5 نصائح أساسية لمنع فقدان عملاء SaaS
نشرت: 2017-10-02كيفية الاحتفاظ بعملاء SaaS
ترتبط صحة أي شركة SaaS ارتباطًا مباشرًا بمعدل التغيير - النسبة المئوية للعملاء الذين يلغيون منتجًا أو خدمة بعد فترة زمنية معينة. عندما لا يقدم برنامجك قيمة كافية ، يأخذ العملاء أعمالهم في مكان آخر. إنها بهذه السهولة.
لكن المشكلة هي أنه عندما يكون معدل التغيير مرتفعًا ، يكون عملك في خطر. والخبر السار في كل هذا هو أن 85٪ من العملاء يتضاربون بسبب الخدمة السيئة التي كان من الممكن منعها تمامًا.
هذا يعني أنه مع القليل من المناورة ، يمكن تجنب معدلات التمزق المرتفعة في الغالب.
إتقان الإعداد الناجح
يدور الإعداد الناجح حول توصيل قيمتك في وقت مبكر. تمتلك شركات SaaS فترة زمنية قصيرة لتُظهر لعملائها كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجاتهم.
تعد المراسلة داخل التطبيق أداة رائعة للشركات الناشئة SaaS لتوصيل القيمة لعملائها ، وتحديدًا من خلال الإشارة إلى أكثر ميزاتك قيمة. يمكن استخدام المراسلة داخل التطبيق لتوصيل الرسائل في أوقات إستراتيجية مثل "هل تعلم عن هذه الميزة؟"
من المهم لشركات SaaS أن تراقب عن كثب كيف تسير عملية الإعداد. إذا كان العملاء لا يستخدمون ميزات معينة ، سواء لأنهم لا يعرفون عنها أو لا يفهمون كيفية استخدامها ، فيجب استهداف هؤلاء العملاء.
يمكن تجنب ما يقرب من 70٪ من ضغوط العملاء إذا قامت الشركات بحل مشاكل العملاء أثناء التفاعل الأول.
جزء مهم آخر من الإعداد هو استخدامه للحصول على التعليقات ، خاصة من العملاء الذين لم يصبحوا مستخدمين مدفوعين أو الذين ذهبوا لإلغاء اشتراكهم بعد ذلك بوقت قصير.
أخيرًا ، يتعين على شركات SaaS أيضًا أن تتذكر أن توصيل قيمتها لا ينتهي بالتحضير. إنها عملية مستمرة ، كما سترى أدناه.
اجذب الآفاق المناسبة عند التسجيل
عندما يتعلق الأمر بالتحويلات ، فإن جعل عملية الاشتراك سلسة قدر الإمكان أمر مفروغ منه. تكمن المشكلة في أنه يمكن أن يؤدي في كثير من الأحيان إلى مزيج من العملاء المحتملين ، وكثير منهم ليسوا بالضرورة مهتمين بمنتجك وبالتالي من المرجح أن يلغوا الخط.
حتى زيادة مستوى الالتزام بشكل طفيف أثناء عملية الاشتراك يمكن أن يكون بمثابة وسيلة وقاية رائعة.
بدلاً من مجرد مطالبة العملاء باستخدام أي عنوان بريد إلكتروني وكلمة مرور للتسجيل ، اجعل تضمين بريد إلكتروني للعمل والاسم والرقم إلزاميًا. يمكن أن يقطع هذا شوطًا طويلاً لضمان جذب العملاء المحتملين المؤهلين من البداية.
موصى به لك:
كيف ستحول Metaverse صناعة السيارات الهندية
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
تتخذ الشركات الهندية الناشئة اختصارات في مطاردة للتمويل
منصة التسويق الرقمي Logicserve Bags INR 80 Cr Funding، Rbrands as LS Dig ...
حافظ على مستويات المشاركة عالية لعملاء SaaS
يوفر الحفاظ على مستويات المشاركة المرتفعة أقوى أساس للحفاظ على معدل التراجع منخفضًا بمرور الوقت. تعني المشاركة أن عملاء SaaS يجدون قيمة من منتجك. كما رأيت أعلاه ، هذه عملية مستمرة لشركات SaaS.
ابدأ بإرسال استبيانات نصف سنوية. تحدث إلى فريق دعم العملاء الخاص بك واحصل على ملاحظاتهم.
ساعد Zach من Zendesk شركته في إنشاء فريق إدارة حساب العملاء الذي من شأنه الوصول إلى العملاء بانتظام ، سواء من خلال البريد الإلكتروني أو الهاتف. سمح البرنامج لشركة Zendesk بتحديد المشاكل المحتملة قبل حدوثها مع إنشاء علاقة قوية بين العميل والشركة.
كما أبقى مديرو الحسابات العملاء على اطلاع بشأن الميزات الجديدة بحيث يستفيد العملاء من برامجهم.
النتائج؟
المزيد من الإحالات ومعدلات زبد منخفضة. يمكن أن تتيح إضافة التكامل أيضًا لعملاء SaaS الحصول على قيمة أكبر من منتجك.
أخيرًا ، ضع في اعتبارك إرسال بريد إلكتروني موجز للعملاء يخبرهم كيف استفادهم عملك ، إلى جانب أرقام ثابتة لدعم مطالباتك. هذا بمثابة تذكير مباشر بمدى استفادة العميل من خدمتك.
مراقبة قلة الاستخدام
وجد استطلاع مثير للاهتمام شمل أكثر من مليون عميل من عملاء Saas أن كل عملية إلغاء تشترك في شيء واحد قبل إلغاء الاشتراكات رسميًا:
فترة عدم الاستخدام.
يعد نقص الاستخدام أحد المؤشرات الرئيسية للتنبؤ بالإلغاء في المستقبل ، لذلك يجب مراقبة المستخدمين عن كثب.
تسمح تطبيقات مثل Intercom أو Totango للشركات بالحفاظ على هذه البيانات بإحكام. في النهاية ، يجب أن تبحث كل شركة Saas عن نفس الشيء: أي انخفاض في الاستخدام.
الخطوة التالية هي أن تكون استباقيًا وأن تصل إلى العملاء مباشرةً ، سواء في شكل بريد إلكتروني تلقائي أو حتى مكالمة هاتفية.
ضع في اعتبارك أنه يتعين على الشركات الناشئة SaaS أيضًا أن تأخذ في الحسبان الانخفاض في الاستخدام غير الطوعي - أي عمليات الإلغاء التي تحدث بسبب انتهاء صلاحية بطاقات الائتمان. على هذا النحو ، من المهم أن يكون لديك أنظمة مطبقة لاكتشاف البطاقات التي توشك على الانتهاء. يمكنك أيضًا تحفيز العملاء لإضافة بطاقة ثانوية إلى حسابهم.
قم باستمرار بتحسين أهم ميزات برنامجك
ستجد كل شركة SaaS تقريبًا في النهاية أن العملاء لن يستخدموا منتجك بالطرق التي توقعتها. سوف تتعلم أن بعض الميزات التي لم تكن تعتقد أنها مهمة أكثر أهمية مما توقعت.
مرة أخرى ، من المهم الحصول على تعليقات من عملائك حتى تتمكن من الاستمرار في تحسين وتحسين ميزات البرنامج الأكثر أهمية.
الخط السفلي
يعد الحفاظ على معدلات الإزعاج عند أدنى مستوى ممكن أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي بدء تشغيل SaaS. قبل كل شيء ، تفاعل العملاء هو المفتاح.