكبه الكثير من العلامات التجارية - يقول أكثر من ثلاثة أرباع الأشخاص أن معظم الإشعارات الفورية التي يتلقونها ليست ذات صلة.

عندما تزود العملاء بإمكانية الوصول إلى مركز التفضيلات ، فإن ذلك يمنحهم الفرصة للتعبير عن تفضيلاتهم بشكل صريح - ويشير إلى أنك تهتم فعلاً بماهية تلك التفضيلات.

كيفية تنظيم مركز التفضيلات الخاص بك

لا توجد طريقة واحدة صحيحة للقيام بذلك. ولكن بغض النظر عن اختيارك لإعداد الأشياء ، من المهم أن تمنح عملائك القدرة على التأثير بشكل هادف في الطريقة التي تتواصل بها معهم ؛ خلاف ذلك ، ستفقد معظم مزايا مركز التفضيلات.

بشكل عام ، عند تجميع مركز تفضيلات يركز على المراسلة ، هناك ثلاثة عوامل يجب وضعها في الاعتبار:

1. قناة الرسائل

إذا كانت علامتك التجارية ترسل رسائل فقط باستخدام قناة واحدة (البريد الإلكتروني ، على سبيل المثال) ، فلا يوجد فرق ملموس بين مركز التفضيلات الذي يمنح العملاء القدرة على إلغاء الاشتراك في تلقي رسائل البريد الإلكتروني منك والمركز الذي يسمح للعملاء برفض تلقي أي تواصل. بالنسبة للعلامات التجارية التي لديها نهج متعدد القنوات لمشاركة عملائها ، فمن المنطقي أن تكون أكثر دقة. من خلال السماح للعملاء بالاشتراك أو الخروج من كل قناة تستخدمها بسهولة ، فإنك تزيد من احتمال عثورهم على الرسائل التي يتلقونها منك جذابة وتستحق المشاركة معها.

2. تردد الرسائل

أحيانًا يكون إحباط العميل من قناة معينة يتعلق حقًا بعدد المرات التي يتلقون فيها الرسائل عبر تلك القناة ، بدلاً من أي شيء جوهري في نوع الرسالة. قد يكون الشخص الذي يختار عدم تلقي إشعارات الدفع بعد تلقي 10 دفعة في أسبوع واحد قد اختار الاستمرار في الاشتراك إذا سُمح له بوضع حد أقصى لعدد المرات التي سمعوا فيها منك في تلك القناة. من خلال السماح للعملاء بالتحكم في عدد المرات التي ترسل فيها رسائل إليهم في قناة معينة (أو عبر جميع القنوات) ، يمكنك تحسين تجربتهم مع علامتك التجارية وجمع معلومات قيمة حول عدد المرات التي يهتم فيها جمهورك بالاستماع إليك.

3. موضوع الرسالة

إذا كانت علامتك التجارية لا ترسل رسائل إلا عند الإعلان عن عملية بيع ، فلا فائدة من السماح للعملاء بتحديد نوع التواصل الذي يتلقونه منك - إما أنهم سيشتركون في الاشتراك ويحصلون على إعلانات المبيعات ، أو أنهم سيرفضون الاشتراك ويفوزون " ر. بالنسبة للعلامات التجارية التي ترسل أنواعًا مختلفة من الرسائل ، فإن السماح للعملاء بتحديد نوع المحتوى الذي يهتمون به يمكن أن يكون أداة قوية. يمكن لتطبيق الأخبار أن يسمح للعملاء بالاختيار بين تنبيهات الأخبار العاجلة أو الإشعارات الدقيقة للغاية الخاصة بالموضوع ؛ على سبيل المثال ، قد يختار العميل تلقي رسائل حول الترفيه وأخبار الأعمال فقط. مع هذا النوع من التخصيص الذاتي ، يمكن للعملاء الحصول على المحتوى الذي يريدونه ويمكن للعلامات التجارية أن تثق في أن الرسائل التي يرسلونها سيتم استقبالها بشكل جيد ، مما يدعم علاقة قوية بين العميل والعلامة التجارية.

مشكلات مركز التفضيلات الشائعة التي يجب الانتباه إليها

يجب أن يعكس مركز التفضيلات المصمم جيدًا جهود التوعية الحالية لعلامتك التجارية وكيف يمكن أن تتطور ، ولكن يجب أيضًا أن يأخذ في الاعتبار كيف يفكر عملاؤك ويتصرفون. من المحتمل أن يستغرق العثور على الملاءمة المناسبة لعلامتك التجارية وعملائك وقتًا ، ومن المنطقي الاستمرار في التكرار في مركز التفضيلات الخاص بك بينما تتعلم المزيد حول كيفية استخدام جمهورك له بالفعل.

ومع ذلك ، هناك بعض المشكلات المحتملة التي يجب الانتباه إليها:

1. منح العملاء الكثير من الخيارات

تحتاج بعض العلامات التجارية إلى مركز تفضيلات بخيارات دقيقة للغاية. ربما يرسلون الكثير من الرسائل حول عدد من الموضوعات المختلفة ، ويريدون السماح لجمهورهم بتخصيص تلك الرسائل المكثفة بشكل كامل. ربما تكون علامة تجارية مالية ومن الضروري أن يشعر العملاء بالسيطرة على جميع جوانب حساباتهم ، بما في ذلك الرسائل.

ولكن بالنسبة لمعظم العلامات التجارية ، من المهم التأكد من أنك لا تمنح العملاء خيارات أكثر مما يحتاجون إليه. عندما يُعرض على الأشخاص عدد كبير من الخيارات ، غالبًا ما يصابون بالشلل ويجدون صعوبة في الاختيار . هذا يعني أن مركز التفضيلات الذي يمنح العملاء قدرًا كبيرًا من التحكم قد ينتهي به الأمر إلى استخدام أقل ، مما يقلل من قيمته لجمهورك وعلامتك التجارية.

2. منح العملاء خيارات لا تتصل برسائلك الفعلية

تريد أن يخصص المستخدمون تجربتهم في رسائل علامتك التجارية ، لكن هذا التخصيص لن يؤتي ثماره إلا إذا كان يطابق الانتشار الذي ترسله علامتك التجارية بالفعل. السماح للمستخدم بالإشارة إلى أنه يريد فقط تلقي رسائل البريد الإلكتروني يوم الاثنين أمر منطقي إذا أرسلت رسالة إخبارية أسبوعية في ذلك اليوم ؛ سيكون الأمر أقل منطقية إذا كنت ترسل رسالتين أو ثلاث رسائل فقط في الأسبوع في أيام مختلفة ، لأن ذلك قد يعني أن الأسابيع تمر دون أن يسمع العملاء منك. تأكد من أن خيارات المراسلة التي تمنحها لعملائك تعكس فعليًا كيفية مراسلتهم - وإلا فقد يتسبب مركز التفضيلات لديك في ضرر أكثر من نفعه.

3. عدم احترام التفضيلات التي يشير إليها عملاؤك

يمكن لمركز التفضيلات الخاص بك أن يخدم غرضه فقط إذا كانت علامتك التجارية مستعدة وقادرة على تنفيذ التفضيلات التي يعبر عنها أعضاء جمهورك. لن يشعر العميل بأن علامتك التجارية تحترمه وتقدره كعميل إذا أرسلت له رسائل أكثر مما أشار إلى أنه يريده ، أو قدمت توعية بشأن الموضوعات التي قالوا إنهم غير مهتمين بها. والأكثر جدية الاستمرار في إرسال رسائل بريد إلكتروني تجارية إلى العملاء الذين أشاروا إلى أنهم لا يرغبون في تلقيها يمكن أن يضر بسمعة توصيل علامتك التجارية ، مما يجعل من الصعب الوصول إلى المستخدمين المتفاعلين للغاية عبر هذه القناة ، ويفتح لك غرامات تصل إلى ملايين الدولارات .

4. نسيان أن العملاء لديهم طرق أخرى للإشارة إلى تفضيلاتهم

قد يكون العميل الذي لديه حق الوصول إلى مركز تفضيلات علامتك التجارية ولكنه لا يختار عدم تلقي رسائل البريد الإلكتروني منك مهتمًا بهذا التواصل - أو قد يكون غير مرتبط بعلامتك التجارية بدرجة لا تسمح له بزيارة مركز التفضيلات في المقام الأول. يمكن أن يكون مركز التفضيلات طريقة رائعة لجمع معلومات حول كيفية رغبة عملائك في المشاركة ، ولكن إنشاء مركز لا يقلل من حاجة العلامات التجارية إلى البحث عن المستخدمين غير المتفاعلين أو المنفلتين بوسائل أخرى.

كيفية حث العملاء على استخدام مركز التفضيلات الخاص بك

سيستكشف بعض المستخدمين المتحمسين بشكل خاص تطبيقك أو موقع الويب الخاص بك تمامًا بحيث يجدون مركز التفضيلات الخاص بك بمفردهم. لكن بالنسبة لأي شخص آخر ، ستحتاج إلى استراتيجية إذا كنت تريد أن يستخدم جمهورك مركز التفضيلات الخاص بك بالفعل.

لمستخدمي التطبيق الجدد ، ضع في اعتبارك تضمين معلومات حول مركز التفضيلات الخاص بك في عملية الإعداد الخاصة بك . من خلال تثقيف العملاء حول هذا الموضوع أثناء تعلمهم كيفية التنقل في تطبيقك ، يمكنك جعل إعداد تفضيلات المراسلة يبدو وكأنه جزء طبيعي من التجربة داخل التطبيق ، والتأكد من أنه حتى المستخدمين الذين لا يستخدمونه على الفور يعرفون مكانهم جده لاحقا.

يمكنك التوقف عند هذا الحد ، وآمل أن يكون ذلك كافيًا. ولكن لضمان معرفة المستخدمين الأكبر سنًا بمركز التفضيلات - وبالنظر إلى أنه ليس من غير المعتاد أن يغير العملاء رأيهم بشأن الطريقة التي يرغبون في الوصول إليها بمرور الوقت - فمن الذكاء التواصل معهم بشكل دوري لتشجيعهم على تحديث التفضيلات إذا تطورت. تعد الرسائل داخل التطبيق وبطاقات موجز الأخبار قنوات جيدة لهذا النوع من الحملات ، نظرًا لأنها لا تتطلب من العملاء الاشتراك والوصول فقط إلى الأشخاص عندما يستخدمون بالفعل تطبيقك أو موقعك على الويب ، مما يسهل عليهم الوصول إلى مركز التفضيل.

وبالمثل ، قد ترغب في التفكير في مطالبة العملاء بإعادة زيارة تفضيلاتهم إذا تغير تفاعلهم مع تطبيقك أو موقع الويب بشكل ملحوظ. تخيل عميلًا يشير إلى أنه مهتم بالرسائل المتعلقة بالتخطيط لحفل الزفاف عند تنزيله لتطبيقك لأول مرة ، ولكنه يبدأ لاحقًا في التفاعل بشكل أساسي مع المحتوى المرتبط بالحمل لعلامتك التجارية. يمكن لحملة تسألهم عما إذا كانوا يريدون تحديث تفضيلات المراسلة الخاصة بهم أن تقطع شوطًا طويلاً نحو ضمان أن الرسائل التي يتلقونها هي تلك التي يهتمون بها حقًا.

ماذا لو أنشأت مركز تفضيلات واستمر العملاء في الانسحاب؟

مركز التفضيلات ليس رصاصة سحرية ضد إلغاء الاشتراك في المراسلة. بالنسبة للعملاء الذين يحبون علامتك التجارية ولكن لديهم مشاكل مع رسائلك ، يمكن أن يكون مركز التفضيلات طريقة جيدة لمنعهم من قطع الاتصال. لكنها لن تعمل مع الجميع.

بمجرد أن يختار العميل عدم تلقي إشعارات الدفع أو إلغاء الاشتراك من قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك ، يكون لديك خيار استخدام حملات إعادة الإذن بالدفع أو حملات إعادة الاشتراك بالبريد الإلكتروني لحملهم على تغيير رأيهم. لكن من الأفضل دائمًا منع العملاء من إلغاء الاشتراك في المقام الأول. وهذا يعني التمهيد للدفع وشرح قيمة الانضمام إلى قائمة بريدك الإلكتروني قبل أن تطلب من العملاء القيام بذلك.

ومع ذلك ، إذا كان حتى العملاء الذين لديهم القدرة على ضبط التردد والقناة ومحتوى الرسائل التي يتلقونها يختارون دائمًا عدم سماعك ، فهذه علامة رئيسية على حدوث خطأ ما في رسائلك. لتقليل فرص إرسال رسائل لا يقدرها العملاء ، استخدم تحديد عدد مرات الظهور للتأكد من أن العملاء ليسوا غارقين في التواصل ، وتأكد من أنك تتخذ خطوات لفهم تجربة مستخدم علامتك التجارية ، ولا تفعل ذلك. إرسال رسائل ما لم تكن واثقًا من أن المستلمين سيجدون التوعية ذات صلة وقيمة.